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近几个月PayPal大范围封号搞得独立站卖家人心惶惶,不少卖家账号频繁被封,啥也没干就“冻结账户180天”了。
和Facebook时不时封号一样,不少独立站跨境卖家发现近年来各大平台的政策越变越严。平台需要保证用户能够获得优质的体验,严格的审核规则能够最大程度地减少货不对板、虚假发货、侵权产品等违规行为。
以PayPal为例,除了仿品侵权、IP不稳定等情况,客户投诉过多也会导致封号,和Facebook的ACE评分一样,独立站卖家想要减少客诉,需要增强与消费者的沟通。
Facebook代理YinoLink易诺今天来讲一讲如何分析现有客诉及客户反馈进行优化,与客户进行沟通。
可以参考下述三个问题统计近期的客诉数据,找到消费者不满的核心点:
- 过去30天,在售后方面顾客主要的咨询和投诉有哪些?
- 履约、质量问题投诉的具体情况有哪些,分别占比多少?
- 整体退货和退款率大约是多少?
统计并分析广告主网站的转化率、发货时间、回复时效等指标数据。一般来说,结账完成率(完成订单/进入结账页)需要高于50%,5天发货率高于80%,产品妥投成功率高于90%。
在和客户的沟通中注意回复时效,在线聊天在60秒内响应,邮件在24小时内回复。
统计发现,独立站主要的客诉原因有以下五点:质量问题及不符合预期、尺码不合身、网站功能体验不佳、履约体验差、售后和沟通困难。卖家可以从网站购物历程、商品质量、物流管理和客户服务四点入手优化。
Facebook代理YinoLink易诺着重来讲一讲客户沟通的要点。
站在顾客的角度思考顾客需要什么,提供的回复是否让顾客满意。减少You need/You should的使用,这会让顾客觉得客服推卸责任,不解决问题。可以用We can/We will作为句子的开头进行沟通。
有条件的可以提供在线聊天的咨询功能,在60秒内进行回复。一般邮件的回复时效需要在24小时内,在非营业时间可以设置邮件自动回复功能,并在邮件正文下方附上常见问题的回答链接。
简单的咨询一般在48小时内解决,退款退货的处理需在一周之内与顾客达成处理意向。主动提供解决方案,说明会做哪些事。如果对顾客造成不便,则需要酌情提供补偿。
在网站中写明发货时间、退换货政策等信息,提供Order Tracking自助工具方便顾客查询履约进展。
实时更新物流信息,在关键订单确认、已发货/发货延期、抵达目的地、已妥投/妥投失败等重要时间节点发送自动邮件通知顾客履约进展。
一份内容清晰的FAQ可以帮助顾客在购物旅程中以自助的方式获得大部分的问题的解答。将顾客最关心、咨询量最多的问题如订单、物流政策、退换货服务、支付方式等制作成一份FAQ,为顾客提供简洁、清晰的答案,并保持内容定期更新。
将经常回复的内容整理为邮件模板,注重内容的专业度,向顾客提供一致的沟通方式,提高工作效率。
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1. 违反法律法规的信息,主要表现为:
1)反对宪法所确定的基本原则;
2)危害国家安全,泄露国家秘密,颠覆国家政权,破坏国家统一,损害国家荣誉和利益;
3)侮辱、滥用英烈形象,歪曲、丑化、亵渎、否定英雄烈士事迹和精神,以侮辱、诽谤或者其他方式侵害英雄烈士的姓名、肖像、名誉、荣誉;
4)宣扬恐怖主义、极端主义或者煽动实施恐怖活动、极端主义活动;
5)煽动民族仇恨、民族歧视,破坏民族团结;
6)破坏国家宗教政策,宣扬邪教和封建迷信;
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8)宣扬淫秽、色情、赌博、暴力、凶杀、恐怖或者教唆犯罪;
9)煽动非法集会、结社、游行、示威、聚众扰乱社会秩序;
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4)挑衅:以不友好的方式激怒他人,意图使对方对自己的言论作出回应,蓄意制造事端;
5)羞辱:贬低他人的能力、行为、生理或身份特征,让对方难堪;
6)谩骂:以不文明的语言对他人进行负面评价;
7)歧视:煽动人群歧视、地域歧视等,针对他人的民族、种族、宗教、性取向、性别、年龄、地域、生理特征等身份或者归类的攻击;
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3)多个广告帐号互相配合发布、传播包含垃圾广告的内容;
4)多次发布包含欺骗性外链的内容,如未注明的淘宝客链接、跳转网站等,诱骗用户点击链接
5)发布大量包含推广链接、产品、品牌等内容获取搜索引擎中的不正当曝光;
6)购买或出售帐号之间虚假地互动,发布干扰网站秩序的推广内容及相关交易。
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2)涉及色情段子、两性笑话的低俗内容;
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5. 不实信息,主要表现为:
1)可能存在事实性错误或者造谣等内容;
2)存在事实夸大、伪造虚假经历等误导他人的内容;
3)伪造身份、冒充他人,通过头像、用户名等个人信息暗示自己具有特定身份,或与特定机构或个人存在关联。
6. 传播封建迷信,主要表现为:
1)找人算命、测字、占卜、解梦、化解厄运、使用迷信方式治病;
2)求推荐算命看相大师;
3)针对具体风水等问题进行求助或咨询;
4)问自己或他人的八字、六爻、星盘、手相、面相、五行缺失,包括通过占卜方法问婚姻、前程、运势,东西宠物丢了能不能找回、取名改名等;
7. 文章标题党,主要表现为:
1)以各种夸张、猎奇、不合常理的表现手法等行为来诱导用户;
2)内容与标题之间存在严重不实或者原意扭曲;
3)使用夸张标题,内容与标题严重不符的。
8.「饭圈」乱象行为,主要表现为:
1)诱导未成年人应援集资、高额消费、投票打榜
2)粉丝互撕谩骂、拉踩引战、造谣攻击、人肉搜索、侵犯隐私
3)鼓动「饭圈」粉丝攀比炫富、奢靡享乐等行为
4)以号召粉丝、雇用网络水军、「养号」形式刷量控评等行为
5)通过「蹭热点」、制造话题等形式干扰舆论,影响传播秩序
9. 其他危害行为或内容,主要表现为:
1)可能引发未成年人模仿不安全行为和违反社会公德行为、诱导未成年人不良嗜好影响未成年人身心健康的;
2)不当评述自然灾害、重大事故等灾难的;
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4)法律、行政法规禁止,或可能对网络生态造成不良影响的其他内容。
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