利用数据处理好客户关系的进阶之路-鸟哥笔记

诚然，如今用户数据变得越来越强大，它可以为营销人员带来很多价值：简化信息传递、加强广告后的说服作用、进而提升用户转化率；此外，我们亦可利用这些用户数据和他们建立起更加稳固的客户关系，提升其忠诚度，甚至能让消费者转化成为品牌大使或者代言人。

然而，尽管数据对营销人员的作用不言而喻，但我们仍要谨慎而负责任地行事，不能忽视客户的隐私和安全，我们应该加强这种信任关系。

接下来我们就具体谈一下如何利用好**以支持关系营销之道。

利用老客数据带动新客

数据最强大的作用之一，就是带来更多的销售，用得好就可以打动消费者，直接下单购买，营销咨询机构创始人、畅销书作家安德鲁把这称之为 “灵感时刻”。

“我把灵感时刻定义为将陪伴他们旅程的一个奇妙瞬间。”安德鲁说。他用一对夫妇举例，他们发现自己怀孕了，需要买一辆更大的车。“他们在线购物路径可能看起来和其他人没什么区别，但数据告诉我们，这是他们的第三个孩子，应该需要一辆SUV或小型货车。”

不过你怎么能识别“灵感时刻”呢？”可以从与现有客户的销售对话或者调查过程中寻找到答案，然后再发现相似类型的客户。”安德鲁如是说。

如此一来，正确使用数据可引导客户进入到合适的购物路径，并为建立客户关系打下良好的基础。“如果您能利用好数据来了解顾客‘灵感’的瞬间，定会让您势不可挡。”他补充道。

建立客户忠诚度的三个关键时间节点

正如前述，利用数据能发现个人灵感时刻是提高顾客忠诚度的关键。安德鲁建议了三种类型的关键时间节点：人性、回忆以及启发。

人性时刻。不同的人根据不同生活阶段产生了特定的需求。“一定要抓住只属于用户自身的那个时刻”，比如他们刚刚大学毕业，他们需要什么，要寻找什么，你要抓住他们的需求方向，不过，不是处处都是重大生活变化，人性还体现在很多细微的方面，简单说，像喝完咖啡想吃薄荷糖，或者决定跑步后想买双新鞋等等。

回忆时刻。其实这和外界的影响有关，我们生活在“娱乐至死”的媒体环境中，每天都有各种信息、朋友圈、抖音视频的轰炸，比如他们看过某个短视频之后，突然想重新装修房间；又比如他们在腾讯视频上看过一个新剧，对某个剧中人的衣服很感兴趣，突然间，他们在某个地方看到了同样的那件衣服，这时候就很可能产生购物行为，你要注意，这些并不是他们之前的浏览商品记录带来新的购物需求，而是在他们看过所有的内容之后，激起了他们的回忆。

启发时刻。这种做法我们通常能够想到并且在做的，很多品牌公司都会通过电子邮件、微信、小程序、折扣优惠和代码等等与潜在客户沟通，如果触达比较精准，这个时候用户的确能想起来你，给你好评，你要把这个时刻当作带给用户良好体验的机会，这样触达才会更加有效。

把消费者变成品牌代言人

利用数据产生更多的回头客之后，安德鲁进一步建议，你还可以利用**来创造铁杆粉丝。他的一大技巧是：首先，消除任何引起不愉悦的客户体验——比如简化购买步骤或表格。“有时候只要减少表格上的一个字段，就能让人们觉得比竞争对手更易用。” 他说。

同样，企业也应该对客户经常提出的问题和疑虑采取积极主动的态度。例如，客户往往会在购买后问很多问题，营销人员可以利用这个机会，在他们还没问之前就发出答案。这时候数据可以发挥替代人的作用，你可以判断到底哪些问题被问得频次比较高，还有答案库里面会有哪些解答，预设这些，你可以做到非常快速的响应，这个时候用户的问题会非常多，因此可以大幅减少彼此的压力，并创造一个积极的客户体验。这将加强他们对品牌的正面印象。

最后，安德鲁强调，提高体验预期。“很多人都只关注于快速的响应，”他说。”事实上，一些最好的品牌放慢了消费者体验的速度，甚至饥渴营销，让人们产生了意想不到的惊喜变得更加兴奋，而这就会创造出狂热的粉丝群体。”

这样的做法甚至可以把一项平常的产品转化为一种特别的体验，比如像碧桂园旗下的FOODOM机器人，餐厅所供应的食物均由机器人“厨师”掌勺，而前台接待、地面配送等服务，也均由机器人完成，看似很平常的餐饮服务，都可以吃出惊喜，而且不仅可以吃，带给用户新鲜的观赏体验，让用户能主动在朋友圈分享，并且还创造了很多品牌话题的机会。

当然，像前几年米粉、果粉的例子，不用多说，更是掀起了一场粉丝追逐新品的风暴，这些粉丝对品牌具有强烈认同感，主动帮助品牌进行传播。我们当时做凡客达人，组织粉丝穿着凡客的各式衣服在各地的大街小巷去展示，粉丝没有一点违和感，而且显得非常自豪。

收集数据，但不要让用户反感

如今，部分消费者可能会对品牌或者平台使用他们数据明显抱有戒心，“大数据杀熟”的呼声不断，我们当然不能违背法律法规、公序良俗，但品牌又如何更好地使用用户数据而不至于让他们反感呢？

安德鲁给出的建议是，透明与诚实不仅有助于解决人们的担忧，而且还能培养一种真实感。当消费者可能会读到一些让他们感到疑惑的东西之前，反而大胆承认会更好，“我们要在此采集您的资料了，这样有可能让您未来体验更好，您是否允许我们这么做？”

另外我们想提示一点的是，如果有些对话留言是由企业一个有名有姓的员工发出的，可能会对大部分用户有更好的体验，他们会邀请与用户保持“友谊式的”沟通，而不是高高在上的一个命令，这样有助于拉进与用户之间的距离。我们还是非常建议您用第一人称和用户写邮件，最好采用真实的姓名，这样消费者会产生更多的信任。

思考销售之外的**

当您收集和分析了很多**之后，需要认真思考如何将单纯的销售转化变为长期的客户关系，基于此，你可以从关系的视角来看待用户数据，一方面促进如何改善与用户的体验，加强彼此的关系，另一方面发现未知的机会，最终建立起更进一步的客户关系；用户会主动将您的品牌与竞争对手相比较，逐渐产生了更多的信任，最终将他们转化成为您的长期粉丝。

千里之行，始于足下，每次与客户的接触都让您进步一点点，良好的技术手段是促进您进步的工具，类似CDP系统，可以帮助您收集、组织和管理您的**，以正确方式加强和他们的互动，创造优质的用户体验，推动建立长期的客户关系。

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