各区卫生健康委、北京经济技术开发区社会事业局，市中医药局、市医管中心，各有关医疗机构：

　　为深入贯彻落实国家卫生健康委、国家中医药局《关于开展改善就医感受提升患者体验主题活动的通知》（国卫医政发〔2023〕11号），结合《关于印发〈北京市改善就医感受提升患者体验主题活动实施方案（2023-2025年）〉的通知》（京卫医〔2023〕49号）要求和12345服务热线诉求情况，市卫生健康委制定了《北京市2024年改善医疗服务工作方案》。现印发你们，请认真组织实施。

北京市卫生健康委员会　　　　

2024年3月20日　　

北京市2024年改善医疗服务工作方案

　　为深入贯彻落实国家卫生健康委、国家中医药局《关于开展改善就医感受提升患者体验主题活动的通知》（国卫医政发〔2023〕11号），结合《关于印发〈北京市改善就医感受提升患者体验主题活动实施方案（2023-2025年）〉的通知》（京卫医〔2023〕49号）要求，制定2024年改善医疗服务工作方案。

　　一、工作要求

　　以习近平新时代中国特色社会主义思想为指导，全面贯彻落实党的二十大精神，坚持以人民为中心的理念，以切实改善人民群众看病就医感受为目标，聚焦学习贯彻习近平新时代中国特色社会主义思想主题教育调查研究中发现的重点问题和“接诉即办”市民反映的医疗服务突出问题，以患者需求为中心、以服务提升为目标，以“三医”联动信息化建设为支撑，全面梳理医疗服务流程，着力推进优化服务创新举措，持续优化资源配置，改善就医体验。

　　二、重点任务

　　（一）优化门急诊服务，提升就医体验

　　1.优化预约挂号服务。全市二级以上医疗机构非急诊全面预约就诊，预约就诊时间精确到30分钟以内。优化北京市预约挂号统一平台（以下简称“平台”）和二三级医院预约挂号服务，医院自有渠道要和平台实现“五统一”，今年实现200家以上二三级医院与平台号源直连、信息共享。二三级医院要多渠道宣传预约挂号流程，展示出诊专家实名信息和专业特长，提供线上智能或人工导诊服务，方便患者精准选择挂号科室；优化挂号流程，简化绑定身份信息等操作环节；在相应就诊单元内，做好患者检查检验结果回报后的结果解读服务。

　　2.深化预约转诊服务。深入推进医联体建设，促进优质医疗资源下沉，22家市属医院在医院常规放号周期2周前，按比例为外地来京患者、诊间预约转诊患者预留号源后，将全部可预约门诊预约号源通过基层预约转诊平台向各区域医疗中心、社区卫生服务机构投放，全力保障家庭医生预约转诊号源需求，方便群众就近就医。以医联体为载体，畅通双向转诊渠道，优化医疗服务流程，为医联体内居民提供一体化的医疗卫生服务。

　　3.完善预约检查模式。对于诊断明确且因相同疾病就诊的复诊患者，可通过互联网诊疗平台、互联网医院或预约诊疗平台，预约复诊所需的检查检验，并根据检查检验出结果时间匹配复诊号源，减少患者来院次数。鼓励三级医院或医联体核心医院将一定比例的预约检查权限下放给家庭医生，发挥家庭医生在预约检查方面的作用，方便患者预约检查。

　　4.优化候诊导诊工作。二三级医院要结合临床专科及患者特点，对正常时段就诊、未按照建议预约时段早到、迟到过号、检验检查结果回报继续就诊的患者进行精细化分类管理，不断完善科学合理的候诊叫号规则。加强对候诊叫号规则的宣传，引导患者按照建议预约时段合理安排就诊时间。在30家以上医院实现线上查询候诊排队叫号顺序。

　　5.拓展“一柜通办”服务。丰富三级医院门诊“一站式”服务中心业务范围，整合盖章审核、咨询引导、人工预约、便民设备租借等服务功能，方便患者“一站式”就近办理，减少往返跑路，力争实现“一柜通办”，减少多次排队。

　　（二）提升住院服务，打通就诊难点

　　6.提高日间手术服务数量。三级医院要加强日间手术管理制度，不断拓展日间医疗服务范围，持续优化日间手术服务，在门诊诊间完成日间手术申请与预约，不断提高日间手术占择期手术的比例，降低住院需求负担。三级医院继续做好为基层医疗卫生机构开通日间手术绿色通道，打造手术患者分级诊疗新模式。

　　7.优化入出院办理流程。二三级医院要建立患者入出院服务中心，建立住院患者多种身份识别方式，优化入出院流程，提供入院手续办理、医保审核、出院结算、检查检验预约、出院患者健康教育等“一站式”服务，条件允许的医院可积极探索患者网上自助办理入院手续。二三级医院可在诊间开具电子住院单，住院申请预约在门诊、住院处、病房实时共享，主动向患者推送住院等候信息；积极推广住院费用预结算、床旁结算、“当日出院、当日结算”、在线结算、云端打印病历等减少患者往返办理时间的举措，住院费用清单完整、条目清楚，提升住院费用合理性。

　　8.试点“全院一张床”管理。鼓励有条件的医院对住院床位统一管理，对全院床位进行集中管理、统一调配。以市属三级医院为重点，设立或指定专门部门作为全院床位收治管理机构，利用信息化技术，加强床位统一管理，提高床位使用效率；建立急诊患者会诊收治机制和科室床位动态调整机制，打通急诊患者的收住院通道，确保有限的床位资源得到充分利用，提升医疗运行效率，缓解患者“住院难”问题。医院应同步完善跨科收治患者的管理制度和科室职责，避免出现管理盲区。

　　9.完善住院医疗服务。缩短术前等待时间，鼓励有条件的医疗机构对诊断明确、病情相对稳定，经评估符合住院指征、行择期手术的患者，在患者入院前完成术前检查检验，缩短入院后术前等待时间。以市属三级医院为重点，推广普及分娩镇痛等疼痛管理模式。健全完善科学合理的陪同、陪护、探视管理制度，满足患者及家属住院需求。鼓励有条件的医院和开设新院区的医院根据实际情况适当增加单人、双人病房数量，改善住院病房环境。

　　10.改善住院膳食和便民服务。二三级医院（除儿童、精神专科医院）要积极开展线上点餐工作，满足患者多元化用餐需求。以市属医院为重点，推进食堂全部实现明厨亮灶，提高食堂操作间规范化管理水平，确保食品安全。持续改善膳食服务品质，推进医院开展膳食满意度调查，及时发现不足，积极开展主动治理，提高膳食满意度。鼓励有条件的医院在院内提供超市、便利店、咖啡厅等便民服务。

　　（三）发挥信息化作用，丰富服务内涵

　　11.不断完善信息公开服务。各医疗机构特别是医疗美容机构要通过网站、微信公众号、APP、公示栏、电子屏、宣传册、展板等多种形式，为患者提供费用清单、费用预存情况、医师简介、出诊信息、科室情况介绍、预约挂号方式流程等，实现门诊和住院信息实时自助查询服务，充分保障群众看病就医的知情权。

　　12.推进医疗信息互通共享。优化检验检查服务，加强检查检验相关专业质量控制和管理，实现170家以上二三级医院检查检验报告和医疗影像线上查询。二三级医院要按照市卫生健康委制定的检验检查结果互认工作实施方案，全面推进检查检验结果互认、电子病历共享应用，实现医生工作站共享调阅相关数据资料，提升医疗资源利用率。

　　13.加强医院信息化建设。二三级医院要加大智慧医院建设力度，结合本机构实际，简化预约诊疗和互联网诊疗页面，设置智能语音和助老服务模块，通过多种渠道方便老年患者获得在线诊疗服务；拓宽医院自有挂号渠道与医保结算渠道，以市属医院为重点，实现医保患者线上便捷缴费。积极探索运用人工智能技术改善患者就医体验，并为临床诊疗服务提供高质量辅助，提升医疗服务质量和效率。

　　14.优化互联网医疗服务。按照全市统一部署，推进二三级医院接入全市互联网医院服务平台。拓展互联网诊疗服务内涵，从线上复诊、预约挂号、开具处方、药品配送、检查检验预约查询、缴费等传统诊疗服务向诊前的健康管理、健康咨询、健康评估、疾病筛查以及诊后的患者随访、慢病管理等全流程服务延伸，解决患者线下诊疗的痛点难点。

　　15.推广使用财政医疗收费电子票据。拓宽财政医疗收费电子票据使用覆盖面，推进二三级医院提供电子票据服务，逐步实现市属医院门（急）诊特殊病、留观等患者开具财政医疗收费电子票据适用范围全覆盖；逐步推进医院通过自助设备、人工窗口等不同方式为患者提供财政医疗收费电子票据打印服务。

　　16.更新罕见病诊疗机构名单并发布地图。按照国家卫生健康委对外公布的第二批罕见病目录的86个疾病名称，对北京辖区内的医疗机构开展诊疗能力调查，综合第一批罕见病诊疗机构及科室名单，更新北京市的罕见病诊疗机构及科室名单，并发布地图，方便患者询诊就医，并接受社会监督。

　　三、工作要求

　　（一）加强组织领导

　　各区卫生健康行政部门要充分认识改善医疗服务的重要作用，加强对此项工作的组织领导，督促医疗机构落实各项工作举措，及时研究解决发现的问题，提升患者就医体验。相关工作成效将纳入公立医院绩效考核、医院等级评审、评优评先等工作。

　　（二）保障工作效果

　　各医疗机构要结合《北京市改善就医感受提升患者体验主题活动实施方案（2023-2025年）》和2024年“三医”领域三项清单，逐条逐项进行梳理，全面开展现状调研，切实摸清底数，查找突出问题，研究措施办法，确保各项措施扎实推进、取得实效。

　　（三）加强宣传指导

　　各区卫生健康行政部门要加强对医疗机构改善医疗服务的监督指导，及时挖掘宣传先进典型，营造行业内外开展改善医疗服务工作的良好氛围，充分调动医务人员主动提升医疗服务的积极性。市卫生健康委将通过“四不两直”等方式，开展改善医疗服务工作落实情况的督导检查，进行问题点评反馈和先进典型的宣传，推动改善医疗服务工作取得实效。