我们这一阶段主要是解决不会选的困局。
(1)主流的CRM系统功能分类
从行业来分的话,主要分为通用型和垂直型。
通用型CRM系统大家比较常见。下图是来自艾瑞咨询《中国CRM产业图谱(部分)》的分类,在同类型产品里面哪家厂商做的更好,大家见仁见智,我这里不列举具体的CRM厂商,况且各企业实际情况不一样,在这里给出具体的厂商品牌也是不负责的行为。
根据选型目的和企业自身选型需求来匹配筛选意向厂商,可以节省很多无效的选型对接时间。
(2)选择延展性更强的CRM系统
规范化、标准化、还是个性化?
不同阶段和规模的团队对CRM系统的使用需求是有很大差异的,在这里有个建议。
对于小微团队来讲,规范化优先,这个阶段首选部署门槛低、成效快的产品;
对于中型团队来讲,标准化优先,这个阶段对产品的要求是能够统一标准和规模化复制;
对于中大型以上团队来讲,个性化的满足就比较重要,这个阶段对系统的要求是能够有足够好的延展性,甚至是定制化。
我们很多时候看到CRM系统各项功能齐备,内容很丰富,但是也会容易忽略当前团队发展的现状,如果是第一阶段那就尽量不要选择第二阶段的系统,因为系统的落地实施周期和团队上手使用难度,绝对会同等比例拉长或增加,反而还没开始入门就选择放弃了。这是很多企业已经验证过的事实。
如果可以的话,尽量选择延展性比较好的CRM系统(部分厂商通过PaaS能力解决),当面临新的阶段时,在原系统增购其他功能模块升级,尽可能避免系统二次迁移。
(3)观察产品试用情况
在开始试用系统的时候,CRM厂商会和你进行需求洽谈和产品在线培训。我认为决策人和采购人不能只关心商务环节的洽谈,还应该关心系统试用的情况。
我们一向把系统试用当做正式使用来对待,比如“交易金额1000元”和“交易金额1000.35元”这两个字段的真实度是有差异的,反而可以测评出不少问题,就试用环节,我们给SaaS厂商提出过很多产品改进建议甚至是Bug指出(真的有)。
我们是这样做的:
第一步--明确和宣导CRM系统选型目的;
第二步--让一线使用者参与产品培训;
第三步--开通账号后按照系统培训指导,由使用者自行摸索学习使用;
第四步--观察和听取反馈建议
试用阶段主要关注哪些内容呢?
观察使用者在产品培训指导下试用,是否满足使用需求、是否容易上手操作,以及使用体验感等。
通过对比之后我们发现在满足需求的前提下,X产品相对容易理解和上手操作,逻辑清晰不复杂,但缺点是可自定义的程度很小;其余产品支持个性化的业务流,但是操作难度比较大,部分功能会被闲置,不利于产品在当前小规模团队下快速提效。
综合考虑,我们目前对个性化需求的程度很少,所以一些优秀的CRM厂商就没在选择之列了。
(4)观察销售人员CRM的使用情况
在和CRM厂商销售人员的对接中,你也可以观察下他们在和你这个准客户对接的过程中,是如何使用CRM进行客户管理和销售跟踪,以及是否能达到你使用CRM的期望,可以作为一面镜子来做侧面考量。
如果对方人员都不使用自己的CRM和你做对接,或者对接体验不好,那么可想而知他们的产品在你这边的落地情况估计不会太好,说服力不够强,这也是个比较有效的方法。
(5)调研产品使用口碑
寻访行业内和你团队规模相仿的企业,观察他们对CRM系统的实际使用感受和情况,我们也通过行业企业,了解到不少CRM产品、服务、实际落地的情况,对我们的决策也起到很大的助推作用。
(6)清晰采购CRM预算范围
最后来到了预算这一关。
要考虑到后面的业务发展,CRM的系统选用既要挑选当下能符合实际需求的产品,也要符合未来可能会发生的业务发展,尽可能满足企业在不同阶段的使用要求。
对信息化基础比较薄弱的企业,CRM初次购买不会花太多的费用,更多是边摸索边使用,最终可能在第二次升级的时候企稳。
经过一系列CRM选型,我们最终选择了X产品。
CRM系统落地情况追踪
最后我们来解决不会用的困局。
据艾瑞咨询调研数据显示,在已采购SaaS产品的企业中,成功应用CRM的企业比例是53.4%。
这说明CRM选型之后,依旧有很多企业存在用不好的情况,和很多公司管理者交流后,了解到CRM落地推行难的原因主要有以下几个:
(1)没有人员持续运营推动,系统落地孤掌难鸣
(2)没有平衡好工具定位,使用者意愿低,甚至是反感
(3)产品功能不满足,适用度和易用度都低
其实在上述的选型操作之下,这套CRM系统是比较符合当前阶段的企业需求,又由于从决策者到使用者的共同参与选型,企业内部使用意向还是会比较高。
企业内部系统落地需要一把手从上至下的宣导,需要管理者日常使用和运营的监督,还需要关注使用者,让他们愿意用、容易用,而不是成为一个高门槛工具。
对使用者可以是减少使用者繁琐的表单式记录工作量、在线客户信息管理和协作,也可以是对个人销售能力的补充等等。
最后的话
我们从认知、功能、需求、试用、服务、口碑、价格等多个角度进行了CRM实战选型的剖析,相信通过以上的拆解,当你再次面对CRM选型的时候,在不了解、不会选、不会用这三个困局下可以有对应的解决应对措施。
同样,还离不开内部管理制度的侧面辅助,管理者的持续推行和关注等,也还要避免在CRM系统上线初始的过度销售管理的追踪,尽可能减少使用者的难度。
开篇我们提到过,选用系统工具更重要的是对过程管理的赋能,从以往只追溯结果,或者销售管理过程不明晰的情况下,对销售过程进行规范化管理,实现当前阶段下可行的内部销售管理提效,CRM系统的价值就已经发挥出来了。
相信今天的分享内容不止能够适用于CRM系统选型,对企业或团队选型其它SaaS系统依旧有参考作用。
希望能够给你带来思考和帮助。
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