鲍跃忠新零售论坛--步步高企业的数字化营销创新实践

这是鲍跃忠新零售论坛组织的第137场专题分享。本次分享，特别邀请步步高负责新零售创新领域的高级副总裁徐莎莉女士。

步步高企业的数字化转型走在了行业的前列。包括数字化会员体系、全渠道转型实践、在线化营销实践、系统化布局社群零售体系等。非常值得行业企业关注学习。

（分享时间：4月29日）

徐莎莉： 

大家晚上好，我是步步高智慧零售的徐莎莉。作为一家像步步高这样的实体零售商，我们今年在数字化的转型当中取得了很多的成绩。

非常感谢鲍老师邀请。在去年步步高做社群运营，刚刚起步的阶段，也特别邀请鲍老师来到我们活动的现场，给我们所有的店长、区总、区域的社群运营小伙伴们讲过一次关于社群运营的课。

鲍老师给我出了几个题目，其中也包括有我们的数字化会员、在线经营的一些数字化的转型，其中也有很重要的一个部分就是社群。所以今天我想先从社群开始讲起。

（一） 

社群运营和我们的数字化会员部分之间的关联性是非常高的。大家可能有所了解，我们是经由小程序工具来做我们的新会员引入，我们的会员和小程序的用户基本上是合一的。

虽然我们在底层当中也有自己的会员库、CRM部分，但是在长久以来作为一个触达顾客的工具来说，通过小程序、社群、公众号三位一体的关系，取得了跟顾客之间比较好的交互，而社群在里面扮演了一个非常重要的私域载体的作用。

今天我想先从社群的建立开始。步步高在做社群的时候，我们还是回到社群本身，因为需要去建立一个群，这个群它是哪些人组成的？社群的来源是什么？在初期的时候是很重要的。

我们在做社群来源分析的时候，分为几个不同的渠道。

第一个是来自于我们门店的转化。今天的时候，我在一个门店还在跟店长聊我们的社群运营，店长也在讲我们有很多的顾客他们进到我们店里，选购的时候可以通过扫码加入步步高的社群。

我们的门店社群也有几个不同的分类，比如说在收银区的时候，加入的是我们整个门店的大群。大群就是每个门店会给它编号，比如说步步高恒泰店顾客服务群，有VIP群1、群2，一直到群10。

除此以外，我们在不同的品类，也会按照品类的分布来作为社群的码。比如说在生鲜区、鱼类、海鲜区域当中，我们会有一些吃货群。这个群进来之后，里面的内容就和食材或者和我们推荐的这些菜品有关。在推荐不同的食材和菜品的时候，会结合自己品类的活动。

还有我们在做的促销活动，当季的比如说二十四节气应该吃什么，当季有哪些新鲜的蔬菜，在这一些带有品类标签的群里面，我们会对顾客做一定的分级运营，顾客也会知道我加入到吃货群的时候，可能更多的会获得一日三餐部分当中的推荐，可能和我们平时想买的这些商品的关联度会更高一些。在我们门店的大群里面，我们就会有更多不同的内容。

所以在做社群的时候，我们会做分级。这个工作坚持大概做了两年多的时间，现在我们全国大约沉淀了有接近300万的顾客在我们的社群里面。

门店的社群转化是非常有效的一种方式，因为顾客是真实的来到了门店，通过商品的购买和我们发生交互的这一部分顾客，是社群非常宝贵的来源。

除了门店的来源之外，我们也会发动员工把他周边的私域部分的朋友、同学、亲戚也拉到社群里面来。

现在步步高每一个员工，包括我们的董事长都会有一个自己在经营的社群。比如说我自己住在一个小区，大家都知道我不是长沙人，我在长沙也是租的房子，我所在的小区大概有2600户，它分为三个区，我会通过我们门洞的保安负责人，物业负责人，今年也给我们提供了这样的便利，我们就加入到业主群当中去，提供一定的资讯服务。主要就是步步高正在做的活动，特别是防疫物资等等这个部分，提供送菜上门的服务。

我们加入到小区的业主群。大家知道业主群作为一个大群，其实是不太欢迎过多的促销信息，我们会从业主群里面通过一些小的活动，把这些业主裂变到自己的群里来。

今天我正在运营的群大概150多人，基本上都是我们小区B区的一些用户，他也知道我在步步高上班，我在下班的时候或者是周末的时候，可以帮他们把线上的订单带回家，送到他们家里。

同时他们有的时候会对步步高提一些意见，或者是他们当季想买的一些菜，也可以经由这个群，我们进行互动。

举一个简单的例子，我们店里面经常会有新鲜的牛肉。现在的顾客基本上到了周末的时候都会在群里问，这个周末会有牛肉拼团吗？什么时候可以杀牛，我们快点来拼团。然后也会有嘴巴比较刁的顾客会说希望能够买两个牛腱子，让我们提前给她留出来。

一旦这样的行为形成习惯的时候，进入社群顾客的关系就会变得比较亲密。

很多人讲说我们希望做有温度的群，这个词说起来蛮简单，基本上就温度两个字，但是要做的内容还是非常的丰富，我觉得还蛮具有挑战。

刚开始的时候我们编辑了很多的新闻，比如说国家大事，每天早上的时候就好像凯叔讲故事一样，在群里面播报。到了晚上的时候，我们也会编辑像晚安曲等这样的一些希望很走心，希望我们的用户会喜欢的一些文案发到群里面去。实际上大家想，做一年365天，每天早上都要去做新闻的编辑，每天晚上都要去想晚安曲，其实是个非常痛苦的事情。

小区群的业主或者是我们门店的顾客，他们真正喜欢的是什么？我们通过什么样的方式让他们有感。无论我怎么去做这个新闻的编辑，都很难激起大家的共鸣，因为我怎么做也不如百度、新浪，网易他们每天早上的新闻量会做的那么丰富。

所以在这个过程当中，我们一直都在想用什么样的方式，能够让顾客一直在这个群里面关注我们。我们每天大约会分3~5档，早上的时候会发蔬菜，到了晚上，饭后会发一些不同的品类商品的情报等等。我们一直在寻找这种方式。今年给了我们一个机会，就是小程序的直播。

（二）

从这个地方开始，我引入到今天分享的第二个部分，就是数字化的营销。

从直播开始讲起。社群其实是小程序直播非常重要的载体，如果没有一定的社群的量，如果我们的粉丝和平时我们对这些社群里的顾客维护不够的时候，做小程序直播会非常吃力。

为什么顾客要来步步高的小程序上面看直播呢？这个问题一直存在，一直到今天我们都在突破，为什么他不去抖音、小红书或者在快手上面，通过带货的方式，而会来到步步高的小程序上面看直播，通过我们的直播来下订单。如果这个问题解决不好，我们就很难突破到真正的通过营销带货这样的一个目标。

步步高在这个过程当中，我们采取了一个方法，就是我们不直接去推直播这种载体，我们去推一个小程序上面运营的栏目，我们把它叫做“品牌之夜”。

品牌之夜是每天晚上8:00~10:00，我们和某一个品牌一起合作，在小程序上做一档直播，直播时间是两小时，就好像每天晚上8点黄金档的电视连续剧一样，每天播一集，然后选一个品牌合作。这个品牌选择最好的商品，也就是我们通常讲的爆品，确保每家门店都有货，提供当前最好的价格。

从第一档做活动，一直到今天，做了40档。我们是今年才使用小程序直播的挂件，一直到现在做了40档，最低的一档销售额7万块钱。但是这个品牌直播的7万元可能是他一个月的销量。这个品牌在没有做直播的时候，他可能一个月在线上销售的这些SKU在一起的总和大约也就是7~8万元。

最高峰我们做茅台和五粮液品牌的直播，我们的董事长亲自出来直播。这场活动都做了1000多万的销售额。

这验证了当初我们在解决这个问题的时候所面临的一个痛点。顾客不是为了直播来步步高的小程序购物的，实际上顾客来步步高的小程序其实是想来买东西，直播只是转化订单的一种方式，通过直播方式让顾客感受到更亲切、在身边。

直播的小姐姐小哥哥们，他们通过在线的语言、商品推荐的方式，用当前最火红的李佳琪、薇娅的这种形式，把这些商品的讯息传递给消费者。之前进店的时候也有促销员给你做推荐，那个时候你会觉得他不如现在的直播这么好玩，但实质上都是一样的，都是促销的一种表现形式。

小程序直播也好，抖音直播也好，但凡进入到这个领域，我经常和我们的团队讲叫做“一入侯门深似海”，编辑脚本，和品牌厂商去确认爆品、和我们的采购同学确认订货，提前3天4天来确认我们直播间要不要测试，如何测试。

选择网红，当地的小网红，还是我们的品牌自带直播专员，还是因为这个品牌和我们特别强的关系，我们动用了我们的采购总监或者我们漂亮的店长，或者我们的董事长亲自出来直播，这里面有太多的细节，非常多的细节要去打磨，最后取得一场直播订单的增长。

到了第二天，我们会去梳理我们几百家门店的订单，督促门店的发货。哪些门店的货是通过90分钟到家服务送达到顾客手上的，有哪些订单是到店自提的，那么提前要把订单拣货完成。还有一部分的商品是由供应商仓直接发到顾客家里去的。

所以在直播完成的第二天依然是非常紧张的一天。这个时候只有保证了所有履约的质量，顾客才能够真正的享受到最后直播带来的服务提升的价值点。

一场直播之前的几天和之后的几天都是非常紧张的。我们现在每天都在上直播频道，每天的步步高小程序都有直播频道，最少是有1场，最多的时候有2~3场直播。

（三）

进入到今天第三个要跟大家分享的部分。

我们已经进入到一个全渠道运营的阶段，我们开始用互联网的工具去做线上线下融合的业务。

4月份我们线上的销售占比就已经接近到20%了，从去年线上的占比的4%，到今年月度的占比到20%，我们经历了一个非常飞速发展。

整个的线上作业大概在2018~2019年做了非常多的验证，我们公司有一个叫做智慧零售事业部的部门，我们会做这些工具的研发，IT的部门也在团队里面。到门店端我们会采取各种各样测试的方法，最后自己总结了一套多渠道、线上运营的策略。

到家业务——我们是很典型的多平台协同方式。我们的门店入驻了京东到家、饿了么和美团平台。同时我们还有自己的小程序到家业务。

小程序到家业务是在这些平台当中我们最着力去打造的一个部分，因为我们把会员的权益，比如积分商城、会员积分兑券、黑金卡会员的运营都放在了小程序这个部分，它承载了比较多的会员运营功能在上面。

前端的表现形式就是到店服务的时候，进店可以通过小程序领券，然后快速转化订单。在到家服务的时候，可以直接在小程序的页面上面下订单，完成到家的服务。

我们的小程序也支持在不同场景下面的履约，包括我们有90分钟及时达的业务。这个业务我们一直在打磨，就是放多少SKU数在线上，线上的定位和到家商品的定位和到店的商品定位当中还是会有一些差别。

举一个当前比较火的品种大米来说，我们可能线上就会做包装米，到了门店里面可能会有散装现称的大米。在包装当中也会有进口的和国产的，也会有本地人喜欢的二季稻，也会有东北的米。

对湖南人来说，吃东北米的不那么多，可能吃泰国香米的会比较多一点。所以在线上的选品上面也会做一些精选。现在大米的价格会有一些不一样的变化，也非常考验我们线上的采购做商品快速配置的转化能力。

再比如说这个季节西瓜已经上市，西瓜很难成为一个标准的生鲜品，但是有很多顾客还是希望能够在小程序上面选择到西瓜直接送货到家，在技术上我们也要做好处理，能够让这些称重的非标品的生鲜品，能够在小程序上实现快速的交易，然后让顾客的体验更好。

在这些方面都是我们做自己的小程序到家和平台到家当中，不断在总结和打磨。看起来好像太过于琐碎很细节的东西，怎么在线上卖榴莲，怎么在线上卖西瓜，但是也往往是在做这些单品的时候，我们可以通过订单、价格的变化来感知到顾客对商品的喜爱程度。

大数据可以从数据本身，或者是从数据转化为数据模型的过程当中形成的结论，来指导我们的工作。但是我个人认为那只是一个方面，当我们采购、运营、配置的同学不停的在选品，通过我们自己对市场敏感变化的捕捉，然后在选品过程当中也放弃了很多自己的感情在里面，我们很多的判断，特别是做线上活动的时候，每一档活动可以经由数据的转化看到顾客的喜好程度，这样的过程可能称之为温度。

能够得到从顾客端、用户端的反馈，哪怕是投诉的反馈，顾客喜欢的反馈，共同建立起来的交互的过程，才能够真正的做到有温度，并且这个温度会持久，会升温，会有变化，变得更可爱。

零售也好，营销也好，我一直都认为这其中是有非常多的主观的因素在里面。比如说我们的采购选品，刚刚一直在讲采购的选品，比如说一直在讲运营的同学，策划的每一场活动，然后这个活动有些是比如我们一直在谈吃的，跟着节气走的，比如说谈到个人护理当中，我们一直追求要出新品。 

现在做香型，做成分，香味党、成分党是比较受潮流所迎合所喜爱的方式，所以我们一直在出新品，跟着季节节气来做这样的商品推荐，一直在打磨这些方面，这个过程都有非常多的个人的色彩在里面，真正要做到有温度的运营，有温度的营销，有温度的服务，一定是所有的人能够感知得到来自顾客的反馈，这个非常重要。

（四）

今年是一个很特殊的时期，疫情的影响下，我们整个的供应链，线上业务都发生了比较大的变化。

第一个就是顾客的消费行为发生了很大的变化。因为疫情的原因大家都被禁足了，不可以出来活动，这个时候需要更多的线上的机会去采购自己想要的商品，这个变化其实是一个很大的变化。

能够买东西的地方变少了，街铺很多都不能经营，百货店购物中心也停业了很长的一段时间。像超市这种供给民生的商品，虽然我们在经营，但是进店的客流也大幅度的下降，所以在线化的提供订单提供商品，顾客可以在线下订单的方式，就变得非常的凸显。

今年我们在这个过程当中做了一点的变化，过去我们大部分都是做90分钟，经由达达、蜂鸟的骑手把货送到顾客家里。因为禁足的原因，这一部分骑手他们也出行受到了限制，他们很多时候是没有办法正常的保障工作的，那么就很有一部分顾客会受到影响，没有办法及时的收到货。

我们今年推出了社区团购--小步优鲜。我们整体的变化会导致没有办法及时达，所以我们就选择了一个次日达的模式。这个时候推出了除了我们自己的步步高Batter购小程序以外，推了一个小步优鲜的小程序，是在今年的疫情期间当中快速上线的，很短的时间就推出来。

顾客在线下一日三餐的这些米面粮油、生鲜食品，我们第二天就把订单送到小区，在小区门口用食物的周转箱顾客到小区门口提货，在疫情期间这个动作也受到了很多顾客的喜欢，因为购物确实不方便，顾客的消费行为受到了限制。

第二个很明显的变化，所有的餐厅都关闭了之后，是没有办法去点外卖的。三餐自己在家里做饭，也变得很不一样了。在疫情发生之前，有多少人是一周7天每天在家里做三餐饭的，是比较少的。因为早餐可以在楼下的便利店买到，也可以在小吃摊、早餐摊买到。中午的时候有可能在公司吃便当、同事之间聚餐。晚上的时候也可能有商务宴请，或者是还可以跟同学一起宵夜等等。

但是疫情之后，你要在家里做饭，你每天会操心吃什么，下一顿吃什么，所以对食材的要求就会显得更高了。一方面是需求变得非常迫切，因为每天要做饭，特别是家里有宝贝的家庭就会显得更明显。

另外一方面受疫情的影响，商品的供应也受到了一些阻滞。比如说有一些生鲜的产品不能够及时的送达仓库，或者是有一些调味品，因为工厂关闭了物流不通，而不能够及时的送货到大仓，所以没有办法分发到门店，就会有各种各样的问题影响大家在一日三餐。

所以今年步步高和当地非常著名的餐饮企业57度香集团，以及我们湘菜大师们一起研制了大师菜的预制菜，我们可以在线上购买预制菜，到家经过简单的加工，就可以吃到和餐厅一样的味道。这个产品的变化和创新也是源于今年疫情的影响，我们一直在思考在供应链侧提供怎么样的产品，能够更快的敏捷提供给顾客，提高他的幸福感。

从小步优鲜小程序的上线，到我们自己的Batter购小程序上线直播，到我们调整供应链侧的产品，都是在武汉封城以后疫情比较大的特殊时期以来，这段时间当中我们所做的一些改变。

顾客的变化，顾客行为的变化，引起了我们一系列的业务动作要发生改变。

我们自身，我们的员工，今年也是发生了一个非常大的变化。从董事长来看，董事长开始进行直播带货了，直播带货不只是简单的走到尽头的前面去说，我要出来推荐我们的商品，推荐茅台，推荐这些品牌。我们董事长今年也带迪奥的货，我们在线上除了做超市的品类，还有百货的品类，迪奥带完货之后，有个别的单品缺货了，我们董事长每天去跟他的朋友们解释，我们还有一些货可能要下个星期到，然后到了以后我给你发信息把订单号告诉你。

他会把他发给他的朋友们的在群里面聊天的这些信息，就截屏发到我们的工作群，让我们知道他跟我们一样也在做很多履约和售后的工作。

我们发现，每个人都参与到了全员带货、全员建群的行动中，而全员带货和全员建群也是今年在疫情期间集团整体的动作，经由我们所有的员工都参与进来，能够为顾客提供更多的商品，提供送货上门的服务。

所以说在疫情期间，我们的团队从老板、到高管、到店长们、到每一个员工，都在发生很多的变化。这个过程中还有很多都是很感人的事情涌现。

我们在有一些县城的门店，当地封城封路，家家户户都不能够出门。但是我们的员工要去门店上班，他们就冲破层层阻挡，到门店里面去上班和公司一起共克时艰，为了保民生，放弃自己家里面，做出个人的牺牲。在疫情期间，我们整个公司的文化，我们的凝聚力变得更好了。

（五）

接下来系统的说一下我们整个的数字化会员和运营体系。

做用户运营作为互联网企业来说，他们一开始出生的时候就是数字化用户的，然后经由小程序或者APP，能够记录到一个用户的所有轨迹，能够通过数据的方式去分析，甚至于去预测顾客的行为轨迹、喜好，去做订单的预测，做促销的预测。

从这个角度上讲，实体企业会是一种不足。但是这个不足在这几年智慧零售和新零售的发展过程当中，我们经由技术的发展，整个行业的进步，我们总结了很多方法，所以才会有运营数字化会员的一个体系。

步步高做顾客服务大概是这样几个阶段：在第一阶段，我们是经由门店来做顾客服务。第二阶段的时候，我们上了会员管理的ERP，进入ERP提供记录顾客的手机号码。顾客可以通过报卡号，前几年我们有刷卡的形式，报电话号码的形式记录，把顾客购物的积分储存下来，通过积分系统然后对顾客提供一些更多的服务。

第三个阶段我们开始进入到数字化的阶段，通过我们正在做的小程序、公众号、自助收银等这些数字化的工具，我们可以去记录顾客和他的交易行为之间的这种关联。通过顾客在小程序上面的登录、浏览、下订单，去分析这些顾客的喜好，然后我们也会不断的通过数据模型的打磨，推出“猜你喜欢”的推荐。通过小程序的栏目运营，做顾客的拉新、留存、复购的变化。

同时也向很多优秀的企业，包括电商企业去学习如何去做线上的增长。

在做社群运营的时候，我有介绍一部分社群来源于门店的转化，实际上小程序的用户也有很大的部分，它是来源于门店的转化的。有很多人研究小程序的用户来源的时候，都会看到这样的几个部分：比如说它是来源于扫码添加，这些布码的工作基本上在我们的门店有线下的场景，也会有一部分线上的场景。比如说我们的活动落地页的尾部，有我们门店的场景——在收银台的布码。在我们货架上面有我们的品类码，有我们促销的专享码，在扫码购的环境里面有我们扫码购的码，都可以来添加为我们的小程序的用户。

同时我们小程序的用户有很多——大概占近30%是来自于我们社群的转化。我们建立了很多以门店为中心、以小区为中心的社群，小程序的商品卡片我们发到社群里，有很多的新用户或者社群里面还不是我们小程序用户的，住在这个小区里面的顾客，他们可以通过点击我们的小程序卡片，转化为我们的小程序用户，同时在线上下单，我们提供给他信任券，完成第一次新人订单的拉新。这个流程经由社群的这样的载体就会做得比较流畅，社群是我们拉新的一个非常重要的途径。

集团一直有微信公众号的矩阵，包括我们百货的每家门店的公众号，包括我们综**的公众号，还有我们和很多品牌一起合作做的像红酒推荐类的这些公众号，都是我们在做拉新的一个渠道。这个过程当中来自公众号拉新占比的会稍微弱一点，但是这一部分在垂直领域当中的顾客其实是更精准的。

所以在做新客的来源的时候，小程序、社群还有微信公众号这三位一体的关系是非常的重要。在新客进来之后，我们当然要快速的把他转化订单，不断的让他了解我们线上整个的购买场景，尽可能的让顾客形成自己主动打开小程序的习惯。

栏目运营是个非常重要的部分。用户能不能留存下来，在栏目运营上面需要动很多的脑筋。小程序它不像APP，确实比较不容易留存，这个时候你就要重运营内容。

比如说我们星期一的时候会推新品日，我们基本上所有的运营的伙伴都知道我们线上运营的规则。我也经常去研究天猫的小黑盒，看看他最近的潮流或者他推荐这些商品的趋势，我们也会去看不同的，包括拼多多这种电商企业，他们是怎么样推新品的。

因为本身我们超市就一直在引进新品，很多的品牌每一季都会不断的去推这个品牌的新品，又有新品牌，也有新的品类，然后每个品牌又有新品，我们怎么样包装，让星期一变成一个新品日，每周三的时候是我们的会员日，会员日的时候会有一些生鲜半价的产品，也会有当季的新鲜食材包装出来的菜单，通过这种精美的活动落地页的方式，组织星期三会员日的爆品，形成整体的推广。

每周三的时候，我们还会对用户进行一些周三会员日的专享券，而这些专享券是只有每周三才有的，所以这个时候每个星期三都做会员日的活动，通过一年多的养成，我们周三的订单确实我们一个星期有两个订单，高峰的话除了周末，就是周三。我们的顾客都知道，周三会员日的时候，生鲜会有一些活动，会有更多的爆品的信息，一些特殊品牌或者是品类的专享优惠券，会在会员日这一天推出来。

到了周五的时候，我们自己定义的一个栏目就是周五分享日，我们会做一些小程序的分享，红包购物之后可以把红包分享到群里面，做一些好玩的裂变工具，在周五的时候进行传播。这个时候因为如果我在群里的裂变分享的人越多，能够更多的点击拿到我们的红包，不仅他在周五周六周日的这个时候的转化，这种方法也是快速促进订单转化的一个很有效的方法。

到了周末的时候，我们会做像大牌日、厂商周的活动。因为我们的小程序是线上线下同时的，我们的很多活动是在线购买和进店购买，是同样的内容。因此在周末的时候进店的客人会比较多，我们也会发很多周末的影响，在线上的时候会把这些营销直接在线化的展现出来，选择的商品可能会更明确，参与活动的商品也会更快速的让顾客能够看到。

在周末的时候有很多顾客在家里做饭，和一家人在一起也会在我们线上下单，快速的送到家里，我们周末的订单量也是比较高的，一周会有两个高峰，然后在周三和周末的高峰。

在一天当中，我们最近特别着力打造的一个栏目，就是前面有提到的品牌之夜，看着这个栏目的UV从1000多，然后7000多、2万多，高峰期的时候在线观看直播的人数有20万。看到这个数据的变化，自己也会觉得这是我们不断的在运营深耕栏目，找到和顾客更好的链接点的一种方法，所以品牌之夜的这种方式也是我们目前正在着力去打造的。

除了品牌之夜这个之外，我们也观察到最近社区拼团他们有一个栏目做得非常好，每天晚上的0点秒杀。

在社区团购的这些运营商当中，他们一直都在做深度跟用户链接的一些动作，我们也在观察学习他们是怎么样做得更好，我们最近推了很多夜猫子的栏目，就是每天晚上0点的这个时候，推出0点秒杀之后，我一直在看我们的订单，有的时候三四点的时候，我们还有600多个订单。

24小时都有顾客在我们的小程序上下订单，觉得我们越来越像一个电商的企业了，顾客不仅仅是在早上就是7点开门到晚上10点关门的阶段下订单，每天晚上0点秒杀的时候，我们推一些年轻人喜欢的、夜猫子喜欢的辣条，方便面，网红的小食品，我们可以看到晚上的订单增长，是一个非常非常重要的增长来源的渠道，每时每刻我们的用户数都在增长，用户所购买的订单都在增长，我们整个团队都能够感受得到这种增长带来的喜悦。

一个实体的企业它能不能够转型为数字化驱动的企业，其中有一个非常重要的核心，所有的员工是不是能够融入到这种改变当中，共同去分享这种改变带来的成长，去分享这些增长带来的收益。我觉得这个可能是更加验证这种转型是不是成功的一个标准。

今天步步高的小程序的用户数大约是1950万的样子，接近于2000万，当我们只有三四百万用户的时候，我们很重视就是这些顾客的留存，我们去看有多少人上周购买了，这周也购买；有多少人一季度购买了，然后二季度还在购买；有多少人在过去6个月当中都已经没有在购买了，我们非常重视留存。

当我们现在有2000万用户数的时候，除了用户的留存非常重要以外，我们也很重视就是顾客的购买频率，他买了多少次，他每次所买的这些商品品类上面有没有变化，这个时候我们的数据量会更大，我们对于顾客的分析也会变得更全面。

谢谢大家。