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客户旅程是从一个特定用户的角度出发,记录用户与产品/服务进行接触、进入以及互动的完整过程。
客户旅程不仅可以遍历整个用户体验的过程,还可以用它来遍历任何问题的发生过程「Before, During, After」,以便找到解决方案或者优化问题。
示例场景:
招聘过程:在招聘某人之前,之中和之后会发生什么?
获得产品客户:获取客户之前,之中和之后会发生什么?
市场营销:客户购买之前,期间或之后发生什么?
客户旅程能够使你更快地定位解决问题,同时便于使团队达成共识。
每个人都在脑海中经历过这个过程,人们会在心智上建立自己的问题地图,并逐步解决它们。
客户旅程的主要工作就是列出所有事情,并将其映射到每个人都可以使用的结构中。
首先,你需要确定一个正在解决的问题,然后再列出解决该问题之前,之中和之后的事情。
在《产品三观》中,卫 Sir 看到过一个给慕思设计床的例子,从常理的思维来看床的功能很单一,就是休息和睡觉,但其实呢,床有三个使用场景,分别是睡前、睡中和睡后。
睡前,我们甚至有三到四小时在床上刷个抖音,在床上看个微博,在床上看个书,在床上听个音乐……
在这三到四个小时,这张床能用最好的灯光、最好的姿势,智能地配合我们去娱乐、去自嗨吗?其实以前的床是不可以的。
睡中,我们希望这张床能够监测我们的睡眠数据。
那睡后呢?睡后其实我要去看看我昨天起没起夜、我的身体状况是怎么样的,甚至是体重怎么样。
再举个例子,下面是一个常见的场景:
假设你有一个可爱的宝宝,每天早晨你都需要与他一起吃早餐,还要帮助他穿衣、洗漱,并且让宝宝在精神上也准备好开始新的一天。
列出宝宝早晨的旅程,在他醒来之前,醒来期间以及醒来之后会发生什么?
醒来之前:
你首先醒来,不叫醒你的其他家人;
做你自己的事情:洗漱、锻炼、准备早餐等;
准备叫醒你的宝宝。
醒来期间:
宝宝醒来:拥抱,制定今天的计划等 ;
做他们的早晨清单:刷牙、洗漱、穿衣等。
醒来后:
一起吃早餐;
打扫卫生,保持清洁 ;
开始活动:亲子互动等 。
一切准备就绪后,就可以开始分组步骤了。
继续上面的示例:
你首先列出了每天早晨做的事情……洗手间,喝水,吃早餐等,此时你可能会意识到这实际上是“做你的事情”的第一步” ,也就是宝宝醒来之前的事情。
这个步骤并没有包含你的宝宝,因此,你需要将其归为一个步骤。
下面是完整的示例表格:
一旦完成了客户旅程,你便可以查看每个步骤,并提出解决方案以更好地解决问题。
你可能会产生一些新的想法,以改进流程:
首先关闭卧室的门,以减少噪音和光线;
前一天晚上把你的早餐材料预先准备好;
使用塑料碗和勺子,这样可以减少进餐时的噪音;
手机已预先充好电,因此不必通过电缆,插头等发出噪音。
一旦有了潜在的解决方案,你就可以改善你的客户旅程。
你甚至可以添加一个新列,例如“前一天晚上”,你可以列出前一天可以采取的措施,以使你的早晨更好。
你可以轻松扩展你的客户旅程,你可以把你的家人也加到了这个问题上,你们一起努力改善早晨。
继续扩大规模,你有一个由 5 人组成的团队致力于使你们的家庭早晨更好。
在没有解决整个问题的情况下,你也无需了解解决方案如何影响总体目标,你就可以提前进入解决方案模式,
如果每个人都是从同一个客户旅程开始的,那么你将获得 5 倍的精神能力,以减少步骤并构建可跨步骤扩展的解决方案。
现在,用你的家庭早晨问题代替你公司工作中的任何问题。
从一张纸开始,学习如何规划步骤,编辑步骤和集思广益。
流程是:
“之前”,“期间”和“之后”阶段从左到右放在页面顶部;
开始列出与每个阶段一致的所有步骤;
分组类似的步骤,直到每个阶段只有几个步骤;
细化每个垂直分组中的详细步骤;
头脑风暴,你将如何开始解决问题,以简化步骤。
然后针对公司面临的任何问题练习此方法,这将帮助你考虑整个问题并指出团队工作中的漏洞。
它还将帮助你研究如何对工作进行分组,同时确保其解决方案不会与他们要解决的更大问题发生冲突。
你可以把它作为个人工具,即使只是草稿纸,它也可以帮助你理解整个问题以及团队如何解决它。
如果你有一个清晰的旅程,你可以更好地设计产品。
在团队环境中,使用客户旅程的通常会使你交付更严格的项目。
你们的团队对项目细节仔细考虑,项目成员正在努力修补遗漏的问题。
示例 # 1 – 产品路线图
假设你是一家初创公司的负责人,正在寻找制造工具来改善产品的制造流程。
这是一个基于软件的工具,目的是使得小型公司更容易制造更好的产品。
为了规划产品,你需要采访潜在客户,以了解他们今天在生产新产品之前、之中和之后的工作。
提出解决方案之前,你需要访谈和研究他们的现有工具,然后,你将你的步骤归为一组,例如:
研究市场
提出产品概念
样机验证
出厂测试
生产制造
首批样品
第二批样本
批量生产
物流货运
然后,你将在每个分组中介绍具体步骤,以深入了解它们如何处理这些步骤,这将帮助你更好地了解其中的所有问题。
一旦确定了这一点,你便可以确定利用自己的资源首先解决哪些问题。
这将是产品 1 的版本 1、版本 2 ……
随着时间的流逝,你会在第一个产品中添加新版本,然后再添加新产品来解决旅途中的各种问题。
你可以在自己的第一个市场(软件产品)中添加新产品,也可以将同一产品带到类似的市场(如,消费类电子产品)中。
示例 # 2 – 市场
在此示例中,你必须绘制两个客户旅程:
首先用于市场的供应方;
第二个是需求方。
为了确定供应方,你需要在产品进入市场之前,期间和之后进行工作。
你需要研究人们今天如何在其他市场上做到这一点,以降低人们必须完成工作的核心步骤数量,降低复杂度。
然后,你就可以确定必须首先解决这些问题中的哪些问题,并以什么顺序解决这些问题。
为了确定需求方,你将进行类似的过程以了解用户首次购买之前,之中和之后的情况。
重要的是要注意,你可以通过多种方式解决这些客户旅程。
有效的解决方案并不总是新功能、新产品或新服务。有时,你可以通过内容,市场营销或销售来解决他们。
当然,有时候你也可以忽略这些问题,直到你有时间和能力真正解决它们为止。
示例 # 3 – 内部流程
首先,你在加入一家新公司之前、期间和之后会进行一段旅程。
你也可以研究其他公司如何做到这一点,并采访最近加入其团队的人员。
可以从很多清单开始,以了解人们所要经过的步骤。
然后,将这些步骤归为一组……
发现工作
申请面试 – 简历/推荐
筛选和面试
入职
第 0 天
第 1 周
第 2 周
最终,这项工作有两个单独的旅程:
首先是在企业聘用员工之前、之中和之后的流程。
第二个是新员工加入之前、期间和之后的流程。
它们是相互联系的,但又是分开的旅程。
随着时间的流逝,我们已经摘下了这段旅程中的大部分工作。
通过更广泛的客户旅程,你便能够决定要进行哪些工作以及以什么顺序进行工作。
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8)宣扬淫秽、色情、赌博、暴力、凶杀、恐怖或者教唆犯罪;
9)煽动非法集会、结社、游行、示威、聚众扰乱社会秩序;
10)侮辱或者诽谤他人,侵害他人名誉、隐私和其他合法权益;
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1)可能存在事实性错误或者造谣等内容;
2)存在事实夸大、伪造虚假经历等误导他人的内容;
3)伪造身份、冒充他人,通过头像、用户名等个人信息暗示自己具有特定身份,或与特定机构或个人存在关联。
6. 传播封建迷信,主要表现为:
1)找人算命、测字、占卜、解梦、化解厄运、使用迷信方式治病;
2)求推荐算命看相大师;
3)针对具体风水等问题进行求助或咨询;
4)问自己或他人的八字、六爻、星盘、手相、面相、五行缺失,包括通过占卜方法问婚姻、前程、运势,东西宠物丢了能不能找回、取名改名等;
7. 文章标题党,主要表现为:
1)以各种夸张、猎奇、不合常理的表现手法等行为来诱导用户;
2)内容与标题之间存在严重不实或者原意扭曲;
3)使用夸张标题,内容与标题严重不符的。
8.「饭圈」乱象行为,主要表现为:
1)诱导未成年人应援集资、高额消费、投票打榜
2)粉丝互撕谩骂、拉踩引战、造谣攻击、人肉搜索、侵犯隐私
3)鼓动「饭圈」粉丝攀比炫富、奢靡享乐等行为
4)以号召粉丝、雇用网络水军、「养号」形式刷量控评等行为
5)通过「蹭热点」、制造话题等形式干扰舆论,影响传播秩序
9. 其他危害行为或内容,主要表现为:
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4)法律、行政法规禁止,或可能对网络生态造成不良影响的其他内容。
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