很可惜 T 。T 您现在还不是作者身份，不能自主发稿哦～
如有投稿需求，请把文章发送到邮箱tougao@appcpx.com，一经录用会有专人和您联系
咨询如何成为春羽作者请联系：鸟哥笔记小羽毛（ngbjxym）
梓旭说私域
回顾：
前几期我们聊过会员链路的设计原则需要遵循以下三个规则,分别是：
?1.需明确会员拉新的方式渠道及留存的方法
?2.基于数据维度需设计完整的用户留存策略及触活方式
?3.需梳理清晰业务路径
该图清晰的阐述了用户（会员）从哪里来？到那里去？是会员运营的路径图
我们在前几期的推文里面都有提到此图；
【干货】点击查看：CRM会员体系搭建方法论二（会员权益及转化链路）
点击查看
会员的来源跟大家也介绍过，关注“梓旭说私域”的伙伴相信大家对会员招募的底层逻辑也有了一定的了解......
在以后的分享中梓旭会不断的给到大家关于会员拉新和招募的案例，请大家持续关注哦
会员招募之后如何留存下来呢？
我们投入如此大的资源去搭建私域流量阵地，核心的目的就是为了存量的用户可以成为高复购人群，花了很大成本拉新和招募之后的会员进行沉淀和后期转化就非常重要！
会员留存本质上是：会员与品牌之间的互动性
核心关注的量化的指标就是:DAU（日活）/WAU（周活）及MAU（月活）
如何量化和提高会员留存率呢？
? 答案是：需要通过完整的体系化运营策略来解决
这套体系包括了五个大的方面，我们在设计运营策略的时候必须全部考虑进去的，否则体系化的内容则无法运转，这五个方面分别是：
一.售后服务标准的SOP流程
售后服务标准对于不同行业的维护标准和策略是有非常大的差异化的，每个行业都有非常明显的行业特征，例如：
? 快消品（日化/美妆/餐饮等）
售前：自然客流或市场推广策略获客，竞争主要来自渠道分流和竞争对手双重夹击
售中：顾客决策成本较低，决策周期短
售后：顾客复购周期较短，但行业普遍营销策略上关注度不够，对导购的依赖性相对比较弱，对数据和产品的关联性依赖程度较高
? 必销品行业（医药连锁/生鲜/教育等行业）
售前：自然客流或用户刚需，竞争主要来自同行和电商冲击
售中：顾客决策成本较低，决策周期短，生活必需品
售后：顾客复购周期较短，对输出内容的需求和质量要求较高，对社群和自动化营销的依赖程度较大
? 耐用消费品：（家电行业/珠宝/钟表/医美等行业）
售前：自然客流或市场推广策略获客，竞争主要来自同行和电商冲击双重夹击
售中：顾客决策周期较长，故此对导购的要求很高，需要从售中开始建立对顾客1V1个性化服务。
售后：顾客复购周期较长，对导购和客服的依赖性很高
? 鞋服行业/美发等行业
售前：自然客流或市场推广策略获客，竞争主要来自同行和电商冲击，渠道分流等多重降维度打击
售中：顾客决策成本较低，决策周期快速，对导购专业要求较高，
售后：顾客复购周期较短，因行业对售后有较高要求，对导购的依赖性也较强，对数据和产品的关联性依赖程度较高，对用户分层运营有较高的要求
? 既然行业特点不同，故此售后的sop的流程也会千差万别，在这里呢，梓旭只分享一些普适的内容，在后期的分享中，会针对不同行业在进行内容细化，可在留言处回复你的行业类型和困惑！
▶Step 1：通用版的线下流程应该是怎么样的？
Key points
1.无论顾客是否购买，都需要引导顾客添加企业微信，
2.添加企业微信后导购的售后回访行动要建立
▶Step 2：导购回访的依据和参考标准是什么？
【回访标准】
新会员：
顾客添加企业微信后介绍品牌和自己以及添加后的利益点欢迎语话术，给顾客留下深刻印象
顾客买单后的感谢及维护方式话术，顾客未买单后的提醒话术
顾客买单3天/7天的使用体验，是否有能提供帮助的地方？对应的场景及话术，顾客未买单后的提醒及试用商品库存不足提醒话术......
顾客买单15天/30天后的使用体验，是否有能提供帮助的地方？是否有需要协助的地方？另外提醒顾客新品到店，欢迎有空到店体验话术......
行业和企业的特点不同，新会员的场景和话术特点均需要企业的会员管理负责人提前梳理并进行终端培训：
TIP：没有一模一样的现成的内容，切不可“照猫画虎”
老会员：
会员生日/会员纪念日问候祝福话术
特殊天气/节假日关怀问候话术
大型品牌推广活动，店内活动话术
新品上新，大促活动话术
老会员的维护的标准本质上是基于：
?用户分层运营来展开的，用户行为数据和订单结果数据做参考
?老会员的维护的场景化更需要明确的细分
【回访依据】
会员标签精细化运营，从 【流量】转向【留量】
标签的梳理同时也是一个庞大的工程，那么按照不同维度和运营策略需要梳理出来：
动态标签/静态标签
主观标签/客观标签
事实标签/模型标签
组合标签/单一标签
另外按照特性还需要梳理出：
品牌标签和自定义标签
品牌标签中：哪些由导购员完成的，哪些系统自动完成的
自定义标签中：可以增设终端哪些维度的补充......
导购平时工作量很大，不可能所有标签都能完成，这样的管理成本太高！
此刻可以使用工具来帮忙：
推荐小工具：微盛企微管家（点击获取）
导购端呈现会员资料，会员信息一目了然
后台根据提前设置好的标签维度：
用户资产条件、交易条件、用户归属来源等自动打标签
会话存档自动打标签：系统基于词法分析技术及外部联系人标签库，在会话过程中，若出现与库中的标签在语义上相似的词，系统则会自动给外部联系人打上该标签......
? tip:工具是为策略服务的，所以使用工具的前提必须要把标签场景和运用梳理清晰哦
▶Step 3：导购的服务质量和执行力如何监督？
数据导向
▲前端及导购端的数据看板
企业微信可谓是私域流量运营工具中最伟大的一个产品
终端服务质量是否达标
终端是否有执行总部下发的标准，执行到几分？
完全可以量化
终端如何快速获取总部的指令呢？
答案：导购任务体系
1.学习任务：例如学习XX知识，参加XX培训
2.老会员邀约任务：例如定向邀约XX标签会员（培训邀约话术，导购一键转发）定向问候XX会员.....
3.群发任务：例如群发XX朋友圈，群发XX群，群发XX用户
4.社群sop流程任务：例如一键复制SOP里准备好的内容，发到指定群聊就可以了。
5.标签任务体系：例如给XX用户打XX标签.....
把你想让终端执行的sop标准，变成任务体系，剩下的就是执行后可量化的数据了！
前提是：终端执行的sop标准需要提前梳理清晰，指令传达才能更准确高效
线下售后服务标准sop需要梳理
1.不同场景下的回访话术
2.综合维度的标签类型
导购任务体系结合企业《终端运营标准手册》进行
如果说线下的售后服务流程是带有服务温度的，那么线上的流程则是给顾客带来良好体验感和便利性的！
⛽ 线下流程的关键点主要为：
用户归类 — 区分场景— 用户触达
用户归类本质上是通过：用户分层运营来展开的，用户行为数据和订单结果数据做参考！
▶Step 1：基于用户来源和行为进行溯源
用户来自哪里？怎么认知品牌的？用户的行为路径（去过哪里？在哪里停留过？停留多久？喜欢什么？）
这个过程就是溯源的过程，部分类型相同的人归结在一起则是归类的模型
当然这个过程需要针对用户行为进行“埋点”，也需要我们在运营过程中梳理清晰流程SOP和参照的数据维度，剩下的就可以交给技术或者工具来实现了。
推荐工具：Linkflow 的CDP（点击获取）
▶Step 2：基于用户订单进行分析和归类
用户从不同渠道进入以后通过订单的购买行为，CDP通过分析用户的认知，兴趣，购买，忠诚输出用户的画像；同理也需要我们在运营过程中梳理清晰流程SOP和参照的数据字段维度，最终对应不同的应用场景
因涉及分层运营，故此我们在后期分享用户分层运营的时候在给大家进行展开。大家请持续关注哦
消费者接收信息是双向的，故此品牌需要跟消费者保持很好的互动性
总部通过对用户的行为分析和消费分析，生成消费者数字化画像，从而根据会员权益通过不同的场景化手段来触达用户！
故此整理场景化事项，通俗来说核心就是知道了用户的标签分类以后需要核心解决以下两个问题：
™ 1.准备干什么？
™ 2.打算怎么干？
前面有了用户归类，梳理清晰了需要的场景，那最关键的就是怎么触达用户了！
场景通常对应用户触点，通俗来说就是：
1.在哪里触达用户最有效？
2.用什么方式触达用户体验度最好？
梳理场景的结果导向指标：提高用户的留存率和转化率
上图大家也可以看到，通过对用户溯源，订单的分析归类，梳理不同场景下的营销事件，最后的核心逻辑原则就是：
1.用户从哪里来？触点就偏向于哪里
2.用户喜欢什么？触达用户的话题就来源于什么
以用户为核心
触发场景：积分变动/金额变动/券到账及到期提醒，服务进度，订单进度等....
用户实时知晓品牌的告知信息
触发场景：带有品牌属性的服务，顾客可以实时与销售顾问保持沟通和互动，需要强社交链接及沟通场景
电话触发场景：终端与顾客保持信息互通的媒介
短信触发场景：品牌与顾客之间的单向触达，需要话术场景配合
例:公众号触点用户端系统工具的智能化提醒
设置好场景和触发话术，在符合场景的情况下，自动弹出了对应的模板消息，对顾客来说，增加了良好的体验感和便利性
【温馨提醒】：
前提以顾客体验感和便利性为主，万不可以短期利益作为交换代价来尝试哦！
一.售后服务标准SOP流程的核心重点是场景化的营销闭环，不是单一的某个流程及环节！
二.线下的售后服务流程是带有服务温度的，线上的流程则是给顾客带来良好体验感和便利性，为此在场景化的设计中必须要考虑全面
三.会员留存本质上是：会员与品牌之间的互动性
四.售后服务标准SOP流程的结果导向指标：提高用户的留存率和转化率
好了，本期的分享先到这里咯，此内容共计五篇，我们先聊逻辑和过程，后面说重点落地策略
下一期我们将会重点分享：社群/商城用户分层运营体系的分享，敬请期待......
全域会员运营体系搭建理论
私域流量如何变现？方法论第一篇
私域流量如何变现？方法论第二篇
私域流量如何变现？方法论第三篇
私域流量如何变现？方法论第四篇
充满魔幻的2020年已经结束，期盼中迎来了2021年
时光易逝，努力当下。真的不容易！忙忙碌碌，一刻也没闲着，不论怎样，都算扛过来了。
只要心中有希望，脚下有底气，很多事去做总比放弃好
2021人间依旧值得，一切都会好的
以上就是我在输出的内容。你可以点个“在看”，方便日后有需要的时候查看。
在以后的内容中梓旭将不断输出私域流量，社群运营相关的最全干货知识，拆解私域流量经典案例，工具及方法论。
欢迎大家一家愉快的来聊天，尤其是探讨私域流量、社群、抖音、快手及私域反哺公寓的全域会员运营策略
可在微信搜索框搜索“梓旭说私域”关注我
或者大家最希望在梓旭说思域公众号看到
什么类型的文章
欢迎大家在下方留言区和我一起交流~
END
最后，通知小伙伴们
我们正式开启学习交流社群
一起成就，一起成长
限时限量招募
扫码加管理员审核
拉！你！进！群
本文为作者独立观点，不代表鸟哥笔记立场，未经允许不得转载。
《鸟哥笔记版权及免责申明》 如对文章、图片、字体等版权有疑问，请点击 反馈举报
Powered by QINGMOB PTE. LTD. © 2010-2022 上海青墨信息科技有限公司 沪ICP备2021034055号-6
我们致力于提供一个高质量内容的交流平台。为落实国家互联网信息办公室“依法管网、依法办网、依法上网”的要求，为完善跟帖评论自律管理，为了保护用户创造的内容、维护开放、真实、专业的平台氛围，我们团队将依据本公约中的条款对注册用户和发布在本平台的内容进行管理。平台鼓励用户创作、发布优质内容，同时也将采取必要措施管理违法、侵权或有其他不良影响的网络信息。
一、根据《网络信息内容生态治理规定》《中华人民共和国未成年人保护法》等法律法规，对以下违法、不良信息或存在危害的行为进行处理。
1. 违反法律法规的信息，主要表现为：
1)反对宪法所确定的基本原则；
2)危害国家安全，泄露国家秘密，颠覆国家政权，破坏国家统一，损害国家荣誉和利益；
3)侮辱、滥用英烈形象，歪曲、丑化、亵渎、否定英雄烈士事迹和精神，以侮辱、诽谤或者其他方式侵害英雄烈士的姓名、肖像、名誉、荣誉；
4)宣扬恐怖主义、极端主义或者煽动实施恐怖活动、极端主义活动；
5)煽动民族仇恨、民族歧视，破坏民族团结；
6)破坏国家宗教政策，宣扬邪教和封建迷信；
7)散布谣言，扰乱社会秩序，破坏社会稳定；
8)宣扬淫秽、色情、赌博、暴力、凶杀、恐怖或者教唆犯罪；
9)煽动非法集会、结社、游行、示威、聚众扰乱社会秩序；
10)侮辱或者诽谤他人，侵害他人名誉、隐私和其他合法权益；
11)通过网络以文字、图片、音视频等形式，对未成年人实施侮辱、诽谤、威胁或者恶意损害未成年人形象进行网络欺凌的；
12)危害未成年人身心健康的；
13)含有法律、行政法规禁止的其他内容；
2. 不友善：不尊重用户及其所贡献内容的信息或行为。主要表现为：
1)轻蔑：贬低、轻视他人及其劳动成果；
2)诽谤：捏造、散布虚假事实，损害他人名誉；
3)嘲讽：以比喻、夸张、侮辱性的手法对他人或其行为进行揭露或描述，以此来激怒他人；
4)挑衅：以不友好的方式激怒他人，意图使对方对自己的言论作出回应，蓄意制造事端；
5)羞辱：贬低他人的能力、行为、生理或身份特征，让对方难堪；
6)谩骂：以不文明的语言对他人进行负面评价；
7)歧视：煽动人群歧视、地域歧视等，针对他人的民族、种族、宗教、性取向、性别、年龄、地域、生理特征等身份或者归类的攻击；
8)威胁：许诺以不良的后果来迫使他人服从自己的意志；
3. 发布垃圾广告信息：以推广曝光为目的，发布影响用户体验、扰乱本网站秩序的内容，或进行相关行为。主要表现为：
1)多次发布包含售卖产品、提供服务、宣传推广内容的垃圾广告。包括但不限于以下几种形式：
2)单个帐号多次发布包含垃圾广告的内容；
3)多个广告帐号互相配合发布、传播包含垃圾广告的内容；
4)多次发布包含欺骗性外链的内容，如未注明的淘宝客链接、跳转网站等，诱骗用户点击链接
5)发布大量包含推广链接、产品、品牌等内容获取搜索引擎中的不正当曝光；
6)购买或出售帐号之间虚假地互动，发布干扰网站秩序的推广内容及相关交易。
7)发布包含欺骗性的恶意营销内容，如通过伪造经历、冒充他人等方式进行恶意营销；
8)使用特殊符号、图片等方式规避垃圾广告内容审核的广告内容。
4. 色情低俗信息，主要表现为：
1)包含自己或他人性经验的细节描述或露骨的感受描述；
2)涉及色情段子、两性笑话的低俗内容；
3)配图、头图中包含庸俗或挑逗性图片的内容；
4)带有性暗示、性挑逗等易使人产生性联想；
5)展现血腥、惊悚、残忍等致人身心不适；
6)炒作绯闻、丑闻、劣迹等；
7)宣扬低俗、庸俗、媚俗内容。
5. 不实信息，主要表现为：
1)可能存在事实性错误或者造谣等内容；
2)存在事实夸大、伪造虚假经历等误导他人的内容；
3)伪造身份、冒充他人，通过头像、用户名等个人信息暗示自己具有特定身份，或与特定机构或个人存在关联。
6. 传播封建迷信，主要表现为：
1)找人算命、测字、占卜、解梦、化解厄运、使用迷信方式治病；
2)求推荐算命看相大师；
3)针对具体风水等问题进行求助或咨询；
4)问自己或他人的八字、六爻、星盘、手相、面相、五行缺失，包括通过占卜方法问婚姻、前程、运势，东西宠物丢了能不能找回、取名改名等；
7. 文章标题党，主要表现为：
1)以各种夸张、猎奇、不合常理的表现手法等行为来诱导用户；
2)内容与标题之间存在严重不实或者原意扭曲；
3)使用夸张标题，内容与标题严重不符的。
8.「饭圈」乱象行为，主要表现为：
1)诱导未成年人应援集资、高额消费、投票打榜
2)粉丝互撕谩骂、拉踩引战、造谣攻击、人肉搜索、侵犯隐私
3)鼓动「饭圈」粉丝攀比炫富、奢靡享乐等行为
4)以号召粉丝、雇用网络水军、「养号」形式刷量控评等行为
5)通过「蹭热点」、制造话题等形式干扰舆论，影响传播秩序
9. 其他危害行为或内容，主要表现为：
1)可能引发未成年人模仿不安全行为和违反社会公德行为、诱导未成年人不良嗜好影响未成年人身心健康的；
2)不当评述自然灾害、重大事故等灾难的；
3)美化、粉饰侵略战争行为的；
4)法律、行政法规禁止，或可能对网络生态造成不良影响的其他内容。
二、违规处罚
本网站通过主动发现和接受用户举报两种方式收集违规行为信息。所有有意的降低内容质量、伤害平台氛围及欺凌未成年人或危害未成年人身心健康的行为都是不能容忍的。
当一个用户发布违规内容时，本网站将依据相关用户违规情节严重程度，对帐号进行禁言 1 天、7 天、15 天直至永久禁言或封停账号的处罚。当涉及欺凌未成年人、危害未成年人身心健康、通过作弊手段注册、使用帐号，或者滥用多个帐号发布违规内容时，本网站将加重处罚。
三、申诉
随着平台管理经验的不断丰富，本网站出于维护本网站氛围和秩序的目的，将不断完善本公约。
如果本网站用户对本网站基于本公约规定做出的处理有异议，可以通过「建议反馈」功能向本网站进行反馈。
(规则的最终解释权归属本网站所有)