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对于一些比较简单的业务,或者连锁企业对加盟商的约束较少时,有可能将全部的规范和标准都集中在同一本手册当中,形成单一的操作手册。而对于一些比较复杂的业务,或者特许人对加盟商及店面经营活动中的细节,有详细的规定和标准,就可能形成多个单项手册。
01、为什么要编写运营手册?
运营管理手册是加盟商手册中的核心部分,也是特许人对加盟商及其店面提供指导与服务的准则和具体体现。
特许经营手册是特许经营体系的“企业标准”,对受许人及其网点具有强制约束力。这种具有约束力的“标准”主要是通过运营管理手册(或者称操作手册)来体现的。
根据特许经营项目的具体情况和网点的规模、类型,以及业务的复杂程度,运营管理手册的具体形态可能多种多样。
对于一些比较简单的业务,或者连锁企业对加盟商的约束较少时,有可能将全部的规范和标准都集中在同一本手册当中,形成单一的操作手册。
而对于一些比较复杂的业务,或者特许人对加盟商及店面经营活动中的细节,有详细的规定和标准,就可能形成多个单项手册。
02、运营手册有什么内容?
如果店面的业务流程或管理结构相对简单,或者大多数加盟商直接管理店铺,则可以用一本运营管理手册覆盖日常管理的全部职能;
如果加盟商拥有多家店铺,店面管理较复杂,需要专职店长进行日常管理,这时就需要编制专门的店长手册;
店面中的店员具有双重身份,他们既是加盟商的雇员,又是整个特许经营体系的成员,店员的表现和绩效直接关系到整个特许经营体系的经营成果,因此需要制定统一的店员手册,以此来约束和协调每一个店面中每一个店员的行为。
以下我们讨论一些带有共性的问题。编制运营管理手册的目标是指导店面工作人员的日常经营管理活动。
因此,一本运营管理手册至少应包括三个方面的内容:组织管理、经营管理、服务管理。
组织管理包括:店面内部的人员安排、岗位职责、工作流程等制度;
经营管理包括:特许经营网点的日常营业管理、店面和人员的日常管理、产品与服务的品质管理;
服务管理包括:服务规范、客户管理、售后服务、投诉处理等方面。
03、运营手册编辑内容流程
一个特许加盟经营店面运营管理手册的大纲,从11个方面全面地归纳了运营管理手册的要点。
(1)引导部分。
前言,版权及保密信息;致谢,编撰人员;连锁企业的简短历史;连锁企业的管理团队;连锁总部对加盟商的义务;加盟商对连锁企业的义务。
(2)特许经营店面筹备和开业的时间表。
详细地列出加盟商从签约开始,直到店面正式开业经营全部筹备过程中的任务清单和日程安排。
(3)开业前的义务和流程。
建筑、安装、内部装饰、店铺的建设规范;店内设备、设施、防火、通风、卫生等方面的最低限度要求;
标识:视觉识别的一般原则,店内外标识使用规范,标识的规格尺寸;设备、设施、供应品和库存的订货要求;
店内的管理团队:店长、店员、专业人员;
单店经营在商业上和行政上的授权、许可、保险;租赁的审核与谈判;社区参与、民间组织、商会、慈善机构;推荐给加盟商的中小企业管理的参考资料。
(4)办公室管理。
内部形象与装饰;服务规范与标准;定价策略与费用结构;待客礼貌礼节;典型问题的处理;员工仪容仪表;营业时间。
(5)日常运营与维护。
常规保洁;
人员的基本职责:店长、店员、其他人员;
日常管理:开始营业前的准备流程和检查清单;结束营业后的流程;每日、每周、每月的报告制度;自我检查;健康与安全标准;休息室管理制度;停车场管理制度;监控报警装置,各项锁钥;紧急情况的处置流程;设备和物品管理;典型网点的设备、
库存和供应品清单:规格、型号、维修与维护规范;连锁企业拥有所有权的数据库的使用规范;设备、库存和供应品等经认证的供应商。
(6)行政管理。
人员岗位:工作流程、岗位职责描述、人员招聘、测评、应聘表格、工作时间、转岗、职位空缺、病假、事假、培训、所得税、相关法律、行为准则、公告体系;
簿记与会计:应收账款管理、应付账款管理;员工招募与培训;质量控制系统;团体保险制度。
(7)促销。
店面开业仪式(时间表);
常规促销推广活动:报纸、广播、广告合作、社区活动;
专题促销推广活动:受许人推介、顾客推介;公共关系;名人推介;优惠券和直投广告;团体优惠与促销;社区内的持续曝光;当地的人口统计和消费趋势。
(8)商标和知识产权的保护。
商标使用指南;商标滥用示例;商业秘密保护制度;运营管理手册的使用与保管;关键员工的保密协议;计算机软件和手册的保护。
(9)向加盟商报告的制度。
规则与要求;示范性表格。
(10)特许权转让的规则和指南。
规则与要求;示范性表格。
(11)融资与公司结构。
规定的公司结构;连锁企业与加盟商相互独立的说明;融资与贷款申请;融资选项。
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6. 传播封建迷信,主要表现为:
1)找人算命、测字、占卜、解梦、化解厄运、使用迷信方式治病;
2)求推荐算命看相大师;
3)针对具体风水等问题进行求助或咨询;
4)问自己或他人的八字、六爻、星盘、手相、面相、五行缺失,包括通过占卜方法问婚姻、前程、运势,东西宠物丢了能不能找回、取名改名等;
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2)内容与标题之间存在严重不实或者原意扭曲;
3)使用夸张标题,内容与标题严重不符的。
8.「饭圈」乱象行为,主要表现为:
1)诱导未成年人应援集资、高额消费、投票打榜
2)粉丝互撕谩骂、拉踩引战、造谣攻击、人肉搜索、侵犯隐私
3)鼓动「饭圈」粉丝攀比炫富、奢靡享乐等行为
4)以号召粉丝、雇用网络水军、「养号」形式刷量控评等行为
5)通过「蹭热点」、制造话题等形式干扰舆论,影响传播秩序
9. 其他危害行为或内容,主要表现为:
1)可能引发未成年人模仿不安全行为和违反社会公德行为、诱导未成年人不良嗜好影响未成年人身心健康的;
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二、违规处罚
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