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2022年6月1日至2023年5月31日
深圳市消委会收到
成人教育培训的投诉共计12922宗
与上一年同期相比有所下降
消费者主要反映
退费难、商家“卷款跑路”
课程内容虚假宣传、遭遇培训贷等问题
本次发布的消费评价指数排行榜
涉及55家成人教育（学历提升）经营者
35家成人职业技能培训经营者
它们的评分排名如何？
哪些机构投诉处理的又快又好呢？
消费评价指数
体现经营者处理消费投诉能力和重视消费者程度的综合指数，由经营主体六大指标构成，其中，消费投诉处理情况是消费评价指数的核心指标，分数占比最大，经营者处理消费纠纷的时效性和成功率越高，则指数得分越高。
深圳市消委会依据2022年6月1日至2023年5月31日期间“315消费通”系统的消费投诉数据，公布统计期间注册所在地为深圳的有效投诉量3宗及以上的成人教育（学历提升）和成人职业技能培训经营者。
成人教育（学历提升）
消费评价指数排行榜
年有效投诉量3宗及以上且投诉主要类别为成人教育（学历提升）的经营者有55家，平均消费评价指数为5.00分，其中，28家经营者高于平均分。
成人职业技能培训
消费评价指数排行榜
年有效投诉量3宗及以上且投诉主要类别为成人职业技能的经营者有35家，平均消费评价指数为4.59分，其中，17家经营者高于平均分。
注：1.本排行榜仅反映经营者在统计期间的投诉处理情况，不代表其经营状况；
2.本排行榜反映经营者统计期间的消费评价指数，经营者后续每一宗消费纠纷处理结果将影响消费评价指数；
3.消费评价指数是经营者近一年每宗消费投诉处理评分的平均值，较高的投诉量反映的消费评价指数更为科学，因此将统计期间3宗及以上的成人教育培训经营者纳入本排行榜。
单项指标得分排名
01
接单速度排名前三
接单速度得分反映的经营者响应消费投诉的时间，得分越高说明经营者越快着手处理消费者诉求，满分为1.20分。
成人教育（学历提升）
成人职业技能培训
02
提出方案速度排名前三
提出方案速度是指经营者提出处理投诉纠纷解决方案的时间，得分越高说明经营者反馈答复的速度越快，满分为1.20分。
成人教育（学历提升）
成人职业技能培训
03
和解成功排名前三
和解成功是指在和解阶段双方达成一致意见，得分越高说明经营者与消费者和解成功率越高，满分为1.80分。
成人教育（学历提升）
成人职业技能培训
04
调解成功排名前三
调解成功是指在调解过程中双方达成一致意见，得分越高说明调解成功率越高，满分为1.20分。
成人教育（学历提升）
成人职业技能培训
深圳市消委会建议消费者
01机构选择须理性
消费者应谨慎选择培训机构，尽量挑选证照齐全、口碑较好、师资较强、经营状态稳定的成人教育培训机构。
可通过多种途径查询了解培训机构是否具备相关教学资质，了解机构实际教学情况和能力。
02签订合同细看条款
消费者应仔细阅读合同，应与培训机构就培训内容、课程设置、培训期限、时间安排、收费退费等方面进行约定，针对合同不明的地方可要求经营者解释说明。
另外，可要求经营者将口头承诺写进合同，明确双方权利和义务。
03谨慎选择“培训贷”
消费者在交纳学费时应根据自身经济能力选择合理的付款方式，警惕通过“ 培训贷” 等信贷方式分期交纳培训费用，如确需采取分期付款方式向培训机构交纳培训费用，应审慎评估个人还款能力。
仔细查看分期付款协议中的甲乙方名称、金额、期数、还款方式、违约责任等条款，确认提供培训服务的机构名称与实际收款账户名称一致，尽量使用直接付款的支付方式，不要将手机或相关权限交由培训机构人员操作。
04关注消费评价指数
通过“深圳市消费者委员会”官网及微信公众号、“315消费通”小程序、深圳信用网、“i深圳”APP、百度“爱企查”等平台查询更多经营者实时动态的消费评价指数，优先选择消费评价指数高的经营者进行消费；理性适度消费，切勿贪图优惠购买长周期课程。
深圳市消委会提醒经营者
01广告宣传应合规
课程公告、通知、声明及其他详情内容要客观，不得故意隐瞒商品或服务的真实信息；
不得做引人误解的虚假宣传，如就教育效果作出明示或者暗示的保证性承诺；
不得模糊自学考试助学活动与主考学校学历教育的关系区别；
不得混淆技师学院、专修学院、研修学院等非学历高等教育机构与开展学历教育高校的性质区别。
02不得设立“霸王条款”
经营者应对合同内容告知并解释，不得为减轻、免除自身责任设立不公平、不合理条款，损害消费者合法权益。经营者应知悉“最终解释权属于自己”的规定并不能免除自身相应责任。
03重视合同履行
经营者要秉承契约精神，信守承诺，按照合同约定及时向消费者提供优质教育培训服务，“跑路”、拒不提供服务等失信违约行为将予以消费评价指数减分。
04及时化解纠纷
经营者应当积极解决消费者在消费过程中遇到的问题，与消委会建立315消费通和解通道，及时妥善处理消费投诉，将消费纠纷化解在源头，提升消费者满意度。
来源：深圳市消委会
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5)煽动民族仇恨、民族歧视，破坏民族团结；
6)破坏国家宗教政策，宣扬邪教和封建迷信；
7)散布谣言，扰乱社会秩序，破坏社会稳定；
8)宣扬淫秽、色情、赌博、暴力、凶杀、恐怖或者教唆犯罪；
9)煽动非法集会、结社、游行、示威、聚众扰乱社会秩序；
10)侮辱或者诽谤他人，侵害他人名誉、隐私和其他合法权益；
11)通过网络以文字、图片、音视频等形式，对未成年人实施侮辱、诽谤、威胁或者恶意损害未成年人形象进行网络欺凌的；
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3)嘲讽：以比喻、夸张、侮辱性的手法对他人或其行为进行揭露或描述，以此来激怒他人；
4)挑衅：以不友好的方式激怒他人，意图使对方对自己的言论作出回应，蓄意制造事端；
5)羞辱：贬低他人的能力、行为、生理或身份特征，让对方难堪；
6)谩骂：以不文明的语言对他人进行负面评价；
7)歧视：煽动人群歧视、地域歧视等，针对他人的民族、种族、宗教、性取向、性别、年龄、地域、生理特征等身份或者归类的攻击；
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2)单个帐号多次发布包含垃圾广告的内容；
3)多个广告帐号互相配合发布、传播包含垃圾广告的内容；
4)多次发布包含欺骗性外链的内容，如未注明的淘宝客链接、跳转网站等，诱骗用户点击链接
5)发布大量包含推广链接、产品、品牌等内容获取搜索引擎中的不正当曝光；
6)购买或出售帐号之间虚假地互动，发布干扰网站秩序的推广内容及相关交易。
7)发布包含欺骗性的恶意营销内容，如通过伪造经历、冒充他人等方式进行恶意营销；
8)使用特殊符号、图片等方式规避垃圾广告内容审核的广告内容。
4. 色情低俗信息，主要表现为：
1)包含自己或他人性经验的细节描述或露骨的感受描述；
2)涉及色情段子、两性笑话的低俗内容；
3)配图、头图中包含庸俗或挑逗性图片的内容；
4)带有性暗示、性挑逗等易使人产生性联想；
5)展现血腥、惊悚、残忍等致人身心不适；
6)炒作绯闻、丑闻、劣迹等；
7)宣扬低俗、庸俗、媚俗内容。
5. 不实信息，主要表现为：
1)可能存在事实性错误或者造谣等内容；
2)存在事实夸大、伪造虚假经历等误导他人的内容；
3)伪造身份、冒充他人，通过头像、用户名等个人信息暗示自己具有特定身份，或与特定机构或个人存在关联。
6. 传播封建迷信，主要表现为：
1)找人算命、测字、占卜、解梦、化解厄运、使用迷信方式治病；
2)求推荐算命看相大师；
3)针对具体风水等问题进行求助或咨询；
4)问自己或他人的八字、六爻、星盘、手相、面相、五行缺失，包括通过占卜方法问婚姻、前程、运势，东西宠物丢了能不能找回、取名改名等；
7. 文章标题党，主要表现为：
1)以各种夸张、猎奇、不合常理的表现手法等行为来诱导用户；
2)内容与标题之间存在严重不实或者原意扭曲；
3)使用夸张标题，内容与标题严重不符的。
8.「饭圈」乱象行为，主要表现为：
1)诱导未成年人应援集资、高额消费、投票打榜
2)粉丝互撕谩骂、拉踩引战、造谣攻击、人肉搜索、侵犯隐私
3)鼓动「饭圈」粉丝攀比炫富、奢靡享乐等行为
4)以号召粉丝、雇用网络水军、「养号」形式刷量控评等行为
5)通过「蹭热点」、制造话题等形式干扰舆论，影响传播秩序
9. 其他危害行为或内容，主要表现为：
1)可能引发未成年人模仿不安全行为和违反社会公德行为、诱导未成年人不良嗜好影响未成年人身心健康的；
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4)法律、行政法规禁止，或可能对网络生态造成不良影响的其他内容。
二、违规处罚
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