客户服务是企业获客及价值增长的重要方式
产品之所以成为产品,就是为了满足客户的需求,实现企业对客户的服务目的。为了实现这一目的,在线客服系统应运而生。
要知道,但凡是发展势头良好的企业,他们取得成功的关键就在于能够及时倾听客户的意见,并采取行之有效的办法去满足客户,这样才能使得企业获得更多的客户资源,实现业务增长。
但同时,我们也知道,一个企业,无论它的产品有多好、员工有多棒,如果没有客户认同它的产品及服务,那么它的客户终归会渐渐流失。要知道流量竞争即激烈的时代,客户存量决定着一个企业是否能够长期稳定发展下去,因此,做好客户服务,满足客户对产品的使用需求,是企业获得客户流量及价值增长的重要方式。
在线客服系统
过去,企业虽有服务意识,但并不强烈,现在客户需求以及团队运营的发展推动着企业在客户管理的方式上应采用更有效的服务方式来应对实际的变化,尤其是客服行业。
最重要的是,当下的社会环境讲求服务效率,传统在客户服务方式已然不适用于当下的服务需求,因此,随着互联网、AI人工智能技术的发展,在线客服系统已经成为客户服务场景中的标配产品,但是在线客服系统是如何实现客户精致服务、团队精细化运营的呢?
接下来,就以美洽为例,为大家讲解一下。
1. 提升客服服务效率,提升客户满意度
客户服务最重要的一点就是服务效率,美洽在线客服系统将所有客户消息汇集至同一工作台高效处理;并且能够配置客服机器人独立接待客户,智能知识学习。人机协作,帮助企业降低人工客服的压力;通过智能引导、对话分配等高效服务,将访客从从咨询到服务全流程智能化服务。
同时通过输入预知、快捷回复、对话转接等众多高效对话功能,降低客服无效的工作流程,节省客户等待时间,使服务更加高效化;在客服市场中,人工智能客服已经愈加普及,面对市场变化,企业应该及时抓住属于自己的发展机遇,合理高效利用客服系统,实现客户精致化服务。
2. 持续客户运营
在线客服系统除了能够帮助企业服务客户,还能够利用各项功能赋能、沉淀我们的客户。
比如不少商家在微信、小程序与客户互动时,能够减少用户冗长的等待时间,与粉丝积极互动,引导微信的客户沉淀转化,利用自动追粉还能持激活沉默用户,总之,能够有效的沉淀微信客户,对微信客户实现持续营销。
那怎么去持续营销客户呢,更深层次的实现客户服务呢,其实就是在对话时,精准分析用户行为轨迹,明确用户画像,对客户、对话打标签,然后带着目的性的去销售跟服务,这样才能对我们私域里面的客户进行很好的维护。
当然,想要实现优质的客户服务,最重要的还有数据管理统计功能,首先在线客服系统一般是从会话、客服、客户等三方面进行多维度数据分析的,进而持续下钻。
3. 精细化运营
首先,我们要更关注用户细分,做好用户分析,获得足够完整的用户画像;利用数据等关注流量,跟过去不同,我们强调数据的精准性,更多的去关注留存和转化,看中客户流量的价值。
多元的数据分析方式和维度,强调数据价值的有效利用和充分发挥。
对客户数据、对话信息、客服服务、商机等进行全面分析,比如在线客服系统的数据大屏只是一个简单全面的数据展示,报表则将所有数据进行了分层下钻,管理者或客服可以根据数据不断优化分析服务质量,为企业降低交易成本、提升服务质量提供科学的数据依据,实现精细化运营的目的。
帮助企业实现高效客户服务,精细化运营,其实最根本的就是关注用户多维度的需求。关注用户服务痛点,使用产品功能,通过在线客服系统产品数据,不断优化迭代,吸引用户,获得用户流量价值最大化。
本文系作者:
小庄
授权发表,鸟哥笔记平台仅提供信息存储空间服务。
本文为作者独立观点,不代表鸟哥笔记立场,未经允许不得转载。
《鸟哥笔记版权及免责申明》
如对文章、图片、字体等版权有疑问,请点击
反馈举报
我们致力于提供一个高质量内容的交流平台。为落实国家互联网信息办公室“依法管网、依法办网、依法上网”的要求,为完善跟帖评论自律管理,为了保护用户创造的内容、维护开放、真实、专业的平台氛围,我们团队将依据本公约中的条款对注册用户和发布在本平台的内容进行管理。平台鼓励用户创作、发布优质内容,同时也将采取必要措施管理违法、侵权或有其他不良影响的网络信息。
一、根据《网络信息内容生态治理规定》《中华人民共和国未成年人保护法》等法律法规,对以下违法、不良信息或存在危害的行为进行处理。
1. 违反法律法规的信息,主要表现为:
1)反对宪法所确定的基本原则;
2)危害国家安全,泄露国家秘密,颠覆国家政权,破坏国家统一,损害国家荣誉和利益;
3)侮辱、滥用英烈形象,歪曲、丑化、亵渎、否定英雄烈士事迹和精神,以侮辱、诽谤或者其他方式侵害英雄烈士的姓名、肖像、名誉、荣誉;
4)宣扬恐怖主义、极端主义或者煽动实施恐怖活动、极端主义活动;
5)煽动民族仇恨、民族歧视,破坏民族团结;
6)破坏国家宗教政策,宣扬邪教和封建迷信;
7)散布谣言,扰乱社会秩序,破坏社会稳定;
8)宣扬淫秽、色情、赌博、暴力、凶杀、恐怖或者教唆犯罪;
9)煽动非法集会、结社、游行、示威、聚众扰乱社会秩序;
10)侮辱或者诽谤他人,侵害他人名誉、隐私和其他合法权益;
11)通过网络以文字、图片、音视频等形式,对未成年人实施侮辱、诽谤、威胁或者恶意损害未成年人形象进行网络欺凌的;
12)危害未成年人身心健康的;
13)含有法律、行政法规禁止的其他内容;
2. 不友善:不尊重用户及其所贡献内容的信息或行为。主要表现为:
1)轻蔑:贬低、轻视他人及其劳动成果;
2)诽谤:捏造、散布虚假事实,损害他人名誉;
3)嘲讽:以比喻、夸张、侮辱性的手法对他人或其行为进行揭露或描述,以此来激怒他人;
4)挑衅:以不友好的方式激怒他人,意图使对方对自己的言论作出回应,蓄意制造事端;
5)羞辱:贬低他人的能力、行为、生理或身份特征,让对方难堪;
6)谩骂:以不文明的语言对他人进行负面评价;
7)歧视:煽动人群歧视、地域歧视等,针对他人的民族、种族、宗教、性取向、性别、年龄、地域、生理特征等身份或者归类的攻击;
8)威胁:许诺以不良的后果来迫使他人服从自己的意志;
3. 发布垃圾广告信息:以推广曝光为目的,发布影响用户体验、扰乱本网站秩序的内容,或进行相关行为。主要表现为:
1)多次发布包含售卖产品、提供服务、宣传推广内容的垃圾广告。包括但不限于以下几种形式:
2)单个帐号多次发布包含垃圾广告的内容;
3)多个广告帐号互相配合发布、传播包含垃圾广告的内容;
4)多次发布包含欺骗性外链的内容,如未注明的淘宝客链接、跳转网站等,诱骗用户点击链接
5)发布大量包含推广链接、产品、品牌等内容获取搜索引擎中的不正当曝光;
6)购买或出售帐号之间虚假地互动,发布干扰网站秩序的推广内容及相关交易。
7)发布包含欺骗性的恶意营销内容,如通过伪造经历、冒充他人等方式进行恶意营销;
8)使用特殊符号、图片等方式规避垃圾广告内容审核的广告内容。
4. 色情低俗信息,主要表现为:
1)包含自己或他人性经验的细节描述或露骨的感受描述;
2)涉及色情段子、两性笑话的低俗内容;
3)配图、头图中包含庸俗或挑逗性图片的内容;
4)带有性暗示、性挑逗等易使人产生性联想;
5)展现血腥、惊悚、残忍等致人身心不适;
6)炒作绯闻、丑闻、劣迹等;
7)宣扬低俗、庸俗、媚俗内容。
5. 不实信息,主要表现为:
1)可能存在事实性错误或者造谣等内容;
2)存在事实夸大、伪造虚假经历等误导他人的内容;
3)伪造身份、冒充他人,通过头像、用户名等个人信息暗示自己具有特定身份,或与特定机构或个人存在关联。
6. 传播封建迷信,主要表现为:
1)找人算命、测字、占卜、解梦、化解厄运、使用迷信方式治病;
2)求推荐算命看相大师;
3)针对具体风水等问题进行求助或咨询;
4)问自己或他人的八字、六爻、星盘、手相、面相、五行缺失,包括通过占卜方法问婚姻、前程、运势,东西宠物丢了能不能找回、取名改名等;
7. 文章标题党,主要表现为:
1)以各种夸张、猎奇、不合常理的表现手法等行为来诱导用户;
2)内容与标题之间存在严重不实或者原意扭曲;
3)使用夸张标题,内容与标题严重不符的。
8.「饭圈」乱象行为,主要表现为:
1)诱导未成年人应援集资、高额消费、投票打榜
2)粉丝互撕谩骂、拉踩引战、造谣攻击、人肉搜索、侵犯隐私
3)鼓动「饭圈」粉丝攀比炫富、奢靡享乐等行为
4)以号召粉丝、雇用网络水军、「养号」形式刷量控评等行为
5)通过「蹭热点」、制造话题等形式干扰舆论,影响传播秩序
9. 其他危害行为或内容,主要表现为:
1)可能引发未成年人模仿不安全行为和违反社会公德行为、诱导未成年人不良嗜好影响未成年人身心健康的;
2)不当评述自然灾害、重大事故等灾难的;
3)美化、粉饰侵略战争行为的;
4)法律、行政法规禁止,或可能对网络生态造成不良影响的其他内容。
二、违规处罚
本网站通过主动发现和接受用户举报两种方式收集违规行为信息。所有有意的降低内容质量、伤害平台氛围及欺凌未成年人或危害未成年人身心健康的行为都是不能容忍的。
当一个用户发布违规内容时,本网站将依据相关用户违规情节严重程度,对帐号进行禁言 1 天、7 天、15 天直至永久禁言或封停账号的处罚。当涉及欺凌未成年人、危害未成年人身心健康、通过作弊手段注册、使用帐号,或者滥用多个帐号发布违规内容时,本网站将加重处罚。
三、申诉
随着平台管理经验的不断丰富,本网站出于维护本网站氛围和秩序的目的,将不断完善本公约。
如果本网站用户对本网站基于本公约规定做出的处理有异议,可以通过「建议反馈」功能向本网站进行反馈。
(规则的最终解释权归属本网站所有)