很可惜 T 。T 您现在还不是作者身份,不能自主发稿哦~
如有投稿需求,请把文章发送到邮箱tougao@appcpx.com,一经录用会有专人和您联系
咨询如何成为春羽作者请联系:鸟哥笔记小羽毛(ngbjxym)
如果你是第一次去海底捞消费,你会被服务员的热情吓到,不适应的人在里面会如坐针毡。而胖东来式弱关系式服务,因为超市人流量大服务员不可能在每个环节盯住每位顾客。做好服务营销不能缺少良好的机制,包括:管理机制:营销管理、团队管理等方面的管理奖惩机制:对营销人员对具体工作的奖惩机制反馈机制:客户对产品、对服务的反馈、对服务员的评价、投诉等监督机制:监督服务销售、监督团队各项工作的机制在这一点上海底捞已经通过企业规模证明了自己机制的可靠性,而胖东来还需要在更长的时间里证明自己。
怎么做好服务营销,可以从以下七个方面入手:
1、通透概念、认知价值:通透认知服务营销具体概念、流程、作用和价值
2、建立流程、设计服务:结合产品梳理设计服务流程、内容、细节和话术
3、优化场地、完善物料:优化服务客户的场地、完善提供服务的物质材料
4、服务培训、提高能力:对销售人员服务培训,提高销售人员的服务能力
5、端正态度、有效执行:端正销售中的态度、在服务中融合销售内容细节
6、积累经验、升级服务:解决服务中的问题,积累经验逐步升级服务品质
7、建立机制、持续优化:建立管理机制、奖惩机制、反馈机制、持续优化
下面我们深入分享:
传统服务营销的概念,是企业在充分认识客户需求的前提下,为充分满足客户需求在营销过程中采取的系列活动。
这样的概念本质上还是把服务和营销看作是两件事,把服务看作是营销过程中的一种辅助活动。
在现代营销的运用中,服务和营销的边界已经逐渐模糊,并产生了融合。
策划人子禾:服务即营销,满足客户需求的本质,不是产品或消费行为本身,而是产品消费和使用过程中被服务的过程。
这个被服务的过程,提供服务的可能是销售、产品、客服,也可能是人工智能。
认知了服务营销的概念,我们就找到了服务营销的核心即客户需求,准确说客户被服务的需求!
当客户被服务的需求被精心准备、设计、周到贴心的满足时,营销被逆转,商家被客户认同追捧,营销和服务彻底融合,服务即营销、营销即服务。
谈如何做好服务营销不得不提海底捞和胖东来,把传统服务营销做到极致的是海底捞,把现代服务营销做到极致的是胖东来。
如果你是第一次去海底捞消费,你会被服务员的热情吓到,不适应的人在里面会如坐针毡。
如果你是第一次去胖东来,你会被各种从未想到过的服务惊喜到,原来服务还可以这样做。
无论是海底捞,还是胖东来,都是服务营销的典范。
因为所属行业不同所以在对服务营销的理解和服务理念上,两者无法比较算是打平。
做好营销服务的前提是建设服务流程、设计服务内容。
服务营销的运行是以服务流程、设计内容、具体细节和服务话术为蓝本、指导手册进行的。
这个流程包括:
在流程设计方面海底捞是强关系式服务,即每位顾客确保有一个服务员主负责,其他服务员兼顾,确保每位顾客均有服务员照顾。
而胖东来式弱关系式服务,因为超市人流量大服务员不可能在每个环节盯住每位顾客。
所以海底捞更注重对顾客的服务流程设计,胖东来更注重对顾客的服务内容设计,前者依靠人用人带动,后者依靠服务内容、物料提供,用细节带动。
两者在此环节根据自身行业的特点均作出了最佳的选择,再次打平。
做好服务营销需要优化服务客户的场地,完善提供服务的物质材料。
以饭馆为例不同级别的酒店饭馆匹配不同的环境,高级的酒店应有尽有,普通的饭店一根牙签都可能不提供。
做好服务营销场地和物料非常重要,因为这两样和客户的现场体验息息相关。
现场体验也叫客户体验是营销过程中最重要的部分,注重消费体验服务营销的核心工作。
海底捞和胖东来在这现场和物料上可谓是不遗余力、不惜血本。
网上曾经爆红的从海底捞顾客餐后打包整个西瓜的视频,在胖东来免费提供各种餐食、小吃、饮料的视频等等,都说明了二者对客户体验的高度重视。
两者在此环节根据自身行业的特点均作出了最佳的示范、可谓不惜血本再次打平。
做好服务营销,就需要有能够提供服务营销的人员。
一般的销售员或服务员只具备简单的营销或服务技能,显然不能满足服务营销的需要。
对销售人员进行服务培训、营销培训,提高所有人员的营销服务能力是必需的。
海底捞已经研发和投入运营了无服务员餐厅,是自我革命的勇气探索,更是面向未来的智慧布局。
胖东来并没有推出无人超市的计划,在服务培训、团队建设上更偏向于人性化,于东来曾放言将招聘体重超标、颜值超低的人士做服务员,体现了企业家博大的胸怀和人文的情怀。
仅从商业角度从做好服务营销的角度,胖东来缺乏商业战略上的眼光,稍逊于海底捞。
从二者开店规模也不难看出,海底捞的可复制性胖东来不可同日而语。
在当下服务营销的主战场依然是线下,线下实体店的复苏、更加丰富、美好的现场体验是线下客户所期盼的。
在未来服务营销的供给方式,可能会出现革命性的变化,人工智能机器人的引入,已经引起了公众的兴趣,也确实起到了服务营销的作用。
银行、电信等机构引入人工智能机器人,减少了客户在等待时的焦虑,缓解了客户情绪,是服务营销重要的成功探索。
人工智能机器人最大的好处,是永远不会出现态度问题,避免了因为个人态度的问题,造成服务营销的重大问题和损失。
对于从事营销服务的人员而言,端正态度、有效执行是基本的工作守则。
所谓端正销售中的态度,是指在营销客户的过程中,不因为急于成交而显露出焦急的情绪,要保持服务客户的耐心、细心态度。
所谓在服务中融合销售内容细节,是指在服务客户的过程中,能够对产品或其他销售的变化做到准确的调整和及时的呈现。
举例来说无论在海底捞点餐,还是在胖东来购物,当客户拿不定主意的时候,作为服务人员有能够及时回答销售问题、进行产品介绍、满足客户需求的能力
服务营销是服务和营销的双重工作,自然也是服务和营销的双重功课。
在端正态度、有效执行方面,海底捞和胖东来都是业内典范,服务员的态度和主动性完全没得说,双方在这个环节,再次打平。
在业界有种说法一位老板辛辛苦苦干了十几年小有成就,跑去学习海底捞、胖东来,回来不到一年就把自己的产业做死了。
海底捞和胖东来到底能不能学,学了为什么容易把自己的产业做死?
问题的关键在于海底捞和胖东来是靠自我积累、逐步升级起来的。
把服务做到极致的路,要根据自身的行业、产品、商业模式等进行定制,然后在实践中不断积累经验、随时调整、升级。
那些照猫画虎生搬硬套的企业,无视自身的情况盲目学习,岂有不死之理?
积累经验、升级服务是做好服务营销的命脉,能否活下来,能否越做越好,能否具备可复制性,全靠实践中伴随着血和泪的摸索的经验积累。
海底捞一早摸索出自己独特的一套经验,包括可复制性,才有截止2019年底全球开店768家的成绩。
相比之下胖东来素有走不出许昌的说法,在这一点上可谓是完败。
两者差距的关键在于经验的可复制性,海底捞一早解决了这个问题,胖东来由于店面体积更大、涉及面更广,虽有服务亮点,但在经验可复制性上,一直未能突破。
做好服务营销,做好经验积累、做好经验的可复制,非常重要。
做不好积累,就跟不上客户需求的变化、跟不上时代;做不好经验积累就无法进行商业复制,企业规模就无法扩大。
做好服务营销不能缺少良好的机制,包括:
在这一点上海底捞已经通过企业规模证明了自己机制的可靠性,而胖东来还需要在更长的时间里证明自己。
服务营销不能是三分钟热度,营收状况良好就大搞服务营销,营收状况不好就积极性全无对客户爱答不理。
建立机制持续优化是做好服务营销的基本保障,试问如果制度出问题,不确定自己在服务营销上的结果,谁还有心面对客户提供微笑式贴心式的服务?
服务营销以客户的被服务需求为出发点,融合营销,历经设计、培训、经验积累、建章立制,是营销的重大工程。
做好服务营销可以借鉴海底捞和胖东来,但不可抄袭他们,不妨从这七个方面开始吧。
头条号作者:策划人子禾
定位和价值:帮你找到内心的热爱和快乐,让你工作开窍,业务开窍,商业头脑开窍!
本文为作者独立观点,不代表鸟哥笔记立场,未经允许不得转载。
《鸟哥笔记版权及免责申明》 如对文章、图片、字体等版权有疑问,请点击 反馈举报
Powered by QINGMOB PTE. LTD. © 2010-2022 上海青墨信息科技有限公司 沪ICP备2021034055号-6
我们致力于提供一个高质量内容的交流平台。为落实国家互联网信息办公室“依法管网、依法办网、依法上网”的要求,为完善跟帖评论自律管理,为了保护用户创造的内容、维护开放、真实、专业的平台氛围,我们团队将依据本公约中的条款对注册用户和发布在本平台的内容进行管理。平台鼓励用户创作、发布优质内容,同时也将采取必要措施管理违法、侵权或有其他不良影响的网络信息。
一、根据《网络信息内容生态治理规定》《中华人民共和国未成年人保护法》等法律法规,对以下违法、不良信息或存在危害的行为进行处理。
1. 违反法律法规的信息,主要表现为:
1)反对宪法所确定的基本原则;
2)危害国家安全,泄露国家秘密,颠覆国家政权,破坏国家统一,损害国家荣誉和利益;
3)侮辱、滥用英烈形象,歪曲、丑化、亵渎、否定英雄烈士事迹和精神,以侮辱、诽谤或者其他方式侵害英雄烈士的姓名、肖像、名誉、荣誉;
4)宣扬恐怖主义、极端主义或者煽动实施恐怖活动、极端主义活动;
5)煽动民族仇恨、民族歧视,破坏民族团结;
6)破坏国家宗教政策,宣扬邪教和封建迷信;
7)散布谣言,扰乱社会秩序,破坏社会稳定;
8)宣扬淫秽、色情、赌博、暴力、凶杀、恐怖或者教唆犯罪;
9)煽动非法集会、结社、游行、示威、聚众扰乱社会秩序;
10)侮辱或者诽谤他人,侵害他人名誉、隐私和其他合法权益;
11)通过网络以文字、图片、音视频等形式,对未成年人实施侮辱、诽谤、威胁或者恶意损害未成年人形象进行网络欺凌的;
12)危害未成年人身心健康的;
13)含有法律、行政法规禁止的其他内容;
2. 不友善:不尊重用户及其所贡献内容的信息或行为。主要表现为:
1)轻蔑:贬低、轻视他人及其劳动成果;
2)诽谤:捏造、散布虚假事实,损害他人名誉;
3)嘲讽:以比喻、夸张、侮辱性的手法对他人或其行为进行揭露或描述,以此来激怒他人;
4)挑衅:以不友好的方式激怒他人,意图使对方对自己的言论作出回应,蓄意制造事端;
5)羞辱:贬低他人的能力、行为、生理或身份特征,让对方难堪;
6)谩骂:以不文明的语言对他人进行负面评价;
7)歧视:煽动人群歧视、地域歧视等,针对他人的民族、种族、宗教、性取向、性别、年龄、地域、生理特征等身份或者归类的攻击;
8)威胁:许诺以不良的后果来迫使他人服从自己的意志;
3. 发布垃圾广告信息:以推广曝光为目的,发布影响用户体验、扰乱本网站秩序的内容,或进行相关行为。主要表现为:
1)多次发布包含售卖产品、提供服务、宣传推广内容的垃圾广告。包括但不限于以下几种形式:
2)单个帐号多次发布包含垃圾广告的内容;
3)多个广告帐号互相配合发布、传播包含垃圾广告的内容;
4)多次发布包含欺骗性外链的内容,如未注明的淘宝客链接、跳转网站等,诱骗用户点击链接
5)发布大量包含推广链接、产品、品牌等内容获取搜索引擎中的不正当曝光;
6)购买或出售帐号之间虚假地互动,发布干扰网站秩序的推广内容及相关交易。
7)发布包含欺骗性的恶意营销内容,如通过伪造经历、冒充他人等方式进行恶意营销;
8)使用特殊符号、图片等方式规避垃圾广告内容审核的广告内容。
4. 色情低俗信息,主要表现为:
1)包含自己或他人性经验的细节描述或露骨的感受描述;
2)涉及色情段子、两性笑话的低俗内容;
3)配图、头图中包含庸俗或挑逗性图片的内容;
4)带有性暗示、性挑逗等易使人产生性联想;
5)展现血腥、惊悚、残忍等致人身心不适;
6)炒作绯闻、丑闻、劣迹等;
7)宣扬低俗、庸俗、媚俗内容。
5. 不实信息,主要表现为:
1)可能存在事实性错误或者造谣等内容;
2)存在事实夸大、伪造虚假经历等误导他人的内容;
3)伪造身份、冒充他人,通过头像、用户名等个人信息暗示自己具有特定身份,或与特定机构或个人存在关联。
6. 传播封建迷信,主要表现为:
1)找人算命、测字、占卜、解梦、化解厄运、使用迷信方式治病;
2)求推荐算命看相大师;
3)针对具体风水等问题进行求助或咨询;
4)问自己或他人的八字、六爻、星盘、手相、面相、五行缺失,包括通过占卜方法问婚姻、前程、运势,东西宠物丢了能不能找回、取名改名等;
7. 文章标题党,主要表现为:
1)以各种夸张、猎奇、不合常理的表现手法等行为来诱导用户;
2)内容与标题之间存在严重不实或者原意扭曲;
3)使用夸张标题,内容与标题严重不符的。
8.「饭圈」乱象行为,主要表现为:
1)诱导未成年人应援集资、高额消费、投票打榜
2)粉丝互撕谩骂、拉踩引战、造谣攻击、人肉搜索、侵犯隐私
3)鼓动「饭圈」粉丝攀比炫富、奢靡享乐等行为
4)以号召粉丝、雇用网络水军、「养号」形式刷量控评等行为
5)通过「蹭热点」、制造话题等形式干扰舆论,影响传播秩序
9. 其他危害行为或内容,主要表现为:
1)可能引发未成年人模仿不安全行为和违反社会公德行为、诱导未成年人不良嗜好影响未成年人身心健康的;
2)不当评述自然灾害、重大事故等灾难的;
3)美化、粉饰侵略战争行为的;
4)法律、行政法规禁止,或可能对网络生态造成不良影响的其他内容。
二、违规处罚
本网站通过主动发现和接受用户举报两种方式收集违规行为信息。所有有意的降低内容质量、伤害平台氛围及欺凌未成年人或危害未成年人身心健康的行为都是不能容忍的。
当一个用户发布违规内容时,本网站将依据相关用户违规情节严重程度,对帐号进行禁言 1 天、7 天、15 天直至永久禁言或封停账号的处罚。当涉及欺凌未成年人、危害未成年人身心健康、通过作弊手段注册、使用帐号,或者滥用多个帐号发布违规内容时,本网站将加重处罚。
三、申诉
随着平台管理经验的不断丰富,本网站出于维护本网站氛围和秩序的目的,将不断完善本公约。
如果本网站用户对本网站基于本公约规定做出的处理有异议,可以通过「建议反馈」功能向本网站进行反馈。
(规则的最终解释权归属本网站所有)