承包经营方案【一】

　　一、经营战略

　　1、在产品上延伸

　　（1）实行酒店化经营、注重酒店的文化建设，强调顾客的参与性

　　们将在各节日举办不同形式的活动并整合酒店产品进行销

　　售，从而形成本店特色。

　　（2）坚持绿色洗浴、健康休闲的经营方向，力求酒店产品具备

　　健康品质，成为各阶层消费的去处。

　　（3）注重环境修饰，创建一流舒适的经营场所。

　　（4）实现人性化便捷服务，创建私人会所并开办委托代办服务

　　（具体形式有交通、观光、定票、购物等）。

　　（5）产品价格以迎合中高消费为主，界定顾客群体。

　　（6）远景目标：酒店一年内形成品牌，建立顾客、员工忠实体系。依托品牌优势实现连锁和多元化经营。

　　2、削价与价值回报

　　本酒店承诺没有折扣，通过营销形式给顾客带来回报，使顾客具有期望值，顾客消费的过程也就是顾客期望值接近目标的过程，从而形成顾客消费的长期性，培养忠实的顾客群体。只有这样才能体现对老顾客的关爱并赋予老顾客的价值回报，此价值是顾客在日常生活中不能轻而易举达到的，更不是仅仅是一次消费折扣所换得的，自然酒店的品牌价值相应树立。

　　3、引人注目的广告宣传

　　（1）关键时候舍得化钱。广告不仅是宣传的内容推介，更重要的是体现酒店文化，使广告效应更具渗透力。从广告形式到版面安排和内容设计要具备观赏力、吸引力、撩拨内心。内容设计充分体现酒店文化、经营、管理、服务各环节，让碧海云天深入人心，在受众者脑海中烙下印象，从而拉动消费欲望。

　　（2）形式活波，引人入胜。在广告中我们采用真实照片，显示酒店建筑气魄与设施豪华、环境优美，也可采用漫画突出某种独特的气氛而具备感染力;通过细腻的工笔画或别致的抽象画来介绍各种风格的菜肴体现酒店特色。

　　（3）令人不得不读的广告词。每次的广告宣传都搭配相应的广告词引起到画龙点睛的作用。我们酒店要有自己的广告语：碧海云天—浪漫真情演绎由此开始。

　　4、强强联合促销模式。

　　（1）与旅游景点合作。为使我们真正成为顾客观光度假的场所我们将A、实现石家庄附近景点的合作B合作后酒店定期进行不同景点的推介并代售景点门票C优先接待景点推荐的客人。

　　（2）与旅行社合作。A接待旅行社安排顾客B依靠旅行社优惠价代理我店VIP积分奖励顾客的旅游业务。

　　（3）与合作。A我们建设自己，内容涉及：企业介绍、上预定、企业文化、同行新闻、会员查询等B和银河、搜弧、新浪建立合作关系，依靠它们来推广我们酒店。

　　（4）与超市合作。物色附近一家超市作为我店积分奖励品的源地，便利于顾客兑换。

　　（5）与医院合作作为我店高级别会员的健康体检点。

　　5、领先运用技术项目

　　在菜品、按摩、足疗项目上我们成立技术开发组，专力于新技术和项目的开发及技术培训。保证每2个月开发一种新项目并经相关人员测试后推出，始终保证技术的领先。

　　6、营销模式的新颖

　　在营销形式上我们采用全新的模式推出：积分奖励、贵宾俱乐部、VIP会员等;为体现酒店的人性化管理我们还将推出三口之家的‘亲情卡’、专供老人使用的“爱心卡”。

　　7、重视管理骨干的技能

　　培养管理骨干以身作则，要求管理人员在工作中表现出职业道德和正直的品质，履行承诺，为员工提供指导和帮助，使酒店员工的工作同战略目标一致。管理人员要认真倾听顾客及员工的反馈意见，来提高员工和顾客的满意程度。我们酒店将进行员工和顾客的跟踪调查，借此了解工作中存在的问题，帮助管理人员改进工作，创造一个员工和顾客实现自身价值的工作环境。

　　二、管理战略

　　1、顾客忠实体系

　　顾客忠实目标A、顾客回头率保持在60%;B、为客人服务满意率保持在95%;C、对竞争对手进行服务质量检测D、减少顾客的投诉率E、提高项目开发创新效率F、努力扩大市场份额，客流量力求达到1000—1500人/天，在同行业占据领先地位。

　　顾客忠实感的建立A、首先要理解企业的经营理念并加以引申由使客人满意到让客人达到愉悦，直至赢得宾客信赖，创造酒店的卓越品质。我们将着力于认知宾客的重要性、预知宾客的需求、灵活处理宾客问题、及时补救出现的问题来取得宾客的满意。

　　〈1〉关注和认知宾客：这是使得宾客感觉自己特别重要和特殊的途径：对客人提供个性化的服务和感谢;特别关心客人的个别需要;显示对客人的敬佩。

　　〈2〉预知宾客需求，在顾客开口前就提供其需要的服务：把自己放在顾客的位置;细心观察;记录顾客档案。

　　〈3〉员工灵活的态度：鼓励员工在与客人接触中，灵活处理突发事件。从不对顾客说“不”;（不得不说时，提供其他选择）使客人放松;使客人喜出望外。

　　〈4〉给员工更多的权力

　　〈5〉实现更多的内部交流，掌握准确的信息

　　〈6〉建立灵活的内部机制

　　〈7〉在员工决策失误后表示感谢并理解其感受，然后结合实际情况提出建议，给员工信心

　　〈8〉迅速处理解决宾客问题对建立宾客忠实感至关重要包含以下内容：道歉、理解宾客感受、紧迫感、一步到位、跟进调查。

　　2、管理人员工作原则

　　（1）我们将在与所有人相处时要表现出真诚、关怀备至;

　　（2）我们将在每次与顾客接触中尽可能的为其服务;

　　（3）我们将保持服务的一致性;

　　（4）我们要确保我们服务过程方便于客人及员工;

　　（5）要求每一位管理人员尽可能与顾客接触;

　　（6）我们要在现场管理当中及时作出果断决定;

　　（7）我们将为我们的员工创造一个能使他们个人事业目标达到的环境;

　　（8）客人满意是我们工作的动力。

　　3、管理措施

　　（1）实行A管理模式即垂直管理

　　A。一个上级的原则：不能越级管理;不能越级汇报工作。

　　B。责、权、利一致的原则：各区域的责任与完成责任所需的权利一致。

　　C。无空白、无重叠的原则：同一区域不能同时有两个同级的员工负责。

　　（2）人性化的管理方法。A、主要指在教育员工方面采用感情沟通，让员工自己面对错误并认识错误然后依据有关条例进行处理，避免管理人员在对员工进行处罚后员工的不满情绪。B、坚持原则，照章办事，徇私情，加强问题处理的透明度。

　　（3）管理方向A、人：【1】服务一致优异【2】卫生符合酒店标准【3】劳动纪律符合员工手册规定【4】环境力求完美卫生符合酒店标准、通风良好、温度适宜、灯光符合区域要求、气温清新、装饰幽雅美观）

　　【5】营销意识及业绩良好B、财物：【1】认真交接保管【2】使用严格按照规范程序进行并会日常保养维护【3】努力降低损耗，节约成本【4】物品摆放美观整洁。C、信息：【1】掌握顾客反映的情况，并记录;

　　【2】了解企业内部信息，并向上反馈;【3】了解同行业的情况后及时汇报;【4】熟知酒店下达的指令、销售计划。D、时间：【1】要有严格时间观念，遵守劳动纪律;【2】充分利用时间，为自己作好工作的时间计划，学会时间支配;【3】讲究时间效率，提高工作进度。

　　4、日常管理

　　A、工作系统：

　　【1】确立每日工作目标并向下传达量化，确定个人责任制。

　　【2】按任务抓好工作的组织、安排、落实完成各环节。

　　【3】确保每日工作任务按时按量按质完成。

　　【4】对当日工作进行记录并自我评定，作为以后工作参考。

　　B、监督系统

　　【1】实行现场管理工作制度，管理人员随时改进、提高工作质量并接受顾客投诉;

　　【2】实行员工自检、互检、上下级互相监督、质量检查、定期不定期检查等多级检查制度;

　　【3】设立员工意见箱，解决工作中隐藏的问题;

　　【4】制定岗位损耗指标，科学的使用水、电、消耗品等设备，控制员工恶意浪费行为。

　　C、激励系统

　　【1】每季度评选优秀员工5名，凡被评定的优秀员工奖励300元并附加其他奖励;

　　【2】流动红旗班组，实行月评定凡是服务、卫生、顾客表扬综合方面特别突出者，该班组被授予流动红旗并每人奖励50元;

　　【3】员工罚款基金，员工所有罚款将作为员工业余文化生活的补贴;

　　【4】建立员工图书室运动馆，用来陶冶员工情操提高员工身体文化素质;

　　【5】每年员工旅游2次，分别在5。1和10。1前后;

　　【6】建立员工日，酒店领导和员工举办茶话会，倾听最真实的声音，展望企业前景，增加员工和企业的凝聚力。

　　D、培训系统

　　【1】日培训：每天进行服务技术训练;

　　【2】月培训：管理人员总结经验，对员工工作分析并提出改进意见教授员工;

　　【3】管理人员自身素质培训：借助以往经验揣摩工作方法，改正工作缺点，上级教授管理艺术提高管理水平。E、卫生系统

　　【1】落实岗位卫生划分、卫生严格按照酒店标准进行打扫。

　　【2】客人用品坚持一客一消毒;

　　【3】加强层级检查巡视制度;

　　【4】配好清新剂及香水并适当喷洒，保证环境气问良好。

　　三、服务战略

　　A、酒店实行定制化服务：定制化是个性化、灵活化、极致化的表现;服务总体体现出：热情、温馨、周到、细致。

　　B、员工应具备的业务素质：

　　1、语言表达能力：服务员要求言语清楚，表达意思完整、准确、流利;

　　2、应变能力：思维敏捷，揣摩客人意图，马上给客人回答或提供服务项目;

　　3、表演能力：根据推销环境和解决顾客纠纷需要，会同其他服务员或管理人员扮演角色，处理问题;

　　4、幽默会话能力：服务人员要掌握幽默会话，以备服务的需要;

　　5、交际能力：你的`服务过程其实就是服务员同客人交流的过程，只有具备良好的交际能力，在服务中不卑不亢，保持良好的心理素质才能赢得主动;

　　6、观察记忆能力：服务员要善于观察宾客的动态和喜好，并做好记忆，以便为宾客做好更加准确到位的服务;

　　7、业务能力：要求服务员对基本的酒店的业务知识和专业技能熟练掌握，并运用自如;

　　8、容忍能力：在服务当中难免会遇到客人误会和刁难，服务人员一定要具有宽阔的胸怀和忍让的能力，时时、事事、处处为宾客着想，达到宾客满意;

　　9、体力：服务工作是一项持续性很强和繁琐的工作，特别是体力消耗很大，所以要求服务员要具备良好的身体素质，才能胜任本职工作;

　　10、魅力：服务行为同时也是你赢得宾客信赖和信任的过程，服务人员良好的素质会转化为个人魅力，成为宾客的向导和朋友;

　　C、做到优质服务的法则：

　　1、顾客第一，因为我们的产品服务对象是高消费者，因此只要你服务好，他们才会付钱。这样，把顾客看作能为我们不断带来更多利润和工资的就十分重要了。

　　2、微笑。微笑是一种各国宾客都理解和喜欢的世界性欢迎语言。

　　3、真诚，诚实友好。这要求服务员一定尽力为顾客服务，一定要用友好积极的态度和语言与客人沟通。

　　4、提供快速敏捷的服务。服务员要根据顾客的服务要求和投诉的问题，及时采取服务行动，以表示你在时刻关心客人。

　　5、至少要经常使用两句有魔力的话语。当客人向你走来时，你要说我能帮你吗？当客人向你道谢时，你要说不用谢！

　　6、佩戴好你的工牌。主要为了便于宾客和你联系。

　　7、要有和其他人相互工作的团队精神。

　　8、每一位服务员都要为自己修饰的容貌而骄傲。这样，就要求每一位员工都要注意清洁卫生，制服必须平整干净。

　　9、在顾客问候你之前，先用尊称向顾客问候。这是因为，世界上最亲切悦耳的声音就是听到自己的名字，我们以顾客的姓，再加上尊称问候客人，就会给客人一种宾至如归的感觉。

　　10、服务人员要熟悉自己的工作，熟悉自己公司和相关信息。

　　D、对员工的服务要求

　　1、舒适，宾客来消费首先是要求有一个舒适的环境，所以服务人员一定要创造一个温馨、洁净的待客环境，达到顾客满意。

　　2、清洁，舒适的环境来自于卫生的洁净程度和物品的摆设，要求服务员按照酒店要求对所辖区域进行清理和维护，创造一流的环境卫生。

　　3、礼貌，顾客到店消费有求尊重感，服务人员良好的礼貌行为和礼节，会让宾客感到特别的礼遇而对酒店留下美好印象。

　　4、细心，顾客的每一方面，都力求完美，要求大家对待每一项工作务必认真观察，谨慎对待，让客人满意。

　　5、沟通，人是情感动物，需要别人的理解和帮助，作为服务人员，更应该掌握与顾客沟通的技巧，时刻关注宾客，提高快速服务，令客人满意。

　　6、安全，客人选择酒店消费首先是考虑安全，所以安全环节特别重要。要求服务人员要保守客人隐私，保护好客人财产和生命安全，是赢得宾客的保障。

　　四、安全战略

　　1、落实安全岗位责任制，制定本岗位的财产、防火防盗预案。

　　2、实行领导检查，保安部督查，两级岗位检查制度。

　　3、加强岗位巡视，保证宾客财产安全，杜绝火患。

　　4、学会使用消防设施。

　　5、对本岗位的设备常备检查，确保无使用隐患。

　　五、营销战略

　　1、开业初期市场开发综述

　　迅速地开发、占领市场，以市场为经营先决导向，是保证今后经营的必要基础之一。

　　在开业促销阶段引导客源再次消费是促销的宗旨。其中，在活动更直接体现引导消费的含义。

　　适当加入顾客体验的内容，有助于市场开发。保证开业初期的促销活动、市场开发顺利进行的具体措施，就是各部门工作流程、服务标准的执行结果，以及相互之间的协调性。

　　培训（尤其是主管培训）是开业经营的必要保证，以目前培训情况看，实施营销计划有一定难度。表现在员工素质普遍较低、个人形象较差、对服务标准存在较大的意识差距等，应把酒店工作重点放在培训上，模拟实际操作更为重要。

　　确定市场定位，挑战风险。传统的一种经验口号，叫“高、中、低档，“物美价廉”，实际自己都有可能不知道自己经营什么。我们在设计、生产了众多的产品，必然要有产品类别的、不同的市场定位原则。

　　2、开业初期市场开发手段：

　　A、顾客积分：市场开发范围大，顾客群体容易接受，并对顾客有较高的奖励回报，在奖励形式上，是以商品品质、商业信誉赢得顾客青睐。

　　顾客消费积分为计算机管理系统自动完成。编制积分奖励项目细则，拟订为16个等级，80款奖品条目编码。

　　重点之一是：选择奖品目录为知名，商品或酒店自产产品

　　并印刷精美手册。

　　积分消费拟订为：购买任何产品或服务，每10。00元，积分为1分。

　　积分累计达到8000分时，积分顾客自动升级为酒店VIP贵宾，免费享受酒店提供的管家式服务（需申请，达到酒店条件）。

　　积分奖励价值为积分对应消费金额的6%———10%。

　　通过培训向各部经理、主管介绍积分计划，并通过积分工作流程。

　　积分相关资料设计和印刷。

　　积分奖品条目的选择和采购。

　　积分奖品的陈设地点选择和陈列。

　　B、顾客储值：

　　主要通过酒店关系，在特定客源范围内，开发具有极大消费潜力的客源市场。可以较大优惠条款，吸收顾客消费资金，加快酒店投资回收和流动。

　　顾客储值拟订为第一次输入金额：￥3000。00、￥5000。00、￥10000。00、￥30000。00四个等级。￥3000。00和￥5000。00优惠比例为：10。5%;分别为￥3358。00和￥5588。00。

　　￥10000。00和￥30000。00优惠比例为：12%;分别为￥11388。00和￥33888。00。

　　储值输入金额可兑换对等的积分分值，可即得积分奖励。

　　累计储值金额￥50000。00或一次储值金额￥30000。00顾客，自动升级为酒店VIP贵宾，免费享受酒店提供的管家式服务（需申请，达到酒店条件）。

　　通过培训向各部经理、主管介绍顾客储值计划，并通过顾客储值工作流程。

　　顾客储值相关资料设计和印刷。

　　在A、B两个营销计划中，前期的引导宣传非常重要。其中，利用收集的关系以信函方式介绍，辅以其他宣传，可以较少的费用投入，取得较大的效果。

　　C、顾客信用消费：

　　是在对市场开发的一种具有实际作用的调节手段。它的客源市场范围更小，但是，消费量大是这

　　部分客源的普遍特点。

　　签单消费如果舍弃的话，将失去这部分客源的购买力，对酒店是一个损失。同时，签单消费具有一定的风险性，很多酒店对签单消费即恨又爱。只要能用科学的管理程序和完善的计算机管理系统加以控制，变被动签单为主动的信用消费，就可以得到市场的同时，最大限度地降低风险。

　　信用等级：A级—3个月+￥__0。00;B级—2个月+￥10000。00;C级—1个月+￥5000。00。信用消费结算后，以实际结算金额，由财务部数据管理员操作输入到顾客积分系统，为信用顾客积分。

　　信用消费结算累计达到￥60000。00元时，可自动升级为酒店VIP贵宾，免费享受酒店提供的管家式服务（需申请，达到酒店条件）。

　　通过培训向各部经理、主管介绍顾客信用消费计划，并通过信用消费工作流程。信用消费协议的审核批准。

　　D、酒店VIP会员俱乐部计划：

　　与专业酒店VIP会员俱乐部销售公司合作，能有效、快速对市场进行开发。

　　预计在酒店营业2个月开始，并在营业6个月时，可发展会员700名左右。

　　预计一年会员发展名额在1400—__名之间，可明显地稳定市场份额。

　　对竞争对手低价销售、各种促销活动等不利于自身的商业活动，有大大降低经营竞争风险的功能。独特的会员优惠条款，来自对赋予会员的一种新的概念———会员免费__X、__X，花钱买会员资格，就不同于酒店其他的营销计划。

　　E、管家式服务：

　　这是一款特别设计的服务类产品，虽然在产品价格上是“0”，但是在与顾客进行价值交换时，你很难界定交换给顾客的价值是多少。

　　管家式服务遵循一种服务原则：尽酒店之力，为顾客提供所需所欲之物。

　　管家式服务所表现的服务特点：具有人性化、个性化服务模式。

　　管家式服务所提供的服务形式：一对一的服务。

　　管家式服务所具有的服务要求：为女士和绅士们服务的为女士和绅士们。

　　管家式服务所为客人们更多的提供是一种感受、尊严和价值。

　　客人们一旦接受了管家式服务，就很难再接受其他的服务模式，我们就是服务的样板，服务本身就具有了极强的竞争力，也就赢得了更多的价值。

　　有关具体的服务通用流程、服务标准、个性服务解释定义、培训课程、操作流程等相关事项，有待于和各部门共同完成。

　　最终管家部至少有50名管家，管理着约750名顾客。

　　G、十人组机构：

　　是酒店在发展、稳定与宾客关系方面的最有效的营销方式。

　　她们具有非凡的气质性能力，是所有酒店所不能抗衡的关系组织机构。

　　在她们与顾客特殊的宾客关系下，酒店的产品销售如同1+1=2这么简单。

　　十人组机构成员基本要求：她不一定很漂亮、妩媚，但是她的内在美所表现的气质上是非常美的;形体具有典型的东方线条;反应灵敏、思维广阔;有着善解人意的女性温柔;更懂得如何尊重、宽容他人的个人品质;

　　十人组机构成员培训：严格、残酷。他们必须懂得：绝对服从命令，有着坚强的思想毅力和超凡的心理素质。

　　宾客关系发展：在稳定的客源中，有针对性地引导宣传，逐步发展。更多地借助宾客的口碑宣传，达到最后控制发展的局面。

　　享受十人组机构服务资格的宾客条件：党政要员、公司董事或高层管理者、良好信誉的私营企业股东（老板）、大型国有企业高级经理、有社会背景的名人、频繁在酒店消费而支付能力强的人。

　　享受十人组机构服务资格的宾客价格：3666。00元/人。

　　十人组机构成员编制：不少于12人。

　　享受十人组机构服务资格的宾客人数：不少于80人。