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课程背景:
运营主管主要负责做好网点的业务风险防范及控制管理,然而对于新形势、新生代员工的增加,运营主管需要快速的提升自身的沟通能力和员工管理能力,管理者倘若保留或仍然继续传统的辅导角色,面对新生代员工的挑战很有可能无法有效应对;要么磨破嘴皮,员工在柜台内表现依然不佳;要么强压势推,员工表面臣服,内心根本不从……因此,主管本身的管理能力及管理魅力提升刻不容缓!
本课程通过转换管理角色认知,从人性心理学角度、人际互动性格特点、激励与沟通关键要点等方面进行分享……
课程收益:
管理者的角色认知
管理者将以更多的体验参与得出不同辅导方法带来不同感受与动力的结论
管理者将学会科学有效的管理并辅导柜员的流程
管理者将学习柜员沟通技巧及激励方法
管理者将学会如何提高柜员工作效率和服务效率
学员对象:支行/网点基层管理者、副行长、运营主管
授课天数:1天,6小时/天
课程大纲
第一讲:管理无效的常见误区
一、管理者的正确定位 (10分钟)
思考:什么是完美团队?
1、主管的角色定位
2、主管的核心职责
二、管理及辅导柜员无效的常见误区 (10分钟)
创建四角色团队
管理辅导柜员常见误区
误区一:管理辅导就是批评柜员
误区二:管理辅导就是扣分、考核
误区三:沟通时双方都陷入了负面情绪状态
误区四:管理辅导谈话没有目标,没有结果
误区五:管理辅导谈话变成“聊天、拉关系、诉苦水”
课堂互动:邀请您想一想,刚才这些场景哪些是您常常遇见的误区
三、自我管理 (10分钟)
时间管理
能量管理
第二讲:团队管理
一、情境领导 (15分钟)
案例分享:如何看待员工管理?
领导风格
情境领导
新员工管理方法策略
老员工管理方法策略
明星员工管理方法策略
问题员工管理方法策略
二、日常状态管理 (15分钟)
柜员的状态为什么总感觉有些倦怠?
心理实验:提供给管理者的启示
员工状态好坏与哪些因素有关?
角色定位—工作定位
个人情绪—工作
目标清晰—积极性
制度作用—执行力
完善沟通—抓“心”
2、日常管理
1)四会管理
2)自我调整
三、员工激励 (15分钟)
案例:一没有钱二没有权拿什么激励员工
员工激励的两个经典理论
六种激励员工的方法
不同类型员工的激励方法
工具:员工激励方法
四、执行力管理 (15分钟)
案例:如何提升员工的能力
1. 随岗辅导
--随岗辅导三阶段
--随岗辅导的训练程序与要点
2.教练式辅导方法
工具:教练辅导GROW法则
第三讲:现场管理
一、柜员服务效率管理
1、临柜管理 (10分钟)
柜员业务流程
柜员培训管理
现场业务指导支撑
2、柜员6S管理
3、授权管理
二、客户流量管理 (10分钟)
1、柜员三级分流
厅堂功能区域分流
厅堂岗位人员分流
电子银行渠道分流
2、柜面空号处理
三、柜台客户等候管理 (10分钟)
1、柜台业务预受理/预处理
2、柜面等候客户关怀
3、柜面客户热点问题收集
四、排班管理 (10分钟)
1、动态排班原则
2、动态排班方法
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一、根据《网络信息内容生态治理规定》《中华人民共和国未成年人保护法》等法律法规,对以下违法、不良信息或存在危害的行为进行处理。
1. 违反法律法规的信息,主要表现为:
1)反对宪法所确定的基本原则;
2)危害国家安全,泄露国家秘密,颠覆国家政权,破坏国家统一,损害国家荣誉和利益;
3)侮辱、滥用英烈形象,歪曲、丑化、亵渎、否定英雄烈士事迹和精神,以侮辱、诽谤或者其他方式侵害英雄烈士的姓名、肖像、名誉、荣誉;
4)宣扬恐怖主义、极端主义或者煽动实施恐怖活动、极端主义活动;
5)煽动民族仇恨、民族歧视,破坏民族团结;
6)破坏国家宗教政策,宣扬邪教和封建迷信;
7)散布谣言,扰乱社会秩序,破坏社会稳定;
8)宣扬淫秽、色情、赌博、暴力、凶杀、恐怖或者教唆犯罪;
9)煽动非法集会、结社、游行、示威、聚众扰乱社会秩序;
10)侮辱或者诽谤他人,侵害他人名誉、隐私和其他合法权益;
11)通过网络以文字、图片、音视频等形式,对未成年人实施侮辱、诽谤、威胁或者恶意损害未成年人形象进行网络欺凌的;
12)危害未成年人身心健康的;
13)含有法律、行政法规禁止的其他内容;
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1)轻蔑:贬低、轻视他人及其劳动成果;
2)诽谤:捏造、散布虚假事实,损害他人名誉;
3)嘲讽:以比喻、夸张、侮辱性的手法对他人或其行为进行揭露或描述,以此来激怒他人;
4)挑衅:以不友好的方式激怒他人,意图使对方对自己的言论作出回应,蓄意制造事端;
5)羞辱:贬低他人的能力、行为、生理或身份特征,让对方难堪;
6)谩骂:以不文明的语言对他人进行负面评价;
7)歧视:煽动人群歧视、地域歧视等,针对他人的民族、种族、宗教、性取向、性别、年龄、地域、生理特征等身份或者归类的攻击;
8)威胁:许诺以不良的后果来迫使他人服从自己的意志;
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4)多次发布包含欺骗性外链的内容,如未注明的淘宝客链接、跳转网站等,诱骗用户点击链接
5)发布大量包含推广链接、产品、品牌等内容获取搜索引擎中的不正当曝光;
6)购买或出售帐号之间虚假地互动,发布干扰网站秩序的推广内容及相关交易。
7)发布包含欺骗性的恶意营销内容,如通过伪造经历、冒充他人等方式进行恶意营销;
8)使用特殊符号、图片等方式规避垃圾广告内容审核的广告内容。
4. 色情低俗信息,主要表现为:
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2)涉及色情段子、两性笑话的低俗内容;
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4)带有性暗示、性挑逗等易使人产生性联想;
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6)炒作绯闻、丑闻、劣迹等;
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5. 不实信息,主要表现为:
1)可能存在事实性错误或者造谣等内容;
2)存在事实夸大、伪造虚假经历等误导他人的内容;
3)伪造身份、冒充他人,通过头像、用户名等个人信息暗示自己具有特定身份,或与特定机构或个人存在关联。
6. 传播封建迷信,主要表现为:
1)找人算命、测字、占卜、解梦、化解厄运、使用迷信方式治病;
2)求推荐算命看相大师;
3)针对具体风水等问题进行求助或咨询;
4)问自己或他人的八字、六爻、星盘、手相、面相、五行缺失,包括通过占卜方法问婚姻、前程、运势,东西宠物丢了能不能找回、取名改名等;
7. 文章标题党,主要表现为:
1)以各种夸张、猎奇、不合常理的表现手法等行为来诱导用户;
2)内容与标题之间存在严重不实或者原意扭曲;
3)使用夸张标题,内容与标题严重不符的。
8.「饭圈」乱象行为,主要表现为:
1)诱导未成年人应援集资、高额消费、投票打榜
2)粉丝互撕谩骂、拉踩引战、造谣攻击、人肉搜索、侵犯隐私
3)鼓动「饭圈」粉丝攀比炫富、奢靡享乐等行为
4)以号召粉丝、雇用网络水军、「养号」形式刷量控评等行为
5)通过「蹭热点」、制造话题等形式干扰舆论,影响传播秩序
9. 其他危害行为或内容,主要表现为:
1)可能引发未成年人模仿不安全行为和违反社会公德行为、诱导未成年人不良嗜好影响未成年人身心健康的;
2)不当评述自然灾害、重大事故等灾难的;
3)美化、粉饰侵略战争行为的;
4)法律、行政法规禁止,或可能对网络生态造成不良影响的其他内容。
二、违规处罚
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