危机公关是指机构或者企业为避免或减轻危机带来的严重损失，采取一定的措施和应对策略。为了公司着想，公司具体要怎么进行危机公关呢？危机公关是指应对危机的有关机制，它具有意外性、聚焦性、破坏性和紧迫性的特点。危机公关包括危机的规避、控制、解决及解决后的复兴等不断学习和适应的动态过程。  (1)危机公关的流程危机公关是机构或企业针对危机而采取有组织、有计划地学习、制定和实施一系列管理措施和应对策略，所以它有一定的处理程序。危机准备阶段根据危机影响程度，迅速建立危机管理小组，组成人员包括决策负责人、公关部经理、人事部经理和保卫部经理等。  危机严重时，要有企业领导者主持；危机小组明确问题，透过各种方法挖掘危机爆发的缘由；危机小组安排调查，了解事实，尽快做出初步报告；危机小组制定或审核危机处理方案及方针工作程序，尽快遏制危机的扩散；危机小组统一口径发布消息，确定新闻发布人，必要时还需聘请外部专业公关人员来协助处理危机公关事件。  參危机处理阶段危机发生后，从组织内部的各层管理人员一直到监工，都应尽快得到组织危机应对事件的材料，并进行相应的学习；在处理过程中要就事论事，实事求是；妥善做好善后处理，安抚客户和消费者的情绪；开放现场或组织专门参观，运用参观活动来协助解决危机。  參重塑企业组织形象阶段在危机公关过后，企业一般会采用低价促销的策略，即使有利润的损失，也要先确保销量；根据公司的自身情况，多做社会公益活动，如捐建希望小学及大灾难时捐款捐物等，树立良好的企业形象，初创公司就量力而行，没有必要一定得通过公益活动提升公司形象。  (2)化解危机的策略有些公关危机无可避免而爆发时，公司的态度经常会直接影响结果。勇于承担责任，即使可能在经济上吃些亏，但反而可能把一场危机转化为有利于品牌推广的契机。所以，当公司面临公关危机时应果断采取应对策略，以便有效地化解危机或把危机带来的负面效应控制到最低。  下面我们就来具体了解一些公关危机的化解策略。把危机公关上升到战略高度：所谓“千里之堤，溃于蚁穴”，当发生公关危机时，不管事件大小，全都要高度重视，站在战略的角度谨慎对待，具体处理方式要有整体性、系统性、全面性和连续性，这样才能把危机事件迅速解决，从而把危害控制到最低。  危机发生后活动主办方与运营方要由上至下全员参与其中，最高领导尤其要高度重视，只有所有决策都由最高领导亲自颁布或带头执行，才可以确保执行的有效性。发现问题的本质和根源：当发生危机时应先客观全面地了解整个事件，然后冷静观察问题的核心，找到问题的关键与根源，研读相关法规，把问题完全参透，也可聘请专业公关公司把脉支招，切不可急躁，哪儿有火就往哪儿拍一下。  比救火的速度更快：发生公关危机时反应速度要比救火的速度更快，速度是危机公关中的第一原则，否则容易错过最佳处理时机，结果就会导致事件不断扩大与蔓延。所有问题一肩挑起：危机事件发生后的第一时间应该把所有质疑的声音与责任都承接下来，不可以含糊其词，不可以态度踌躇，不可以速度迟缓；然后拿出最负责任的态度与事实行动迅速对事件做出处理。  其实很多危机事件发生后，媒体与受众甚至是受害者并不十分关心事件本身，更在意责任人的态度，所以冷漠、傲慢及推诿等态度会增加公众的愤怒，把事件本身的不良影响严重放大。让别人为自 　　己说话：发生危机时，若公司自身没有问题，对媒体及公众的质问不做过多的言辞，而后马上请第三方权威部门介入，让权威部门为自己说话，有了证据之后再主动联系媒体，让媒体为自己说话，必要时再让消费者为自己说话，但尽量自己不要在事件还未明朗、大众还存在误解的时候反驳。  若自己确实有责任与过失，那就更不要自己出来说过多的话，只说一句“对不起，我们将承担全部责任”后用事实来证明。转移视线：企业处理公关危机后，要尽快把公众视线吸引开，否则纠缠下去对企业会十分不利。比如，推出新产品或新发明，公布企业捐助公益事业等相关新闻，将公关危机转化成商机。

　　危机公关是指应对危机的有关机制，具体是指企业为避免或者减轻危机所带来的严重损害和威胁，从而有组织、有计划地学习、制定和实施一系列管理措施和应对策略，包括危机的规避、控制、解决以及危机解决后的复兴等不断学习和适应的动态过程。以下是危机公关处理的流程、方法和步骤。 　　一、调查与分析 　　迅速对公司面临的状况进行了全面而周密的调查研究，其目的在于：全面了解事件的性质与公司的关系。 评估危机事件的后果。 　　1、调研对象 ——资深新闻记者（报纸、电视台、保险专业媒体等）。 　　2、调研方式 ——访谈。 ——资料收集。 ——热线电话反馈。 　　3、研究与分析 危机根源，发起源头，波及范围，评估在一定时期内的可能影效果范围。 4、调研结论 　　公司必须认识到：危机管理是否有效取决于对舆论的引导。社会舆论只能引导，不能控制，更不能使其产生抵触情绪。而要做到这一点的关键是对媒体关系的把握。 　　进行有效的舆论引导，避免媒体的进一步炒作，全力协调各方面关系的最终目的的是保护品牌，更是为保护市场奠定基础。 上报总公司。 　　二、应对危机策划 　　1、目标 让公众了解。 以积极、负责的态度面对媒体，在与媒体的合作中有效传播企业信息，保护品牌，以确保不再引发新的危机。 　　2、目标受众 媒介： 　　——主流媒介。 　　——网站、电台类媒介。 ——保险类专业媒介。 　　监管部门。 消费者。 社会大众。 　　3、策略 　　不逃避、不沉默 ，不要被反对的声音淹没 ，给人以可以信赖的回应 ，让第三方说你想说的话 ，为下一步的行动做好“准备” 　　4、战术配合 　　（1）迅速反应，争取主动 　　迅速成立危机处理小组，在第一时间开通热线电话，记录并回答记者来电，管理信息进出渠道。 适时进行新闻发布，迅速主动阐述事实真相，表明公司从消费者利益出发。 ——选择新闻发布的准确时间。 及时应对原则，但不盲目仓促。不以时间作为第一要素。 ——选择新闻发布的最恰当地点。 主流媒介的所在地，有利于更全面、更直接地与记者进行沟通。 ——选择新闻发布的最有效名称。 传播企业的亲和力，有效表达公司实事求是面对危机并真诚与媒体沟通的态度，以赢得记者的同情与支持，并为以后进一步的沟通打好基础。 再者，正确的名称可以帮助公司把握主动权，更有效管理危机期间的信息传递，确保对社会舆论的引导。 　　（2）密切监测，防患未然 　　全面监控波及范围内的各类媒体、网站及主要竞争对手的消息，及时获取相关的最新动态，收集有关报道的剪报，及时汇总有关媒介报道的情况，以便准确评估事态发展程度，为下一步的行动提供依据。 由公司指定专人统一接听和处理媒体来电，对每一敏感问题准备准确的答案，同时，确定统一的对外信息发布渠道、发言口径及发言人。 　　（3）以诚相待，积极沟通 　　在发布会前后，尽可能充分地与媒体沟通，及时对媒体的提问和要求给予及时解答和说明，态度要诚恳，以增加媒体对公司的理解与同情。 对重点媒介进行重点沟通工作，提供充足的资料并尽量满足采访要求，广交朋友，以此为公司进一步争夺市场作一个良好的铺垫。 　　三、应对方案实施 　　1、新闻发布会前 媒介遴选：细分媒体与记者。 　　在新闻发布会记者的选择上，我们主要从以下几方面进行了管理： 　　（1）首先选择积极要求采访的记者，这批记者对危机事件与公司均抱以极大的兴趣，准备就此大写特写，这一部分记者是公司要迅速沟通的重点。 （2）积极邀请与公司有着长期、良好合作关系的记者。 （3）对于外地媒体，妥善接待、安排邮寄和传真各种资料。 确定新闻发言人。 全面清晰的了解公司情况，具有出色的沟通能力，职位上具有一定高度。 　　提供敏感问题的标准“问题与答案”。 在危机期间对于敏感问题的回答至关重要。统一标准答案不仅可以使公司对来自媒体的提问有一个充分的准备，而且保证对外界传递的信息准确无误，以实现信息管理的有效性。 迅速开通热线电话。 准备文件夹资料。 提供少而精的资料作为本次新闻发布会新闻夹的内容： 　　——公司声明。 ——情况简介。 严格的会前演练。 处在危机的敏感时期，新闻发布会的成功娱尤为关键，稍有差错，将会给公司带来更大的不利影响。反复推敲细节，进行特别演练。保证新闻发布会万无一失。 　　2、媒介恳谈会现场 　　在现场执行期间特别注意以下问题： 　　——外地记者由专人接待，大报小报、年轻与资深记者一视同仁。 ——对未被邀请而来的记者单独登记，并做到及时沟通，态度热情、诚恳。 ——始终掌握会议主动权，引导媒体舆论。 　　3、媒介恳谈会后 　　满足额外采访需求。 ——掌控采访的过程 ——有礼貌、有耐心、心情愉快 ——交流简单清晰，不说专业术语 ——回答精准洗练 ——不说“无可奉告” ——不说谎、不猜测、不推测 ——不发表个人意见 　　协调未出席记者。 为满足那些因故未出席本次恳谈会的记者，更为保持日后的联系，在当日将声真以传真等方式发给各大媒体。 会后媒体监控与沟通。 继续开通咨询热线，集中处理与本次危机事件有关的后续新闻采访，持续不断地向媒体通报事件动态，并在与媒体积极的沟通过程中，向其传递积极合作的态度，广交朋友。 　　4、 解决源头目标 。 主动沟通危机源头。 全面了解背景原因。 　　迅速提出解决方案。 　　最好是能够给出解决问题的期限（以天为单位），可以给公司留出观察、处理时间。妥善解决问题。 不仅“表明态度”和“信息发布”，而且做到“将心比心”，站在“受害者”的立场，制定明晰的延伸问题处理思路，最大程度的做好“善后”工作，以保护和安慰“受害者”，“一对一”的化解“危机”，同时也要针对公司状况采取有效措施，以避免危机的再次发生。 　　四、危机处理评估 　　检测媒体舆论。 　　视危机情况大小可设置检测时间单位（小时、天、周、月）及长度，形成媒体检测报告。 设定危机处理预期效果，比对处理效果。 加强舆论的正面报道，转移舆论焦点。 回访危机源头，了解更多需求。在一段时间内强化预期的沟通与联系，使其感受到公司的重视。 化被动为主动，借此提升公司的信誉与形象。 加强危机预警与防范工作。