APP推广合作
联系“鸟哥笔记小乔”
从入门到放弃?CRM选型困局怎么破
2022-07-12 23:44:00
CRM选型是很多企业或团队比较关注的事情,但是市场上往往更多是对产品的优劣势分析,今天我们来看看如何从企业的视角入手做选型”
最近有企业朋友找我交流如何做CRM系统的选型,主要是围绕CRM选型经常遇到的三座大山:不了解、不会选、不会用。
相信很多企业或团队在选型时面临过以下问题:
使用CRM的目的是什么?
各类CRM系统的差异都有哪些?
什么样的CRM才适合自己的企业或团队?
CRM上线之后的落地情况怎么样?
在同质化竞争如此激烈今天,虽然各厂商有自己的差异化优势,但是经常有企业或团队在购买CRM之后,并没有发挥出意想中的效果。
要想较好的发挥CRM系统作用,实现内部销售管理提效等目的,在CRM选型的时候有个好的开始是非常必要的。
这就和你去商场买鞋子是一样的,买来是休闲穿还是运动穿?导购都说自家的好,到底好在哪里?买好之后如果鞋子不合适,怎么穿着走路都会很别扭,好不容易买了双合适的鞋子,或许一年后你的脚长了还需要再更换,穿的舒心的话,第二年继续选择这个品牌,否则还需要再来一遍选择过程。
有注意到市场上大部分平台都是关于CRM系统的优劣势介绍,我们这次站在企业自己的立场上来评判CRM系统选型的合理性。
以我们近期的CRM选型为案例,和你探讨如何推翻不了解、不会选、不会用这三座大山。
希望能给你带来一些收获。

 

 01 

工具是对过程管理的赋能

 

先来看如何解决不了解的困局。

在CRM选型之前,管理者要想好这类工具的定位。很多企业在开始就没考虑清楚,例如:我现在的销售订单并不多或者我还可以按照既往的管理模式延续下去,为什么还要使用工具?都上系统了那之前做的销售管理方法还有用吗?等等。

我认为,工具是对过程管理的赋能。要用工具来实现更好的管理而不是颠覆现有模式。

 

我们习惯通过经验、制度、执行动作以及各类表单来做内部销售等管理,但是往往做执行的时候不如预期,可能还是会演变成只关注结果为导向,根本原因可能是过程管理比较繁琐,或者是难以规范和追溯。

但是没有好的过程管理,又怎么会有好的结果?

在上CRM系统之后,通过工具的使用,最大程度上减少了人员游离在规范化之外的动作,对于管理者来讲,不仅能在每月的结果管理中有据可依可分析,还可以减少很多人为管理的制度漏洞。当然对使用者也有很好的帮助,甚至可以在一定程度上补足一线人员的能力短板。

想清楚对工具的定义之后,我们接着来看选型目的。

 

 02 

明确CRM选型目的

 

市场上主流的CRM系统有数十家之多,每家厂商的解决方案都有其差异化的地方,作为企业决策者和采购者,很容易被各类CRM系统弄花眼睛。

在开始做CRM系统选型之前,应该要提前做好一件事,就是我们要审视清楚CRM选型目的是什么?要用它来解决什么问题,抓着这个主线,相信你在面对海量CRM系统的时候会有更清醒的认知。

举个例子,就好比做人员招聘,A和B的能力都很好,部门负责人比较纠结到底选哪一位,A的能力更综合,B的能力更专业,似乎选择哪个都可以,甚至看似A的性价比更高。其实不然,如果公司当下需要解决的问题是专业问题,那就招聘B更好,而不需要A来做,虽然A也很优秀,但他并不是我们初始招聘的目标,最后选择的结果自然不会过于纠结。

企业选型CRM的目的,主要有:

引流获客、客户管理、销售管理、内部协作。

以上不同的侧重点,各厂商都有针对性解决方案,甚至还会涉及到CRM和SCRM的共同采购。

但需要注意的是,SCRM依托企业微信展开,侧重私域的提效管理。如果你的目标群体以B端企业为主,那么SCRM发挥的效用可能会比较有限,也许你仅仅需要类似企微助手这样的功能就可以满足当前所需。

尤其是当你的企业还没有使用企业微信作为客户对接工具,上线的难度会比较大(面临两套系统上线);但如果你的目标群体是C端用户为主,SCRM发挥的效用会更直接。

当前情况下,我们的实际目的是要解决客户管理和销售管理,抱着目标进行下一步。

 03 

带着目的做市场产品调研

 

我们这一阶段主要是解决不会选的困局。

(1)主流的CRM系统功能分类

从行业来分的话,主要分为通用型和垂直型。

通用型CRM系统大家比较常见。下图是来自艾瑞咨询《中国CRM产业图谱(部分)》的分类,在同类型产品里面哪家厂商做的更好,大家见仁见智,我这里不列举具体的CRM厂商,况且各企业实际情况不一样,在这里给出具体的厂商品牌也是不负责的行为。

 

根据选型目的和企业自身选型需求来匹配筛选意向厂商,可以节省很多无效的选型对接时间。

(2)选择延展性更强的CRM系统

规范化、标准化、还是个性化?

不同阶段和规模的团队对CRM系统的使用需求是有很大差异的,在这里有个建议。

对于小微团队来讲,规范化优先,这个阶段首选部署门槛低、成效快的产品;

对于中型团队来讲,标准化优先,这个阶段对产品的要求是能够统一标准和规模化复制;

对于中大型以上团队来讲,个性化的满足就比较重要,这个阶段对系统的要求是能够有足够好的延展性,甚至是定制化。

我们很多时候看到CRM系统各项功能齐备,内容很丰富,但是也会容易忽略当前团队发展的现状,如果是第一阶段那就尽量不要选择第二阶段的系统,因为系统的落地实施周期和团队上手使用难度,绝对会同等比例拉长或增加,反而还没开始入门就选择放弃了。这是很多企业已经验证过的事实。

如果可以的话,尽量选择延展性比较好的CRM系统(部分厂商通过PaaS能力解决),当面临新的阶段时,在原系统增购其他功能模块升级,尽可能避免系统二次迁移。

 

(3)观察产品试用情况

在开始试用系统的时候,CRM厂商会和你进行需求洽谈和产品在线培训。我认为决策人和采购人不能只关心商务环节的洽谈,还应该关心系统试用的情况。

我们一向把系统试用当做正式使用来对待,比如“交易金额1000元”和“交易金额1000.35元”这两个字段的真实度是有差异的,反而可以测评出不少问题,就试用环节,我们给SaaS厂商提出过很多产品改进建议甚至是Bug指出(真的有)。

我们是这样做的:

第一步--明确和宣导CRM系统选型目的;

第二步--让一线使用者参与产品培训;

第三步--开通账号后按照系统培训指导,由使用者自行摸索学习使用;

第四步--观察和听取反馈建议

试用阶段主要关注哪些内容呢?

观察使用者在产品培训指导下试用,是否满足使用需求、是否容易上手操作,以及使用体验感等。

通过对比之后我们发现在满足需求的前提下,X产品相对容易理解和上手操作,逻辑清晰不复杂,但缺点是可自定义的程度很小;其余产品支持个性化的业务流,但是操作难度比较大,部分功能会被闲置,不利于产品在当前小规模团队下快速提效。

综合考虑,我们目前对个性化需求的程度很少,所以一些优秀的CRM厂商就没在选择之列了。

(4)观察销售人员CRM的使用情况

在和CRM厂商销售人员的对接中,你也可以观察下他们在和你这个准客户对接的过程中,是如何使用CRM进行客户管理和销售跟踪,以及是否能达到你使用CRM的期望,可以作为一面镜子来做侧面考量。

如果对方人员都不使用自己的CRM和你做对接,或者对接体验不好,那么可想而知他们的产品在你这边的落地情况估计不会太好,说服力不够强,这也是个比较有效的方法。

(5)调研产品使用口碑

寻访行业内和你团队规模相仿的企业,观察他们对CRM系统的实际使用感受和情况,我们也通过行业企业,了解到不少CRM产品、服务、实际落地的情况,对我们的决策也起到很大的助推作用。

(6)清晰采购CRM预算范围

最后来到了预算这一关。

要考虑到后面的业务发展,CRM的系统选用既要挑选当下能符合实际需求的产品,也要符合未来可能会发生的业务发展,尽可能满足企业在不同阶段的使用要求。

对信息化基础比较薄弱的企业,CRM初次购买不会花太多的费用,更多是边摸索边使用,最终可能在第二次升级的时候企稳。

经过一系列CRM选型,我们最终选择了X产品。

 

 04 

CRM系统落地情况追踪

 

最后我们来解决不会用的困局。

据艾瑞咨询调研数据显示,在已采购SaaS产品的企业中,成功应用CRM的企业比例是53.4%。

这说明CRM选型之后,依旧有很多企业存在用不好的情况,和很多公司管理者交流后,了解到CRM落地推行难的原因主要有以下几个:

(1)没有人员持续运营推动,系统落地孤掌难鸣

(2)没有平衡好工具定位,使用者意愿低,甚至是反感

(3)产品功能不满足,适用度和易用度都低

其实在上述的选型操作之下,这套CRM系统是比较符合当前阶段的企业需求,又由于从决策者到使用者的共同参与选型,企业内部使用意向还是会比较高。

企业内部系统落地需要一把手从上至下的宣导,需要管理者日常使用和运营的监督,还需要关注使用者,让他们愿意用、容易用,而不是成为一个高门槛工具。

对使用者可以是减少使用者繁琐的表单式记录工作量、在线客户信息管理和协作,也可以是对个人销售能力的补充等等。

 

最后的话

 

我们从认知、功能、需求、试用、服务、口碑、价格等多个角度进行了CRM实战选型的剖析,相信通过以上的拆解,当你再次面对CRM选型的时候,在不了解、不会选、不会用这三个困局下可以有对应的解决应对措施。

同样,还离不开内部管理制度的侧面辅助,管理者的持续推行和关注等,也还要避免在CRM系统上线初始的过度销售管理的追踪,尽可能减少使用者的难度。

开篇我们提到过,选用系统工具更重要的是对过程管理的赋能,从以往只追溯结果,或者销售管理过程不明晰的情况下,对销售过程进行规范化管理,实现当前阶段下可行的内部销售管理提效,CRM系统的价值就已经发挥出来了。

相信今天的分享内容不止能够适用于CRM系统选型,对企业或团队选型其它SaaS系统依旧有参考作用。

希望能够给你带来思考和帮助。

钰见SaaS
公众号二维码
分享到朋友圈
收藏
收藏
评分

综合评分:

我的评分
Xinstall 15天会员特权
Xinstall是专业的数据分析服务商,帮企业追踪渠道安装来源、裂变拉新统计、广告流量指导等,广泛应用于广告效果统计、APP地推与CPS/CPA归属统计等方面。
20羽毛
立即兑换
一书一课30天会员体验卡
领30天VIP会员,110+门职场大课,250+本精读好书免费学!助你提升职场力!
20羽毛
立即兑换
顺丰同城急送全国通用20元优惠券
顺丰同城急送是顺丰推出的平均1小时送全城的即时快送服务,专业安全,准时送达!
30羽毛
立即兑换
钰见SaaS
钰见SaaS
发表文章18
钰见SaaS
8年ToB行业互联网运营经验,主导多个行业SaaS产品运营
确认要消耗 羽毛购买
从入门到放弃?CRM选型困局怎么破吗?
考虑一下
很遗憾,羽毛不足
我知道了

我们致力于提供一个高质量内容的交流平台。为落实国家互联网信息办公室“依法管网、依法办网、依法上网”的要求,为完善跟帖评论自律管理,为了保护用户创造的内容、维护开放、真实、专业的平台氛围,我们团队将依据本公约中的条款对注册用户和发布在本平台的内容进行管理。平台鼓励用户创作、发布优质内容,同时也将采取必要措施管理违法、侵权或有其他不良影响的网络信息。


一、根据《网络信息内容生态治理规定》《中华人民共和国未成年人保护法》等法律法规,对以下违法、不良信息或存在危害的行为进行处理。
1. 违反法律法规的信息,主要表现为:
    1)反对宪法所确定的基本原则;
    2)危害国家安全,泄露国家秘密,颠覆国家政权,破坏国家统一,损害国家荣誉和利益;
    3)侮辱、滥用英烈形象,歪曲、丑化、亵渎、否定英雄烈士事迹和精神,以侮辱、诽谤或者其他方式侵害英雄烈士的姓名、肖像、名誉、荣誉;
    4)宣扬恐怖主义、极端主义或者煽动实施恐怖活动、极端主义活动;
    5)煽动民族仇恨、民族歧视,破坏民族团结;
    6)破坏国家宗教政策,宣扬邪教和封建迷信;
    7)散布谣言,扰乱社会秩序,破坏社会稳定;
    8)宣扬淫秽、色情、赌博、暴力、凶杀、恐怖或者教唆犯罪;
    9)煽动非法集会、结社、游行、示威、聚众扰乱社会秩序;
    10)侮辱或者诽谤他人,侵害他人名誉、隐私和其他合法权益;
    11)通过网络以文字、图片、音视频等形式,对未成年人实施侮辱、诽谤、威胁或者恶意损害未成年人形象进行网络欺凌的;
    12)危害未成年人身心健康的;
    13)含有法律、行政法规禁止的其他内容;


2. 不友善:不尊重用户及其所贡献内容的信息或行为。主要表现为:
    1)轻蔑:贬低、轻视他人及其劳动成果;
    2)诽谤:捏造、散布虚假事实,损害他人名誉;
    3)嘲讽:以比喻、夸张、侮辱性的手法对他人或其行为进行揭露或描述,以此来激怒他人;
    4)挑衅:以不友好的方式激怒他人,意图使对方对自己的言论作出回应,蓄意制造事端;
    5)羞辱:贬低他人的能力、行为、生理或身份特征,让对方难堪;
    6)谩骂:以不文明的语言对他人进行负面评价;
    7)歧视:煽动人群歧视、地域歧视等,针对他人的民族、种族、宗教、性取向、性别、年龄、地域、生理特征等身份或者归类的攻击;
    8)威胁:许诺以不良的后果来迫使他人服从自己的意志;


3. 发布垃圾广告信息:以推广曝光为目的,发布影响用户体验、扰乱本网站秩序的内容,或进行相关行为。主要表现为:
    1)多次发布包含售卖产品、提供服务、宣传推广内容的垃圾广告。包括但不限于以下几种形式:
    2)单个帐号多次发布包含垃圾广告的内容;
    3)多个广告帐号互相配合发布、传播包含垃圾广告的内容;
    4)多次发布包含欺骗性外链的内容,如未注明的淘宝客链接、跳转网站等,诱骗用户点击链接
    5)发布大量包含推广链接、产品、品牌等内容获取搜索引擎中的不正当曝光;
    6)购买或出售帐号之间虚假地互动,发布干扰网站秩序的推广内容及相关交易。
    7)发布包含欺骗性的恶意营销内容,如通过伪造经历、冒充他人等方式进行恶意营销;
    8)使用特殊符号、图片等方式规避垃圾广告内容审核的广告内容。


4. 色情低俗信息,主要表现为:
    1)包含自己或他人性经验的细节描述或露骨的感受描述;
    2)涉及色情段子、两性笑话的低俗内容;
    3)配图、头图中包含庸俗或挑逗性图片的内容;
    4)带有性暗示、性挑逗等易使人产生性联想;
    5)展现血腥、惊悚、残忍等致人身心不适;
    6)炒作绯闻、丑闻、劣迹等;
    7)宣扬低俗、庸俗、媚俗内容。


5. 不实信息,主要表现为:
    1)可能存在事实性错误或者造谣等内容;
    2)存在事实夸大、伪造虚假经历等误导他人的内容;
    3)伪造身份、冒充他人,通过头像、用户名等个人信息暗示自己具有特定身份,或与特定机构或个人存在关联。


6. 传播封建迷信,主要表现为:
    1)找人算命、测字、占卜、解梦、化解厄运、使用迷信方式治病;
    2)求推荐算命看相大师;
    3)针对具体风水等问题进行求助或咨询;
    4)问自己或他人的八字、六爻、星盘、手相、面相、五行缺失,包括通过占卜方法问婚姻、前程、运势,东西宠物丢了能不能找回、取名改名等;


7. 文章标题党,主要表现为:
    1)以各种夸张、猎奇、不合常理的表现手法等行为来诱导用户;
    2)内容与标题之间存在严重不实或者原意扭曲;
    3)使用夸张标题,内容与标题严重不符的。


8.「饭圈」乱象行为,主要表现为:
    1)诱导未成年人应援集资、高额消费、投票打榜
    2)粉丝互撕谩骂、拉踩引战、造谣攻击、人肉搜索、侵犯隐私
    3)鼓动「饭圈」粉丝攀比炫富、奢靡享乐等行为
    4)以号召粉丝、雇用网络水军、「养号」形式刷量控评等行为
    5)通过「蹭热点」、制造话题等形式干扰舆论,影响传播秩序


9. 其他危害行为或内容,主要表现为:
    1)可能引发未成年人模仿不安全行为和违反社会公德行为、诱导未成年人不良嗜好影响未成年人身心健康的;
    2)不当评述自然灾害、重大事故等灾难的;
    3)美化、粉饰侵略战争行为的;
    4)法律、行政法规禁止,或可能对网络生态造成不良影响的其他内容。


二、违规处罚
本网站通过主动发现和接受用户举报两种方式收集违规行为信息。所有有意的降低内容质量、伤害平台氛围及欺凌未成年人或危害未成年人身心健康的行为都是不能容忍的。
当一个用户发布违规内容时,本网站将依据相关用户违规情节严重程度,对帐号进行禁言 1 天、7 天、15 天直至永久禁言或封停账号的处罚。当涉及欺凌未成年人、危害未成年人身心健康、通过作弊手段注册、使用帐号,或者滥用多个帐号发布违规内容时,本网站将加重处罚。


三、申诉
随着平台管理经验的不断丰富,本网站出于维护本网站氛围和秩序的目的,将不断完善本公约。
如果本网站用户对本网站基于本公约规定做出的处理有异议,可以通过「建议反馈」功能向本网站进行反馈。
(规则的最终解释权归属本网站所有)

我知道了
恭喜你~答对了
+5羽毛
下一次认真读哦
成功推荐给其他人
+ 10羽毛
评论成功且进入审核!审核通过后,您将获得10羽毛的奖励。分享本文章给好友阅读最高再得15羽毛~
(羽毛可至 "羽毛精选" 兑换礼品)
好友微信扫一扫
复制链接