今天这篇文章，主要想聊聊我对于O2O的一些观点。虽然有些观点，已经说了很多遍了，但似乎还是值得详细的讨论一下。
打算写这一篇的原因，是因为知乎上有一个问题：「O2O模式是不是一个大趋势，会取代传统电商么？」我的回答很简单：
O2O是服务业，电商是零售业
之后，有朋友表示这个说法值得商榷，他认为电商也是一种服务业态。对此，我的回复是：「服务走心，零售走***。」也确实，这样说太简略了，确实应该详细整理一下.
1、也许从来就没有O2O
O2O究竟是个什么鬼？
之前我似乎写过很多的文章，在知乎上也有很多回答。如果按照百度百科上的说法：
O2O即Online To Offline，也即将线下商务的机会与互联网结合在了一起，让互联网成为线下交易的前台。这样线下服务就可以用线上来揽客，消费者可以用线上来筛选服务，还有成交可以在线结算，很快达到规模。该模式最重要的特点是：推广效果可查，每笔交易可跟踪。
这个说法对吗？
我们都知道，O2O最早是在2011年8月被Alex Rampell提出的，作为Trial Pay的创始人，这个概念的提出是基于其分析了Groupon、OpenTable、Restaurant.com和SpaFinder公司后，发现这些公司促进了线上-线下商务的发展。于是Alex Rampel定义将该模式定义为「线上-线下」商务（Online to Offline），简称为OntoOff（O2O），这样就可同其他商务术语一致，例如B2C、B2B和C2C*。
他定义的O2O商务的核心是：
在网上寻找消费者，然后将他们带到现实的商店中。它是支付模式和线下门店客流量的一种结合（其实，对消费者来说，也是一种「发现」线下营销的机制），实现了线下的购买。O2O商务本质上是可计量的，因为每一笔交易（或者是预约，比如在OpenTable上预约）都发生在网上。这同目录模式明显不同（如Yelp、CitySearch），因为支付有助于量化业绩和完成交易等。*
*以上内容来源于网络整理。
但是，如果我们留心，会发现这几年，被转发无数的互联网女皇在做互联网报告的时候，从来没有提到过O2O，但她的报告里有另一个名词：
Online Places Market
而这个名词背后的代表，通常列举的是在中文互联网世界中认为是O2O的部分。
所以，这件事情或许要换一个角度，究竟「O2O」是否存在？
而O2O到今天，也早已不是单纯的Online 2 Offline，如果是的话，不管是点评的目录模式，还是订餐小秘书的预订模式，又或者是美团的团购都应该隶属于这个板块，但实际上，做法却完全不同。
如果我们再去看看目前市场上所有的O2O业态，我们会发现，大多数都和***有关。
洗衣：上门取衣物，洗完送回来
美甲：上门美甲
外卖：家里点餐，上门送餐
打车：一键叫车，上门接送
……
这些业务，我们都会发现几个共同点：
- 服务可以脱离原有场景存在（打车是个例外，但专车没有例外）；
- 大量的补贴去获取新客；
- 维护常客需要更好的服务（外卖需要及时送到，打车需要随叫随到，美甲要常换常新，洗衣要干净便捷，等等）；
- 利用了人性中「懒」这个缺陷。
所以，O2O究竟是不是一个商务形态，是比较难说的，在我看来，它更多解决了信息获取之后服务获取的即时性和可用性。
举个餐饮的例子。
上海这两年最出名的馆子，是Ultraviolet by Paul Pairet，在任何地方你都查不到它的位置信息，它只接受餐厅电话预订，单价奇高，但预订却排到了半年之后。
网上披露的关于这家餐厅的信息其实极少，无非是关于就餐体验的评测式文章。但由于是分子料理，采用配餐制，所以这餐厅没有菜单，由于逼格高，私密性强，所以没有地址。
这一切，似乎都让人摸不着头脑，一个不知道在哪里，不知道去吃什么的餐厅，居然如此火爆。但是，它依然符合：线上获取信息，线下体验消费的O2O形态。
因此，我常常在思考这个问题：「O2O究竟是不是存在？还是说，只要是通过线上或线下获取了信息，再反向到了线下或者线上体验消费的都属于O2O？」
但如果，我们带入的是Online Places Market，似乎就容易理解OpenTable和Yelp的区别了，似乎就容易理解魔都的紫外线餐厅其实还不是Online Places Market，而外卖、打车、洗衣、美甲、团购却属于Online Places Market了——因为所有的交易环节在Online全部完成了，线下剩下的只有体验。
2、O2O走心
TOG是巴西的一个家居品牌，在巴西的旗舰店，他们和宜家走了完全不同的路线。TOG找一位设计师设计了他们的旗舰店，在这家旗舰店里，你可以和三位好友聚会，可以就餐，甚至可以跳个舞，开个小Party，而如果你看中了其中的家居用品，就可以干脆点直接买走。
松下在日本的体验店也是如此，餐厅里的米饭是松下的电饭煲煮出来的，你可以在体验店里看电视、坐在松下的按摩椅里放松，甚至可以去洗手间体验松下的马桶盖。
亮哥印象中，有一家餐厅（国内还是国外的记不得了），它的桌椅碗碟上都有码（是不是二维码不记得了），如果你用餐时觉得桌椅很别致，碗碟很喜欢，没有问题，手机扫码，直接下单，然后就可以在家里等收货了。
这三个例子中，前两个，体验和交易都在线下完成了（线上或许也存在），而后一个，体验在线下，交易在线上。
而他们的共同点都是：
重视先体验，后消费。
先体验，体验的是产品、是服务，电商里也有免费试用。后消费，是在体验过后完成的购买决策在交易环节的体现。
先体验后消费的还有买车，买房等，因为实际的使用（试乘试驾、样板房）可以促进消费决策。而影响决策的点，除了自身产品的特性、优势之外，还有服务（4S的销售话术好不好，售楼和物业保安的素质如何）。
补贴，是所谓「O2O」拉新客的常态，而我们也会看到，一个O2O项目能否存活，并不仅仅取决于其拉新客的速度，更重要的是，用户会不会复购，会不会常来。
这是一个连麦当劳都说「喜欢您常来」的年代，如果一个O2O连这一点都做不到，那它烧钱就是有问题的。
而如何在补贴之后留住客人，很显然，是你的服务到底好不好，当然，前提是，你提供的解决方案是否具有强烈而广泛的需求。
譬如说，上门推拿，也许师傅的手艺很好，可是用户对推拿的需求，并不是一个足够强烈且高频的需求——即便放到大体量用户来看，也是如此。
譬如说，上门洗车，也许洗车工洗得很干净，可是洗车的需求并不是每天都要洗，一周一次，两周一次，一个月一次，都可以。
而更重要的是，以上两个业务，你到了专业的店里体验会更好。
至于之前昙花一现的上门美发，我只能说，效率太低，包括去年如火如荼的线上问诊，相信我，医生坐诊接诊的效率和准确性，远比你线上语音或打字描述要好的多。而更重要的是，能在线上一问一答还等着回复的病患，一定是既不着急也不紧急的病患，为了这些弱需求，去占用医务工作者的时间，很傻。
当然，不管傻不傻，你还是会发现，决定这些业务能否生存下去的核心虽然在于需求的强弱和广泛度，但关键是服务是否做的足够好。
如果不够好，那么就是死路一条。
3、电商走***
电商的一切，都围绕一个核心：
交易额
当然，近几年都换了新名词：GMV
交易额也好，GMV也好，你会发现电商的促销、活动多得令人发指，你很少有机会看到京东不做活动，你很难相信天猫会放弃双11。
电商的一切动作，都是为了要：
缩短购买决策的时间，希望你尽快下单，完成交易。
电商要的是「落袋为安」。
所以，它的一切设计，都是为了让你***上腺素飙升，好让你管不住你的手指去点击那个「立即购买」。
你会发现，一个电商平台要成功，最核心的因素是：
SKU的数量
在SKU数量面前，其他都是浮云。
为什么京东要卖书、卖衣服？为什么当当、天猫要卖3C？为什么一号店坚持卖生鲜？
「人无我有」是基础。
我之前说，凌海对于市场竞争的判断很牛逼，他说了市场竞争的三阶段：
「产品竞争、营销竞争、服务竞争」
每到达下一个阶段的前提，都是上一个阶段大家已经趋近同质化之后的选择。电商是最直接提现这个竞争阶段的业态。
- 首先，你得有我要的货；
- 当大家都有货了，那么就看看谁的声音大、活动多、价格便宜量又足；
- 当大家都声嘶力竭做到了跳楼价，就得看看谁的服务更好，配送快，售后不操心。
- 而服务的质量，是由利润来决定的。
如果我们望向零售业态，服务做的最好的，一定是利润最高的商品，譬如：奢侈品。如果你今天只是为了去买一瓶2块钱的矿泉水，你很难去要求便利店的阿姨对你和颜悦色，和颜悦色是一个Benifit，但不是一个标配。
但如果你今天去买一辆哪怕15万的车，销售人员也会对你鞍前马后，详细介绍车辆的性能，给你准备水，希望拉着你坐下来聊（当然，部分热门品牌，可能除外），并且，越贵的车，服务就越到位。
我们会发现，零售业态中，有一部分，其实是可以归类到服务业的。
但放到电商的现状来说，大部分电商做的并不是服务业的工作，这是一个现实。
因此，我会说，电商走***，甚至零售走***。
当我们在追求销量的时候，所做的一切无一不是希望给足购买动力，完成销售业绩，不走***，是玩不转的。
#专栏作家#
张亮，订餐小秘书副总裁，鸟哥笔记专栏作家，公众号：张记杂货铺，畅销书《从零开始做运营》作者。
我们致力于提供一个高质量内容的交流平台。为落实国家互联网信息办公室“依法管网、依法办网、依法上网”的要求，为完善跟帖评论自律管理，为了保护用户创造的内容、维护开放、真实、专业的平台氛围，我们团队将依据本公约中的条款对注册用户和发布在本平台的内容进行管理。平台鼓励用户创作、发布优质内容，同时也将采取必要措施管理违法、侵权或有其他不良影响的网络信息。
一、根据《网络信息内容生态治理规定》《中华人民共和国未成年人保护法》等法律法规，对以下违法、不良信息或存在危害的行为进行处理。
1. 违反法律法规的信息，主要表现为：
1)反对宪法所确定的基本原则；
2)危害国家安全，泄露国家秘密，颠覆国家政权，破坏国家统一，损害国家荣誉和利益；
3)侮辱、滥用英烈形象，歪曲、丑化、亵渎、否定英雄烈士事迹和精神，以侮辱、诽谤或者其他方式侵害英雄烈士的姓名、肖像、名誉、荣誉；
4)宣扬恐怖主义、极端主义或者煽动实施恐怖活动、极端主义活动；
5)煽动民族仇恨、民族歧视，破坏民族团结；
6)破坏国家宗教政策，宣扬邪教和封建迷信；
7)散布谣言，扰乱社会秩序，破坏社会稳定；
8)宣扬淫秽、色情、赌博、暴力、凶杀、恐怖或者教唆犯罪；
9)煽动非法集会、结社、游行、示威、聚众扰乱社会秩序；
10)侮辱或者诽谤他人，侵害他人名誉、隐私和其他合法权益；
11)通过网络以文字、图片、音视频等形式，对未成年人实施侮辱、诽谤、威胁或者恶意损害未成年人形象进行网络欺凌的；
12)危害未成年人身心健康的；
13)含有法律、行政法规禁止的其他内容；
2. 不友善：不尊重用户及其所贡献内容的信息或行为。主要表现为：
1)轻蔑：贬低、轻视他人及其劳动成果；
2)诽谤：捏造、散布虚假事实，损害他人名誉；
3)嘲讽：以比喻、夸张、侮辱性的手法对他人或其行为进行揭露或描述，以此来激怒他人；
4)挑衅：以不友好的方式激怒他人，意图使对方对自己的言论作出回应，蓄意制造事端；
5)羞辱：贬低他人的能力、行为、生理或身份特征，让对方难堪；
6)谩骂：以不文明的语言对他人进行负面评价；
7)歧视：煽动人群歧视、地域歧视等，针对他人的民族、种族、宗教、性取向、性别、年龄、地域、生理特征等身份或者归类的攻击；
8)威胁：许诺以不良的后果来迫使他人服从自己的意志；
3. 发布垃圾广告信息：以推广曝光为目的，发布影响用户体验、扰乱本网站秩序的内容，或进行相关行为。主要表现为：
1)多次发布包含售卖产品、提供服务、宣传推广内容的垃圾广告。包括但不限于以下几种形式：
2)单个帐号多次发布包含垃圾广告的内容；
3)多个广告帐号互相配合发布、传播包含垃圾广告的内容；
4)多次发布包含欺骗性外链的内容，如未注明的淘宝客链接、跳转网站等，诱骗用户点击链接
5)发布大量包含推广链接、产品、品牌等内容获取搜索引擎中的不正当曝光；
6)购买或出售帐号之间虚假地互动，发布干扰网站秩序的推广内容及相关交易。
7)发布包含欺骗性的恶意营销内容，如通过伪造经历、冒充他人等方式进行恶意营销；
8)使用特殊符号、图片等方式规避垃圾广告内容审核的广告内容。
4. 色情低俗信息，主要表现为：
1)包含自己或他人性经验的细节描述或露骨的感受描述；
2)涉及色情段子、两性笑话的低俗内容；
3)配图、头图中包含庸俗或挑逗性图片的内容；
4)带有性暗示、性挑逗等易使人产生性联想；
5)展现血腥、惊悚、残忍等致人身心不适；
6)炒作绯闻、丑闻、劣迹等；
7)宣扬低俗、庸俗、媚俗内容。
5. 不实信息，主要表现为：
1)可能存在事实性错误或者造谣等内容；
2)存在事实夸大、伪造虚假经历等误导他人的内容；
3)伪造身份、冒充他人，通过头像、用户名等个人信息暗示自己具有特定身份，或与特定机构或个人存在关联。
6. 传播封建迷信，主要表现为：
1)找人算命、测字、占卜、解梦、化解厄运、使用迷信方式治病；
2)求推荐算命看相大师；
3)针对具体风水等问题进行求助或咨询；
4)问自己或他人的八字、六爻、星盘、手相、面相、五行缺失，包括通过占卜方法问婚姻、前程、运势，东西宠物丢了能不能找回、取名改名等；
7. 文章标题党，主要表现为：
1)以各种夸张、猎奇、不合常理的表现手法等行为来诱导用户；
2)内容与标题之间存在严重不实或者原意扭曲；
3)使用夸张标题，内容与标题严重不符的。
8.「饭圈」乱象行为，主要表现为：
1)诱导未成年人应援集资、高额消费、投票打榜
2)粉丝互撕谩骂、拉踩引战、造谣攻击、人肉搜索、侵犯隐私
3)鼓动「饭圈」粉丝攀比炫富、奢靡享乐等行为
4)以号召粉丝、雇用网络水军、「养号」形式刷量控评等行为
5)通过「蹭热点」、制造话题等形式干扰舆论，影响传播秩序
9. 其他危害行为或内容，主要表现为：
1)可能引发未成年人模仿不安全行为和违反社会公德行为、诱导未成年人不良嗜好影响未成年人身心健康的；
2)不当评述自然灾害、重大事故等灾难的；
3)美化、粉饰侵略战争行为的；
4)法律、行政法规禁止，或可能对网络生态造成不良影响的其他内容。
二、违规处罚
本网站通过主动发现和接受用户举报两种方式收集违规行为信息。所有有意的降低内容质量、伤害平台氛围及欺凌未成年人或危害未成年人身心健康的行为都是不能容忍的。
当一个用户发布违规内容时，本网站将依据相关用户违规情节严重程度，对帐号进行禁言 1 天、7 天、15 天直至永久禁言或封停账号的处罚。当涉及欺凌未成年人、危害未成年人身心健康、通过作弊手段注册、使用帐号，或者滥用多个帐号发布违规内容时，本网站将加重处罚。
三、申诉
随着平台管理经验的不断丰富，本网站出于维护本网站氛围和秩序的目的，将不断完善本公约。
如果本网站用户对本网站基于本公约规定做出的处理有异议，可以通过「建议反馈」功能向本网站进行反馈。
(规则的最终解释权归属本网站所有)