“51%的商家完全无法营业，损失接近100%，78%的商家现金流仅能撑3个月以内。”
2月，美团的一份本地生活服务商家调研报告中所显示的数据，可以说是触目惊心。疫情之下，休闲娱乐、美业、教育培训、亲子、家政、结婚等生活服务都遭受了巨大冲击。其中，以美发、美容、美甲美睫为代表的美业，在正常情况下过年是相对淡季，年后一般会因为“二月二龙抬头”的传统习俗及返城上班迎来消费小高峰。然而，在今年疫情的影响下，美发行业由于管控要求、员工返程受阻等问题，复工情况不容乐观。美团研究院的调研问卷还显示，如果美业等春节淡季性行业的商家因各种原因无法及时复工，那么随着时间的推移，这些行业受到的损失将逐渐放大。另外，由于生理规律，消费者们对于理发的需求也愈发迫切。在不少城市，配合着防疫部门在卫生安全方面的严格管控，美业中最为刚需的理发行业已经开始逐渐复工。而面对疫情带来的挑战，我们也和几位“Tony老师”聊了聊，发现他们已经找到了在疫情之中自救、救人的方案。根据北京美发美容行业协会数据，截至3月6日北京美发行业开业门店共计176家——相较起半个月前的12家，恢复速度已经算是相当快了。 在这个恢复曲线背后，实际上行业以及企业做出了不小的投入与努力。以北京市为例，目前美业企业想要复工的话，首先要经过北京美发美容行业协会同意盖章签字，门店才可以开业。员工也必须满足14天的隔离期才能上岗。如果门店位于商场综合营业体内部的话，还要根据商场的需求提交每个员工的身体状况、进京的记录等，历经诸多步骤营业才能恢复。营业恢复后，门店还需要每天按照要求进行消杀，包括进门的时候给顾客测量体温并登记，在顾客面前给座椅以及剪刀、梳子等所有器具进行现场酒精消毒，在顾客离开之后，也需要进行“一客一消杀”。另外，目前开业的门店有不少都采取了预约制等形式控制店内人流，大多数情况下会将店内人数控制在平时的1/2，保证空气流通并避免人员密集。同时，目前大多数美业门店只提供消费者最为急需的理发服务，烫染等需要长时间操作的项目都没有恢复，美容美甲等需要长时间近距离接触的项目就更没有启动了。在这个过程中，门店的投入并不小。北京崇尚G**IN STYLE副总经理董宇告诉「深响」，虽然平时门店也都需要消毒，但在疫情期间必然在各方面的要求都提高了不少，基本上每一个小时全店消毒一次，“小喷壶一直84在喷，桌子都要擦，每一客都要保证消毒”；同时企业也要保证员工的安全，要源源不断地给员工提供口罩，在目前口罩供给还比较紧张的情况下，这也给门店增加了不小的成本。
北京崇尚G**IN STYLE店内消毒董宇表示，在消毒防疫方面的投入给崇尚G**IN STYLE门店增加了5%到10%的成本，但这个成本是必须的。无论是对顾客还是对员工来说，必然要做到这些方面才能保证大家都能放心。手续上要求的严格和各方面成本的增加，让很多规模比较小的美发商家都选择了暂时保持闭店。但规模较大的品牌，则在维系客户方面有更多的考量。像崇尚G**IN STYLE成立于2003年，在北京目前旗下拥有9家直营连锁店，拥有员工300多人，十几年营业时间积累下来了很大的常客群，因此无论从客户维护的角度还是为了与客户之间的信任关系，都需要他们尽快恢复营业。“其实现在我们去营业，接受这些顾客，不足以支撑我们的运营成本，但是为了顾客，我们还是保证开着，对于选择来理发的顾客我们也会努力去提供服务。”苏州红馆发喆院恢复营业也是类似的原因。苏州红馆发喆院的总经理王超对「深响」表示，春节还没有结束，就已经开始有不少顾客咨询什么时候能恢复营业，尤其是企业开始复工以后，顾客的需求也愈发迫切。与北京的情况类似，苏州在复工方面也有各类明确要求。上个月，苏州市卫监所发布了《苏州市新冠肺炎疫情期间理发店复工卫生监督指南》，在理发店复工的卫生标准、流程都拟定了细则，并提出了疫情期间采取预约管理和信息登记、只提供理发服务、顾客之间间距不少于2米等具体要求。这些要求在提前有准备的王超看来并不难实现。王超本身曾经在医院有过8年的工作经验，2004年曾经在日本仙台研修服务与管理，目前也是美团大学的讲师。因此，出于预防流感的考虑，每年冬天她都早有准备，今年在节前疫情刚开始的时候，她也敏锐地囤了一批口罩和护目镜，同时当地政府部门在复工过程中，在红外测温仪、消毒水的采购方面有指引和帮助。“目前进店的顾客，我们都会按照国家和政府的要求，登记体温、身份号码，检查他的绿码——没有绿码是不可以随便进出公共场合的。我们的口罩准备比较充足，消毒液、一次性手套，包括量体温的红外线测温仪都是在政府的指导下，提前在药店买好、准备好的。现在也能做到‘一客一消毒’，客人走之后会消毒所有的剪刀、梳子。下一个客人来的时候，当着他的面还要再消毒一次，因为看到和没看到是完全两个概念。”王超表示。互联网平台目前也在出台相关政策，引导商家进行防疫消杀工作。美团方面对「深响」表示，其2月中旬就响应商家安全复工需求，启动了"安心服务"计划，并推行到店前“安心预约”。截至3月8日，已经有超过9.6万家本地生活服务商家加入“安心服务”，覆盖全国超过320个城市，其中，刚需服务的美业排名前列。3月开始，全国所有线下服务商家可以免费申领美团“安心码”——一款人员行程防疫登记及大数据追溯系统，可实现“一店一码”，从而建立时间-人-码-地点的数据关系。用户可扫码了解商户门店、手艺人的防护措施和健康状况,商家也可用此码“无接触”登记和了解到店顾客健康状况,实现高效精准的安全防护，保障经营安全。3月4日，中国美发美容协会发布倡议，呼吁全国有美团服务的美业商户尽早使用美团“安心码”。在商家紧锣密鼓地为满足复工的各项要求而努力的同时，消费者们理发的需求也在缓慢上升。根据拼多多平台数据，理发器甚至已经成为了平台上宅家十大热销商品榜首。美团上，早在商家大规模复工之前，平台的“剪发”搜索热度就开始一路飙升。但理发毕竟是一门手艺活，社交媒体上大量的“DIY作品”让人啼笑皆非之余，也显示出了消费者的需求有多么急迫。尤其是在企业逐渐恢复线下办公的情况下，一个多月没有理发的消费者，非常需要尽快收拾得体以面对职场上的各类会客会面需求。“客人的需求跟过年一样，有客人从半夜两三点就开始在预约。”王超表示。“由于每个发型师两个小时最多剪两个男客人，顾客之间至少间隔两米坐，因此每天100多的预约最多只能排40人，排上的客人就特别开心。”“有客人在我们的微信服务号留言说你再不开门，我就要报警了。你说他急不急，他很急。”苏州红馆发喆院的总经理王超对「深响」表示。“虽然是一句玩笑话，但是我们看着也知道顾客本身是很着急的，需要我们尽快复工。”从目前一线的市场情况来看，顾客的需求确实是真实存在，在能保证安全的前提下，顾客还是十分愿意到店进行消费的。但对于所谓的“报复性消费”的情况，一线从业人员态度较为谨慎。北京崇尚G**IN STYLE副总经理董宇是这么看的：“理发第一有一个生理需求，第二爱美的人经过这个疫情，憋了一两个月的时间，可能会重新审视一下自己整体的形象，因此确实可能会有一个爆发，会有一个高潮。但我觉得总体上还会趋于正常。”“因为一般喜欢做美发的人，一般一个月到一个半月需要做一次，这次停业时间已经超出了他做美发的周期。但即便这样，他也不可能连做两次。比如你的头发长长了、需要补色了，他该染一次还是一次。所以我觉得还是会回归一个正常的流量。”苏州红馆发喆院的王超从自身营业情况得到的观察也是类似的。红馆发喆院从2月底开始复工，王超表示：“刚复工的三天左右，客流量的预约情况很多，慢慢的到这几天，开始趋于比较理性。这几天我们已经慢慢闲下来了。”王超判断，目前还是有部分顾客是较为担心的，所以并没有恢复自身理发、美发的需求，同时因为还没有全部解禁，因此顾客烫染、护理的需求还得不到满足，这部分需求都会等到全面解禁之后才会爆发。“我分析可能到了3月下旬，行业就会热起来，4月初到4月中旬，可以恢复到比较正常的营业额。到今年4月下旬应该是我们整个丽人行业最忙的时候。”王超表示。王超表示，一般在五一放假前都会有一个客流量的小高潮，本来就是行业比较忙的时候，而今年大部分地区复学也是基本在5月份，到时候伴随着集体消费的增加，大家整体的消费需求也会上来——“因为你的客户群是一个家庭，不是个人”，因此整个家庭的消费情况也会被届时复学的情况所带动。面对这个预期，王超认为目前最重要的就是保证好员工的稳定性，以及客人的安全性，以及商户自身的资金流情况。对于商户来说，现在就相当于是“黎明前的黑暗”，熬过了这一段，就能在4月底、5月初迎来上半年的第一个消费需求的小高潮。目前大多数美业商户都处在“熬”与观望的状态中。对于实在现金流已经比较困难的企业，各地政府与各地企业、互联网平台也已经陆续开始有帮扶措施出台。从2月开始，保利商业、华润置地、招商蛇口、大悦城控股、银泰集团、美的商业等企业都已经开始实施租金减免计划，减少旗下商业地产中商户的现金流压力。2月2日开始到现在，美团陆续推出了“春风行动”助力商家，其中包括疫情期间的佣金减免、年费延长、提供不少于100亿的优惠利率小微贷款等，也包括商家复工复产以及未来消费复苏阶段的助力，譬如美团到店综合业务投入1亿元用户端消费补贴，帮助美发这样的本地生活服务进一步消费复苏，对参与3月“复苏计划”的商户活动免佣金。“春风”仍在吹，对于美业商户来说，利用好各方面资源，撑过这段时间就是关键。在目前积极应对压力的复工潮中，实际上也有美发商家正在抗疫一线做力所能及的支持，甚至无暇顾及自身的经营问题。武汉的hair house发舍就是其中之一。从年前关店至今，hair house发舍恢复时间还无法预测，但对于创始人赵鹏程来说，目前的当务之急还是如何招到更多的志愿者，帮助医护人员解决目前的理发问题。武汉hair house发舍在医护人员定点酒店给医护人员理发在疫情当中，看到不少医护人员急需理发师来剪短头发，赵鹏程作为发起人之一，主动参与到当地理发师们自发组织的“益剪”行动中，和店里回不去家乡的人一起为医护人员免费剪发。由于人手有限而需求极大，最紧张的时候理发师一天要给40多个医护人员理发，是平时工作量的近一倍，一天剪下来，“脚都肿了”。与此同时，由于门店租金等各方面开支，商户自身仍然需要承受损失。对于这样的商家，互联网平台也在为他们提供支持，美团针对武汉本地生活服务商家推出了减免两个月佣金，延长商户通年费有效期两个月的助力措施，赵鹏程的这家店也在其中，这也帮他缓解了一部分的成本压力。在远离一线的地方，整个行业也在积极分享经验、互相帮助、共渡难关。例如，美团大学的“商家加油”计划提供超过1000门免费在线课程，覆盖门店运营、营销、管理和应对疫情的专项知识。美团大学美业学院则在2月10日起每日为美业商家提供一门原创课程，10日上线的"疫情期间备战开业"课程已有超过6万人次学习。3月6日，美团大学疫后商机洞察系列公益直播，邀请了美业服务平台美沃斯联合创始人兼总经理杨科来为商家讲述“2020不变的美业新趋势和企业升级要点”。北京崇尚G**IN STYLE一部分返京后还没有结束隔离期的员工，以及一些还不方便返京的员工，目前就通过远程学习工具，补充自己的专业知识，为慢慢爬升恢复的客户需求做准备。“比如说剪头发的方法、短视频的拍摄，我们也会在线上授课。大家每天拿假头发在家里面练习，或者店里面没人的时候也在练习这些东西。”董宇表示。作为美团大学美业学院资深讲师的王超也在积极地为学员们出谋划策、提供建议。春节以来，王超几乎每天晚上都会收到学员的短信或电话，担心自己是不是马上就要倒闭了，咨询业务停摆期间该怎么办。面对这样的问题，王超首先问的一定是学员的现金流情况：“这个行业内‘今宵有酒今宵醉’的风气比较严重，但从经营的角度来说，留好充足的备用金是很有必要的，我们基本上都是净利润到手之后，把下个月房租先存好，再留20%到30%，有这20%到30%你基本上能够扛两个月到三个月。”“如果这一次大家都能熬下来的话，也希望大家把意识、服务再提高一些，那么你的稳定客源就不会轻易在发生困难的情况下流失掉。也要回过头来断绝‘今宵有酒今宵醉’的行为。要把这个生意做好，需要顾客对品牌有信任度，也要自己有顽强度，这个时候很体现每个品牌的竞争力。做好规划、做好准备，不管是出现自然灾害，还是行业内出现高更迭、洗牌的时候，你都不会倒下。”包括员工的成本和线上推广和成本，王超都认为不应该为了暂时的困难而“一刀切”砍掉，“目前看来，有可能7、8月的淡季会变成旺季，要把所有铺垫和伏笔都做在前面，否则等到需求起来的时候，承接能力和客流量都会恢复得很慢，反而错失机会。”今年的疫情，让线下商业度过了一个特殊的真空期。但随着复工复学的展开，线下商业的秩序也会逐渐恢复。熬过这个冬天就是春天，未雨绸缪的人更能熬过冬天，而有所准备的人才能在春天到来时真正抓住机会。
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