APP推广合作
联系“鸟哥笔记小乔”
一个好用的用户思维工具送给你「客户旅程」
2021-11-21 15:20:54

客户旅程是从一个特定用户的角度出发,记录用户与产品/服务进行接触、进入以及互动的完整过程。

客户旅程不仅可以遍历整个用户体验的过程,还可以用它来遍历任何问题的发生过程「Before, During, After」,以便找到解决方案或者优化问题。

示例场景:

  • 招聘过程:在招聘某人之前,之中和之后会发生什么?

  • 获得产品客户:获取客户之前,之中和之后会发生什么?

  • 市场营销:客户购买之前,期间或之后发生什么?

客户旅程能够使你更快地定位解决问题,同时便于使团队达成共识。

每个人都在脑海中经历过这个过程,人们会在心智上建立自己的问题地图,并逐步解决它们。

客户旅程的主要工作就是列出所有事情,并将其映射到每个人都可以使用的结构中。

如何进行客户旅程呢?

首先,你需要确定一个正在解决的问题,然后再列出解决该问题之前,之中和之后的事情。

在《产品三观》中,卫 Sir 看到过一个给慕思设计床的例子,从常理的思维来看床的功能很单一,就是休息和睡觉,但其实呢,床有三个使用场景,分别是睡前、睡中和睡后。

睡前,我们甚至有三到四小时在床上刷个抖音,在床上看个微博,在床上看个书,在床上听个音乐……

在这三到四个小时,这张床能用最好的灯光、最好的姿势,智能地配合我们去娱乐、去自嗨吗?其实以前的床是不可以的。

睡中,我们希望这张床能够监测我们的睡眠数据。

那睡后呢?睡后其实我要去看看我昨天起没起夜、我的身体状况是怎么样的,甚至是体重怎么样。

再举个例子,下面是一个常见的场景:

假设你有一个可爱的宝宝,每天早晨你都需要与他一起吃早餐,还要帮助他穿衣、洗漱,并且让宝宝在精神上也准备好开始新的一天。

列出宝宝早晨的旅程,在他醒来之前,醒来期间以及醒来之后会发生什么?

醒来之前:

  • 你首先醒来,不叫醒你的其他家人;

  • 做你自己的事情:洗漱、锻炼、准备早餐等;

  • 准备叫醒你的宝宝。

醒来期间:

  • 宝宝醒来:拥抱,制定今天的计划等 ;

  • 做他们的早晨清单:刷牙、洗漱、穿衣等。

醒来后:

  • 一起吃早餐;

  • 打扫卫生,保持清洁 ;

  • 开始活动:亲子互动等 。

一切准备就绪后,就可以开始分组步骤了。

继续上面的示例:

你首先列出了每天早晨做的事情……洗手间,喝水,吃早餐等,此时你可能会意识到这实际上是“做你的事情”的第一步” ,也就是宝宝醒来之前的事情。

这个步骤并没有包含你的宝宝,因此,你需要将其归为一个步骤。

下面是完整的示例表格:

 

一旦完成了客户旅程,你便可以查看每个步骤,并提出解决方案以更好地解决问题。

你可能会产生一些新的想法,以改进流程:

  • 首先关闭卧室的门,以减少噪音和光线;

  • 前一天晚上把你的早餐材料预先准备好;

  • 使用塑料碗和勺子,这样可以减少进餐时的噪音;

  • 手机已预先充好电,因此不必通过电缆,插头等发出噪音。

一旦有了潜在的解决方案,你就可以改善你的客户旅程。

你甚至可以添加一个新列,例如“前一天晚上”,你可以列出前一天可以采取的措施,以使你的早晨更好。

为什么客户旅程很重要

你可以轻松扩展你的客户旅程,你可以把你的家人也加到了这个问题上,你们一起努力改善早晨。

继续扩大规模,你有一个由 5 人组成的团队致力于使你们的家庭早晨更好。

在没有解决整个问题的情况下,你也无需了解解决方案如何影响总体目标,你就可以提前进入解决方案模式,

如果每个人都是从同一个客户旅程开始的,那么你将获得 5 倍的精神能力,以减少步骤并构建可跨步骤扩展的解决方案。

现在,用你的家庭早晨问题代替你公司工作中的任何问题。

如何开始呢?

从一张纸开始,学习如何规划步骤,编辑步骤和集思广益。

流程是:

  • “之前”,“期间”和“之后”阶段从左到右放在页面顶部;

  • 开始列出与每个阶段一致的所有步骤;

  • 分组类似的步骤,直到每个阶段只有几个步骤;

  • 细化每个垂直分组中的详细步骤;

  • 头脑风暴,你将如何开始解决问题,以简化步骤。

 

然后针对公司面临的任何问题练习此方法,这将帮助你考虑整个问题并指出团队工作中的漏洞。

它还将帮助你研究如何对工作进行分组,同时确保其解决方案不会与他们要解决的更大问题发生冲突。

何时使用?

你可以把它作为个人工具,即使只是草稿纸,它也可以帮助你理解整个问题以及团队如何解决它。

如果你有一个清晰的旅程,你可以更好地设计产品。

在团队环境中,使用客户旅程的通常会使你交付更严格的项目。

你们的团队对项目细节仔细考虑,项目成员正在努力修补遗漏的问题。

示例 # 1 – 产品路线图

假设你是一家初创公司的负责人,正在寻找制造工具来改善产品的制造流程。

这是一个基于软件的工具,目的是使得小型公司更容易制造更好的产品。

为了规划产品,你需要采访潜在客户,以了解他们今天在生产新产品之前、之中和之后的工作。

提出解决方案之前,你需要访谈和研究他们的现有工具,然后,你将你的步骤归为一组,例如:

  • 研究市场

  • 提出产品概念

  • 样机验证

  • 出厂测试

  • 生产制造

  • 首批样品

  • 第二批样本

  • 批量生产

  • 物流货运

然后,你将在每个分组中介绍具体步骤,以深入了解它们如何处理这些步骤,这将帮助你更好地了解其中的所有问题。

一旦确定了这一点,你便可以确定利用自己的资源首先解决哪些问题。

这将是产品 1 的版本 1、版本 2 ……

随着时间的流逝,你会在第一个产品中添加新版本,然后再添加新产品来解决旅途中的各种问题。

你可以在自己的第一个市场(软件产品)中添加新产品,也可以将同一产品带到类似的市场(如,消费类电子产品)中。

示例 # 2 – 市场

在此示例中,你必须绘制两个客户旅程:

  • 首先用于市场的供应方;

  • 第二个是需求方。

为了确定供应方,你需要在产品进入市场之前,期间和之后进行工作。

你需要研究人们今天如何在其他市场上做到这一点,以降低人们必须完成工作的核心步骤数量,降低复杂度。

然后,你就可以确定必须首先解决这些问题中的哪些问题,并以什么顺序解决这些问题。

为了确定需求方,你将进行类似的过程以了解用户首次购买之前,之中和之后的情况。

重要的是要注意,你可以通过多种方式解决这些客户旅程。

有效的解决方案并不总是新功能、新产品或新服务。有时,你可以通过内容,市场营销或销售来解决他们。

当然,有时候你也可以忽略这些问题,直到你有时间和能力真正解决它们为止。

示例 # 3 – 内部流程

首先,你在加入一家新公司之前、期间和之后会进行一段旅程。

你也可以研究其他公司如何做到这一点,并采访最近加入其团队的人员。

可以从很多清单开始,以了解人们所要经过的步骤。

然后,将这些步骤归为一组……

  • 发现工作

  • 申请面试 – 简历/推荐

  • 筛选和面试

  • 入职

  • 第 0 天

  • 第 1 周

  • 第 2 周

最终,这项工作有两个单独的旅程:

  • 首先是在企业聘用员工之前、之中和之后的流程。

  • 第二个是新员工加入之前、期间和之后的流程。

它们是相互联系的,但又是分开的旅程。

随着时间的流逝,我们已经摘下了这段旅程中的大部分工作。

通过更广泛的客户旅程,你便能够决定要进行哪些工作以及以什么顺序进行工作。

-END- 

简一商业
分享到朋友圈
收藏
收藏
评分

综合评分:

我的评分
Xinstall 15天会员特权
Xinstall是专业的数据分析服务商,帮企业追踪渠道安装来源、裂变拉新统计、广告流量指导等,广泛应用于广告效果统计、APP地推与CPS/CPA归属统计等方面。
20羽毛
立即兑换
一书一课30天会员体验卡
领30天VIP会员,110+门职场大课,250+本精读好书免费学!助你提升职场力!
20羽毛
立即兑换
顺丰同城急送全国通用20元优惠券
顺丰同城急送是顺丰推出的平均1小时送全城的即时快送服务,专业安全,准时送达!
30羽毛
立即兑换
简一商业
简一商业
发表文章105
市场、产品、技术三维立体认知,助力打造产品爆款~
确认要消耗 0羽毛购买
一个好用的用户思维工具送给你「客户旅程」吗?
考虑一下
很遗憾,羽毛不足
我知道了

我们致力于提供一个高质量内容的交流平台。为落实国家互联网信息办公室“依法管网、依法办网、依法上网”的要求,为完善跟帖评论自律管理,为了保护用户创造的内容、维护开放、真实、专业的平台氛围,我们团队将依据本公约中的条款对注册用户和发布在本平台的内容进行管理。平台鼓励用户创作、发布优质内容,同时也将采取必要措施管理违法、侵权或有其他不良影响的网络信息。


一、根据《网络信息内容生态治理规定》《中华人民共和国未成年人保护法》等法律法规,对以下违法、不良信息或存在危害的行为进行处理。
1. 违反法律法规的信息,主要表现为:
    1)反对宪法所确定的基本原则;
    2)危害国家安全,泄露国家秘密,颠覆国家政权,破坏国家统一,损害国家荣誉和利益;
    3)侮辱、滥用英烈形象,歪曲、丑化、亵渎、否定英雄烈士事迹和精神,以侮辱、诽谤或者其他方式侵害英雄烈士的姓名、肖像、名誉、荣誉;
    4)宣扬恐怖主义、极端主义或者煽动实施恐怖活动、极端主义活动;
    5)煽动民族仇恨、民族歧视,破坏民族团结;
    6)破坏国家宗教政策,宣扬邪教和封建迷信;
    7)散布谣言,扰乱社会秩序,破坏社会稳定;
    8)宣扬淫秽、色情、赌博、暴力、凶杀、恐怖或者教唆犯罪;
    9)煽动非法集会、结社、游行、示威、聚众扰乱社会秩序;
    10)侮辱或者诽谤他人,侵害他人名誉、隐私和其他合法权益;
    11)通过网络以文字、图片、音视频等形式,对未成年人实施侮辱、诽谤、威胁或者恶意损害未成年人形象进行网络欺凌的;
    12)危害未成年人身心健康的;
    13)含有法律、行政法规禁止的其他内容;


2. 不友善:不尊重用户及其所贡献内容的信息或行为。主要表现为:
    1)轻蔑:贬低、轻视他人及其劳动成果;
    2)诽谤:捏造、散布虚假事实,损害他人名誉;
    3)嘲讽:以比喻、夸张、侮辱性的手法对他人或其行为进行揭露或描述,以此来激怒他人;
    4)挑衅:以不友好的方式激怒他人,意图使对方对自己的言论作出回应,蓄意制造事端;
    5)羞辱:贬低他人的能力、行为、生理或身份特征,让对方难堪;
    6)谩骂:以不文明的语言对他人进行负面评价;
    7)歧视:煽动人群歧视、地域歧视等,针对他人的民族、种族、宗教、性取向、性别、年龄、地域、生理特征等身份或者归类的攻击;
    8)威胁:许诺以不良的后果来迫使他人服从自己的意志;


3. 发布垃圾广告信息:以推广曝光为目的,发布影响用户体验、扰乱本网站秩序的内容,或进行相关行为。主要表现为:
    1)多次发布包含售卖产品、提供服务、宣传推广内容的垃圾广告。包括但不限于以下几种形式:
    2)单个帐号多次发布包含垃圾广告的内容;
    3)多个广告帐号互相配合发布、传播包含垃圾广告的内容;
    4)多次发布包含欺骗性外链的内容,如未注明的淘宝客链接、跳转网站等,诱骗用户点击链接
    5)发布大量包含推广链接、产品、品牌等内容获取搜索引擎中的不正当曝光;
    6)购买或出售帐号之间虚假地互动,发布干扰网站秩序的推广内容及相关交易。
    7)发布包含欺骗性的恶意营销内容,如通过伪造经历、冒充他人等方式进行恶意营销;
    8)使用特殊符号、图片等方式规避垃圾广告内容审核的广告内容。


4. 色情低俗信息,主要表现为:
    1)包含自己或他人性经验的细节描述或露骨的感受描述;
    2)涉及色情段子、两性笑话的低俗内容;
    3)配图、头图中包含庸俗或挑逗性图片的内容;
    4)带有性暗示、性挑逗等易使人产生性联想;
    5)展现血腥、惊悚、残忍等致人身心不适;
    6)炒作绯闻、丑闻、劣迹等;
    7)宣扬低俗、庸俗、媚俗内容。


5. 不实信息,主要表现为:
    1)可能存在事实性错误或者造谣等内容;
    2)存在事实夸大、伪造虚假经历等误导他人的内容;
    3)伪造身份、冒充他人,通过头像、用户名等个人信息暗示自己具有特定身份,或与特定机构或个人存在关联。


6. 传播封建迷信,主要表现为:
    1)找人算命、测字、占卜、解梦、化解厄运、使用迷信方式治病;
    2)求推荐算命看相大师;
    3)针对具体风水等问题进行求助或咨询;
    4)问自己或他人的八字、六爻、星盘、手相、面相、五行缺失,包括通过占卜方法问婚姻、前程、运势,东西宠物丢了能不能找回、取名改名等;


7. 文章标题党,主要表现为:
    1)以各种夸张、猎奇、不合常理的表现手法等行为来诱导用户;
    2)内容与标题之间存在严重不实或者原意扭曲;
    3)使用夸张标题,内容与标题严重不符的。


8.「饭圈」乱象行为,主要表现为:
    1)诱导未成年人应援集资、高额消费、投票打榜
    2)粉丝互撕谩骂、拉踩引战、造谣攻击、人肉搜索、侵犯隐私
    3)鼓动「饭圈」粉丝攀比炫富、奢靡享乐等行为
    4)以号召粉丝、雇用网络水军、「养号」形式刷量控评等行为
    5)通过「蹭热点」、制造话题等形式干扰舆论,影响传播秩序


9. 其他危害行为或内容,主要表现为:
    1)可能引发未成年人模仿不安全行为和违反社会公德行为、诱导未成年人不良嗜好影响未成年人身心健康的;
    2)不当评述自然灾害、重大事故等灾难的;
    3)美化、粉饰侵略战争行为的;
    4)法律、行政法规禁止,或可能对网络生态造成不良影响的其他内容。


二、违规处罚
本网站通过主动发现和接受用户举报两种方式收集违规行为信息。所有有意的降低内容质量、伤害平台氛围及欺凌未成年人或危害未成年人身心健康的行为都是不能容忍的。
当一个用户发布违规内容时,本网站将依据相关用户违规情节严重程度,对帐号进行禁言 1 天、7 天、15 天直至永久禁言或封停账号的处罚。当涉及欺凌未成年人、危害未成年人身心健康、通过作弊手段注册、使用帐号,或者滥用多个帐号发布违规内容时,本网站将加重处罚。


三、申诉
随着平台管理经验的不断丰富,本网站出于维护本网站氛围和秩序的目的,将不断完善本公约。
如果本网站用户对本网站基于本公约规定做出的处理有异议,可以通过「建议反馈」功能向本网站进行反馈。
(规则的最终解释权归属本网站所有)

我知道了
恭喜你~答对了
+5羽毛
下一次认真读哦
成功推荐给其他人
+ 10羽毛
评论成功且进入审核!审核通过后,您将获得10羽毛的奖励。分享本文章给好友阅读最高再得15羽毛~
(羽毛可至 "羽毛精选" 兑换礼品)
好友微信扫一扫
复制链接