作为酒店前台人员，不仅要对客服务，前厅接待等工作，更要掌握OTA运营技能，为自己的工作加分。那么一个好的酒店前台，需要关注的OTA运营工作有哪些？

很多尤其未设预订部的酒店，前台是OTA运营工作的重要关系人之一，我们也经常会遇到酒店抱怨，因为前台新人不熟悉造成酒店被限流等问题。

那么，前台到底会如何影响到酒店OTA运营呢？我们一起来看看下面这张图，他是前台主要涉及的OTA运营工作。

01

前台人员必备的OTA运营技能整理

正如上图所示，前台对OTA运营的操作、流量、转化、服务等各个关键环节，都会有影响，我们可以通过几个篇章来具体看看。

1、配合调整房价

①关注竞对价格：前台可在电脑前，每日分时段关注竞对酒店价格，及时汇报给销售人员。

②配合调整价格：根据酒店前厅主管或销售人员的策略，掌握价格修改方法，配合做好价格调整。价格更新审核通过后，到携程外网及时确认价格。

2、核对房态准确度

前台要保证住房录入信息的准确性，及时更新至eBooking房态页面，并及时跟销售人员同步当日预订进度。

①确认房态：eBooking后台房态页面会有升级更新，前台要及时掌握新页面的使用，每日至少确认3次确认核对未来房态。

②增加保留房：eBooking房态维护页面，前台可添加临时保留房，并根据保留房消耗情况，及时增加保留房，提高酒店的保留房订单占比。房源相对紧张时，可以每消耗1间保留房再添1间。

③及时出租情况：尤其同步各类房型房量剩余情况，在濒临满房时，及时同步销售部门提醒，以备做价格策略调整。

3、做好订单处理

OTA平台的接单处理，是多数前台承担的工作，前台在保证接单速度的同时，也要保证接单的准确性。

①做好订单提醒设置：EBK订单处理→订单设置页面，携程提供的各类提醒可以都打开。同时，保证你的前台设备能接收订单，例如台式机电脑的声音提醒，可能需外接小音箱。

②开通自动接单功能：开通自动接单功能后，前台能节省较多人力，但也要注意及时把订单录入酒店管理系统中。

③特殊订单合理处理：前台要了解保留房订单不能推翻的原则，部分订单可能包含特殊权益和要求，闪住/担保订单的收费流程等，保证对客接待不会出现操作失误。

4、转化线下客人提排名

携程客户价值分是提升酒店流量的关键指标，提升这一指标的关键，在于积累产量，前台可通过转化线下客人预订的方式，促进钙指标提升。

①转化线下客人上携程预订：前台可邀请线下客人到携程预订，积累线上产品，推进排名的提升。

②门店会员拉新：全国大部分酒店开通了「门店YOYO卡」，前台可以邀请客人扫码领取成为门店会员，即可为酒店带来免佣、返佣、排序提升等超多福利。

凡是到酒店入住的客人都可以领取酒店门店YOYO卡，包括到店散客、已经在OTA平台预订的线上客人、自有渠道的客人等等。

对于酒店来说，门店会员越多，将在越多客人的酒店列表中优先展示，对流量提升大有帮助。此外，前台获得的新客还将获得专属新客奖励，具体奖励政策可咨询业务经理。

5、杜绝OTA违规发生

杜绝违规是保证OTA运营正常开展的前提，这些问题在前台员工当中，发生的频率尤其高。

①服务类缺陷类违规

经常出现的问题有到店无房、到店无预订、确认后满房、确认后涨价、承诺服务未提供、操作错误等。

这些问题的出现，如果前台能有效处理，是能在很大程度上避免客人投诉或造成违规。

→到店无房：不要直接告知或提前联系无房间，可采取升级同床型高阶房型（部分特色房型该方法可能不适用），或联系携程客服解决。

→到店无预订：不要直接告知客人无订单，而是可以提示对方出示入住凭证，重新通过eBooking按其他筛选方式查询；若确实无法解决，可联系携程客服。

→确认后满房/涨价：所有保留房订单要按照原订单处理，避免出现这两类情况。处理后，可及时到eBooking改价或关房。

→操作错误：对于收费、开票、报价等问题，前台要掌握基本的业务知识，杜绝操作失误，给客人造成损失或不好的印象。

→承诺服务未提供：录入订单信息至酒店管理系统时，要注意订单中的礼盒、权益、服务等信息，保证按承诺给客人提供。

②未保障携程平台权益类违规

除了服务质量分的6大违规之外，前台还要注意以下5类情况，以免商户诚信分被扣，导致降流。

③虚假点评违规

许多酒店会给前厅设定点评提升的目标，前厅在完成这类工作过程中，要注意触发违规。

→强制好评：好评是由酒店代写或酒店强迫客人填写，点评行为违反客人意愿或客人根本不知情、点评内容背离客人实际想法等情况。

→诱导好评：酒店以送礼或升级房间等利益诱惑客人写好评，但实际上客人的入住体验并不满意、觉得并不值得好评。

→刷单点评：酒店刷单造成的虚假订单产生的点评。

特别提醒：前台可能也会遇到部分恶意差评的客人，例如要求免房费等勒索行为，我们也要注意保存证据。

02

如何做好OTA运营

1、保证价格的竞争力

前台对于调价的参与，主要在于协助销售、收益的同事，完成变价的操作，以保证本店的在平台、在同竞争圈的价格竞争力。

①关注竞对酒店的价格：前台可以多关注竞对酒店在OTA上的价格，保证本店的竞争力，及时汇报给销售部门。

②关注不同平台的价格：前台调整价格后，要关注酒店在不同OTA平台的外网价格展示，保证价格是符合跟对应平台合作协商的价格要求。

2、快速有效回点评

很多酒店的点评回复，是会交给前厅来处理的。前台在做点评回复时，要注意这三点：

①问题调查：发现差评问题后，前台要及时跟对应部门确认，了解事情前因后果，并联合主管推动问题解决。

②及时回复：所有点评要尽量保证，能在24小时之内回复完成。

③回复内容：前台要掌握点评回复的技巧，不要采取千篇一律的回复，而是针对性回复，具体可参考《点评回复模板参考》。

3、汇报预订进度做好控制

当酒店出现即将满房仍有不少订单进来时，前厅可以跟销售部门联合，做出应对策略，来保障收益。

①提升房间价格：前台经理控制客房售卖进度，濒临满房意味着市场热度高，可以通过对比同商圈内的同等级酒店，在合理范围分层适度提升房价。

②对客保留确认：酒店可能有部分订单为免费取消，履约率会比较低，前台可以提前致电客人询问具体到店时间，以了解是否需要保留房间。

前台的小哥哥小姐姐们，作为酒店的门面担当，他们的一颦一笑，都会影响到客人对酒店的印象，尤其是对酒店服务的印象，进而对点评产生直接影响。

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如何通过前台来提升OTA客人好感

关键在于梳理酒店的服务流程，而前台在多个服务节点上，起着关键作用。

1、提前联系

客人的旅程在到店之前就已经开始了，如果能跟客人提前建立沟通，了解对方需求，能让酒店更针对性地提供惊喜服务。

沟通内容：联系客人过程中，前台可以先了解客人出行的目的，比如是商务出行，还是亲子出行。

根据不同出行类型，可以做相应的准备。例如带孩子的客人，酒店可以为他提供儿童浴袍、儿童玩具等。

此外，前台还可以向酒店位置、交通线路等信息，尤其是对于前台不在一楼或比较偏僻的酒店。

2、入住办理

当客人到达酒店时，前台为其办理入住手续，是第二个关键接触点。前台核对好订单信息，制好房卡及餐券后，应主动向客人做酒店介绍。

WiFi连接：许多客人到客房后，要费很大的劲，才能找到某个角落的提示，如何连接上WiFi。如果酒店客房密码固定，前台可以摆放台卡提示密码，并告知客人；如果酒店需通过验证码等方式连接，前台应告知客人WiFi的名称及连接方法。

早餐供应：如果客人第二天需在酒店用早餐，前台应告知对方早餐供应时间。如果客人要在早餐供应之前离店，可以跟客人沟通后，为对方提供早餐打包服务。

酒店特色：对于设施有特色的酒店，例如楼顶有无边泳池，或是类似下图的天空之境，可以提醒客人，这类特色内容有助于提升客人满意度，刺激分享拍照。

3、住店期间

如果住店期间，酒店会为客人提供一些惊喜服务，例如主动赠送欢迎水果，给小朋友送礼物等等，可以由前台先电话联系客人，是否方便，再安排同事送到客房，避免直接敲房门造成打扰。

4、退房手续

对于客人办理退房，酒店可开通闪住服务，离店免查房，快速完成退房手续。同时，前台可以询问客人需求，是否需要办理叫车等帮助，并了解客人的住店体验。

如果体验较好，可以提醒客人点评。如果客户不满意，请当着客人的面，及时记录下他的建议，并给予客人现场安抚。

此外，对于客人的建议，前台及时上报至管理人员，尽量在24小时处理完成，并反馈给客人。

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