案例一

位置偏的酒店生意好

某个星期五的下午，张先生打电话到北京甲酒店要求订两间标准间，甲酒店由于地理位置比较优越，加上又是周末，房间供不应求，甲酒店总台服务员接到电话直接回复客人房间已满就挂断了电话。

张先生听着电话被挂断的嘟嘟声，心里涌起一阵失落感，然后又抱着试一试的心理打电话到地理位置较偏的乙酒店总台。乙酒店同样也是客满，但是总台服务员却在电话里非常客气地回答客人：“本酒店的客房已经客满，请问先生需要什么样的房间，您在哪个位置，我可以帮您联系别的酒店，把房间订好并帮您拿到最优惠的协议价，请先生留下您的联系方式，我把房间订好以后再联系您，您过去直接办理入住就可以了。”

张先生尽管在乙酒店没有订到房间，也没有在乙酒店消费，却得到了乙酒店最好的服务。从这以后张先生每次出差到北京都会把住宿和其他消费安排在乙酒店。

点评：

1.甲酒店并不是靠服务和口碑赢得客户，而是他们有较好的地理位置。

2.乙酒店尽管地理位置比较偏僻，但员工训练有素，服务到位，尽管自己的酒店已经客满，但还是协助张先生在别的酒店订房并拿到最优惠的协议价。由于乙酒店的员工有良好的职业素养，给酒店树立了良好的口碑，很自然就带来了良好的效益，正所谓：“有了梧桐树，自有凤凰来”。销售没有窍门，也没有捷径，好服务就是好口碑，好口碑就是好销售。

来源：维也纳集团

案例二

超常规服务

“在吗？”早会后，苏州某酒店GRO小宋发现手机上有条未读短信，查看是深圳某公司李总发来的。李总在一个月前入住过小宋工作的酒店，是在办理退房时的攀谈中认识的，当时两人还互相交换了名片。看完信息，小宋立马回了电话：“李总您好，有什么吩咐吗？”李总交代：“我明天开车去你们酒店，需要三个单间一个套房住一个星期。其中有两位重要客人一位是从北京飞南京的，另一位是从广州乘高铁到南京南站，需要你安排接机和接站，我会将客人的行程发给你。客人很重要，接机要用最好的车，接到两位客人后，还需要你在南京找一家上档次的酒店安排客人用中餐，所有的费用等我到店了再付给你，你看可以吗？”

听到李总一连串的吩咐，小宋感觉工作量比较大，快速整理了一下，马上回复李总：“没问题，我会为您做好安排，请您放心，明天下午见！”

苏州至南京有200多千米，安排接机接站服务怎么才能做到最好昵？小宋向部门领导报告此事得到批准后，马上通知礼宾部安排接机接站服务。次日一早礼宾部即安排一名大堂副理随车至南京接机接站，并准备书刊、拖鞋、矿泉水、纸巾和充足的备用金，交代大堂副理做好客户在南京的中餐安排。

小宋自己留在酒店准备客房，督促设施，卫生、水果、欢迎信、个性化布置等一一到位，做好了客户抵店前的准备。

下午4点李总的两位客户到达酒店，按李总要求先安排客人到房间休息。下午6点左右李总到店，看到酒店的细心安排，对酒店的服务非常认可，并主动提出办理酒店的铂金会员卡(认识李总时，小宋向其推销酒店铂金卡，李总很犹豫没有答应)。

小宋有些“受宠若惊”，只向客人推销过一次铂金会员卡，难得客人还一直放在心上，帮李总填写完会员申请表后，李总充值了一张5万元的铂金卡，并表示在苏州的项目谈成后，会把小宋的酒店作为接待基地，以后会继续充值。

次日，李总为了对酒店热情的服务表示感谢，专程以其公司名义赠送了一面锦旗。虽然只是一次小小的接机接站服务，却因精心安排、服务到位，赢得了客人的赞许，不但为酒店销售了一张铂金会员卡，也为酒店增加了一位忠诚客户。

点评：

会员客户渠道的开发是很多高星级酒店发展客源的重要途径，它是为酒店精准营销打基础的，会员客户越多，就代表酒店的回头客、忠诚客户越多，也就说明酒店的产品和服务对客人具有很强的黏性。

任何一个酒店的发展都会经历三个阶段：第一阶段追求餐饮的上座率和客房的出租率。第二阶段追求餐饮和客房的满意率亦即满意度。第三阶段追求酒店客户的回头率和忠诚度。用超值的服务赢得客户的认可并将客户变成酒店的忠诚客户，从而实现反复购买是我们销售工作的重中之重。

当客户提出一些超出常规的服务需求时，我们应该如何处理？比如说案例中李总要求酒店垫钱帮其安排客户在酒店以外的场所用餐等。如果是陌生客人，酒店须慎重处理，如果是熟客，且在酒店有良好的消费信誉，酒店是可以为其提供方便的。这样更易赢得客户对酒店的信赖，如果客户对酒店产生依赖，他不但会把他绝大多数的消费放在该酒店，同时还会通过口碑营销为酒店带来更多的新客户。

案例三

半年长包房

4月30日，长沙某酒店大堂来了两位外国客人，大堂副理小杜立即起身迎了上去，面带微笑地表示问候。两位客人在休息区落座后，忧虑地向小杜说道：“我们来自德国，在长沙负责一项工程，大约需要半年时间，可是离开了翻译，我们就成了‘睁眼瞎’，有什么好方法能让我们尽快熟悉这里？”

小杜曾学习过德语，一听客人来自德国，微笑着用德语回答客人：“感谢两位先生光临我们酒店，你们的到来使我们备感荣幸，长沙也同样欢迎两位先生的光临，日耳曼民族严谨的工作作风也让我们中国人非常钦佩。”

熟练流畅的德语所带来的亲切感一下子拉近了彼此的距离，两位德国客人的陌生感顿然消退了很多，接着两位德国客人询问了长沙的风土民情、生活环境和城市景观，从岳麓书院到橘子洲头，从火宫殿到玉楼东以及湖南人的爱吃辣、“霸得蛮”，小杜娓娓道来。

其中一位德国客人还兴致勃勃地谈道：“早就听说中国的十二生肖非常有趣，我是1978年5月4日出生的，属马，马到功成、一马当先。”随后还站起来摆出了POSE。说者无心，听者有意，谈话结束以后小杜就在备忘录上做了记录。

5月4日当天一大早小杜就买来鲜花，并代表酒店写了生日贺卡，亲自将鲜花和生日贺卡送到了这位德国客人的房间。德国客人激动不已：“谢谢贵酒店对我的关心，我也深深地体会到这贺卡和鲜花中隐含的难以用语言表达的情谊，我们在长沙的这半年时间再也不会寂寞了。原本我们只打算在这里住一周就离开，今天我们改变了计划，要在这里长住半年，明天就和酒店签长包房协议。”

点评：

案例中小杜设身处地地揣摩客人的心理状态，准确抓住德国客人身处异乡渴望乡音的心理需求，充分发挥她的德语专长，热情欢迎德国客人的光临，还特别称赞了德国人严谨的作风，进而自然而然地向客人介绍了当地民俗民风、旅游景点等等，使身居异乡的德国客人获得了一份浓浓的乡情和宾至如归的亲切感。

小杜具有较强的职业敏感性，善于抓住客人的相关信息。客人在交谈中无意透露了生日时间，小杜能够及时敏锐地抓住这条重要信息，并成功地策划了一次为德国客人赠送生日贺卡和鲜花的优质服务和公关活动，把酒店与外国客人的感情交流推向了更深的层次，从而为酒店带来了两间半年长包房的收益。

消费体验价值的体现是客人产生重复购买的真正原因，如果没有小杜对客人生日的策划，也许半年的长包房收益就不会实现。以品牌为符号的硬、软件在酒店核心竞争力中的比重开始下降，而客户关系和客户体验的比重开始上升，并且即将成为当今全球饭店业处于最核心位置的竞争力。

因此酒店要加强对员工综合素质的培训，尤其是反应能力、应变能力。敏锐的反应能力和应变能力包括“两快”“三多”“四特殊”。“两快指：反应快、动作快。“三多”指：多听、多看、多协助。“四特殊”指：特殊的食品、特殊的语言、特殊的礼物、特殊生活习惯。

案例四

公主房和王子房

某日，一位来自网络预订的客人订了一间豪华双人间，小陈引领客人至前台办理入住手续。经了解，客人原预订房型为豪华双人间，工作细心的小陈留意到客人还带有两个小孩，如果入住一间豪华双间则会有点不方便。

于是，小陈积极推荐客人入住酒店新装修的家庭房，家庭房有大人房及公主房和王子房，房价只比豪华双人间高100多元，房间的装饰风格及设施很有特色，同时还配备了小孩专用的浴袍与拖鞋，另外还赠送四份早餐。这样，小孩的早餐费也省掉了，而且休息也不会拥挤，小朋友们也会非常开心。听了小陈的介绍，客人十分满意，立即办理了家庭房的入住。

点评：

1.前厅部每一位员工都应具备升级销售意识，设身处地为客人着想，并积极为客人推荐适合其消费需要的产品。

2.作为酒店员工，在日常工作中要细心观察和善于发现，客人对酒店的设备设施不可能全悉了解和掌握，所订的房间常常不能完全适合自己的要求，如果接待员能够合理利用为客服务空间，提升客人满意度，就有了给客人创造惊喜的机会。

3.产品再齐全、服务再优质的酒店，也不可能满足每一个客人的需求和赢得每一个客人的认同。客人是形形色色的，需求也各不相同，酒店员工就要善于引导客人进行消费，因为酒店员工是做服务的，而不是简单的“应声虫”。做服务需要你用心去观察、换位去体会，对不同的客人采取不同的服务方式。同时，酒店的所有产品都是拿来销售的，如果不能实现销售，酒店就失去了生存和发展的基础

案例五

联动消费

GRO小陈像往常一样在前台值班，18：3O左右，十几个客人提着行李向前台走来，他们表示去年曾按协议价入住过(并报出了酒店的A类协议价格)，此次没有提前预订，一共需要7个双人间，并要求按协议价入住。

小陈向客人解释A类协议价必须是协议单位才可以享受，并通知前台查询是否有客人的历史消费记录，当时前台并未查到客人历史消费记录，考虑当天预订也不紧张，客人同行房间也比较多，小陈请客人在沙发区休息稍等片刻，并答应客人帮忙解决。

于是小陈将此情况告知前厅经理，经理答应给予客人按A类协议价入住。小陈立马跑到休息区对客人说，他们的请求已得到批准，客人十分开心。办理好入住后小陈送客人一行至房间，了解到客人一行还未用晚餐，小陈想到正好可以向客人推荐588的优惠套餐，并为其分析其原本房价598元/间，现协议价入住每间房优惠100多元，其实晚餐钱早就省出来了，客人同意了小陈的推荐。

因客人较多，一个套餐显然不够吃，于是小陈向客人介绍了一些当地很有特色的菜品，最后客人总共消费1600多元，并对酒店服务及菜品很满意，表示下次还会选择小陈的酒店。

点评：

1. 酒店产品不同于其他产品，客房具有“不可储存性”的特点，当天不能把客房销售出去，客房的价值就没有实现。案例中，小陈如果一味坚持不让客人按协议价入住，就有可能会失去这个生意，小陈的灵活应变是及时、正确和有效的。

2.小陈对客人以协议价格入住，从而酒店收入减少这件事还是“耿耿于怀的，于是千方百计地寻找销售时机，主动地跟客人交流，当得知客人还没有用晚餐时，立即以套餐优惠为“诱饵”极力推荐客人去酒店餐厅用餐。

3.做销售一定要有全局意识，一般来说，一个酒店的产品包含餐饮、客房和康乐，客人在酒店消费时最好让客人产生联动消费，以促进酒店收益，当然，作为酒店前台员工一定要熟悉酒店各部门的产品及销售政策，这样你才能够在销售上占主动，这也是让客人联动消费的前提。