人手一份！药店运营管理的细节修炼手册（1）

　　药店竞争日益激烈，药店必须努力提升服务水平以应对电商及临店的冲击，如何更好的服务顾客、留着顾客至关重要，本期为大家带来药店人、货、场的运营管理手册，细节满满，建议收藏！

　　一、店面形象管理

　　1.门店招牌，店外标示，每月清洗一至二次。如有脱落、破损应立即重新粘贴或更换。

　　2.门店各类证照，公告应整齐悬挂在醒目位置，框架大小要一致。

　　3.门店雨天需在入口处放置塑料桶，方便顾客放雨伞，确保地面干爽，地面湿滑时应摆放防滑标识牌。

　　4.门店卖场通道要保持通畅，不允许堆积任何物品。对于废弃的纸箱、条码纸、标价签等必须随时清理放于指定的地点，保持整洁的购物环境。

　　5.门店要灯光柔和，亮度适中。

　　6.门店使用的各类设备、工具（包括清洁工具，如桶、抹布、清洁剂、拖把、扫把等），使用完后应立即放回指定位置。

　　7.商品陈列以整体丰满为原则，商品销售后要及时补货。

　　8.货架上要时刻保持整洁，不得放置生活用品。

　　9.门店入口地面确保清洁，卖场没有明显垃圾。

　　10.门店入口的玻璃橱窗应保持清洁明亮，每周应清洗一次。

　　11.门店需时刻关注垃圾桶清洁情况，如装满应立即清理，每班必须清理一次。

　　12.门店天花板、地面、墙壁、空调、排气扇、灭蚊灯等必须保持清洁明亮，不得出现卫生死角。

　　13.门店入口环境应保持整洁有序。

　　二、服务规范管理

　　（一）着装仪容

　　1.门店员工上班时间应按照规范着公司统一制服，夏冬装需全店统一。要求：干净、平整、扣齐所有纽扣、衣领无汗迹，衣袖及裤脚不得翻卷、挽起。不得穿拖鞋。

　　2.上班时间必须佩戴工作牌，工作牌应端正佩戴在胸部左侧适当位置。

　　3.头发需梳理整齐，保持干净，女员工需扎头发。

　　4.女员工须化淡妆，忌浓妆艳抹。男员工不能留胡须，面部清洁无油腻。

　　（二）行为举止

　　1.站立姿势：应精神饱满站立服务。不能驼背、耸肩、插兜等，不能叉腰、交抱胸前，或放在背后。站立时不能斜靠在货架或柜台上，不得盘腿。如需书写，应在指定的地方或办公室进行。

　　2.不能在营业场所里搭肩、挽手、挽腰，需顾客避让时应讲“麻烦您，请让一下。

　　3.上班时间不得闲聊，不得哼歌曲、吹口哨。

　　4.不在营业场所议论顾客及其他同事是非。

　　5.注意自我控制，在任何情况下不得与顾客、或同事发生争吵。

　　6.上班时间不能吃零食，不得看与工作无关的书报杂志，不得无故脱岗。

　　7.不得在营业场所内大声喧哗、打闹、嬉戏以及朝顾客打哈欠等不雅动作。

　　（三）接待顾客

　　1.亲情服务标准接待用语：您好，需要我帮忙吗？对不起，请稍等！麻烦您，请让一下！随时留意顾客的购物状态，当顾客表现出对商品感兴趣时，应及时上前询问顾客需要什么帮助。

　　2.当顾客需要什么帮助时，应面带微笑向顾客打招呼，应使用标准用语“先生/小姐，您好，请问有什么可以帮忙吗?”绝对不能置之不理。

　　3.如果正忙于接待顾客，另有顾客需要服务时，应用和缓的语气请其稍等，应说:“请稍等我马上就来”，或请店内其他同事接待。

　　4.遇到不会讲普通话的顾客，而又听不懂顾客的语言时，应微笑示意顾客稍等，并尽快请能听懂该语言的人员协助或用文字表示。

　　5.坚持问病售药流程：

　　①.问顾客需求是什么?（您要点什么?）

　　②.顾客如不能明确的说出药物的，便问他现在的症状;（您哪里不舒服?）

　　③.问顾客的病史和以前做过的相关检查;（您有***病吗?您检查过没有?）

　　④.问用药史和过敏史;（您用过什么药?对***过敏吗?）

　　⑤.介绍药品的功效与特点等;（这药有***的作用，是治疗***的！）

　　⑥.介绍药品的用法用量;（您知道怎么服用不? 这药是一天吃（用）*次，一次吃（用）*粒）

　　⑦.叮嘱注意事项、生活禁忌、联合用药禁忌。

　　⑧.如顾客能明确说出自己需求的药品或自己选购的药品，我们也要坚持做到介绍第6、7项步骤，给顾客介绍用法用量和注意事项。

　　⑨.在接待顾客时，不得让顾客自己费力去取商品，应将顾客所需要的商品送到其手上。

　　⑩.在听取顾客意见时，不得无故打断顾客发言。

　　⑪.不得以任何理由与顾客发生口角、争吵等，若发现有顾客无理取闹，要进行必要的缓冲，带离营业场所，由主管人员妥善处理。

　　停止营业后，如有顾客希望购药，要继续留岗，顾客在挑选商品时：

　　1.不得有任何催促的言行，绝不能说: “能不能快点，我们要下班了”此类的话，应像平常一样耐心为顾客提供服务。

　　2.不得盲目销售商品，不得随意夸大商品功效，要实事求是介绍商品。

　　3.不得用手指引导方向、不得由于任何原因怠慢顾客、不得使用禁忌语、不得不理睬顾客、不得有不耐烦表情，必须热情耐心地回答顾客提出的问题，尽可能的为顾客提供方便。

　　三、门店日常管理

　　1.员工不得将公司财物挪为私用，不得私自挪用各类赠品，不得随意接受顾客、厂商私下赠送的各种财物等。

　　2.每日做好药品陈列、商品补充、柜台收拾、备好零钱、清洁卫生等工作。

　　3.检查店内隐患，切断电源，关好门窗、锁好门锁等。

　　4.收银员在工作时间内，未经批准不得带亲友进入收银台，非收银人员不得私自进入收银台。

　　5.提倡团队精神，相互协作，不与顾客争吵、顶撞，员工之间不得在营业场所相互争吵、打架斗殴，诋毁他人产品，有事情及时上报店长。

　　6.店长或主管每日检查商品的陈列情况。

　　7.未经门店管理人员的同意，门店员工不得私自操作后台主机。

　　8.上班时间不得迟到早退，相应处罚参照公司规定。

　　9.一个月内迟到、早退三次视为矿工一次。

　　10.一次迟到、早退超过30分钟的按矿工处理。

　　11.调班、请假需店长批准。

　　12.原则上不允许电话请假，除非紧急情况。请假在3天以内由店长批准，超过3天的由公司人事部批准。

　　13.门店所有员工必须听从店长或当值主管的工作安排，无故顶撞、拒不执行、不服从安排管理的从严处罚。

　　14.遵守公司及门店规章制度，服从各级主管人员的合理安排，不得敷衍了事。

　　15.各级主管人员对员工应该亲切指导。

　　16.工作态度要积极，对公司下达的文件精神要执行。

　　17.同事之间要相互帮忙，相互尊重人格，协同合作。

　　18.门店要求每月至少要召开1次会议，在会议上提出问题、解决问题，每次会议必须做好相关记录，包括谁提出什么问题、谁解决什么问题等，以备门店督导检查考核。

　　19.各门店应该采取收支两条线，即货款和其他费用支出分开，以免造成帐务混乱.费用的支出应该凭收据进行，且不可以从货款中扣拨。

　　20.各门店应该定期进行盘点核查，以确保账货相符，对于不相符的，需要提交书面报告说明，并采取相应措施。

　　21.各门店应该杜绝出现过期商品。

　　22.商品销售价格，按系统规定的零售价销售，对于需要变价销售的需各连锁店的店长同意才可以.收款员不可以私自折扣销售。

　　由于篇幅原因，剩余几点药店运营管理知识下期分享，关注一块医药，药房经营更轻松！

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