第1篇：如何提升客服能力 　　客服主要体现了一种以客户为导向的价值观，小编整理了提升客服能力的方法，供参考！ 　　1.欢迎语 　　a.当接收到顾客发送的第一个消息时，首先要做到的是快速反应，不能让顾客等待超过10秒. 　　b.欢迎语包含自我介绍，具体格式为： 　　您好，我是客服8号，很高兴为您服务，有什么我可以效劳的+笑脸表情 　　您好，欢迎光临xx旗舰店，客服8号竭诚为您服务+笑脸 　　2.对话 　　对话环节是顾客对我们产品了解的一个过程，客服首先要对公司产品有一个深入了解，站在一个大师级别的高度，解答顾客对产品的疑问，可以适当引用一些**术语，权威*数字。但在介绍产品的时候，要用让顾客便于理解的话语。关键还是自身在于对产品的了解。 　　3.议价环节 　　议价是当前客服工作中最常见最头疼的问题，作为买家，在网购过程中，讨价还价已经成为大多数的习惯。 　　a.爱贪小便宜型，并非买不起，而是讨价还价已成习惯。 　　b.心理需要得到慰藉，以讨价还价成功来满足自身内心的成就感。 　　对于以上顾客，首先需要声明我们产品是优质的，销售价格是公司制定的(已经是最低了)，价格是无法做变动，这是原则。通常到这一步，部分顾客不会再在价格上纠缠。如果你表达后，顾客表现出犹豫不决，那么可以转移顾客思想意识，告知其当前店铺有什么优惠活动，或者适当的在运费上给予一些优惠。 　　议价过程的核心思想:告知其商品的价格是无法优惠的，产品质量是有保*的这是原则，结合顾客反映，适当给予一些赠品或者运费优惠的方式，达成交易。 　　4.支付环节 　　a.一部分可能是新手买家，在支付*作过程中遇到一些问题，无法及时达成支付，这时候，你需要主动联系顾客，以关心的口吻，了解顾客碰到的问题，给予指导，直到顾客完成付款。 　　如迟迟未见买家付款，可以这样说“亲，您好，是支付上遇到问题了吗?有不清楚的地方，可以告诉我，或许我能帮到您+表情笑脸” 　　b.部分需要优惠运费的订单，在跟买家达成一致后，需要等买家拍下订单，然后修改价格，买家再进行支付。 　　可以这样跟买家说“您好，您拍下来后，先不要进入支付页面，我修改好运费后，您再支付。” 　　c.在顾客完成支付后，你可以说“亲，已经看到您支付成功了，我们会及时为您发货，感谢您购买我们的商品，有任何问题，可以随时联系我们，我是客服8号” 　　5.物流环节 　　在网购过程中，物流是很重要的一个环节，牵动着买卖双方的心。 　　a.主动询问“您好，我是8号客服，请问您的货是寄到哪个城市的?”根据买家所在城市，告知买家我们发货所用快递“您好，我们是和xx快递合作的，您现在购买，今天安排发货出去，正常情况下xx天左右可以到货” 　　b.提前声明，当你告诉顾客正常几天可以到货后，有些顾客会询问，xx能到吗?诸如此类问题。我们必须提前告知顾客“您好，由于快递不受我们控制，我们无法保*具体到货时间，只能保*今天一定给您安排发货出去，希望您能理解。” 　　c.遇到很着急的买家，要求你保*几天之内必须到货。您可以说“如果您很急的话，建议您使用顺丰快递，就是运费稍微贵了些，*浙沪一公斤内是14元，其他地区一公斤内22元”关于超重和体积庞大商品，要结合商品重量体积，顾客收货所在地，计算出运费后，告知顾客。 　　6.售后环节 　　售后处理流程：安抚-查明原因-表明立场-全力解决-真诚道歉-感谢理解 　　以下是情景对话一(g是顾客，k是客服) 　　g：有人在吗? 　　k：您好，我是客服8号，很高兴为您服务，有什么我可以效劳的+笑脸表情 　　g：这都多少天了，我东西还没收到，你们怎么搞的!!! 　　k：十分抱歉，耽误您时间了，稍等一下我查查物流信息。 　　(这时候，客服应该核查买家订单，查询物流信息，不能让顾客等待时间过长) 　　g：速度!!! 　　k：您好，刚查了物流信息，货已经到您当地了，可能是 　　还没有给您派送。(回复文字过多时，可以分段发给顾客，避免让顾客等待时间过长) 　　k：这样，我们现在联系快递公司，问问具体情况，然后回复您，争取让尽快给您送到。 　　k：实在抱歉，由于快递的问题，耽误您时间了。 　　g：尽快吧… 　　k：嗯，感谢您的理解，十分抱歉，给您添麻烦了。 　　(通常这样一段话后，顾客的气已经消了一大半，现在你需要做的是言出必行，自己或者由售后客服联系快递公司，核实信息，弄清楚具体情况后，给顾客一个答复，最好是通过电话告知顾客目前是什么样的一个状态，让顾客感受我们是很真诚很积极的解决问题。) 　　以下是情景对话二(g是顾客，k是客服) 　　g：你们的东西太差了!!! 　　k：您好，我是客服8号，很高兴为您服务，有什么我可以效劳的。+笑脸表情 　　g：东西收到了，质量太差了!!!退款吧 　　k：您好，不好意思，给您添麻烦了，您能跟我说说具体是什么情况吗? 　　g：箱子没法用，壳子都碎了，这样的东西你们也往出来发。退款吧! 　　k：您好，十分抱歉，您看您方便拍张图片传给我们一下吗?你放心，如果确实是我们货有质量问题，无条件给您退货退款的。 　　g：你等会，我下班回去拍图给你。 　　k：好的，我们会尽快帮您处理好的，耽误您时间了 　　(退换货原则：商品质量问题，无条件退换货，我们承担来回运费。如果是顾客不喜欢，或者尺寸原因，也可以退，但是要顾客承担寄回来的运费，和我们当时发货给顾客产生的运费。 　　大部分买家都是讲道理的，当然不排除一部分蛮不讲理的。如：明明是自己买的尺寸不合适，偏要说质量有问题，要求退货，或者挑刺说有线头，外观有瑕疵。诸如此类，通常，不要与顾客发生争吵，首先要求顾客拍图，提供*据图片，拍图后，结合图片，属于商品本身质量问题的，按照退换货流程处理。不属于商品质量问题，仅是外观，包装有瑕疵此类，跟顾客合理解释，告知其，不属于质量问题，不影响正常使用。如果实在不喜欢，也可以退货退款。不过要顾客自己承担来回运费。)注：在任何情况下，都不能与顾客发生争吵，合理表达观点。 　　7.欢送+好评 　　当完成交易时，要有对应的欢送语，并引导顾客对我们做出好评。 　　a.欢送语 　　感谢您的惠顾，期待您的再次光临，收到货满意请给予我们5分，我们珍惜每一位买家对我们评价，如果对我们的商品或服务不满意，可以随时和我们联系，我们会服务到您满意为止+笑脸! 　　您好，感谢您的惠顾，您对客服8号的服务是否满意，如果满意，请您给予我们满分，xx(店名)有您更精*!+笑脸。 　　注:沟通过程中，尽量避免使用否定词，如：不能没有不可以之类。如果使用否定词，一定要加解释! 　　[如何提升客服能力]相关文章： 　　1.如何提升演讲能力 　　2.如何提升人员能力 　　3.如何提升能力 　　4.如何提升自主能力 　　5.如何提升客服服务质量 　　6.如何提升提升代码阅读能力 　　7.如何提升个人能力 　　8.职场如何提升工作能力 　　9.如何提升床上能力 　　10.如何提升分析能力？ 　　第2篇：如何提升客户服务能力 　　导语：总要等到过了很久，总要等退无可退，才知道我们曾亲手舍弃的东西，在后来的日子里，再也遇不到了。以下小编为大家介绍如何提升客户服务能力文章，欢迎大家阅读参考! 　　一、要勇于承担个人责任 　　1、要敢于对事情的结果负起责任，做一个有效的管理者。 　　2、人们在日常生活中有两种表现： 　　A、努力地表现自我; 　　B、不停地为自我辩解、开脱。 　　3、要内求——观察自我，别只是观察市场——管区——办公室——别人。 　　二、自主管理是调动别人的积极* 　　1、无论你在和不在，你的员工都会积极主动的工作。 　　2、你不能觉得离开你不行，你要让你的下级感觉处处少不了他们。 　　3、不要处处贪功，要训练员工，提升他们的绩效。 　　4、要保*即使天灾人祸，也要让公司正常运作。 　　三、好观念就要出好结果 　　1、养成良好的做事习惯-小事做起-坚持不懈-成功与失败之间的差别。 　　2、观念要服务于结果-思想在于启发，不在于教条。 　　四、内部团结是最重要的 　　1、公司的代名词只有一个，那就是我们。 　　2、公司内部没有你们和他们，因为那会造成疏离感，破坏团结。 　　3、任何一个员工都是公司的形象。接电话或被询问者就是能解决问题者。 　　五、平等的管理方式 　　1、一把钥匙只能开一把锁。一种技巧也可能只对一个人有效。 　　2、尊重每一个人，尤其要尊重下级-人*化管理-尊重人的自主本*。 　　六、利润是公司的命脉 　　1、最佳产品、最高形象、最好员工，最关键是取得最大的利润。 　　2、自主创新管理模式主要目的：企业存活下去-持续发展。 　　3、自主创新-不断折腾-不断更新-让企业活起来。 　　七、放眼目标，忽视困难 　　1、自主创新-创造力，源于忽视困难，勇往直前。 　　2、把大量的时间用在跨越上，别耗费在排除障碍上-激发生产力。 　　3、馒头要一口一口的吃-短、中、长期目标要一个一个的达到。 　　4、遇到障碍是你提升的最佳机会。 　　八、上下级关系要严明 　　1、尊重下级不等于称兄道弟，更不等于职责、赏罚不明。 　　2、在员工面前言行要慎重，要尊重他们，不尊重他们就是作贱自己。 　　3、切记，跟下级的交往就是*，就是工作。 　　九、要设定标准 　　1、要完善你的公司，要有可行的方针、政策和规章制度。 　　2、标准是一种誓约、一种品质要求，它能引发员工的自尊。 　　3、追求标准，最后变成一种原动力——积极主动的工作。 　　十、要严格要求能力不足的人 　　1、管理不是做老好人，不是比赛谁最受欢迎。 　　2、要制定严格的学习制度，并对积极主动学习的员工给予肯定。 　　3、不要怕别人超越自己，不要包庇不良行为。 　　4、工作标准不等于爱，要敢于面对他人。 　　十一、眼中要有每一个员工 　　1、公司要依靠全体员工——底层——中层——高层。 　　2、不能只依靠能人，因为他们互相排挤，既不容易驯服，也不会感恩。 　　3、要让每个员工都发挥积极主动的作用——激发自主本能! 　　第3篇：如何提升客户沟通能力 　　与人交流要求我们巧妙地听和说，而不是无所顾忌地谈话。而与那些充满畏惧的人、怒火中烧的人、或是遭受挫折的人交流就更难了，因为在这种情绪的控制下，束手无策这个词简直不能更贴切。下面是小编为大家带来的关于如何提升客户沟通能力的知识，欢迎阅读。 　　1、让对方发泄情绪 　　即使对方看上去是在对你发脾气，也不要与他还击。别人的情绪或是反应很可能和你一样是由于畏惧或是受到挫败而造成的。做一个深呼吸，然后静静数到10，让对方尽情发泄情绪，直至他愿意说出他真正在想的是什么。 　　2、你不必知道所有的* 　　说“我不知道”也是很好的 　　第4篇：如何提升自我服务能力 　　每个人内心深处都有一些自己的想法，为了使这些想法能够实现，通过自我的一些思考和设计，捕获相关的重要信息，通过这些来服务自我想法的实现，即为自我服务。那么，如何提升自我服务能力呢？下面大家就随小编一起去了解一下吧！ 　　一、增强幼儿的生活自理意识 　　1、对幼儿进行正面教育，增强幼儿的生活自理意识。如通过谈话“我是乖宝宝”、“我长大了”、“我学会了……”等活动，利用提问、讨论、行为练习等形式，让幼儿意识到自己有能力干好一些事情，为自己会干力所能及的事情感到高兴。再如在语言活动（诗歌、故事、看图讲述等）中，帮 　　第5篇：如何提升协调能力_提升协调能力 　　如何提升协调能力_提升协调能力 　　在现代社会中，仅有基本的工作能力是远不能满足职场需求的，还要有组织能力、沟通能力、协调能力、团队合作能力等。协调能力不好怎么办呢?怎样提升自己的协调能力呢?本期乔布简历小编将为大家介绍的就是如何提升协调能力，一起来看看提升协调能力的方法吧~ 　　关键词:如何提升协调能力，提升协调能力 　　协调能力是指根据工作任务，对资源进行分配，同时控制、激励和协调群体活动过程，使之相互融合，从而最大程度实现组织目标的能力。以下是一些提升协调能力的建议: 　　1、加强学习，丰富知识储备，提高业 　　第6篇：如何提升客房服务质量 　　第7篇：如何提升个人工作能力 　　众所周知，赛场上运动员艰苦鏖战，目标就是一个“赢”字。其实，这种主动进取的精神，也同样激励着职场人士，在每个人的职业生涯中，下面是小编整理的如何提升个人工作能力，欢迎大家阅读！ 　　持续不断学习 　　主动学习是一种积极进取的态度，一个人的成功不仅取决于环境、机遇、天赋、学识等外部因素，但更重要的是能否在职业发展道路上，通过不断学习完善自己各方面的能力。 　　优秀人才是现代企业求贤必备的条件之一，因此，成功的职场人士会通过持续不断地学习，完善自我，使自己成为能独挡一面的人，让自己的职业生涯大放光*。尤其大环境在不 　　第8篇：如何提升书面表达能力 　　所谓书面表达，就是写文章。书面表达能力，就是写作能力。怎样提高写作能力？郭沫若有一段话：“多体验，多读书，多请教，多练习，集中注意，活用感官，尊重口语，常写日记，除此之外，别无善法。”这一段确实是学写作的经验之谈。如下是小编给大家整理的如何提升书面表达能力，希望对大家有所作用。

　　对于售后客服这一岗位，想要提升应变能力和沟通能力，并不是简单学一点话术就成功的。而且如果机械、死板地用一些话术去应对客户，反而会让人觉得敷衍，导致矛盾升级。那你知道应该如何提升应变和沟通能力吗？ 　　提升应变能力 　　1、充分了解产品、服务 　　在客户做出投诉或者咨询时，如何在短时间内给出好的答案？毫无疑问，首先要对公司的产品和服务足够了解。虽然随着时间的推移，处理过的问题多了，自然会对产品及服务熟悉一些。但是想要更快速地适应工作，则需在空闲时间刻意训练，熟记产品及服务的相关内容以及参数等等，让自己面对客户时更加从容自若。 　　2、掌握常见问题及答案 　　在这么多售后问题中，有很多客户所提出的问题是一样的，通常公司也会给出相应的问题模板。不过这类问题及回答模板通常比较多，如果在与客户沟通的过程中自己还不熟悉，或者要现场翻找答案，会让客户不仅对产品产生负面影响，还会对服务质量很不满意。因此，尽快掌握常见问题及答案，也是可以提高客服应变能力的。 　　3、准备万能回答模板 　　由于售后客服与顾客沟通的过程当中，留给客服思考的时间非常短暂。对于有些刁钻的问题，或者自己没有权限给出承诺时，则应该采用万能的回答模板，例如：“对于您提出的问题，我们领导非常重视，但由于我这边的权限有限，可能需要您稍等片刻。您放心，待我们这边有了决议之后，我会立刻联系您。”这样既争取了更多的思考时间，同时也有机会向上级领导请示，该如何妥善处理售后问题。 　　提升沟通能力 　　1、听懂客户需求 　　很多从事售后客服工作的新人，在面临顾客询问的时候非常紧张，甚至有一定的敌对情绪，只想着用什么样的话术去应付顾客，根本没有听懂客户真正的需求是什么。例如客户只是想延长保修期，甚至愿意花钱延长，但很多人受过往工作影响，会主观的认为客户话里有话，是想退回一部分产品费用，这就会让简单的问题复杂化。对此，在与顾客沟通的时候，要集中注意力，主观判断客户需求，不要生搬硬套。 　　2、提高心理素质 　　从事售后客服工作，可能会面临各种性格的客户。有些客户性格暴躁，如果自己心理素质较差，很容易受到客户的情绪影响，甚至一些心理素质差的客服会比客户还暴躁，这样不但不会解决问题，反而会将矛盾激化。因此，客户一定要学会预设好各种可能出现的情况，提前让自己做好心理准备，不至于真的心态崩溃。