笔者结合自己在头部金融公司操盘的裂变增长实践工作，前后共计复盘整理了5篇文章，连载形式发表分享，希望对从事增长工作的同学有启发~

项目总是有很多，工作7年，操盘运营的项目都各有不同，这是笔者工作这些年来运营时间最长的单个项目了。

看着它从无到有，从初期创意策划到活动爆发，像一颗种子般的茁壮成长起来了。这期间也是经历了很多事情，起起伏伏，给了自己很多的想象空间。

人生除去上学的时间，大部分时间都是在工作中度过，而做项目如果人生一样，经历了才能更加明白其中的道理。

一个项目很多时候能否起来，或多或少也带有一些运气成分，离不开一个平台，也离不开一个恰当的时机，只是在那个时间和阶段恰好与你相遇而已。很难有一个项目是能够100%复制的，但是可以把走过的路，填过的坑，总结复盘分享出来，结实更多有缘人。

结合这11个月的数据来看，项目经历了萌芽期、成长期、持续成长到最后的爆发阶段。当然一个项目也有它的生命周期，至于这个项目最终周期有多长，目前不得而知，至少还会保留一段时间，但是这种模式和打法是值得去思考和探索的。

围绕项目本身，回顾了这段时间做的一些事情，做了一下提炼。

创意策划；

需求撰写；

开发实现；

投放优化；

危机管理；

持续迭代；

贯穿项目本身，这几个点基本可以大致概括核心部分。

一、创意策划

万事开头难，特别是去做一件完全没有接触过的事情更是难上加难。初期的需求是希望做一个老带新的活动，至于页面怎么展示，如何策划还是需要从头开始，团队内部能给的建议其实很少。

这里分享一个方法，做一件从未接触过的事情怎么开头。模仿！对的，你没有看错。那就是去模仿别人怎么做的，互联网有很多平台可以看到各种各样的活动，头部电商公司、互联网巨头、各类素材网站。搜索你想了解的关键词，搜集汇总、归纳分类这些原始素材，找他们的共性，把这些元素提炼出来，结合企业自身资源去策划活动页面。

最终结合网络搜集的各类素材，整理策划了一个“田”字格形状的活动页面，即一个页面平面呈现多个礼品让用户选择，同时用户在选择单项礼品的时候还可以手动选择，与页面有互动。这里大家可以联想一下日常刷朋友圈广告应该有这种感知，让我们手动去滑一下广告页面或者广告页面可以360°全景观看。

这里有一个小插曲，项目初期是一个产品经理策划的活动页面，希望做成左右滑动状态，并且每次滑动都可以看到不同的文案展示，最后因为觉得不够简洁被否决掉了，所以一个活动页面策划的时候可以多准备几套样稿，内部讨论一下。因为页面也算的上是活动的门面，需要花不少心思去研究。

二、需求撰写

撰写需求文档貌似和运营关系不大，但是每次策划活动我基本都会自己去写一个初稿，然后交给产品经理，里面关于产品细节方面的专业术语由其补充。

关于需求文档的模板，每家公司可能各有不同，大致会从项目背景、实现目标、活动流程、交互设计、活动规则、注意事项、后续补充这几个方面把需求说清楚。运营提供业务逻辑，产品经理补充细节和梳理产品思路，尽可能把一个需求文档在前期整理详尽，方便后期开发实现。

这一块并不是自身擅长的，但是在实际工作中看到厉害的产品经理写的需求文档我都会留意学习。看专业人士梳理的文档无论是从逻辑还是思路上都是非常清晰的，作为一名运营不能仅仅只是学习本专业的知识，产品这块也是值得去研究一下的。多接触一些不同领域的知识有时候确实能打开自己的思路，开拓一下视野。

人人都是产品经理显然不太现实，但是开拓视野，提升认知对于每个人来说都是很重要的。产品方面的知识国内俞军老师比较权威，刘飞的《产品思维》也是很好的选择。

三、开发实现

一个活动的实现需要关联到前端开发和后端实现。

前端是什么？后端是什么？没有接触过互联网的同学可能会比较陌生。拿开赛车来做比喻，当然有可能不太恰当。各种挂挡加速、转向变线等骚操作可以理解为前端，而能够实现这些潇洒飘逸动作的前提是这辆车的发动机够强劲给力，这就是后端在起作用。

一个活动呈现在用户眼前的大部分是各种页面体验，比如比较常见的游戏类活动：大转盘抽奖、捕鱼游戏、抓娃娃游戏，这里面涉及到一些操作体验的基本都属于前端工作。

后端开发更多的偏底层了，是用户看不到的那一部分，类似什么架构设计、调用关联接口、功能实现，基本写这些的时候头都会晕的部分可以理解为后端了……

IT工程师在实现一个业务需求前，需要做需求澄清。作为业务需求方即我们运营，要邀会产品、前端、后端、测试等同学一起讨论这个业务是否可以实现，对照需求文档把不足的部分标记出来，提前预估所需人力、开发周期、测试时间，结合排期尽可能最快时间优化和完善活动上线前的准备工作。

四、投放优化

互联网运营有一个核心的方法：开源节流。

围绕活动数据，做好数据搜集、数据清洗、数据归类、数据分析、数据总结工作。常见的数据优化方法有四象限分析法、二八原则、长尾理论、TOP比重等。这些分析方法其实只做了一件事情，就是把做的好的部分找到，把做的不好的部分找到，好的部分持续放大测试，不好的部分及时止损。

数据！数据！数据！重要的事情说三遍！

运营工作日常最基础也是最重要的一件事情就是做日报，结合转化数据和成本数据，分析实际ROI效果。不同维度不同角度去分析，哪一种活动模型效果会更加突出，哪一个渠道的转化效果更好，哪一类广告素材效果更加明显，从大到小，层层剖析。只有细致到每一个环节，才能把运营的整个转化链路打通。

透过数据本身，也能发现项目的趋势和周期规律。笔者手上的裂变活动由初期的慢慢遇热，差不多经历1-2个月之后才开始出效果。其实项目初期并没有被特别看好，也是边走边摸索，因为不断结合实际效果数据，持续优化才有了目前的效果，真正实现爆发式增长其实也就这一两月的时间，目前2020年单周拉新获客增长速度已经是2019年后期单周效果最高峰时期的3倍左右。

围绕活动实际数据去分析，去判断，才能给实际工作带来更多的正确指引。

五、危机管理

任何光鲜亮丽的背后自然少不了汗水和付出，在实际运营过程中间也遇到了很多客诉问题，甚至还遇到了重大客诉，类似集中薅羊毛这类黑产攻击。

遇到的各类客诉问题对自己来说也是一次成长经历，反思和总结也比较多，整理和分享出来。

1、心态调整

不要慌，不要急。首先心态上面做好准备，常见的小的客诉问题简单处理即可，跟客服或者客户沟通清楚是没有问题的。比较大的客诉可能涉及到消保评分的，要引起重视，集中时间精力专项处理。

2、沟通协调

一个活动涉及的范围可能会比较广，客服本身的专业知识并不能够支撑业务问题处理，作为运营人员或者活动属主需要协调各方把问题沟通梳理清楚。针对性地去一个一个梳理解决，不要眉毛胡子一把抓，越是这样越不容易解决问题。有时候最好和领导沟通协调清楚，借助领导的资源去推动问题解决。

3、问题归类

一般集中批量客诉问题，肯定不只是某一类问题，结合梳理过的问题在表格做好汇总，比如是否库存不足，活动规则不清晰，安全风控拦截，薅羊毛类客户话术准备，针对各类问题给出解决建议，及时传达给客服人员，保持信息同步。

4、后期优化

比如库存类问题造成的客诉，是不是需要检查一下目前的监控体系是否有漏洞，针对多项活动后期怎么管理，尽量避免不必要的此类问题。

如果是风控拦截类的，可能涉及到一些羊毛党，真实有效的并且符合活动规则的无可厚非，如果是恶意刷量的怎么在产品机制，活动规则上面做好规避。

产品本身体验造成的，实际怎么优化想好针对性解决方案，不断优化产品。

六、持续迭代

如果说市场营销是研究供给和需求的关系，那么运营的本质是链接用户和产品。

用户是谁？产品是什么？在实际运营项目的时候你思考过这些问题么？

以手上的项目为例，目标是APP拉新获客，本质上在运营的产品是APP，至于APP内部的理财等入金产品影响的是后端变现环节，可以通过活动去引导，并不是真正的北极星指标。真正的北极星指标应该有且只有一项那就是“活跃”。通过拉新获客这种手段去实现最终的活跃目标，这才是良性的方向。

那么用户是谁呢？肯定是APP新用户，针对拉新获客项目我想很多人都会这么去思考。

我觉得这种理解容易产生方向上的错误。裂变营销这种打法，要找的是应该KOL、KOC、KOP这些客群，找到圈层中那些有话语权的人，通过活动去影响到TA，TA再二次传播扩大影响力。

没有哪一种方式方法是一成不变的，活动本身也有周期限制，正如社会发展、经济发展都有其对应的规律和周期。有高峰期肯定也会有低谷期，只有持续的更新迭代才能获得你想要的答案。

-END-