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得知老人家忘记帽子放在哪里了,孙丽萍一边安抚老人一边拿起对讲机,劳烦其他同事留心老人的帽子。自2021年5月甘肃省乡村民宿培训基地落地“黄河驿”窑洞康养民宿后,孙丽萍与同事们也积极转身成为“讲师”,以自身的从业经验,与省内外的民宿从业者、农家乐从业者探讨经营理念,向想从事民宿行业的人、当地周边村民传授民宿服务、礼仪规范、民宿服务质量、民宿投诉有效处理等内容。
职场探新
工作多而细 忙碌又充实
看,民宿管家的“十二时辰”
孙丽萍与客人交流
整理房间
接待游客、办理入住,带客人熟悉周边环境,了解他们的食材喜好,设计策划民宿活动……在榆中县小康营乡浪街村的“黄河驿”窑洞康养民宿,民宿管家孙丽萍无疑是整个民宿内最忙的人。
2022年,民宿管家作为新职业之一被纳入《中华人民共和国职业分类大典》。前不久,人社部面向社会公开征求66个国家职业标准意见,民宿管家等国家职业标准首次公示。民宿管家管什么?在民宿经济发展中,民宿管家又扮演着什么样的重要角色?近日,记者跟随民宿管家孙丽萍了解她的一天。
1 “十二时辰”忙碌充实 全流程服务客人在民宿的生活
初秋时节,榆中小康营乡浪街村,群山、树木、农作物由碧绿一点点染上微黄,悦目的色彩让人瞬间放松了心情。走进“黄河驿”窑洞康养民宿,推开木质大门,身旁的绿意青葱把城市的喧嚣一下子隔绝开来:随意行走的小羊,错落有致的帐篷、窑洞,木质的座椅,勾勒出小院古朴又闲适的美丽画卷。
“黄河驿”窑洞康养民宿现开放14间客房,由5名管家共同管理。“民宿和酒店最大的不同,就是民宿更有家的感觉,服务也更加细致。”
孙丽萍有近10年的酒店工作及管理经验,“黄河驿”窑洞康养民宿营业后,她作为民宿管家一直工作至今,从“半路出家”到专业内行,她这样形容自己的职业:多而细,是需要全情投入才能干好的“多面手”。
“多”的方面,具体来说,早上7点左右,孙丽萍就开始了一天的工作:巡视民宿、安排早餐;线上与即将入住的客人进行沟通、办理退房、收拾房间、迎接客人;午餐后,梳理民宿需采购的食材、物品,打理花草,帮客人制定旅游路线,对接用餐、游玩、照顾老人、小孩等方面的特殊需求;晚餐高峰还要协助厨房准备晚餐、给特殊需求客人送餐,餐后组织特色活动、打扫清理;最后,把第二天入住客人的到店事宜都安排好才能下班。日常工作之余,她还要整理、分析民宿运营数据,控制运维成本。
“细”的方面,孙丽萍没有展开说,但在中午用餐时,一位入住的奶奶在民宿大厅和房间左右徘徊,细心的孙丽萍察觉到老人家似乎在找什么东西,她放下碗筷上前询问。得知老人家忘记帽子放在哪里了,孙丽萍一边安抚老人一边拿起对讲机,劳烦其他同事留心老人的帽子。直到将找回的帽子交到老人手里,孙丽萍才又坐回餐桌吃饭。孙丽萍说,客人入住后,都会拉个微信小群,确保24小时在线“一对一”的服务质量,及时帮助处理一些突发情况,这些“关注”可能很微小,比如只是多问一句客人饮食是否有忌口、提前准备防蚊虫的药品等等。“当然,管家的关心不能太‘过’,要以客人的需求为基准。”孙丽萍补充说,大部分年轻客人都希望有自己的私密空间,需要管家“出场”的机会很少,但当接待需要陪伴、喜欢唠家常的老人和小孩时,管家就需要及时参与进来。
2 提高民宿吸引力 让更多人心有所栖、情有所寄
“民宿管家是直面客人的第一人,服务从客人预订房间时就开始了。你的一言一行,往简单说,可以决定客人住不住你家民宿;往长远说,也是一家民宿品质的体现。”孙丽萍说,民宿管家是民宿与客人之间的桥梁,“在客人心中增加记忆点、做好服务”也是自己一直努力的方向。
“传统的酒店、宾馆、农家乐已不能满足如今用户的城市休闲游、乡村体验游的需求,客人们更中意体验感好、个人需求满足程度高的特色民宿。”孙丽萍举例说,今年国庆假期的房间已订出去一大半,“大部分客人是通过线上的介绍,直接冲着我们的‘负氧离子窑洞’来的。除此之外,我们还有种植采摘、萌宠喂养、篝火晚会、草坪电影、非遗体验等特色活动,增添了不同于其他住宿载体的特色标签,吸引客人住进来,还能通过持续消费,帮助村内产业增收。”
自2021年5月甘肃省乡村民宿培训基地落地“黄河驿”窑洞康养民宿后,孙丽萍与同事们也积极转身成为“讲师”,以自身的从业经验,与省内外的民宿从业者、农家乐从业者探讨经营理念,向想从事民宿行业的人、当地周边村民传授民宿服务、礼仪规范、民宿服务质量、民宿投诉有效处理等内容。
“做好服务才是根本。”聊天中,“做好服务”一直是孙丽萍挂在嘴边的话。谈及未来的发展前景,孙丽萍也有自己的思考:做好精品化、做优差异化,将更多丰富多彩的地域文化融入民宿服务的细节之处,让更多人心有所栖、情有所寄。
兰州日报社全媒体记者 张丹 文/图
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2)粉丝互撕谩骂、拉踩引战、造谣攻击、人肉搜索、侵犯隐私
3)鼓动「饭圈」粉丝攀比炫富、奢靡享乐等行为
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