APP推广合作
联系“鸟哥笔记小乔”
APP 运营必读——最美应用 CEO 分享处理用户反馈的四点心得
2015-02-05 16:24:58

对很多 APP 来说,春节假期会是用户量猛增的小高峰,尤其是不少游戏、社交类产品都会在节前发新版本或推出节庆活动。运营人少,用户反馈需求高,该怎么处理?看马力怎么说

-------正文---------
      最美应用旗下有多个产品,包括最美应用、最美锁屏、最美壁纸、最美时光等。作为产品经理和 CEO,我每天早晨第一件事就是看数据和反馈。很多人每天用的最多的是微信、微博,对我来说,有时候用友盟客户端的次数甚至超过微信。

     最美更是要验证,用户体验本身就是价值。
  
     我每天会从数百条用户反馈中提取出有用的信息,与我的伙伴们共享,为下一次的版本更新提供参考。
 
      如果看不到数据、看不到用户反馈,就等于盲人摸象。为了清楚的掌握产品这只大象的动态,从中挖掘问题和机会,我们密切地关注每天的APP 运营数据变化,特别是在新版本发布前后。时间长了,仿佛能够和产品的起伏脉络联系起来,每一次当我们决定开始扇动蝴蝶的翅膀,就能感受到来自用户那一侧的曲线变化。对我来说,这过程本身是一件非常有乐趣的事。
 
      例如,我们看到「最美壁纸」小时用户增长量有个小爆发、「最美锁屏」的错误数量提高、「最美应用」的留存率降低、「最美时光」台湾的用户活跃度很高……等等。我们会去寻找每一件事情背后的原因,是某个细节影响了用户体验,或是某个更新出现了适配问题?找出原因后在第一时间做出相应的改变。
 
      不过单看数据,大多数时候并不能让我们获得第一手信息。数据本身有各种可能的解读方式,增长或下降,背后的原因更为重要。这时候,用户反馈就非常重要了。各种渠道都能够获得用户反馈,我们也有专门的热心用户群、有关注数不小的微信公众号,但友盟的反馈一直是我们主要的用户反馈渠道。
 
      在处理用户反馈上,我们有四条经验:
 
      1. 用户表达的并不代表真实想要的
 
       用户会发来各种各样的需求、他们期望的解决方案,但这些是不是真正最优的方案,是不是能够真正满足群体而非个体的需求,还是问号。为此,最美团队会借助用户反馈,来了解用户需求背后的动机是什么、问题是什么,找出更好的一条路来。
 
       有时还会收到奇葩反馈,譬如有用户说:“这个应用界面很美、交互新颖、内容充实、流畅易用,是不可多得的精品。这么高的评价你们以为我一定会给五星好评吗?错了,我要给一星。人生,就是这么不可思议。”
 
 
2. 核心是确定需求优先级
 
      如果将所有的需求、问题列出来,会得到一个大而全的需求列表,但是这没有意义。对于产品经理来说,知道要做什么是一回事,知道先做什么往往才是更重要的。只有用户的主观反馈还不够,还需要结合数据和小步尝试,来确定需求优先级。因此在收集反馈后,对反馈的整理很重要,需要将反馈进一步加工处理。
 
       以最美锁屏为例,上线几个月时间收集数万条用户反馈,在版本更新时,每天的反馈量数百条。用户提供了大量中肯的需求,我们产品中很多feature 就来自用户的反馈。对于每一条有价值的建议,我们都会认真思考并回复,与用户一起进步。(譬如有用户希望「最美锁屏」解锁的时候有声音,在新版本中这个feature 已上线。)

 
 
3. 和用户的密切沟通能够拉近距离
 
      一般用户反馈系统的作用是收集需求,而友盟用户反馈是双向的,我们可以在系统里与用户直接沟通交流,了解问题的具体原因,及时沟通解决用户的问题。在最美团队看来,每一个热心用户都很重要,让用户感觉到被重视、有参与感,能够帮助产品赢得更多忠实的用户。
 
       还是以最美锁屏为例,经常会有热心用户给我们反馈一些体验上的细节问题,兼容性 bug。探讨之后,我们会邀请这样的用户加入我们的内测&产品讨论群,大家一起把锁屏的每个细节点做到极致。
 
4. 新版本发布之后及时查看用户反馈
 
      每次版本发布后,及时查看用户反馈与错误日志,在最后一道防线保证产品质量。如果是变更较大,可以考虑先上一个渠道,根据用户反馈与错误日志判断是否上其他渠道。
 
      记得最美时光发布之后,我们在第一时间在友盟反馈后台上收到大量用户要求支持农历的需求。对于中国用户来说,不能支持农历,确实是鸡肋。我们立即快速迭代了一个支持农历的版本上线。

  ---后记---
      对于 如何打造“最美”用户体验,马力曾在知乎里写过一段话,“现在沟通方式越来越多,越来越即时,孤独却依然时刻存在。我们都需要存在感,其实一直都是需要的,数字工具的便利为我们提供了更多追寻存在感的可能性。相同品味、相似个性的人们,应该能够被连接起来,以轻松的方式彼此「轻轻认同」。”最美团队介绍:http://hi.zuimeia.com

关于友盟用户反馈:帮助开发者与用户双向互动。两行代码实现开发者和用户轻松高效沟通。收集用户建议,了解用户需求,解决用户问题,全在应用之内。其最新版本添加了反馈实时推送和语音反馈功能;同时聚合各大应用市场最新用户评论。再也不用担心漏掉来自用户的声音。详情点击http://www.umeng.com/component_feedback

运营那些事儿
分享到朋友圈
收藏
收藏
评分

综合评分:

我的评分
Xinstall 15天会员特权
Xinstall是专业的数据分析服务商,帮企业追踪渠道安装来源、裂变拉新统计、广告流量指导等,广泛应用于广告效果统计、APP地推与CPS/CPA归属统计等方面。
20羽毛
立即兑换
一书一课30天会员体验卡
领30天VIP会员,110+门职场大课,250+本精读好书免费学!助你提升职场力!
20羽毛
立即兑换
顺丰同城急送全国通用20元优惠券
顺丰同城急送是顺丰推出的平均1小时送全城的即时快送服务,专业安全,准时送达!
30羽毛
立即兑换
运营那些事儿
运营那些事儿
发表文章43455
确认要消耗 羽毛购买
APP 运营必读——最美应用 CEO 分享处理用户反馈的四点心得吗?
考虑一下
很遗憾,羽毛不足
我知道了

我们致力于提供一个高质量内容的交流平台。为落实国家互联网信息办公室“依法管网、依法办网、依法上网”的要求,为完善跟帖评论自律管理,为了保护用户创造的内容、维护开放、真实、专业的平台氛围,我们团队将依据本公约中的条款对注册用户和发布在本平台的内容进行管理。平台鼓励用户创作、发布优质内容,同时也将采取必要措施管理违法、侵权或有其他不良影响的网络信息。


一、根据《网络信息内容生态治理规定》《中华人民共和国未成年人保护法》等法律法规,对以下违法、不良信息或存在危害的行为进行处理。
1. 违反法律法规的信息,主要表现为:
    1)反对宪法所确定的基本原则;
    2)危害国家安全,泄露国家秘密,颠覆国家政权,破坏国家统一,损害国家荣誉和利益;
    3)侮辱、滥用英烈形象,歪曲、丑化、亵渎、否定英雄烈士事迹和精神,以侮辱、诽谤或者其他方式侵害英雄烈士的姓名、肖像、名誉、荣誉;
    4)宣扬恐怖主义、极端主义或者煽动实施恐怖活动、极端主义活动;
    5)煽动民族仇恨、民族歧视,破坏民族团结;
    6)破坏国家宗教政策,宣扬邪教和封建迷信;
    7)散布谣言,扰乱社会秩序,破坏社会稳定;
    8)宣扬淫秽、色情、赌博、暴力、凶杀、恐怖或者教唆犯罪;
    9)煽动非法集会、结社、游行、示威、聚众扰乱社会秩序;
    10)侮辱或者诽谤他人,侵害他人名誉、隐私和其他合法权益;
    11)通过网络以文字、图片、音视频等形式,对未成年人实施侮辱、诽谤、威胁或者恶意损害未成年人形象进行网络欺凌的;
    12)危害未成年人身心健康的;
    13)含有法律、行政法规禁止的其他内容;


2. 不友善:不尊重用户及其所贡献内容的信息或行为。主要表现为:
    1)轻蔑:贬低、轻视他人及其劳动成果;
    2)诽谤:捏造、散布虚假事实,损害他人名誉;
    3)嘲讽:以比喻、夸张、侮辱性的手法对他人或其行为进行揭露或描述,以此来激怒他人;
    4)挑衅:以不友好的方式激怒他人,意图使对方对自己的言论作出回应,蓄意制造事端;
    5)羞辱:贬低他人的能力、行为、生理或身份特征,让对方难堪;
    6)谩骂:以不文明的语言对他人进行负面评价;
    7)歧视:煽动人群歧视、地域歧视等,针对他人的民族、种族、宗教、性取向、性别、年龄、地域、生理特征等身份或者归类的攻击;
    8)威胁:许诺以不良的后果来迫使他人服从自己的意志;


3. 发布垃圾广告信息:以推广曝光为目的,发布影响用户体验、扰乱本网站秩序的内容,或进行相关行为。主要表现为:
    1)多次发布包含售卖产品、提供服务、宣传推广内容的垃圾广告。包括但不限于以下几种形式:
    2)单个帐号多次发布包含垃圾广告的内容;
    3)多个广告帐号互相配合发布、传播包含垃圾广告的内容;
    4)多次发布包含欺骗性外链的内容,如未注明的淘宝客链接、跳转网站等,诱骗用户点击链接
    5)发布大量包含推广链接、产品、品牌等内容获取搜索引擎中的不正当曝光;
    6)购买或出售帐号之间虚假地互动,发布干扰网站秩序的推广内容及相关交易。
    7)发布包含欺骗性的恶意营销内容,如通过伪造经历、冒充他人等方式进行恶意营销;
    8)使用特殊符号、图片等方式规避垃圾广告内容审核的广告内容。


4. 色情低俗信息,主要表现为:
    1)包含自己或他人性经验的细节描述或露骨的感受描述;
    2)涉及色情段子、两性笑话的低俗内容;
    3)配图、头图中包含庸俗或挑逗性图片的内容;
    4)带有性暗示、性挑逗等易使人产生性联想;
    5)展现血腥、惊悚、残忍等致人身心不适;
    6)炒作绯闻、丑闻、劣迹等;
    7)宣扬低俗、庸俗、媚俗内容。


5. 不实信息,主要表现为:
    1)可能存在事实性错误或者造谣等内容;
    2)存在事实夸大、伪造虚假经历等误导他人的内容;
    3)伪造身份、冒充他人,通过头像、用户名等个人信息暗示自己具有特定身份,或与特定机构或个人存在关联。


6. 传播封建迷信,主要表现为:
    1)找人算命、测字、占卜、解梦、化解厄运、使用迷信方式治病;
    2)求推荐算命看相大师;
    3)针对具体风水等问题进行求助或咨询;
    4)问自己或他人的八字、六爻、星盘、手相、面相、五行缺失,包括通过占卜方法问婚姻、前程、运势,东西宠物丢了能不能找回、取名改名等;


7. 文章标题党,主要表现为:
    1)以各种夸张、猎奇、不合常理的表现手法等行为来诱导用户;
    2)内容与标题之间存在严重不实或者原意扭曲;
    3)使用夸张标题,内容与标题严重不符的。


8.「饭圈」乱象行为,主要表现为:
    1)诱导未成年人应援集资、高额消费、投票打榜
    2)粉丝互撕谩骂、拉踩引战、造谣攻击、人肉搜索、侵犯隐私
    3)鼓动「饭圈」粉丝攀比炫富、奢靡享乐等行为
    4)以号召粉丝、雇用网络水军、「养号」形式刷量控评等行为
    5)通过「蹭热点」、制造话题等形式干扰舆论,影响传播秩序


9. 其他危害行为或内容,主要表现为:
    1)可能引发未成年人模仿不安全行为和违反社会公德行为、诱导未成年人不良嗜好影响未成年人身心健康的;
    2)不当评述自然灾害、重大事故等灾难的;
    3)美化、粉饰侵略战争行为的;
    4)法律、行政法规禁止,或可能对网络生态造成不良影响的其他内容。


二、违规处罚
本网站通过主动发现和接受用户举报两种方式收集违规行为信息。所有有意的降低内容质量、伤害平台氛围及欺凌未成年人或危害未成年人身心健康的行为都是不能容忍的。
当一个用户发布违规内容时,本网站将依据相关用户违规情节严重程度,对帐号进行禁言 1 天、7 天、15 天直至永久禁言或封停账号的处罚。当涉及欺凌未成年人、危害未成年人身心健康、通过作弊手段注册、使用帐号,或者滥用多个帐号发布违规内容时,本网站将加重处罚。


三、申诉
随着平台管理经验的不断丰富,本网站出于维护本网站氛围和秩序的目的,将不断完善本公约。
如果本网站用户对本网站基于本公约规定做出的处理有异议,可以通过「建议反馈」功能向本网站进行反馈。
(规则的最终解释权归属本网站所有)

我知道了
恭喜你~答对了
+5羽毛
下一次认真读哦
成功推荐给其他人
+ 10羽毛
评论成功且进入审核!审核通过后,您将获得10羽毛的奖励。分享本文章给好友阅读最高再得15羽毛~
(羽毛可至 "羽毛精选" 兑换礼品)
好友微信扫一扫
复制链接