APP推广合作
联系“鸟哥笔记小乔”
bilibili董事长陈睿亲身示范,什么才是牛逼的危机公关!
2016-08-23 10:53:03


首先,我并不是一个忠诚的B站用户,只是偶尔在找不到电影资源的时候,我会去B站或者A站碰碰运气,但身边的确有很多资深二次元人士。虽然如此,但是我知道的是,B站是没有广告的,这也是很多人喜欢B站的原因之一。

虽然近两年讨论二次元的人越来越多,雷军这样的新网红也频繁出入B站,但是就连B站的董事长陈睿自己也承认,弹幕文化依然是一种亚文化。和优土、爱奇艺这样的巨头比起来,B站依然不在一个量级。

所以,早年间,陈睿就承诺过,B站上的正版新番,不会有视频贴片广告。这一承诺对于B站用户是有很大意义的,近似于一种深深的情怀。

所以,当前天B站上几部新番首次出现贴片广告时,这件事在二次元世界引起了广泛讨论,甚至说炸开了锅。


于是这几天在知乎上陆续有多个问题出现,都是讨论B站开始插播广告这事。

5月24日晚,注意,基本在24小时内,B站董事长陈睿亲自在知乎上回答了用户的质疑,而这一次回应,堪称企业危机公关的楷模,特别是几个月看了某度接连好几次烂的无法下嘴吐槽的公关之后。

首先,看一下陈睿的完整回复吧。

“抱歉现在才来说明情况。因为过去两天我们一直在和版权方沟通,在得到版权方许可之后我们才能公布事情的经过。

几个月前,bilibili在日本动画版权上取得了重大突破,我们与一家核心版权方达成了合作。该版权方同意将旗下新番打包授权给b站。

同时获得授权的,还有其他三家国内同行。但是,其中某家同行并不希望bilibili加入这个“朋友圈”,遂以“商业公平”为由,向版权方提出:获得授权的各家必须统一使用贴片广告作为商业模式。出于对“和谐”的考量,版权方同意了这个要求。

我们在过程中多次提出,以其他形式(如新番承包计划、周边贩售等),替代贴片广告,但未得到版权方的认可。

为了争取来之不易的版权合作,无奈之下,我们只好采取了一种“伪广告”的方案。2016年1月,伴随该合作版权新番的上线,我们在新番前加上了一段15秒(可以拖动进度条跳过)的“伪广告”,内容是2233娘的微信表情包。

然而麻烦并没有结束。

过去几个月,不断有热心群众向版权方反映,指出这则“广告”并不是真正的商业广告。于是版权方向b站提出要求,立刻更换上真正的贴片广告,最后时限为2016年5月23日。

面对压力,我们不得不赶工拍摄了一则商业贴片广告,并于5月23日紧急上线,加在以下五部新番之前:《Re:从零开始的世界》、《火影忍者》、《双星之阴阳师》、《百武装战记》、《Pripara 3rd 美妙天堂 3》。而且,今后与该版权方合作的新番,也只能同样处理。

事情的经过就是这样。

因为我们的能力不够,不能完全贯彻我们在2014年作出的“bilibii的正版新番永远不加贴片广告”的承诺,在此,我代表bilibili,向所有用户道歉。

我们对不起大家。

同时,我们作出以下说明:
1.    只要在b站承包过任何一部番剧(并不限于以上五部番剧)的用户,都不会看到此贴片广告。
2.    对于已经承包过以上五部番剧的用户,我们将全额返还承包金额。同时我们会关闭以上五部番剧的承包功能。
3. 对于没有承包过番剧的用户,该贴片广告可以选择手动跳过。
4. 除该版权方之外的所有正版番剧,我们将继续推行“新番承包计划”,永远不加贴片广告。
5. 如果未来再次出现类似不可控的情况,我们将提前一周发出公告。如果大家不愿接受这种可跳过的广告,b站会尊重大家的意见,宁可不上线番剧。

过去的一天里,我们注意到在知乎、贴吧、微博,有很多用户在关心着b站,有部分用户在担心b站会不会变成他们不喜欢的样子。

我们感谢大家的关心,你们对b站的支持是我们坚持做b站的动力。

在此,我可以肯定的告诉大家:b站未来有可能会倒闭,但绝不会变质。

                                                                    bilibili    陈睿,bishi
                                                                          2016年5月24日

接下来我说说这份回应完美在哪里。

1、这份声明,是由B站董事长本人,亲自在知乎上回答的,首先,这再次证明了我之前的理论,企业已经越来越重视品牌在知乎上的公关作用了。虽然陈睿在晚些时候也在微博上发布了同样的内容,但原文是首发自知乎的。
 
2、请注意上面我标红的三处,陈睿在短短几百字的回答中,三次用“抱歉”、“对不起”、“道歉”等字眼表达了对用户的歉意,这是危机公关最基本的情绪,如果连这点都做不到,还在找各种借口,对不起,后面的内容基本可以不用看了。这一点上,大家可以去看看前段时间魏则西事件之后,李彦宏发布了一封所谓的内部信,洋洋洒洒上千字,但没有一处是向用户表达歉意,没有一个“错”字。

3、 陈睿很聪明,开篇说明了这个事情的来龙去脉,先说引入这个版权多么重要,多么不容易,然后说,放贴片广告是由于版权方的硬性要求,而且这个要求中间还是被“某同行”阴了一把才导致的,瞬间转移了枪口。

4、 甩完锅之后,开始讲自己做过哪些努力,先谈判,谈判不成,还挖空心思想出了“伪广告”的好点子,我们是多么为用户着想啊。

5、 再次指桑骂槐,B站是被“热心群众”向版权方举报啦,其实还是那位同行干的好事,这才迫不得已,在期限的最后一天上线了贴片广告,而且只有在其中的5部新番上才会有广告,其他的剧并不会有。

6、最后放大招,提出5点解决办法,包括可以手动调过广告,返还承包金额等,简直是诚意满满。而经过我本人的亲身实验,这个15秒的广告的确是可以手动跳过的。

7、 表决心。这一点很关键,不仅用户在明白来龙去脉之后不会埋怨B站,甚至像我这样的人都会对B站和陈睿路人转粉。陈睿说,下次再遇到这样的情况,B站一定会尊重用户的意见,宁可不上番剧,暂且不论是否能做得到,但有勇气说出这句话,还是要敬他是条汉子!最后那句“b站未来有可能会倒闭,但绝不会变质”更是热血满满,都是热泪盈眶了好嘛?

这一封876个字的回应,堪称最完美的危机公关。

然后还有一点陈睿忘了说,看过这条15秒的广告你就会发现,这条沪江网的广告绝对可以说是良心之作,完全符合B站的气质,看完甚至还能会心一笑。这样的广告,看完也并不吃亏吧。

最后看看大家对于陈睿是不是买帐呢?陈睿在知乎上的回答,已经获得了17000多人点赞。


微博上的这条说明,发布到现在不到20个小时,获得5000多转发,接近2000评论和2000多点赞,关键的是,从评论里看,大多数用户都是表示支持和理解。



本文作者:骏小宝

 来源:微信公众号  骏小宝(ID:junxiaobao2016)

骏小宝
分享到朋友圈
收藏
收藏
评分

综合评分:

我的评分
Xinstall 15天会员特权
Xinstall是专业的数据分析服务商,帮企业追踪渠道安装来源、裂变拉新统计、广告流量指导等,广泛应用于广告效果统计、APP地推与CPS/CPA归属统计等方面。
20羽毛
立即兑换
一书一课30天会员体验卡
领30天VIP会员,110+门职场大课,250+本精读好书免费学!助你提升职场力!
20羽毛
立即兑换
顺丰同城急送全国通用20元优惠券
顺丰同城急送是顺丰推出的平均1小时送全城的即时快送服务,专业安全,准时送达!
30羽毛
立即兑换
骏小宝
骏小宝
发表文章18
公关营销圈最有趣的自媒体!
确认要消耗 羽毛购买
bilibili董事长陈睿亲身示范,什么才是牛逼的危机公关!吗?
考虑一下
很遗憾,羽毛不足
我知道了

我们致力于提供一个高质量内容的交流平台。为落实国家互联网信息办公室“依法管网、依法办网、依法上网”的要求,为完善跟帖评论自律管理,为了保护用户创造的内容、维护开放、真实、专业的平台氛围,我们团队将依据本公约中的条款对注册用户和发布在本平台的内容进行管理。平台鼓励用户创作、发布优质内容,同时也将采取必要措施管理违法、侵权或有其他不良影响的网络信息。


一、根据《网络信息内容生态治理规定》《中华人民共和国未成年人保护法》等法律法规,对以下违法、不良信息或存在危害的行为进行处理。
1. 违反法律法规的信息,主要表现为:
    1)反对宪法所确定的基本原则;
    2)危害国家安全,泄露国家秘密,颠覆国家政权,破坏国家统一,损害国家荣誉和利益;
    3)侮辱、滥用英烈形象,歪曲、丑化、亵渎、否定英雄烈士事迹和精神,以侮辱、诽谤或者其他方式侵害英雄烈士的姓名、肖像、名誉、荣誉;
    4)宣扬恐怖主义、极端主义或者煽动实施恐怖活动、极端主义活动;
    5)煽动民族仇恨、民族歧视,破坏民族团结;
    6)破坏国家宗教政策,宣扬邪教和封建迷信;
    7)散布谣言,扰乱社会秩序,破坏社会稳定;
    8)宣扬淫秽、色情、赌博、暴力、凶杀、恐怖或者教唆犯罪;
    9)煽动非法集会、结社、游行、示威、聚众扰乱社会秩序;
    10)侮辱或者诽谤他人,侵害他人名誉、隐私和其他合法权益;
    11)通过网络以文字、图片、音视频等形式,对未成年人实施侮辱、诽谤、威胁或者恶意损害未成年人形象进行网络欺凌的;
    12)危害未成年人身心健康的;
    13)含有法律、行政法规禁止的其他内容;


2. 不友善:不尊重用户及其所贡献内容的信息或行为。主要表现为:
    1)轻蔑:贬低、轻视他人及其劳动成果;
    2)诽谤:捏造、散布虚假事实,损害他人名誉;
    3)嘲讽:以比喻、夸张、侮辱性的手法对他人或其行为进行揭露或描述,以此来激怒他人;
    4)挑衅:以不友好的方式激怒他人,意图使对方对自己的言论作出回应,蓄意制造事端;
    5)羞辱:贬低他人的能力、行为、生理或身份特征,让对方难堪;
    6)谩骂:以不文明的语言对他人进行负面评价;
    7)歧视:煽动人群歧视、地域歧视等,针对他人的民族、种族、宗教、性取向、性别、年龄、地域、生理特征等身份或者归类的攻击;
    8)威胁:许诺以不良的后果来迫使他人服从自己的意志;


3. 发布垃圾广告信息:以推广曝光为目的,发布影响用户体验、扰乱本网站秩序的内容,或进行相关行为。主要表现为:
    1)多次发布包含售卖产品、提供服务、宣传推广内容的垃圾广告。包括但不限于以下几种形式:
    2)单个帐号多次发布包含垃圾广告的内容;
    3)多个广告帐号互相配合发布、传播包含垃圾广告的内容;
    4)多次发布包含欺骗性外链的内容,如未注明的淘宝客链接、跳转网站等,诱骗用户点击链接
    5)发布大量包含推广链接、产品、品牌等内容获取搜索引擎中的不正当曝光;
    6)购买或出售帐号之间虚假地互动,发布干扰网站秩序的推广内容及相关交易。
    7)发布包含欺骗性的恶意营销内容,如通过伪造经历、冒充他人等方式进行恶意营销;
    8)使用特殊符号、图片等方式规避垃圾广告内容审核的广告内容。


4. 色情低俗信息,主要表现为:
    1)包含自己或他人性经验的细节描述或露骨的感受描述;
    2)涉及色情段子、两性笑话的低俗内容;
    3)配图、头图中包含庸俗或挑逗性图片的内容;
    4)带有性暗示、性挑逗等易使人产生性联想;
    5)展现血腥、惊悚、残忍等致人身心不适;
    6)炒作绯闻、丑闻、劣迹等;
    7)宣扬低俗、庸俗、媚俗内容。


5. 不实信息,主要表现为:
    1)可能存在事实性错误或者造谣等内容;
    2)存在事实夸大、伪造虚假经历等误导他人的内容;
    3)伪造身份、冒充他人,通过头像、用户名等个人信息暗示自己具有特定身份,或与特定机构或个人存在关联。


6. 传播封建迷信,主要表现为:
    1)找人算命、测字、占卜、解梦、化解厄运、使用迷信方式治病;
    2)求推荐算命看相大师;
    3)针对具体风水等问题进行求助或咨询;
    4)问自己或他人的八字、六爻、星盘、手相、面相、五行缺失,包括通过占卜方法问婚姻、前程、运势,东西宠物丢了能不能找回、取名改名等;


7. 文章标题党,主要表现为:
    1)以各种夸张、猎奇、不合常理的表现手法等行为来诱导用户;
    2)内容与标题之间存在严重不实或者原意扭曲;
    3)使用夸张标题,内容与标题严重不符的。


8.「饭圈」乱象行为,主要表现为:
    1)诱导未成年人应援集资、高额消费、投票打榜
    2)粉丝互撕谩骂、拉踩引战、造谣攻击、人肉搜索、侵犯隐私
    3)鼓动「饭圈」粉丝攀比炫富、奢靡享乐等行为
    4)以号召粉丝、雇用网络水军、「养号」形式刷量控评等行为
    5)通过「蹭热点」、制造话题等形式干扰舆论,影响传播秩序


9. 其他危害行为或内容,主要表现为:
    1)可能引发未成年人模仿不安全行为和违反社会公德行为、诱导未成年人不良嗜好影响未成年人身心健康的;
    2)不当评述自然灾害、重大事故等灾难的;
    3)美化、粉饰侵略战争行为的;
    4)法律、行政法规禁止,或可能对网络生态造成不良影响的其他内容。


二、违规处罚
本网站通过主动发现和接受用户举报两种方式收集违规行为信息。所有有意的降低内容质量、伤害平台氛围及欺凌未成年人或危害未成年人身心健康的行为都是不能容忍的。
当一个用户发布违规内容时,本网站将依据相关用户违规情节严重程度,对帐号进行禁言 1 天、7 天、15 天直至永久禁言或封停账号的处罚。当涉及欺凌未成年人、危害未成年人身心健康、通过作弊手段注册、使用帐号,或者滥用多个帐号发布违规内容时,本网站将加重处罚。


三、申诉
随着平台管理经验的不断丰富,本网站出于维护本网站氛围和秩序的目的,将不断完善本公约。
如果本网站用户对本网站基于本公约规定做出的处理有异议,可以通过「建议反馈」功能向本网站进行反馈。
(规则的最终解释权归属本网站所有)

我知道了
恭喜你~答对了
+5羽毛
下一次认真读哦
成功推荐给其他人
+ 10羽毛
评论成功且进入审核!审核通过后,您将获得10羽毛的奖励。分享本文章给好友阅读最高再得15羽毛~
(羽毛可至 "羽毛精选" 兑换礼品)
好友微信扫一扫
复制链接