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我们都被「用户反馈」坑过
2020-07-24 08:55:24


一张经典的漫画,产品经理站在自己的角度设计了(自认为)完美的产品,并(一厢情愿的)认为用户也喜欢它。而真正的用户苦于无法发表自己的意见,只能脸上笑嘻嘻,心里MMP。


忽视用户反馈做产品,除少数天才或运气爆棚者能做到“闭门造车,出门合辙”之外,其余大概率会输出自嗨型产品:自以为完美,然而用户并不买单。


说一个产品经理听烂的梗:以产品著称的腾讯,有一个10/100/1000法则——产品经理每个月要做10个用户访谈,关注100个用户博客,收集1000个用户体验反馈。


在大厂的带动下,慢慢的,产品经理又走向了另一个极端:过分重视用户反馈,用户要啥做啥,甚至不夹杂任何自己的思考。


对这种产品经理,我们称之为:用户的狗腿子。


01

用户反馈,不可尽听


我们先从两千多年前说起。孟子曾经曰过:人之患,在好为人师。这位古代先哲很敏锐的发现人的一个本质:自以为是。


(顺便普及一下人类的另外4大本质)


用户的自以为是,具体表现在,当他们遇到问题时,会根据自己的生活经验和人生阅历,简单处理一下自己的问题,提出一个“半解决方案”,并反馈给产品经理。


比如很多用户反馈的格式是:我希望加个**功能。“加个**功能”就是用户提出的“半解决方案”。


作为产品经理,你很难从“加个**功能”的表述中你逆向推导出用户的实际问题。


其实我们希望的用户反馈格式是:我遇到一个**问题。


举个栗子。


有只渴的半死的乌鸦,发现半瓶水,想喝却无奈嘴太短。于是灵机一动,想起了一个教科书上“乌鸦喝水”的案例,于是向产品经理反馈说:我需要很多小石子!


普通的产品经理一脸懵,完全想象不出小石子的使用场景。


而聪明的产品经理已经行动起来,批量添加小石子功能已进入开发阶段,还支持自定义小石子的颜色形状哦,用户体验是不是很棒?!


而如果乌鸦没有灵机一动想到一个“半解决方案”,而是仅仅描述自己的实际问题:想喝水,水面太低、嘴太短,脑回路正常的产品经理一定会选择另外一种解决方案:加根吸管。



为什么“加根吸管”的方案好呢?因为事实已经证明,扔石子没用啊!大家被教科书骗了很久了:



02

用户反馈要刨根问底


产品经理对用户的感情是很复杂的:产品是做给用户的,不听用户反馈,做出来没人用,听用户反馈,很可能被他们带跑偏。


用户反馈一般分两类:产品问题和产品建议。


前者一般是产品bug、用户体验不佳等,改就是了。


后者又分两类:理想用户会描述自己遇到的问题,然后产品经理提出“吸管方案”,解决问题,达到双赢的局面。


更多的情况是“聪明的”用户直接提出“小石子方案”,然后产品经理分成两个阵营:“聪明的”产品快速反应上线功能;吃过亏的产品经理大骂用户SB,顺便骂前一类产品是SB中的SB。


归根结底,被用户带跑偏的产品经理,问题就在于对用户反馈刨的不够深——不要问用户需要什么,要问用户遇到什么问题!

对用户提出的“小石子方案”,再继续问两个问题:
问题1:为什么需要小石子?
用户:因为水面太低,嘴太短够不着。
问题2:所以你的问题是想喝水,需求是口渴?
用户:对。

所以,给用户一根吸管就行了。

老K
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老K
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我们都被「用户反馈」坑过吗?
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