《超级用户增长》一书中所说：“私域流量不是终点，而是新的起点，精细化运营才是打开未来商业大门的钥匙。”

随着市场竞争的日益激烈，粗放式的私域运营模式已难以满足企业的发展需求。

在这个信息爆炸的时代，用户的注意力被无数的信息源所分散，如何在众多的品牌中脱颖而出，吸引用户的关注并建立长久的关系，成为了私域运营者面临的重大挑战。这就需要我们深入探讨私域运营如何做到精细化。

精细化私域运营意味着对用户进行深度洞察，了解他们的需求、痛点、兴趣爱好和行为习惯，从而为他们提供个性化的产品和服务。

它不仅仅是简单地将用户聚集在私域流量池中，而是通过精心策划的运营策略，与用户建立起深度的情感连接，提高用户的忠诚度和满意度。

接下来，我们将从多个方面深入探讨私域运营如何做到精细化。

私域精细化运营已成为企业追求持续增长的重要策略。

而要实现这一目标，首要任务便是链路明确。

通过整合全网资源，我们不难发现，无论是电商巨头还是新兴品牌，都在强调私域运营中链路规划的重要性。

通过明确各个环节的目标和任务，企业能够更好地把握用户需求，提供个性化的服务和体验。同时，链路明确也使得企业在数据分析和效果评估方面更加精准，能够及时发现问题并进行调整。

以健康平台为例，健康平台在启动私域运营之初，便需明确用户从何处来、如何转化、如何留存、如何复购的完整链路。这一链路不仅涉及用户获取渠道的选择，还涵盖了用户承接、内容输出、服务提供、价值深挖等多个环节。

在低成本冷启动渠道招募用户阶段，健康平台可以通过社交媒体、健康论坛等渠道进行精准推广。根据不同的人群分层，如年龄、性别、健康状况等，制定针对性的推广策略。例如，针对年轻群体，可以在抖音等平台发布有趣的健康科普短视频；针对中年群体，可以在微信公众号上推送专业的健康管理文章。

打造企微 IP 人设高效承接用户时，同样需要明确链路。根据人设分层，如专业医生、健康顾问、健身达人等，为不同类型的用户提供个性化的服务。

场景分层也很关键，比如在用户运动后，企微 IP 可以及时提供运动恢复建议；在用户生病时，给予专业的就医指导。

通过用户分层，对新用户进行引导和关怀，对老用户提供专属的优惠和服务，提高用户的满意度和忠诚度。

在精细运营深耕用户价值环节，明确的链路能够帮助健康平台更好地满足用户需求。

根据不同的健康需求进行人群分层，如减肥人群、养生人群、康复人群等，提供定制化的健康方案。

人设分层可以让不同的 IP 角色发挥各自的优势，为用户提供全方位的健康服务。

场景分层能够在不同的生活场景中为用户提供实用的健康建议，如工作场景中的护眼、护腰小贴士，家庭场景中的营养饮食搭配等。

通过用户分层，对高价值用户提供 VIP 服务，对普通用户进行逐步培养和提升，实现用户价值的最大化。

所以，私域精细化运营的第一步——链路明确，对于平台而言至关重要。它不仅指导了用户招募、承接、运营的全过程，还通过精准的人群、人设、场景和用户分层策略，实现了对用户价值的深度挖掘和最大化利用。

在众多项目咨询或实操，总结下来，分为四大通用策略：心智差异化运营、分层差异化运营、行为差异化运营以及用户旅程精细化运营。

WHY：为何需要心智阶段差异运营

在私域精细化运营的广阔版图中，心智阶段差异运营如同一把钥匙，解锁了用户从认知到忠诚的全过程。

企业不再仅仅满足于将产品推送给用户，而是更加注重在用户的心智中占据独特位置，引导其从初步认知逐步走向深度忠诚。

心智阶段差异运营正是基于这一需求而生，它强调根据用户在不同心智阶段的特点，采取差异化的运营策略，以实现更高效的用户转化和价值挖掘。

What：心智阶段差异运营是什么

心智阶段差异运营，简而言之，就是将用户的心智旅程划分为不同的阶段，并针对每个阶段的特点制定相应的运营策略。

图片来源：晓峰的运营笔记（侵删）

通常包括认知覆盖（Awareness）、产生兴趣（Interest）、产生购买（Purchase）和忠诚购买（Loyalty）四个主要环节，即AIPL模型。

在每个阶段，用户的关注点、需求和行为模式都有所不同，因此，运营策略也需要相应地进行调整和优化。

How：如何实施心智阶段差异运营

认知覆盖阶段（A阶段）

此阶段的主要任务是扩大品牌曝光度，吸引潜在用户的注意。

运营策略应侧重于内容营销和社交媒体推广，通过高质量的内容输出和精准的广告投放，提高品牌知名度和用户认知度。例如，利用KOL合作、社交媒体话题挑战等方式，吸引用户关注并初步建立品牌形象。

产生兴趣阶段（I阶段）

当用户开始关注品牌并产生兴趣时，运营策略应转向深度内容输出和互动体验。

通过提供有价值的信息、教育性内容或趣味性的互动活动，增强用户对品牌的认同感和兴趣度。例如，电商平台可以举办线上讲座、直播带货等活动，向用户展示产品特点和优势，同时解答用户疑问，建立信任关系。

产生购买阶段（P阶段）

在用户产生购买意向后，运营策略应聚焦于促进转化和提升购买体验。

通过优惠活动、限时折扣、会员特权等方式，刺激用户完成购买行为。同时，优化购物流程、提供便捷的支付方式和完善的售后服务，确保用户购买过程顺畅无忧。例如，电商平台可以推出满减优惠、积分兑换等活动，吸引用户下单购买，并通过快速发货、无忧退换等服务提升用户满意度。

忠诚购买阶段（L阶段）

当用户成为品牌忠粉后，运营策略应转向深化用户关系和维护用户忠诚度。

通过个性化的会员服务、专属权益和定制化产品等方式，增强用户对品牌的归属感和忠诚度。同时，建立用户反馈机制，及时了解用户需求并持续改进产品和服务。例如，电商平台可以推出会员日活动、积分商城兑换等福利政策，吸引用户持续关注和购买；同时，通过用户调研和数据分析等手段，不断优化产品和服务以满足用户需求。

二、案例阐述：电商行业的心智阶段差异运营实践

以某知名电商平台为例，其在心智阶段差异运营方面有着丰富的实践经验。

在认知覆盖阶段，该平台通过社交媒体广告投放和KOL合作等方式，迅速扩大品牌曝光度并吸引大量潜在用户关注。

在产生兴趣阶段，平台则通过举办线上讲座、直播带货等活动向用户展示产品特点和优势，并解答用户疑问以建立信任关系。

在产生购买阶段，平台推出了一系列优惠活动和限时折扣政策以刺激用户购买行为，并通过优化购物流程和提供完善的售后服务确保用户购买过程顺畅无忧。

在忠诚购买阶段，平台则通过个性化的会员服务和专属权益等方式深化用户关系并维护用户忠诚度。

分层差异化运营作为一种高效策略，正被越来越多的企业所采用。

其核心在于通过对用户群体的细致划分，结合不同人群的特点、需求及场景，实施有针对性的运营措施，以实现资源的最优配置和用户价值的最大化。

具体而言，分层差异化运营主要包括人群分层、人群+场景分层以及身份分层三大维度。

图片来源：晓峰的运营笔记（侵删）

人群分层

人群分层是分层差异化运营的基础。它基于用户的性别、年龄、地域、兴趣、消费能力等维度，将用户划分为不同的群体。这些群体在需求、行为模式及价值贡献上往往存在显著差异。

因此，针对不同人群制定差异化的运营策略，可以更有效地满足其特定需求，提升用户体验和满意度。例如，针对年轻用户群体，可以推出更多时尚、潮流的产品和服务；而对于中老年用户，则更注重产品的实用性和性价比。

人群+场景分层

人群+场景分层是在人群分层的基础上进一步细化，考虑用户在不同场景下的需求和行为变化。

通过将人群与具体场景相结合，企业可以更加精准地把握用户在特定场景下的需求和痛点，从而提供更加贴心、个性化的服务。例如，在电商平台中，对于即将出差的商务人士，可以推送便携式电子设备、高效办公工具等相关产品；而对于周末休闲的家庭用户，则更多推荐亲子活动、家居用品等。

身份分层

身份分层则是根据用户在平台或产品中的角色、地位或贡献度进行划分。不同身份的用户拥有不同的权益和期待，因此，企业需要为他们提供与之相匹配的服务和体验。

例如，在社交媒体平台中，普通用户可能更注重内容的消费和互动，而KOL（关键意见领袖）则更关注自身影响力的提升和商业变现的机会。因此，平台可以通过为KOL提供更多曝光机会、合作资源及专属权益等方式，来激发他们的积极性和创造力。

二、大健康平台分层差异化运营案例

以某大健康平台为例，该平台通过精细化的分层差异化运营策略，成功吸引了大量用户并实现了业务的快速增长。

人群分层运营

该平台首先根据用户的年龄、健康状况、兴趣爱好等维度进行人群分层。针对年轻用户群体，平台推出了更多关于健身、减肥、营养搭配等方面的内容和服务；而对于中老年用户，则更注重健康咨询、慢性病管理等方面的服务。通过这种差异化运营方式，平台满足了不同年龄段用户的健康需求，提升了用户粘性和满意度。

人群+场景分层运营

在人群分层的基础上，该平台还进一步考虑了用户在不同场景下的健康需求。

例如，在工作场景中，平台为长时间久坐的上班族提供了眼保健操、颈椎操等缓解疲劳的健身课程；在睡眠场景中，则推出了助眠音乐、睡眠监测等改善睡眠质量的服务。这种结合场景的分层运营方式，让用户在特定场景下也能享受到贴心的健康服务。

身份分层运营

此外，该平台还根据用户在平台中的贡献度和活跃度进行了身份分层。对于高贡献度的用户（如积极分享健康知识、参与社区互动的用户），平台给予了更多的奖励和特权，如积分兑换、专属客服等。这种身份分层运营方式不仅激发了用户的积极性和参与度，还促进了平台社区的健康发展和良好氛围的形成。

分层差异化运营是一种高效、精准的运营策略。通过合理划分用户群体、结合具体场景和身份特征制定差异化的运营措施，企业可以更加精准地触达用户需求、提升用户体验和满意度，从而实现业务的持续增长和用户的长期留存。

一、RFM 模型是什么

RFM 模型是一种客户关系管理工具，通过三个关键指标来衡量客户价值和行为，从而实现行为差异化运营。这三个指标分别是：

Recency（最近一次消费时间）：指客户最近一次购买产品或服务的时间。这个指标反映了客户的活跃度和对品牌的关注度。最近一次消费时间越近的客户，通常越有可能再次购买，他们的活跃度也越高。

Frequency（消费频率）：指客户在一定时间内购买产品或服务的次数。消费频率高的客户通常对品牌有较高的忠诚度，他们更有可能成为长期客户。

Monetary（消费金额）：指客户在一定时间内购买产品或服务的总金额。消费金额高的客户通常对品牌的贡献度较大，他们的价值也更高。

图片来源：晓峰的运营笔记（侵删）

通过对这三个指标的分析，企业可以将客户分为不同的群体，针对不同群体的客户制定不同的营销策略和服务方案，实现行为差异化运营。

二、平台对于行为差异化运营 RFM 模型的应用案例

电商平台

客户分层：电商平台可以根据 RFM 模型将客户分为不同的层次，如高价值客户、中价值客户和低价值客户。高价值客户通常是最近一次消费时间较近、消费频率较高、消费金额较大的客户；中价值客户可能是最近一次消费时间较近、消费频率一般、消费金额中等的客户；低价值客户则可能是最近一次消费时间较远、消费频率较低、消费金额较小的客户。

营销策略制定：针对不同层次的客户，电商平台可以制定不同的营销策略。对于高价值客户，可以提供专属的优惠活动、优先配送服务、个性化的推荐等，以提高他们的忠诚度和满意度；对于中价值客户，可以通过发送优惠券、推荐热门商品等方式，激发他们的购买欲望；对于低价值客户，可以通过促销活动、新用户引导等方式，吸引他们再次购买。

服务方案优化：电商平台还可以根据 RFM 模型优化服务方案。对于高价值客户，可以提供专属的客服服务、快速退换货服务等，以提高他们的购物体验；对于中价值客户，可以提供及时的物流信息、常见问题解答等服务；对于低价值客户，可以通过优化网站界面、提高购物流程的便捷性等方式，提升他们的购物体验。

金融平台

风险评估：金融平台可以利用 RFM 模型对客户进行风险评估。最近一次消费时间较近、消费频率较高、消费金额较大的客户通常被认为是低风险客户，他们的信用评级较高；而最近一次消费时间较远、消费频率较低、消费金额较小的客户可能被认为是高风险客户，他们的信用评级较低。

产品推荐：根据客户的 RFM 指标，金融平台可以为客户推荐适合他们的金融产品。对于高价值客户，可以推荐高收益的理财产品、高端信用卡等；对于中价值客户，可以推荐中等收益的理财产品、普通信用卡等；对于低价值客户，可以推荐低风险的理财产品、基础信用卡等。

客户关怀：金融平台还可以通过 RFM 模型对客户进行关怀。对于最近一次消费时间较远的客户，可以发送提醒短信或邮件，邀请他们再次使用金融服务；对于消费频率较低的客户，可以提供一些优惠活动或奖励，鼓励他们增加消费频率；对于消费金额较小的客户，可以提供一些小额贷款或分期付款的服务，帮助他们提高消费金额。

旅游平台

客户细分：旅游平台可以根据 RFM 模型将客户分为不同的细分市场，如频繁旅行者、偶尔旅行者和潜在旅行者。频繁旅行者通常是最近一次旅游时间较近、旅游频率较高、旅游消费金额较大的客户；偶尔旅行者可能是最近一次旅游时间较近、旅游频率一般、旅游消费金额中等的客户；潜在旅行者则可能是最近一次旅游时间较远、旅游频率较低、旅游消费金额较小的客户。

个性化推荐：针对不同细分市场的客户，旅游平台可以提供个性化的旅游推荐。对于频繁旅行者，可以推荐高端旅游产品、私人定制旅游服务等；对于偶尔旅行者，可以推荐热门旅游目的地、优惠的旅游套餐等；对于潜在旅行者，可以通过发送旅游资讯、优惠券等方式，激发他们的旅游欲望。

客户服务：旅游平台还可以根据 RFM 模型优化客户服务。对于高价值客户，可以提供专属的旅游顾问服务、优先预订服务等；对于中价值客户，可以提供及时的旅游咨询服务、常见问题解答等；对于低价值客户，可以通过优化网站界面、提高预订流程的便捷性等方式，提升他们的旅游体验。

总之，RFM 模型是一种有效的行为差异化运营工具，通过对客户的最近一次消费时间、消费频率和消费金额进行分析，企业可以更好地了解客户需求和行为，制定个性化的营销策略和服务方案，提高客户满意度和忠诚度，实现企业的可持续发展。

新老客的精细化运营强调在用户旅程的不同阶段，针对新用户（新客）与老用户（老客）的特点与需求，实施差异化的运营策略，以优化用户体验、提升用户价值并促进用户转化与复购。

图片来源：晓峰的运营笔记（侵删）

新用户作为品牌的新鲜血液，其首次接触与体验往往决定了其是否愿意继续深入了解并购买产品。

因此，针对新用户的运营策略需注重引导、教育与激励，以快速建立信任与好感。而老用户作为品牌的忠诚拥趸，其持续购买与口碑传播对于品牌的长远发展至关重要。

针对老用户的运营策略则应侧重于维护与提升用户粘性，通过个性化服务与专属福利增强其品牌忠诚度。

二、新老客用户路径下的应用：电商零售行业私域运营策略

新用户精细化运营策略

（1）引流与激活

在私域流量池中，新用户的首要任务是吸引其关注并激活其购买意愿。电商平台可以通过社交媒体、KOL合作、广告投放等多种渠道引流新用户至私域平台（如微信公众号、小程序、企业微信等）。一旦新用户进入私域，立即通过欢迎语、新人专享优惠、限时折扣等方式激活其购买兴趣，促使其完成首单购买。

（2）教育与引导

新用户往往对品牌及产品了解不足，因此需要进行适当的教育与引导。电商平台可以通过内容营销（如产品介绍视频、使用教程、买家秀等）帮助新用户快速了解产品特性与使用方法，同时设置客服咨询入口及时解决其疑问，提升购买信心。

（3）转化与留存

在完成首单购买后，电商平台需继续跟进新用户，通过订单跟踪、物流信息推送、售后关怀等方式提升其购物体验。同时，通过会员制度、积分奖励、复购优惠等机制促进新用户转化为长期用户并留存下来。

老用户精细化运营策略

（1）维护与激活

对于老用户，电商平台需定期进行维护与激活，以保持其活跃度与购买意愿。通过定期发送优惠券、生日礼遇、会员日专享福利等方式，让老用户感受到品牌的关怀与重视。同时，通过数据分析识别出潜在流失的老用户，及时采取补救措施（如挽回优惠、专属客服等）防止其流失。

（2）个性化服务与推荐

老用户因长期购买与互动，其消费习惯与偏好已相对明确。电商平台应充分利用这一优势，为老用户提供个性化的服务与推荐。通过算法分析老用户的购买历史与浏览行为，为其推送符合其喜好的商品与优惠信息，提升购物体验与满意度。

（3）口碑传播与社群建设

老用户不仅是品牌的消费者，更是品牌的传播者。电商平台应鼓励老用户分享购物体验与心得至社交媒体或社群中，形成口碑传播效应。同时，通过建设品牌社群（如微信群、QQ群等），为老用户提供交流互动的平台，增强品牌归属感与忠诚度。

综上所述，新老客的精细化运营是电商零售行业私域运营的重要组成部分。通过针对不同用户群体的特点与需求制定差异化的运营策略，企业可以更加精准地触达用户、提升用户体验并促进用户转化与复购。在竞争激烈的市场环境中，这将成为企业脱颖而出的关键所在。