华住:华住集团酒店数字化产品运营
酒店运营首先要重塑客户体验,其次是创新运营服务模式,最后达到商业模式再造。在酒店数字化运营端发展过程中,酒店管理的痛点是管理成本高、运营效率低、能力差异大、无集约化管理能力等。为化解这些问题,酒店数字化的发展离不开集团化、云部署、个性化服务、移动化和人才选用育留五大要素。华住在数字化产品的应用方面已贯穿酒店的全生命周期,即一家酒店从一个物业,变成一家酒店,再到酒店的持续运营,都是由数字化产品做支撑进行管理的。
华住酒店数字化运营的核心点是业务闭环。对客户,华住酒店数字化需要解决的是如何对客户进行有效支持,帮助客户快速找到华住酒店,找到想要订的房间。对门店,华住酒店数字化注重探索如何提高门店的运营效率,提升效益的途径。同时,要求酒店关注数据安全,包括在运营管理上的管控底线,加强这两个闭环,相互赋能,甚至可以实现财务后端的一体化技能,从而实现全自动系统的解决方案。在这方面,华住通过营销数字化的效果和数据领先于酒店行业。通过数字化运营管理,提高自动化程度,自然提升运营效率,达到降低成本。
在酒店运营服务数字化上面,华住旗下酒店大幅增设智能设备,这也需要数字化的支撑,“30 秒入住,0秒退房”已经成为华住的标签。无论是华掌柜,还是送物机器人应用,大大节省了人力成本,并且最重要的是,能够通过收集大量数据、衡量、预测未来走向,极大程度辅助酒店运营。
在酒店运营管理数字化上,华住集团数字化通过集团管控降本提能、及时准确处理财务,迅速响应业务,极大程度降低成本。通过结算和单据中心,通过财务成本管控的相关数据和运营数据能够大量节约财务的工作时间,从而针对性地分析和进行追踪,提升财务运营效率。
本次分享主要对酒店行业数字化应用具体包含的内容做了详细的介绍,并通过介绍华住集团数字化产品来了解华住酒店数字化运营情况。在新冠疫情影响下,酒店行业正面临有史以来的寒冬,但数字化发展愈演愈烈,这也是助力酒店行业 “破茧成蝶”的机遇。
营销
酒店如何低成本高产出?
互联网时代的“渠道为王”是否还适合当下的市场环境?
为什么要做全渠道
以往,大多中小酒店商家面临客源比较单一,淡旺季入住率差异巨大的困境。随着市场的发展,线上流量趋势的变化,顾客变化了,竞争对手变化了,合作伙伴变化了,酒店的获客形式和渠道也不能仅仅绑定在单一的一类渠道,而是需要通过多元化的平台,在不同时期获得不同客户的“青睐”。
轻住通过对市场趋势变化进行研究,融合线上线下所有资源,为酒店商家开辟了全渠道营销方式,也是未来市场变革的必然方式。其根本原因在于近几年快速发展的一个新现实:消费者在全渠道搜索、触达的崛起,市场上最具活力、最具购买力、最具影响力的恰恰是全渠道顾客群。他们不仅仅在购买上,还在全渠道的传播、反馈、评价等等方面已经渗透到每一个生活环节。
轻住全渠道
继开展OTA线上运营服务之后,轻住为酒店带来了更多渠道资源的补充,主流OTA平台已完成全面对接。接入后的各项进展,包含渠道资源、供给覆盖、间夜增长等,同样为酒店带来了客观的增长。
供给覆盖
5月轻住成立集团攻坚专项,对重点攻坚渠道的在售门店、在售房型、价格优势、流量曝光、过程监控等各环节集中资源进行攻坚,以集团品牌连锁的优势,为酒店争取更多资源和优质政策权益。
扩大覆盖:提效、增量
提升覆盖效率:由每周一次同步mapping报表缩短至T+1完成直连产品推送上线,且增加ota渠道自动获取匹配状态的频次至每日8次;
特殊渠道专享控价:为价格异议门店提供专享渠道,解决追价导致的低价单问题,增加门店覆盖;
价格优势:追价、折扣
价格lose工单:上线lose工单,增加渠道折扣,以及携程系追价展示;
过程监控:播报、互通
数据监控:实时在售商家房型数据日播报2次,T-1维度数据日播报1次。建立数据需求小组,过程数据需求及时响应;
会议沟通:每日进行例会沟通,回顾昨日TODO,对标当前动作及进度,明确需求并确认明日TODO,确保酒店的每一个问题、数据、服务都能够迅速反馈和解决;
活动曝光:资源、占比
直连产品配置统一标签“轻住直营”,辨识度高且增加品牌曝光的同时为酒店增加连锁和品质背书;
参加各渠道资源位活动,增加品牌露出,曝光更多门店,根据当前数据统计,活动商家日均间夜涨幅20%;
直连间夜占比由12%增长至34%,为商家降低营销成本的同时带来更多的订单转化。
结果达成携程系覆盖广、增长快
间夜:各渠道间夜环比增长84%至595%
动销:各渠道动销商家环比增长32%至530%
覆盖:单渠道在售商家较5月最高增加105个,达成率环比提升7个点
- 阶段规划 -
供给优化:持续优化供给覆盖,持续推进门店全渠道上线,同时对已上线门店进行匹配情况、价库落地跟进及扶持
价格露出:梳理渠道查价、追价,周期性进行外网露出排查,协同酒店进行前置性发现并解决问题
资源活动:与各渠道沟通月度流量曝光活动,通过资源置换等形式,为商家带来更多间夜增长,并持续提升渠道占比
系统优化:针对当前需人工进行的覆盖播报、达成播报等,形成线上报表,支持随时取数,便于酒店业绩达成
本文系作者:
小庄
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6. 传播封建迷信,主要表现为:
1)找人算命、测字、占卜、解梦、化解厄运、使用迷信方式治病;
2)求推荐算命看相大师;
3)针对具体风水等问题进行求助或咨询;
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8.「饭圈」乱象行为,主要表现为:
1)诱导未成年人应援集资、高额消费、投票打榜
2)粉丝互撕谩骂、拉踩引战、造谣攻击、人肉搜索、侵犯隐私
3)鼓动「饭圈」粉丝攀比炫富、奢靡享乐等行为
4)以号召粉丝、雇用网络水军、「养号」形式刷量控评等行为
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