运营是一个特别容易认知混乱的工种。

打开一个招聘软件，输入关键词「运营」，点击搜索。你会看到五花八门的运营岗位：社群运营、私域运营、短视频运营、新媒体运营、产品运营、活动运营、内容运营、策略运营、数据运营、用户运营……

更可怕的是，哪怕名称是同样的「用户运营」，点进去看JD（职位描述），你会发现不同公司的工作内容竟然是截然不同的。

于是，很多刚入行的运营，甚至工作了几年的运营从业者，会有很长一段时间的迷茫、凌乱，感觉自己每天在“打杂”，干着“回复用户消息”、“修图”、“写文案”之类的活，工作没有章法，也不知道未来在哪里。

你也许也经历过这样的情况：

这个月你在写公众号文章，没过多久，老板说不能错过红利，叫你去做短视频，又过了一阵子，老板觉得小红书获客不错，让你去研究一下怎么玩……

你会发现运营所需的技能五花八门、无所不包，不同行业、不同领域的运营方案天差地别，新的玩法招数层出不穷，不由让人感到焦虑和迷茫。不少运营人心中都有这样的疑问：

我该学什么？我该怎么学？

为什么总感觉运营要学的东西、要干的事有好多好多，总也学不完、干不完？

运营的职业竞争力到底在哪里？我怎么才能成为一个有自己核心竞争力的人？

回答这几个问题之前，我们先思考一下，运营到底是什么？

这里引用《运营之光》作者黄有璨的说法：“运营是一种通过互联网获取流量、实现商业变现的能力。”

我们得到关键词：互联网，获取流量、商业变现。

这就是运营的本质了。

在互联网的环境下，情况千变万化：今天用户喜欢的玩法，明天就不喜欢了；今天能爆的话题，明天就无人问津了。获取流量、商业变现的手段实在太丰富多样，并且总是在不断变化着。从最早的门户网站、SEO，到后来短视频、直播、私域……未来还会有更多玩法，难怪会给人一种无所适从之感。

那么运营的职业竞争力到底在哪里？

我的答案是：具备可迁移、可迭代的运营业务流程搭建能力。

可迁移，意味着哪怕你入职的新公司与你之前从事属于不同的行业，你也可以把这套思考方式和流程搭建迁移过来，继续使用。

可迭代，意味着你能在每一次流转过程中，发现问题，解决问题，使你的运营流程更加顺滑高效。

一个好的运营业务流程长什么样？你需要思考什么问题？下面分为三个步骤来谈谈运营业务流程搭建的全过程。

不论哪个行业，不论是什么产品或是什么服务，任何一个用户付费或是使用之前，都会有一个决策过程，我们要关注这个过程的用户起点状态和终点状态，我们设计的路径就是要让用户从起点走到终点。

通常来说，用户的起点状态会是这几种：

不知道有什么用？

不知道怎么用？

怀疑正在和自己聊天的人

……

我们希望达到的终点状态可以是这样：

信任运营人员

喜欢产品

推荐产品

购买产品

……

从起点走到终点会发生一系列的事情，可以用一句话来概括：针对（年龄/地区/行业等）人群（用户群体），所需要的……（需求），通过……（解决方案）达成……（效果或者说用户价值）从而让这部分人群选择产品。

举一个b站up主训练营的例子：

针对有兴趣做副业的人群所需要的up主实操知识，通过业内人士直播解惑的方式，让大家了解做up主的必要性及可行性，从而让这部分人群付费课程。

一句话清楚表明某个业务的运营流程需要做到什么效果，帮助我们后面设计流程、撰写sop时能够把握重点。

梳理清楚用户的决策过程，理清他们在决策过程会遇到的问题，或者说明确阻碍他们决策的因素之后，下一步我们要做的事情就是解决这些问题，扫清障碍，帮助用户走完决策全流程。

用户从起点走到终点，这个过程先产生了动机后发生了行为。

不论是什么行业，什么业务，在任何消费者场景里都是一样的，消费者非惯常行为的发生其实都是先产生了动机，然后发生了行为。

比如你在朋友圈刷到了这个b站up主的训练营广告，因为某种原因你认为你需要学习如何做up主（动机），于是报名参加了这个训练营（行为），在5天体验的过程中，被这个课程的某一方面打动（动机）而咬牙购买了全套课程（行为）。

设计一个准确的流程的核心就在这里，你要准确定义消费者的动机和消费者行为。

在运营中，用户的决策链往往是比较多元、比较长的，所以会在不同的时间或节点产生不同的动机和行为，这些都是需要也都是可以被定义出来的。

在不同的节点我们可以这样问自己这三个问题：

用户来到这里，应该激发他什么动机？

为了让用户往路径走，他应该做什么（行为）？

为了让用户走得顺畅，我应该扫清什么障碍？

如何促使行为发生以及激发动机呢？以及如何把握全局，让一切都有序发生呢？

可以借助模型来思考，我常用的思考模型有三个：

借助AARRR模型实现对流程全局的把握；

借助上瘾模型让用户的行为发生；

借助福格行为模型让用户产生购买动机。

具体怎么用，篇幅关系，这里不展开讲了，感兴趣的点赞，下次我细说。

然后我们就可以画出整个运营活动的流程了，还是以b站up训练营为例，得到这样一张图：

最后，我们要填充每个环节的操作细节，也就是形成标准流程，即SOP。

SOP，即Standard Operating Procedure，意为标准操作流程。它是一种定义企业内部的一套标准流程的文件，能够规范运营团队的操作流程，提高运营效率，降低出错率。

明确目标和框架之后，我们先根据之前列出的用户起点状态，思考SOP中需要包含哪些内容。

比如说，针对用户不知道怎么使用产品的情况，需要录制产品使用视频、编写文案，确保每一个人都知道怎么使用。针对用户不知道这个课有什么用的情况，需要用用户能够理解的语言便携课程教学目标，分解到每一节课的内容中。

这样针对之前列出的用户起点状态（即用户会有什么需求、顾虑），穷举出你能想到的所有应对方式。全部列完之后，就可以进行下一步，根据流程框架调整顺序。

以训练营为例，框架列出了三天课程的目录，那么sop就要围绕这个课程目录去准备内容，同时考虑到引入正价课的介绍，水军剧本的编写等等。

光讲可能很难感受到，我这里梳理了暴走漫画的b站up主训练营的全流程SOP，大家可以点击链接查看
https://youtiao.team/i/bFd1ww

不同行业的sop会有不同的写法。学习sop的最好办法，就是去体验别人的产品。找到你的竞品，或者相近行业的，或者你对他们的运营手法感兴趣的，都可以尝试去亲自体验一下。这个过程你作为用户，能最直观地感受到对方运营手段的威力，能看到身处其中的运营效果。

当然，也不是随时都有机会体验别人家的运营流程的，那么就可以借助一些别人梳理好的案例拆解SOP，间接地去学习别人的运营手段。

我这里准备了一些案例拆解SOP，包括上文提到的b站up主训练营，可直接复用，感兴趣的可以私我获取链接。