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一、客户归类
总体来说，可分为四类，即：蜜蜂客户、蜻蜓客户、蝴蝶客户、螳螂客户。
1、蜜蜂客户，是那些已经购买产品，并且还有可能继续购买，以及会推荐其他朋友购买的客户，这类客户是带来销售业绩的重点，需要重点经营；
2、蜻蜓客户，是那些有购买实力，在多个产品或品牌间比较，还没有购买的客户，这类客户成交之后，有可能转化为蜜蜂客户；
3、蝴蝶客户，是那些购买实力一般，价格敏感，但长期关注的客户，他们没有购买的原因，可能是因为对于外部环境变化的敏感，或者购买实力的不足；
4、螳螂客户，这类客户购买实力相对较弱，价格敏感度最高，偶尔也有成交的可能，但更只是了解和关注。
很明显蜜蜂客户带来了最多的贡献，而客户管理的目标就是要巩固和发展蜜蜂客户，并将蜻蜓客户和蝴蝶客户发展为蜜蜂客户
二、洞察需求
首先，蜜蜂客户由于已经有了一定的贡献，因此对于产品和品牌的相关情况比较了解，只需将信息传递和告知，并巩固已建立的关系；
其次，蜻蜓客户就要作为营销工作的重点，对于这些客户需要深入探究其不购买的原因，从而制定相应的对策；
第三，蝴蝶客户也是要争取的客户。了解需求，克服其不购买的顾虑，促进其成交；
第四，螳螂客户可以投入相对较少的精力，但这些客户也可能会具有潜在的价值。
三、客户策略
1、蜜蜂客户，及时传递新产品信息，并制定相应介绍新客户奖励方案，一则挖掘这些客户潜在购买能力，二则通过这些客户朋友圈层赢得新的订单。
2、蜻蜓客户，具体了解这些客户的潜在需求加以满足，就是把客户关注的卖点进行梳理，并让客户感知产品内在价值，消除顾虑。
3、蝴蝶客户，这些客户的购买实力有限，但具有潜在的购买需求，可通过促销策略来吸引这些客户购买。
4、螳螂客户，暂时还没有明确的购买需求，或者没有足够的购买实力，但能够成为信息的传播者。
四、营销支持
都可以对于客户的购买意向有所判断，从而明确基本的客户构成比例。 分析产品的客户构成结构，可以通过市场调研来获得，无论是问卷访问还是焦点访谈.
在汽车行业中能否长期生存并取得发展，客户经营起着至关重要的作用。对4S店而言，没有良好的服务，会造成保有客户流失，甚至会形成负面传播，影响新客户购买，使经营无以为续。今天优一步学堂就来聊一聊保客营销必须要做的事。
一、如何经营保有客户
汽车行业以由产品市场进入服务市场，服务的质量与商品一样重要。只有满足客户的期望值，客户才会主动进站—增加维保消费—购买后市场产品—推荐介绍朋友购车车辆——成为忠实的客户群。因此我们要：
1
建立客户档案
详细的客户资料是为客户提供差异化服务之根本。只有把客户资料详细记录，才能清楚地看到客户的潜在需求资料、个人喜好、家庭成员情况，为客户服务奠定基础。在客户服务中可以根据实际情况建立，并逐步完善档案系统。
对象：适用所有客户，尤其是多次购车或推荐朋友较多客户应专门建立详细档案。销售、服务顾问都需要掌握这些信息。
2
找准需求点，消除担忧
对每一个客户资料分别诊断，个别下药，达成客户需求，让客户购买车辆和服务过程安心、放心，及时提供客户真正需要的信息，是保证客户满意度的关键。
3
巧用沟通方式，多渠道互动
通过发邮件、微信、QQ聊天、打电话和现场展示购车助手电脑里的丰富内容等现代化的通讯方式，与客户进行联系沟通。移动互联网手机互动是现代人便捷的联系工具，网上聊天也是感情联系的好方法。和客户用现代方式交流，他会觉得很时尚。
注意：根据不同客户确定不同沟通方式。
4
树立个人服务品牌
销售、服务顾问是一经营的个体，在4S店整体下的个体要想更加突出，就必须树立自己的服务品牌。任何想在汽车行业长久发展的人应在服务领域独树一帜、树立口碑 。如果想更突出，就必须有自己的特点，做一个和别人不一样的服务人员.
比如做个人广告：我卖一台车就会交一个朋友，现在我在各行各业都有车主朋友，并且大家有什么需求也可以通过我相互协调资源，你以后哪方面有困难，我们都会鼎力相助…...
5
方便客户随时找你
只有客户及时得到帮助和解释，才能避免投诉。同时也是创造一个与客户接触的机会。因此我们应该把自己详细的多种联系方式告知每个客户，如有变动及时通知，同时手机24小时处于开机状态。
6
建立客户提醒日志
巧用各种提醒方式（台历、手机记事软件等）为客户设计一份服务档案，把对客户来说重要的日期记录下来。只有把服务做到客户的心里，才能赢得客户的真心。建立好每个客户日志是做好客户服务的基础。
7
影像留念
交车和服务活动中的影像制品是我们服务记忆的真实写照，所有的人都喜欢经常地翻阅照片，利用相机和摄像机，把客户有纪念意义的瞬间摄制下来送给客户，让客户珍藏起来的东西，必然会长久让客户记住。我们把客户的精彩留了下来，我们也留在了客户心里。
对象：购车交车客户和参加服务活动，并取得优秀成绩或奖励的客户。
8
最佳服务体验
客户的心目之中救援、索赔和维修等服务是他们最关心的售后内容，最基本的服务就是解决客户的需求。如果我们连这一点都无法做到，那满足客户就无从谈起了。
对象：所有与客户接触的4S店人员都应该尽100%的努力做好服务。
9
做热心红娘
利用自己的丰富人脉关系在客户之间牵线搭桥，成人之美。我为客户介绍对象，将心比心，客户一定会尽力帮我介绍潜在消费客户，各得其所，两全其美。
对象：沟通能力较好的服务接待人员。
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6. 传播封建迷信，主要表现为：
1)找人算命、测字、占卜、解梦、化解厄运、使用迷信方式治病；
2)求推荐算命看相大师；
3)针对具体风水等问题进行求助或咨询；
4)问自己或他人的八字、六爻、星盘、手相、面相、五行缺失，包括通过占卜方法问婚姻、前程、运势，东西宠物丢了能不能找回、取名改名等；
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2)内容与标题之间存在严重不实或者原意扭曲；
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2)粉丝互撕谩骂、拉踩引战、造谣攻击、人肉搜索、侵犯隐私
3)鼓动「饭圈」粉丝攀比炫富、奢靡享乐等行为
4)以号召粉丝、雇用网络水军、「养号」形式刷量控评等行为
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