欢迎来到亿邦零售PLUS社群直播课。本周，我们邀请到启博商家新零售项目操盘手玄子老师来给大家讲解门店私域社群如何结合裂变活动，一周实现200万营收？本期内容主要涉及3个关键点：

　　门店私域如何快速搭建

　　2、裂变活动引爆社群增长

　　3、客户分层三倍扩增LTV（终生价值）

　　以下是玄子老师分享内容整理：

　　今天分享的主题是门店如何靠私域社群裂变来实现一周两百万的营收，这次分享主要涉及到以下几点，是门店私域如何快速搭建，以及裂变活动如何引爆社区社群增长，另外如何通过客户分层提升LTV。

　　1、门店私域如何快速搭建

　　传统门店板块很多商家的痛点在于，第一受到电商行业的巨大冲击，可能以前只要门店的选址比较好，就可以获取很多的一些客户，但是现在大多数的客户，他都是先在线上获取门店的一些咨询，再决定去哪一家门店，自然流量越来越少了。那第二个，包括公域流量的一些提升，包括同行竞争也比较大。那第三个疫情的严峻考验，一些门店的综合运营成本比较高。第四个一些客源是比较稀缺的，因为现在大家进入了流量饱和的时代了，在触达上面是比较有限的。

　　以前大家流量是比较多的，像很多门店的客户，他可能在投放一些广告，包括他自己在线下做一些地推就能引流，很多的精准客户。但是到现在是商家的客源触达有限，流量稀缺导致现在流量已经成熟了，增量消失了，所以咱们需要思考的是，现在到底需要转变哪一些战略布局，以及运营手法？那第二个改变，就是内容的载体发生了一些进化，可能在一六一七年，更多的是运营公众号文章，大家就会消费去买单了。一八年，一九年。开始慢慢去组建社群，去发一些朋友圈的一些文案。

　　现在更多的是通过音频授课，包括现在做视频号和直播去进行一些触达，因为现在大家人越来越懒了，可能不喜欢再去看一些文字，或者很冗长的一些文章了。而是希望我看视频就能进行一些购买。所以从2022年，包括2021年开始，已经进入了直播电商的时代了。那么第二个变化内容载体的变更，大家可能想要思考的是。如何在变化中找到那个不变的点，坚定不移的长期投入创业周期？因为不管你迭代的方式包括内容的载体如何变更？门店的风格和活动是一直需要内容的，包括微博上的一些话题，也需要内容。所以无论内容的载体怎么变，都是需要长期的内容生产的一些机制的。

　　第三个，整个私域商业模式的变更。新零售的一些商业模式在于流量乘以转化率乘以客单价。但是到2022年的商业模式的在于流量乘以转化率乘以客单价，增加了终身消费和裂变率。终身消费如何去诠释？客户在你这儿一年能买多少产品，如何让它在十年之内，在你的商城上持续消费？第二个裂变率，像分销的逻辑，分润机制，包括一些客户的转介上，都是裂变率。终身的价值ltv的公式如何去提升客户的终身价值，就在于要把用户基数进行提升。第二个，人均客单价需要有多少的爆品去支撑？包括一些向上的销售，一些关联销售的绑定，那第三个关键因素，单个用户的平均购买次数。来源于提高它的一些消费频次，包括去搭建企微社群，针对企微社群去做运营。

　　第三，社群的运营，包括社群如何提高它的留存率，如何去提高它的复购率？第四个活动化的运营，如何去帮客户做一些裂变，包括一些分享。以前的时候，觉得经营私域经营货品，把货理好然后找到合适的人群帮他去做一些运营。但现在来说私域可能进入了五点零的时代。

　　2、裂变活动引爆社群增长

　　今年企业家们在私域运营的重点在哪里？这里总结了2022年五位一体的组合拳矩阵。这个举就在于公众号运营包，包括企微社群，企微的一些小程序，微信公众号的一些载体。那增加的部分有视频号直播，今年比较增加的部分，视频号如何去做一些运营直播，如何在社群当中去起到它的作用呢？

　　接下来为大家进行案例拆解，玉本门店当中比较典型的案例，他们的开业爆破活动分为了四个阶段。第一个就在于项目的立项，包括市场搭建、私域团队的一些组建，那第二个流程？就在于导购及店长的一些培训，让他们能够快速的去熟悉商城系统，以及让他们更好的能够在这个项目当中赚到他们一些佣金，激励方式怎么去定，课程如何去安排这个是第二阶段的重点。

　　第三个阶段，项目的一些沟通协调，包括运营策略的这些制定了。那在协同的过程当中，帮客户解决问题设计的策划案具体是怎么样的，执行案是怎么样的？另外，营销策略，是分为了两个部分，第一个部分就在于B端客户的运营，C端客户在开业活动当中能够带给他什么样的一些好处。第四个，具体方案制定完成之后，活动落点包括时间节点，这是第四个阶段的运营过程。

　　这家公司它在线下大概是有两千多家门店，他的一些门店和店长他之前是有做过私域，但是可能因为没有专业的运营团队，社群没有什么活跃度，店长也不知道如何去使用商城。他希望能帮他解决导购和店长快速的去启用商城，了解如何去做线上线下的一些联动？然后包括把它整体的一些客户资源，包括它的一些线下的一些vip能够引导到私域上面。其次他希望把这个社群做得比较活跃一点，我们切入的主要路径包括第一个以产品驱动为和帮他们去打造爆款，大型节点的一些发售，线上线下如何联动的去做活动。另外，还做了一些市场上的分析，进行产品的定价，包括卖点的提炼的。

　　帮他的燕窝产品锁定了消费群体为八五后和九零后，另外，南方的人吃燕窝会比较多。所以帮他整体总结的卖点主打安全性，全程可追溯的溯源燕窝，另外，包括在燕窝的使用上，它也是做的是即时燕窝。

　　怎么去帮助导购和店长做一些线上的培训，代教赋能。运营的比较大的优势点在于，第一社群整体来说是相对来说比较活跃的。因为是属于培训带教师的社群运营的方式，第二个整体把佣金比例激励方案，积分激励，现金激励等等。如果说导购，包括店长，他可能在他的本职工作之外额外他能收获1000块钱，对他来说都是比对他来说都是激励性比较强的。所以在课件的开发，怎么去培训他们分为了两个部分，第一是标准化的课件，工具如何去使用，包括商城定位，包括你怎么样去分享？包括优惠券如何去使用，如何查看佣金等等。

　　3、客户分层三倍扩增LTV（终生价值）

　　第二个针对于客户本身去做一些定制化的课件，作为门店的店长，产品是需要他们了解的额外的课程，他需要了解产品的卖点是什么，怎么卖？我的佣金，包括我的优惠券如何去使用，怎么去查看我的的佣金，我的团队一些绑定的会员如何去查看？那另外，社群如何去搭建，如何去维护你的客户，如何对客户的一些追踪，收单如何去做。第二个，个性化的课件，企博独创的是用三加二或者是五加二的培训，什么意思？三课程的天数，三天上课，五天的课程，那第二个激励方案，像一些社群销售的一些激励为主，那在两天的动销中间会有什么，一些基础的积分奖励蜂拥为主，而且还是开设了开单奖励。每天卖的最多的一些导购，可能还会额外给你一些红包。

　　这个可以让导购它两天的时间内不断的激励他去转发产品去把这些产品卖给他自己的客户，包括vip等等。那实操代教，是会有一套业务的一些流程代教的。主要希望前期第一个阶段更多的是能够打造一些标杆的导购，包括一些标杆的门店，那这些让别人先看到成功的案例，那可能其他家的一些门店他都会觉得，这个方式可能是后疫情的一些时代一种创新的手法，也能够让我自己的一些店员和店长有部分收入的、

　　所以会给客户做一些ppt，包括工具的一些课件儿，包括在活动之前还有一小时的宣发讲解。让他能清楚的知道，活动的流程大概是怎么样，也会通过自己的一些直播告诉顾客我这次活动主要是卖的哪些？都会以整一套流程给到他们。第一天是以新人入门培训为主，就教给他一些系统的知识，主要是工具如何去使用，第二点，是有社群维护的实战经验的课程。因为很多商家他去他有个困惑，说门店的社群是我门店自己去运营，还是我的店长去运营？

　　门店更多需要做的是，赋能给每一个店长他们去运营社群的能力。因为所有的客户肯定是跟门店的关系是最好的，店长或店店员如何去维护社群，如何去让客户觉得我这个社群是有温度的社群。那第三节课主要是燕窝的产品课程了。第四个部分，店长和店员如何去无脑的转发朋友圈，如何去配合我做一些卖货的动作等等，所以大家可以看到一些社群的截图，每个所导购，或者店长上完一些课程，他们都会认真的去做一些笔记的内容。

　　第二个它是有内容，能够让你学习到知识的社群，也会给大家导购和店长，他可以觉得边学边转化。那刚刚提到了，第二个部分，可能是一些营销策略，那营销策略刚刚也讲了，是分为门店导购，tob的社群的激励方案。然后测询的基地方案，是会有前期的一些调研，包括活动海报的一些宣发、成交方案、活动的形式，五加二的形式那其中增加的部分？第一个前期会有一个小时的时间介绍整个活动是怎么玩儿的，活动是时间是什么呀？你如何去配合我做一些活动？

　　那另外还有个两天的，是一个活动的报名。因为前期有一些门店，它是可能是属于观望的状态。所以在前期打造一些优秀门店的时候，就会让你感兴趣，希望你希望去参加我这个导购激励大赛的，包括导购的你可以通过线上报名的形式进行输出。那还有叫占位礼包，说你如何去报名，包括你报名完成之后，会有站位礼包可以给到你，你可以去学习。

　　第二个部分，营销策略主要是可能是针对于C端的消费者的一些开店活动。从短线来说，分为了燕窝的周套餐、月套餐，长线有个返场的，设定了一些用户的留存，还增加了一些B端的额外的一些奖励，如果你在这次C端活动，你是客户，你不仅买到了燕窝，你还希望成为分销商，转化三个新人就可以额外获得30块钱转化了五个新人，它就可以获得79块钱，所以就是利用裂变政策是以利润为抓手引导顾客进行反复购买。

　　后续运营商城在做一些营销活动的时候，要清晰知道每营销活动的目的是什么。寻找客户的过程中要清楚，他在商城上是高消费或者是他能够持续购买的吗？要么他想成为分销商获取一些收入。所以在营销过程当中讲一些利润，包括一些返场的活动和赠品。那第四个要找对活动人群，客户的画像是什么？怎么去找到这些客户如何让他在商城上进行消费？帮他去创造营销的氛围。第五个，不断迭代持续更新每次活动之后都要做活动的付款。

　　第四个部分，就给大家介绍一下，进阶快闪群的玩法。它分为两种，第一种比较多的，像社群企微群，第二种快闪群，主要的打的快准狠。快闪群的目标运营的规划，主要是在于去思考流量如何去获取。流量从哪里来？原先的一些自由流量，从公众号或者原先的一些社群。第二个裂变流量，第三个，如果有一些预算，可以通过投放来获取一些流量。第二个环节说流量如何去转化？这个主要是以产品和代教的形式去做。从付费用户到慢慢变成他们的续费用户。体验群的转化流程在于客户或者是导购去建群。第二个C端的客户群，可能更多常见的以企微群的形式进行存在。然后包括会有一些学习，最后引导到后期的一些购买。

　　如何去评估这个快闪群的好与坏。首先是它的入群率和活跃率，第三个，学习率。到底有多少的客户或者导购，他愿意去学习一些干货的分享。第四个，兴趣率。你到底有多少的客户愿意去参与活动，这也是评估快闪群的好坏的因素。

　　快闪群的活动流程是怎样的？一般来说它分为三个比较重要的部分，我们称为三大金刚。第一金刚是活动形式，它分为两种，第一种是显性的，第二是隐性的。那显性的活动，导购需要了解它的佣金，它的分润，包括体验价格，包括福利优惠是什么？那第二个活动的隐性包括针对性的一些奖励方案。

　　那第二个部分社群的活动会分为两种。第一种是整体的一些营销活动。社群如何去做朋友圈运营，包括企微型的一些宣发海报怎么去设置，拥有高转化的海报等等。另外就是素材几天进行发送，包括直播的预告，晒单pk等等。那还有一些，服务型的活动。因为在私域当中，如果是要提高整体的客户的终身消费周期，包括客户的终身价值，更多做的是些服务。在客户运营当中，可能会有一些素材的收集，包括一些活动的收尾和客户的问题的解答。因为在社群当中，更多的是需要一些针对性的方案，包括建立专家形象的方法。

　　第三个，刚刚也提到了五大运营维度更多的是视频号的一些运营，包括一些直播的补充，所以在客户当中可能会有一些扫码活动，包括他转发直播间就能获得一些相对的奖励，包括直播间的一些选品，赠品课程的一些载体等等，这些都是直播当中的一些运营首发。总的来说还是想告诉大家，互联网时代不缺乏思维创造，缺乏的是执行力。

　　4、问答环节

　　Q：从门店引流到企业微信的有效方法，具体有哪些？

　　在运营过程中，线上和线下如何去联动的去做活动？在活动开始之前，我们会在线下的门店设置一些企微号二维码，做一些线下的物料进行一些企微的引流，还会在门店大堂，或者是门店的门口会展摆一些易拉宝，可以让客户更好的进行一些引流。那另外的方式就是在客户购买完产品之后，如果是做电商的一些商家，可能就会设置一些大家常见的私域的一些小卡片，主要是引流小卡片，还有一些像ai外呼的一些软件，都可以比较好的触达。然后另外的话像有些客户，他可能会在一些他的产品包装上去设置一些二维码或者是抽奖码，让它的客户扫码进入它的整个企微。

　　Q：活动快闪群具体是指什么？

　　比如说我们去银泰或者说去龙湖天街一样。它就相当于是门店的快闪，设置在一些扶梯下面，或者是只是在广场上的小店，那这种快闪群的作用就在于，能够更好地让大家去在我存放月或者15天在我的活动当中让他们能够更好的去购买产品，所以我快闪群主打的跟平常的一些私运营的区别，第一个就在于时间上的维度，15天或者一个月，或者两个月。第二个，我快闪群，更多的是快速的去打造销量，大概是这两个区别。

　　编辑导语：说起运营，越来越多的人会提及“私域”。相当一部分人认为只要在私域领域投入相当时间、精力、资源就会对企业、商家带来不菲的收益。所以市面上涌现了大量私域运营方法论，凡事物极必反，学得多反而无从下手，处处踩坑。今天，笔者总结了三大要素来说明零售企业怎么做私域社群运营、做增长，我们一起来看看吧。

　　今天和大家分享的主题是“社群私域运营”。

　　当下，说起运营，越来越多的人会提及“私域”。

　　从这个词在运营圈的火爆程度和出现频率，就能看出其重要性。

　　那么，私域运营有没有坑？零售企业该如何做好私域社群运营？听了那么多方法论又该如何消化？

　　今天的分享将从以下3个点展开为您讲述：

　　避坑：打破私域运营的几大误区；实战：零售企业私域运营三要素；落地：如何把方法论转化为实操。

　　1）认为私域运营就是流量运营

　　很多人觉得做私域社群，尤其是做微信生态时， 主要任务是尽可能获取用户、做裂变，然后在群里发营销信息、推广内容，以此运营流量。从某一维度上来讲，这个想法没有问题。

　　但这可能会忽略掉私域能够给我们（尤其是零售行业）的企业带来的更大价值。

　　首先，要先弄清楚，新环境下的商业存在什么样的瓶颈？

　　① 竞争加剧，流量红利在消逝

　　在大量的新媒体涌现前，找流量很容易。

　　但是在今天，流量越来越分散，且逐渐从线下转到线上，商业的生态、用户的消费习惯都发生了巨变，批量化精准触达用户变得越来越难。

　　② 受限于公域流量平台，流量难、贵、不持续、被动

　　公域流量最终的好处在于，通过购买这些流量，确实可以带来用户，然后只要去计算ROI就好了。

　　但是从逻辑上来说，当某个公域平台的流量多且优质时，其竞争也会更为激烈。

　　如果总是习惯于从公域流量获客，那我们的付费只可能越来越贵，这是依托于三方平台必然会受到的限制。

　　如何打破新环境下的商业瓶颈？

　　留存私域，持续/无限/免费/随时触达；微信作为社交工具，触达路径短，可交互；持续转化，延长用户生命周期；社交裂变，快速持续增流。私域运营的背后，是以整个营收增长为目标导向的。

　　想要做好私域，可利用微信，对整个用户价值、用户全生命周期持续挖掘，但不能盲目跟风。

　　需想清楚，对于你的商业模式或整个流量闭环而言，私域处在哪个板块。

　　如何让线上、线下，各公域平台和私域之间的流量相互导入，形成一个流量闭环。

　　私域是一块积木，在不同的商业模式中，积木的重要性和玩法会有不同的权重。

　　案例分析一：

　　近几年非常火的国货新锐彩妆品牌，增长非常迅猛。甚至可以说因为它的崛起，带来整个国货、新锐品类彩妆的崛起。

　　那么，在该品牌的闭环中，私域承担什么样的角色？

　　该品牌的初期规划里有两大矩阵，自媒体平台和成交平台。

　　第一大矩阵：自媒体平台。

　　在这里客户对品牌有一个初步的认知，布局包括公众号和小红书。

　　该品牌在公众号前端有大量的裂变活动，以导入流量、增加粉丝，加以内容营销，不断地给用户加深印象、建立信任。

　　再通过小红书里大量的分级投放，不断地给用户种草自家的产品。

　　第二大矩阵：成交平台。

　　也就是最终发生购买行为的地方，布局包括天猫、线下门店、小程序。天猫实际上是一个相对独立的成交的闭环。

　　通过购买广告位置、流量推送，以及海量的促销活动，以激发客户在天猫旗舰店的下单行为。

　　去年开始，该品牌将线下门店加入到矩阵化布局的计划之中，以为客户搭建更直接、更有体验感的深度交互的场景。

　　当获取了自媒体流量，建立了初步认知和信任后，就会导流到成交平台，形成第一轮的转化、下单。

　　但该品牌更核心的运营逻辑在后面。

　　对于目标客户为年轻女孩的彩妆品类来说，定价普遍不高，这就意味着客单价不高，利润的核心来自于用户的复购。

　　在该品牌的商业闭环里，真正带来营收增长的核心一环，是通过私域沉淀用户，再通过私域不断刺激客户复购。

　　所以他们在私域流量投入了超乎寻常的精力和人力。

　　无论是在其自媒体平台还是成交平台，形成了第一轮转化、成交的小闭环之后，最终的流量都会被导入到私域流量池。

　　用“养鱼模式”形成持续复购，促进客户LTV的提升。

　　小结：私域不再是锦上添花，而是企业标配。任何生意都值得用社群再来一遍！

　　2）认为建群等于社群

　　开启这个话题之前，我们来看看下面这个问题。

　　以下场景，哪个算是社群？

　　场景一：你举办了某个线下活动，扫码入群即可领取奖品，于是你的微信群里浩浩荡荡挤进来几百人；场景二：把购买了产品的用户拉到群里，维护和服务，有新品或者促销活动的时候发布一下；场景三：你在网上发布了视频，点击率很高，有很多人慕名加你微信，你把他们拉近了一个群，平常聊天。其实，以上三个都不是我们此刻所讨论的，能够承担商业价值的社群。

　　因为这些群最终都会走过同一个路径：生于加入，兴于兴趣，死于加人。

　　它们都只是“群”而已，把人拢在一起，在微信这个池子里，建起的“群”。

　　我们所要做的，是建立起能帮助我们的商业有提升的“社群”，关键在于这个“社”字。

　　社群，要满足的是社交需求，没有灵魂的社群，无法成为客户的社交空间。

　　做社群，要把一群有相同情怀、价值取向的人联结在一起。大家有共同的目标，才会在这个群里更长久的活跃下去。

　　下面一起来看看，在全行业社群私域化的趋势下，因私域而获得惊艳增长的品牌：

　　完美日记：诞生4年上市，市值达到120亿；芙蓉兴盛：用社区团购第二增长（旗下兴盛优选年GMV超百亿）并掀起社区团购大战；阿那亚地产：3天社群营销5.7亿。而地产，是公认并不太容易在社群做的产品；酒仙网：3个月，社群创收8000万；东阿阿胶、茵曼女装、西贝莜面村：疫情期间通过社群实现了自救。具体来看看其中一个案例。

　　案例分析二：

　　阿那亚做的度假地产社群，标榜：“一群有相同价值的人一起玩，业主既是朋友，又是可以一起创作共同价值的战略伙伴。”

　　他们把有一群有着相同认知、相同价值观的人拢在了一起，让这个“群”从诞生开始就有自己的社群的灵魂，就有相同的价值观在引导，并“用社群文化，再造家乡感，重塑传统的紧密邻里关系，找回历史记忆。”

　　为了凸显自身的核心价值观：人生可以更美，阿那亚不断地利用各种内容营销、活动、线下承载的方式。

　　为了强调自身的生活主张：有品质的简朴、有节制的丰盛，阿那亚不断摸索后建立起了一个共同的社群目标——重建人与人之间的亲密关系。

　　它并不是松散的把人拢在群里，进行各种看似温情的营销行为，而是真正的把这些人基于同样的一个目标拢在一起。

　　很多人在着手社群运营时，会问：我的群不活跃怎么办？我在群里应该发什么？我成天应该做些什么样的动作？

　　事实是，如果你没有把你的社群最底层的那个基底和底蕴想清楚，任何动作都只是为做而做。

　　回想一下，你的手机中是不是出现过这样的情况：有的微信群里很多广告，只涉及到产品，运营人员不停地推着今日新品，产品好处、产品卖点。当然，一些有想法的运营会加点第三方背书，加一些案例。

　　这类群里常常都只是群主在自嗨。

　　自嗨的群主们会认为：消息传达出去了，总会有人在看，总会有人被打动。这个时候其实玩的是概率，而没有确切性地去运营用户。

　　在今天，私域玩法已经大范围普及，并且可能在很长的一段时间里它都会成为我们零售企业标配的情况下，不要忘记初衷。

　　小结：把用户看作“人”，而不是流量！

　　3）盲目跟风找红利

　　有些商家可能今天看到完美日记通过小红书起来了，要做小红书；又看到抖音有人带货成功了，要去抖音；做完抖音看到有人在快手起来了，不顾平台风格，也没管变现逻辑，又跑去快手。现在看到大家都在做私域社群运营，又把用户一股脑加到微信上。然后呢？不知道了。

　　整个链路如何打通？从来没有考虑过。

　　问题出在这里：

　　不会客户破冰。不懂如何跟客户破冰，总是还未破冰就急于求成，粗暴推销；不会建立信任。可替代性产品那么多，客户不信任不搭理，不认为我对他们有价值；不能精准出单。不懂客户，抓不住不同客户的差异化需求，只会群发，成交完全靠概率，出单率极低；不会巧切话题。知道要跟客户互动，但找不到合适的话题，所以只会发产品；不懂批量成交。不懂如何快速批量成交，只会一个个聊客户，每天忙的筋疲力尽但效率极低；不懂持续复购。辛苦运营良久，但每次都是些不赚钱的小单，客户问东问西，但一要交钱就各种借口推脱。不管有多么着急、焦虑、困惑，必然要将社群增长看作是一个系统工程。

　　一定是从产品到团队，到流量体系的闭环，再到运营方式、成交的阶梯，来通盘思考的一件事情。

　　下图是社群增长商业树模型。

　　只有将这些维度能全部都考虑到，并内化进自身的模式时，“社群”才会成为整个版图里，能发挥积极作用的，那枚重要的积木。

　　在这里要再次强调的是：要把私域社群看做系统工程，通盘思考，精耕细作。

　　小结：有流量，无留存，再多流量都是竹篮打水一场空！

　　至此，关于“社群理解误区”已经梳理得差不多了，下面我们再看看可以有哪些借鉴的经验。

　　理论知识和案例学习有一定积累之后，实战方面我们可以借鉴海量的思维模型，帮助我们找到合适“招数”。

　　1）关注留存

　　在前期的拉新、促活阶段，我们会发现用户会持续性增长。

　　但根据上图的用户生命周期曲线显示，用户所产生的用户价值，在进入到留存阶段后才会达到顶峰。

　　所以留存阶段，是我们判断自身产品价值的一个重要标准。

　　根据之前实验的数据：撬动一个新用户比撬动老用户付出的努力多3-8倍，而一个老用户产生的收益是新用户的10倍。但是实际上，在日常做运营时，往往会有一些商家会将大量精力放在撬动新用户、动因偏差用户，甚至是无动力用户身上。

　　想方设法拉更多原本没有被触达到的人，不如把精力更多地分布在老用户的留存和运营上。

　　我们常见的“群”大概有价值群、鸡肋群、死亡群、垃圾群这四类。

　　价值群：群里经常会讨论大家感兴趣的话题，输出有价值的内容，群员之间有情感联系，甚至成为朋友 ；鸡肋群：群里时不时会出现一些有价值的信息，但大多数时候又是无 意义的刷屏。退出有点可惜，于是往往会屏蔽，偶尔看一眼，多数时候潜水，对推广信息更是无感；死亡群：活跃人数减少，发言数量减少，陷入死寂；垃圾群：全是广告、推销，不停刷屏，干脆退出。而社群运营常见的模式有两种：中心辐射模式和网状链接模式。

　　中心辐射模式，就是以群主为中心，不断辐射并触达群员；网状链接模式，就是在群里的每个个体之间都是有机链接的。所以根据特点，价值群，必然是以网状链接模式运行的。

　　在第二类鸡肋群中，群员退群率未必很高，但他们可能会屏蔽。

　　所谓“食之无味，弃之可惜”，就是鸡肋群的特点。

　　零活跃，甚至发红包都翘不动的，是死亡群。

　　而更糟糕的是垃圾群，群里全是各种各样的广告、推销。

　　那么想要努力向第一类价值群靠拢，先要看看“社群要想做得好”的这个“好”该如何界定。

　　所以，真正的“好”是直接指向用户规模/GMV增长的。

　　能量化成结果的，才是真正有质量、活跃的价值群。

　　进一步细化，我们可以将社群运营划分成3大板块。如下图：

　　私域流量的核心，是和客户之间建立起的亲密关系。

　　所以今天我们主要来聊一聊用户运营这个板块。

　　1）用户运营怎么做

　　在节奏越来越快的商业环境中，我们应该跳脱出一种思维——“杀猪思维”，就是把用户拢进来之后，快速追求转化率，进行“收割”。

　　不妨试一试“养鱼模式”，培养自身更加宏观的视野和更好的耐心，去和客户真正建立关系、培养关系。

　　下面我就以完美日记和高姿为例给大家具体展开。

　　① 完美日记：合理人设构建亲密关系

　　在线上产生订单之后，完美日记会分发引流小卡片；在线下门店购物时，也会有导购引导添加完美日记的官方“客服”。“小丸子”和“小美子”，是完美日记前端统一的人设，后端则是拥有数百人的运营团队。

　　站在客户视角，当添加账号成功之后，第一时间会收到其发来的欢迎语，而这些回复往往是带有人设强烈的话语风格。在今天，这类自动化的关键字回复，除了借助企业微信，也有很多商家会借助第三方平台来完成。

　　品牌的用户画像是19-25岁这个区间年轻小女孩，所以完美日记回复的所有话语真实、活泼、又可爱。

　　小丸子和小美子的人设打造和对话方式都非常贴近这个人群，就像是同龄的闺蜜之间在对话一样。

　　除了热情真诚的打招呼，她还会立即给到客户福利，以建立起基本的信任和好感。

　　给到福利之后，下一步就是再赋予一些长期的价值和权益——引导进群，所以，它进群的引导方式是很直接的。

　　在完美日记的群里，不做裂变。

　　这就可以很好的解释前文中提到的点，不是所有的群都需要去做拉新和引流，这取决于“群”在你的模式里，是一个什么样的板块。

　　完美日记的“群”的扩大，一是通过各个矩阵源源不断的导流，二是通过客户的老带新来完成。

　　客户进群之后，会有引导以刺激新客户首单的成交，进而做产品介绍，给后续的成交埋下伏笔。

　　这是完美日记在加人的过程中，就会做的一系列的事情。

　　值得一提的是，完美日记在新品或降价的活动中，尤为“克制”。

　　错过活动再去问，没有就是没有。并不会为了一时GMV的提升，拉低整个营销节奏。

　　还有一点，它不会一上来就猛扑客户、狂轰滥炸推产品，而是会先跟客户建立起“闺蜜关系”。

　　这就说明，做私域打造IP人设时，要遵循一个原则：要保持和客户群是同类人，但是同时又要高于他们。

　　比如“小丸子”，跟她的用户群体就是相对吻合和契合的一类人，年轻小姑娘，比较活泼、比较可爱。

　　但同时小丸子自身在彩妆、护肤上面又有精深的研究。

　　从小丸子的朋友圈到社群，呈现出来的内容都是大量关乎测评、护肤，产品，以及适用报告等。

　　让用户既有亲切感，又有追随的理由。

　　② 高姿：用户画像助力精细化运营

　　用户画像的重要程度无需多言，它是我们下一步精细化运营的必备手段。

　　如果此时您有自己完善的数据后台，可以轻松进行数据抓取，那么用户画像可能相对容易。

　　没有也没有关系，接下来我们会通过高姿的案例，为大家分析如何在与客户进行日常交互中完成画像。

　　第一步，直接获取客户的潜在需求。在添加了高姿的客服之后，客户会被引导填写一份问卷。问卷的作用很明确，收集客户信息，了解客户的潜在需求。

　　第二步，将用户信息重新编码量化。

　　在这个过程当中，有一个细节比较值得大家借鉴，它会根据问卷的结果，把客户的潜在需求量化成用户标签。

　　在高姿的“密码本”中，会用字母或者数字代替用户最想解决的问题和潜在需求。

　　比如“3”代表客户有痘痘困扰；D代表客户最想解决痘痘的问题。这样一来，客服能够快速、且批量化的去管理客户，并能清晰地看到客户的潜在需求。

　　第三步，建立一整套丰富强大的服务话术体系。

　　备注和修改完客户标签后，客服就会根据标签的指引复制、粘贴对应的服务话术，且整个话术体系并不会给人一种机械感。

　　用户之所以愿意通过线上的方式跟我们建立链接，他们期待的是个性化的服务。

　　高姿预先打的标签，将客户进行初步细分，再有针对性地给到解决方案。

　　这个时候即便是复制、粘贴，但是在用户端看来，你是在一对一的、针对性的解决问题。

　　所以个性化服务也是可以通过后端精细化的运作，做到标准化、SOP化操作的。

　　第四步，利用话术增强动因。

　　在这个过程中，客户的基础动因，也就是基本需求，是需要购买产品。

　　那么在挖掘完潜在需求后，高姿就开始增强动因，来刺激潜在需求。

　　比如，问卷显示客户最想改善的是闭口问题，那么客服是下一步就会不断唤醒和增强用户动因，然后根据客户反馈出的意愿强弱程度，来决定下一步的推荐策略。

　　反应冷淡，点到为止；需求迫切，就可以直接上产品了。

　　不在用户没有真正表明出明确、强烈需求的时候去推产品，这就是前文所说的“克制”。

　　基于以上流程，高姿的转化率基本维持在12%左右。

　　所以，对于有完善客户管理系统和数据后台的商家来说，不要养成躲在数据背后做决策的习惯，谨防陷入数据魔咒。

　　对于没有数据的商家来说，可以借鉴高姿的策略，通过二次挖掘，修改用户潜在需求的细分标签。

　　第五步，建立社群种草转化。

　　基于前端精细化标签，将当天没有成功转化的客户拉进社群，制定不同流程的种草策略。

　　高姿的运营节奏大概是5天种草，6天集中转化形成一个闭环。

　　基于同样标签的群员，客服可以更有针对性地提供个性化服务，且不需要盲目的推产品。

　　所以他们的退群率非常低，而转化率在这个阶段也会陆续上涨至45%左右。

　　目前，高姿每天稳定接待客户150人，每月私域良性增长5000名用户；私域新用户7天内的关联产品总复购率稳定在35%左右；仅关联复购的一个数据指标，7天内就有1050人左右产出52万，30天内产出245万。而且这是没有任何过度营销、过度购买流量的情况下，4个运营团队服务5000个用户产出来的结果。

　　在用户运营这个环节，一定要把用户看作是人，不是流量。

　　我们需要不断地构建并更新用户画像，提供更加精细化的服务。

　　1）社群运营常见问题

　　群内冷冷清清，怎么也带不动气氛；发了很多福利，做了很多活动，群员还是不参与；不知道如何运用，只会发产品丢连接，成交转化差；知道不能只发活动，知道要聊点话题，但就是不知道聊什么；群太多，运营不过来，既累又运营不好。2）不同群的不同策略

　　日常群：新来的客户拉进日常群，通过运营承接/触达/筛选客户；快闪群：悬浮群，不定期组织，短频快，快出单高成交；精准群：按标签，筛选精准及活跃客户，精准建群，精准深度运营，高效出单、拉动复购；超级用户群：筛选同频精准客户，发展为KOC，深度捆绑；泛粉群/老群：重组解散、再激活。同时做好：

　　以群内活动为借口，私聊触达客户；做好日常裂变与转介工作；做好群迭代工作；做好群规划与人员分工；总部与员工的高效分工协作。3）不同行业的不同侧重点

　　① 什么行业更适合玩社群？

　　客单价与消费频次适中；产品线丰富；有一定利润空间；有一定话题性。② 不同行业的运营侧重点不一吗？

　　to C，且满足以上条件的行业，更适合全方位运营；to B，且将产品服务或内容化，瞄准决策者，把决策者看成C端个人，并深度运营；低频高客单，如保险行业。微信群为辅、私人伙伴深度精准温度化营销为主，朋友圈、公众号作为第二主线。

　　建立目标人群超越营销主线的生活服务圈子，先塑关系，再买产品！

　　打造一个高活跃、高成交的微信社群时，应该考虑到这8个点：特权、福利、娱乐、内容、关怀、活动、规划和SOP。

　　运营微信群应该做怎样的规划？我们给出了一个日常群比较通用的周规划SOP供大家参考。

　　要注意的是，在自身制定规划时，需考虑到产品消费频次、用户标签和群的类型等。

　　当然，全流程运营规划也是必需的，同时，社群管理如果也能细化成具体制度，会更加有利于亲密关系的维护。

　　并且，要梳理出内部资源、团队的配合和管理机制。

　　在我们给企业提供的私域社群项目服务中，就按照不同程度的需求层层深入，分为服务八部曲。

　　所以如果真正想要做社群，就绝不要仅仅只在打法、操作层面想方设法撬动客户，要在真正思考我们的商业模式后再去做更迭和补充。

　　作者：奋斗中的 ，公众号：易观方舟AnalysysData（ID：

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