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宝马mini在上海车展的冰激凌事件想必都已经有所耳闻,但跟CBA(中国男子篮球职业联赛)有啥关系呢?
关注体育和篮球的朋友应该都知道,最近CBA季后赛江苏队和上海队消极比赛被处罚的事件也频频登上热搜。这两个都属于近期被热门讨论的危机公关事件,并且都对品牌(CBA作为篮球联赛也是一个体育品牌)的公众信用方面造成了极大的负面影响。
4月CBA季后赛如火如荼的进行中,然而上海VS江苏的一场比赛被质疑存在假球嫌疑,愤怒的球迷们把CBA假球和篮协主席姚明推向热搜。
从两件事情的过程中可以看出,同样是品牌的行为遭到了大众的广泛质疑,遭遇了信用方面的危机;宝马MINI和CBA的应对措施却产生了截然相反的结果,宝马MINI遇到了更大的抵触市值蒸发21.6亿欧元,CBA赢得了球迷和媒体的谅解且在信誉方面反而得到了提升。
究其原因,CBA主要是在关键节点上做对了几件事情:首先在出现假期舆论之后,火速发布了调查声明,表明彻查到底的决心,防止负面舆论的进一步扩散。
反观宝马MINI越描越黑的一系列举措,让人感受不到真诚,依旧保持着大品牌的傲慢;除了两次避重就轻的道歉声明,没有采取任何实施性的行动来安抚大众。
一正一反两个案例,也让我们能从中得到处理信用危机公关的启示:
宝马MINI事件的矛盾点是“外国人吃到了冰激凌中国人吃不到”,中国作为宝马最主要的市场,这种行为极大地伤害了国内老百姓的情感。
而宝马MINI则一直在强调内部培训管理不当、吃冰激凌的老外是员工等借口,这些说法即便都属实却不是大众所关心的问题,也无法改变区别对待的行为事实;反而给人一种品牌方在想方设法推卸责任、故意掩饰错误的感觉,最终只能越描越黑。
宝马MINI从始至终都在转移矛盾和焦点,针对区别对待的行为闭口不谈;让人不免怀疑品牌方的道歉仅仅是为了应付大众挽回声誉?或者是避免继续产生负面舆论?
很让人吃惊的一点是,在事件发酵之后,除了两份转移矛盾的道歉声明,宝马MINI并未采取任何实质性的补救方案和行动。
比如在展台无限量无区别的发放冰激凌,以及针对观众逛车展比较辛苦这件事,关怀性地的提供一些服务或礼品,这应该是很容易想到和办到的,然而宝马MINI却从始至终未放下其国际大品牌的高傲姿态。
针对部分直播博主前往宝马MINI展台直播,以及热心观众在展台前发放冰激凌等行为,在这样的风口浪尖之上,宝马MINI的工作人员竟然选择了强硬呵斥和暴力驱赶。
陈述和行为不能自相矛盾
在第二份声明中,宝马MINI有意强调公司对员工的关怀,比如冰激凌预留了一些给到员工,而视频中的“老外”是员工;两位礼仪小姐姐是刚踏入社会的年轻人,希望多给她们一些宽容和空间。
首先,关怀员工是企业的本职所在,跟区别对待这件事情没有直接关系;其次,不久后就曝出两位小姐姐已经离职的消息,面对舆论企业没有站出来承担责任,反而是把两个小姐姐推到风口浪尖,难道这就是所谓的员工关怀?只能说打脸实在来的太快。
作为一个车迷和篮球迷,
这次号召别再买宝马,但请继续看CBA!
作者公众号:老泡OG(ID:laopaostrategy)
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