承包经营方案【一】

　　一、经营战略

　　1、在产品上延伸

　　（1）实行酒店化经营、注重酒店的文化建设，强调顾客的参与性

　　们将在各节日举办不同形式的活动并整合酒店产品进行销

　　售，从而形成本店特色。

　　（2）坚持绿色洗浴、健康休闲的经营方向，力求酒店产品具备

　　健康品质，成为各阶层消费的去处。

　　（3）注重环境修饰，创建一流舒适的经营场所。

　　（4）实现人性化便捷服务，创建私人会所并开办委托代办服务

　　（具体形式有交通、观光、定票、购物等）。

　　（5）产品价格以迎合中高消费为主，界定顾客群体。

　　（6）远景目标：酒店一年内形成品牌，建立顾客、员工忠实体系。依托品牌优势实现连锁和多元化经营。

　　2、削价与价值回报

　　本酒店承诺没有折扣，通过营销形式给顾客带来回报，使顾客具有期望值，顾客消费的过程也就是顾客期望值接近目标的过程，从而形成顾客消费的长期性，培养忠实的顾客群体。只有这样才能体现对老顾客的关爱并赋予老顾客的价值回报，此价值是顾客在日常生活中不能轻而易举达到的，更不是仅仅是一次消费折扣所换得的，自然酒店的品牌价值相应树立。

　　3、引人注目的广告宣传

　　（1）关键时候舍得化钱。广告不仅是宣传的内容推介，更重要的是体现酒店文化，使广告效应更具渗透力。从广告形式到版面安排和内容设计要具备观赏力、吸引力、撩拨内心。内容设计充分体现酒店文化、经营、管理、服务各环节，让碧海云天深入人心，在受众者脑海中烙下印象，从而拉动消费欲望。

　　（2）形式活波，引人入胜。在广告中我们采用真实照片，显示酒店建筑气魄与设施豪华、环境优美，也可采用漫画突出某种独特的气氛而具备感染力;通过细腻的工笔画或别致的抽象画来介绍各种风格的菜肴体现酒店特色。

　　（3）令人不得不读的广告词。每次的广告宣传都搭配相应的广告词引起到画龙点睛的作用。我们酒店要有自己的广告语：碧海云天—浪漫真情演绎由此开始。

　　4、强强联合促销模式。

　　（1）与旅游景点合作。为使我们真正成为顾客观光度假的场所我们将A、实现石家庄附近景点的合作B合作后酒店定期进行不同景点的推介并代售景点门票C优先接待景点推荐的客人。

　　（2）与旅行社合作。A接待旅行社安排顾客B依靠旅行社优惠价代理我店VIP积分奖励顾客的旅游业务。

　　（3）与合作。A我们建设自己，内容涉及：企业介绍、上预定、企业文化、同行新闻、会员查询等B和银河、搜弧、新浪建立合作关系，依靠它们来推广我们酒店。

　　（4）与超市合作。物色附近一家超市作为我店积分奖励品的源地，便利于顾客兑换。

　　（5）与医院合作作为我店高级别会员的健康体检点。

　　5、领先运用技术项目

　　在菜品、按摩、足疗项目上我们成立技术开发组，专力于新技术和项目的开发及技术培训。保证每2个月开发一种新项目并经相关人员测试后推出，始终保证技术的领先。

　　6、营销模式的新颖

　　在营销形式上我们采用全新的模式推出：积分奖励、贵宾俱乐部、VIP会员等;为体现酒店的人性化管理我们还将推出三口之家的‘亲情卡’、专供老人使用的“爱心卡”。

　　7、重视管理骨干的技能

　　培养管理骨干以身作则，要求管理人员在工作中表现出职业道德和正直的品质，履行承诺，为员工提供指导和帮助，使酒店员工的工作同战略目标一致。管理人员要认真倾听顾客及员工的反馈意见，来提高员工和顾客的满意程度。我们酒店将进行员工和顾客的跟踪调查，借此了解工作中存在的问题，帮助管理人员改进工作，创造一个员工和顾客实现自身价值的工作环境。

　　二、管理战略

　　1、顾客忠实体系

　　顾客忠实目标A、顾客回头率保持在60%;B、为客人服务满意率保持在95%;C、对竞争对手进行服务质量检测D、减少顾客的投诉率E、提高项目开发创新效率F、努力扩大市场份额，客流量力求达到1000—1500人/天，在同行业占据领先地位。

　　顾客忠实感的建立A、首先要理解企业的经营理念并加以引申由使客人满意到让客人达到愉悦，直至赢得宾客信赖，创造酒店的卓越品质。我们将着力于认知宾客的重要性、预知宾客的需求、灵活处理宾客问题、及时补救出现的问题来取得宾客的满意。

　　〈1〉关注和认知宾客：这是使得宾客感觉自己特别重要和特殊的途径：对客人提供个性化的服务和感谢;特别关心客人的个别需要;显示对客人的敬佩。

　　〈2〉预知宾客需求，在顾客开口前就提供其需要的服务：把自己放在顾客的位置;细心观察;记录顾客档案。

　　〈3〉员工灵活的态度：鼓励员工在与客人接触中，灵活处理突发事件。从不对顾客说“不”;（不得不说时，提供其他选择）使客人放松;使客人喜出望外。

　　〈4〉给员工更多的权力

　　〈5〉实现更多的内部交流，掌握准确的信息

　　〈6〉建立灵活的内部机制

　　〈7〉在员工决策失误后表示感谢并理解其感受，然后结合实际情况提出建议，给员工信心

　　〈8〉迅速处理解决宾客问题对建立宾客忠实感至关重要包含以下内容：道歉、理解宾客感受、紧迫感、一步到位、跟进调查。

　　2、管理人员工作原则

　　（1）我们将在与所有人相处时要表现出真诚、关怀备至;

　　（2）我们将在每次与顾客接触中尽可能的为其服务;

　　（3）我们将保持服务的一致性;

　　（4）我们要确保我们服务过程方便于客人及员工;

　　（5）要求每一位管理人员尽可能与顾客接触;

　　（6）我们要在现场管理当中及时作出果断决定;

　　（7）我们将为我们的员工创造一个能使他们个人事业目标达到的环境;

　　（8）客人满意是我们工作的动力。

　　3、管理措施

　　（1）实行A管理模式即垂直管理

　　A。一个上级的原则：不能越级管理;不能越级汇报工作。

　　B。责、权、利一致的原则：各区域的责任与完成责任所需的权利一致。

　　C。无空白、无重叠的原则：同一区域不能同时有两个同级的员工负责。

　　（2）人性化的管理方法。A、主要指在教育员工方面采用感情沟通，让员工自己面对错误并认识错误然后依据有关条例进行处理，避免管理人员在对员工进行处罚后员工的不满情绪。B、坚持原则，照章办事，徇私情，加强问题处理的透明度。

　　（3）管理方向A、人：【1】服务一致优异【2】卫生符合酒店标准【3】劳动纪律符合员工手册规定【4】环境力求完美卫生符合酒店标准、通风良好、温度适宜、灯光符合区域要求、气温清新、装饰幽雅美观）

　　【5】营销意识及业绩良好B、财物：【1】认真交接保管【2】使用严格按照规范程序进行并会日常保养维护【3】努力降低损耗，节约成本【4】物品摆放美观整洁。C、信息：【1】掌握顾客反映的情况，并记录;

　　【2】了解企业内部信息，并向上反馈;【3】了解同行业的情况后及时汇报;【4】熟知酒店下达的指令、销售计划。D、时间：【1】要有严格时间观念，遵守劳动纪律;【2】充分利用时间，为自己作好工作的时间计划，学会时间支配;【3】讲究时间效率，提高工作进度。

　　4、日常管理

　　A、工作系统：

　　【1】确立每日工作目标并向下传达量化，确定个人责任制。

　　【2】按任务抓好工作的组织、安排、落实完成各环节。

　　【3】确保每日工作任务按时按量按质完成。

　　【4】对当日工作进行记录并自我评定，作为以后工作参考。

　　B、监督系统

　　【1】实行现场管理工作制度，管理人员随时改进、提高工作质量并接受顾客投诉;

　　【2】实行员工自检、互检、上下级互相监督、质量检查、定期不定期检查等多级检查制度;

　　【3】设立员工意见箱，解决工作中隐藏的问题;

　　【4】制定岗位损耗指标，科学的使用水、电、消耗品等设备，控制员工恶意浪费行为。

　　C、激励系统

　　【1】每季度评选优秀员工5名，凡被评定的优秀员工奖励300元并附加其他奖励;

　　【2】流动红旗班组，实行月评定凡是服务、卫生、顾客表扬综合方面特别突出者，该班组被授予流动红旗并每人奖励50元;

　　【3】员工罚款基金，员工所有罚款将作为员工业余文化生活的补贴;