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目前对于商家的分层,没有统一的标准,每个业务场景都有自己因地制宜的分层方案。本文作者按照最普适性的商家分层标准:底部、腰部、头部,对商家的分层运营策略进行了分析,一起来看一下吧。
今天和大家分享下商家分层运营的通用策略。整体的分享框架还是沿袭我之前的逻辑,讲清楚是什么(为什么)、怎么做,最后是相关的案例验证。
整体框架:
在行上开通一对一咨询后,收到京东和携程几位同学的咨询,咨询如何搭建商家的分层运营体系。在和这些同学做完沟通后,大家的反馈都是:这真是一个庞大且系统的工程啊!
的确,目前无论是在C端还是B端,分层运营的思路基本上大大小小的公司都在做。但同时,基本可以很肯定地说,很多同学在做这件事情的时候,并没想清楚为什么要这么做,更多的是因为所见所闻中大平台都在这么做,于是也就跟着做了。而这,往往就容易陷入了一个误区:为了做而做。
商家的分层运营是一个涉及到技术、BI算法、产品、运营、销售等多部门的复杂项目;且在落地实施过程中,会涉及到相关团队架构与考核的调整。
所以,在做这个项目的时候,弄明白为什么做就尤为重要。
那么,到底为什么要做商家的分层运营?
衔接我在《商家运营最重要的点》分享的观点,站在平台方的角度,商家分层运营的核心目的只有一个:提升运营的效能和效率,优化资源配置。(大白话就是提效省钱,并让投入的资源效益最大化)
之前我的分享重提到,目前对于商家的分层,没有统一的标准,每个业务场景有自己因地制宜的分层方案。那么,今天和大家的分享,按照最普适性的商家分层标准:底部、腰部、头部三层来探讨。
在探讨底部商家的运营策略前,先给大家理清楚一点关于对底部商家的认知,底层认知会决定我们的运营策略和资源投入。
首先,底部商家是整个商家生态的重要组成部分,不可或缺,底部商家数量占比一般会占到整个大盘的50%以上,业务贡献往往低于10%;
其次,在整个平台的竞争环境中,因市场及资源有限,底部商家往往可获得的效果和资源极其有限,这在实际场景中的表现就是大部分底部商家效果非常差,这是一个客观且不变的现象。
厘清了对底部商家的认知后,那么对于平台来讲:底部商家属于效能产出较低的一个群体,核心的运营方针是提效节能,即:常规的事情先标准化后产品化,轻人力及资源投入,将人力和资源集中投入到潜力商家的打捞与挖掘中。
在实际的业务场景中,底部商家往往可以分成两大类:新商家,历史沉寂商家;两者运营策略有很大不同。
对于新商家运营而言,运营的重点在商家培育与潜力商家挖掘。目前各平台的通用策略有如下几种:
(1)商家培育
线上培训模式:制定新手商家的培训专区,将所平台所有的知识梳理后,模块化的输出展现给商家学习,比如淘宝的新手卖家成长计划,新手学习地图;
社群模式:通过社群的形势,导师带班,运营同学在社群内完成商家的初级培育与服务。
(2)活动与激励
针对新商家的流量扶持,新商家专区活动,新商家爆品扶持等。
(3)节点运营
找到新商家的统一特征,形成节点运营。比如以时间为维度,当一个商家新入驻第一天,第三天,第五天,第七天,在每个时间节点上应该完成什么事情,将这些统一的行动点,以节点的形式自动触发到商家端,让商家按照节点的指引完成成长。
底部的历史商家往往为平台的沉寂或者是流失风险较高的用户,对于这类型的商家其运营难度往往比较高,通用的策略可以参考以下三种:
同样,先和大家厘清腰部商家的认知。腰部商家在整个商家结构中起到中坚作用,数量占比在30%左右,业务贡献约20-30%;腰部客户稳定,则整个业务发展会比较稳。但是实际的业务场景中,往往很容易出现“葫芦型”的商家结构,业务的增长有头部商户带动,中间腰部客户增量上不去,且底部客户撬不动。
因此,站在平台的角度:扶持腰部,针对性的挖掘与培育,做大做强腰部,才能保障整个业务发展平稳。
常用策略:
理想状况下,头部商家整体占比约20%,业务贡献约70-80%;但实际的业务场景中,头部客户数量占比往往低于20%,且会存在部分超级SVIP客户,即前1%不到的商家贡献了50%以上的业务指标。
头部商户的数据对整个平台的数据影响非常大,因此站在平台的角度:资源利用最大化,将优质的人力及资源集中在头部商家,做大做强做稳,提升头部商家的数量,做好头部商家的维稳,协助头部商家成功。
常用策略:
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3)伪造身份、冒充他人,通过头像、用户名等个人信息暗示自己具有特定身份,或与特定机构或个人存在关联。
6. 传播封建迷信,主要表现为:
1)找人算命、测字、占卜、解梦、化解厄运、使用迷信方式治病;
2)求推荐算命看相大师;
3)针对具体风水等问题进行求助或咨询;
4)问自己或他人的八字、六爻、星盘、手相、面相、五行缺失,包括通过占卜方法问婚姻、前程、运势,东西宠物丢了能不能找回、取名改名等;
7. 文章标题党,主要表现为:
1)以各种夸张、猎奇、不合常理的表现手法等行为来诱导用户;
2)内容与标题之间存在严重不实或者原意扭曲;
3)使用夸张标题,内容与标题严重不符的。
8.「饭圈」乱象行为,主要表现为:
1)诱导未成年人应援集资、高额消费、投票打榜
2)粉丝互撕谩骂、拉踩引战、造谣攻击、人肉搜索、侵犯隐私
3)鼓动「饭圈」粉丝攀比炫富、奢靡享乐等行为
4)以号召粉丝、雇用网络水军、「养号」形式刷量控评等行为
5)通过「蹭热点」、制造话题等形式干扰舆论,影响传播秩序
9. 其他危害行为或内容,主要表现为:
1)可能引发未成年人模仿不安全行为和违反社会公德行为、诱导未成年人不良嗜好影响未成年人身心健康的;
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4)法律、行政法规禁止,或可能对网络生态造成不良影响的其他内容。
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