营销部运营手册

　　一、职责范围

　　营销部由会籍顾问、客户服务组及营销策划（由会籍顾问兼任）三部分组成，其中会籍顾问负责俱乐部的会籍销售，客户服务组负责俱乐部会员的维护工作，营销策划负责俱乐部各种宣传促销活动。

　　二、目的

　　1. 营销部是连接会员与俱乐部的重要部门之一。每位访客入馆后的第一步即是咨询营销部的会籍顾问，会籍顾问为来电、来访者提供专业的入会建议，包括：安排来宾参观俱乐部的各项设施及课程，完成入会手续；引导会员联系私人教练以及其它一些相应的服务。会籍顾问保持与有健身及入会愿望者的联系，不断根据已记载的访客资料实行跟踪服务，以进一步热忱、全面的介绍和指导，提高来访者入会的热情；客户服务人员通过认真全面的客户资料统计，定期、不间断地对已入会之会员进行电话回访，关切询问活动感受、意见要求、运动效果和续会意向，以周到的售后服务，最大限度地提高会员的满意度；营销策划人员通过各种营销方案的推行，全方位地宣传、推广俱乐部最具功能性、最舒适且专业、安全的健身环境与服务，更大范围地提高俱乐部的知名度，从而更广泛地开辟销售渠道和营销市场。

　　三、岗位设置

　　１、 会籍顾问共3-4人，分２班

　　２、 客户服务１人、营销策划１人、美工１人(可以兼职)

　　３、 部门主管１人

　　四、工作时间

　　会籍顾问 A班： 9:00—17：00（含午餐半小时）

　　B班：14：00—22：00（含晚餐半小时）

　　五、管理层次示意图

　　营销部主管

　　会籍顾问 客户服务 营销策划（由会籍兼任）

　　六、会籍顾问作业程序说明及工作流程

　　（一）会籍顾问作业程序说明

　　１.班前准备工作

　　负责人员：早班会籍顾问

　　工作时间：当班前10分钟

　　整理项目：

　　①工作日志 ②访客资料卡 ③会员守则及指引

　　④会籍确认书 ⑤体适能预约表

　　依班次表准时出勤并穿着规定服装，仪表整齐清洁，遵守部门相关规定。

　　２.作业后整理工作

　　负责人员：晚班会籍顾问

　　工作时间：营业后

　　整理项目：①各式表格（同上） ②相关工具（同上）

　　晚班人员于营业结束后，将用品归位，关闭电源。

　　３.交接班作业

　　负责人员：早晚班会籍顾问

　　工作时间：交接班时

　　交接事项：①工作日志 ②预约资料表格

　　早晚班人员交接时，早班人员须交接下列事项：

　　①早班人员认真填写工作日志，并于签名后交给晚班人员，告知须注意事项之内容及未完成须接续的工作事项。

　　②未归档之材料移交。

　　接班人员须详看工作日志，并签名以示了解所交办事项以及应接续完成的事项，如有疑问应于交班时间问清楚；晚班人员亦须将交办事项或未完成事项详填于工作日志中，以便早班人员接续工作。

　　（二）会籍顾问作业流程

　　１.参观介绍

　　①是将俱乐部设施及课程的特点与来宾的健身目标相互配合的过程。

　　②是与来宾增加沟通及建立关系的机会。

　　③也是测试来宾入会意向的机会。

　　２.参观过程中的注意事项

　　①参观介绍保持语句清晰、内容充实完整，全程通畅；

　　②与参观者的步速一致，切勿过于超前或随后。

　　参 观 流 程

　　A． 非预约性

　　——客人走进

　　（1）（前台）：您好（微笑）！有什么可以为您服务的吗？

　　（2）（客人）：表示想参观或询问

　　（3）（前台）：（保持微笑）如果您愿意的话，我带领您参观一下可以吗？

　　（4）（客人）：（配合或者不配合）

　　（5）（客人配合）——带领参观。

　　（6）（客人不配合或者说赶时间）——

　　（前台）：①我会尽快带您做重点参观，以节省您的时间。

　　②如客人不愿等候或执意不配合，则尊敬的告诉客人因为参观一般是要预约的，所以如果您不愿意等候，我可以帮您另行预约一个时间。

　　③如客人执意要自行参观，则应说：“对不起，为维护这里会员的权益，非会员进入俱乐部必须要有专人带领才可以，所以真的很对不起，请您等候一下或另行预约一个时间。”（不可让客人自行进入训练区，必要时请值班经理帮助）。

　　B． 与会籍顾问预约

　　（1）（前台）：您好，请问您有预约参观吗？请您稍等。我马上为您联络您预约的会籍顾问带您参观。

　　（2）（会籍顾问）：您好，我是xxx。很高兴带领您参观。

　　（3）会籍顾问必须保持充沛的活力及让人兴奋的语气带客人参观。带客参观时应当走在客人的右前方领先客人一步的位置，并且在整个参观过程中始终保持与客人在眼神和表情上的交流。

　　备注：参观之前须先了解客人的健身目标，然后针对客人需求做出重点介绍。

　　（4）硬件设施介绍结束之后请带领客人至洽谈区坐下，需倒水给客人（很重要），接着询问会员是否还有任何有关硬件设施或个人健身方面的问题。如真的不知道如何回答，请诚实的说：“我帮您找一位资深的教练来帮您解答。”让客人感觉我们是诚心地为他们解答的。最后承诺：“x先生/小姐，如果加入我们俱乐部后依照我们给您制定的健身计划训练，在短短几个月之内，一定会取得明显的效果。”（但是一定不要给予客人任何有标准的承诺，例如：体重会减轻多少斤，腰围会瘦多少公分等）。

　　（5）为客人解说会籍及会费事宜先只介绍一年的会籍，并给客人详细讲解常年健身对身体的益处。看客人的反应，如客人一定要询问其他会籍则介绍其他的卡型。

　　（6）如客人一直无法决定，请再次强调来这里健身对他的种种好处，并说：“如果没有其他问题的话，那么我就帮您报名，让您能即刻开始健身并早点感受到身体变化。”告诉会员：“这是您的第一步，往往很多人就是不能踏出第一步，所以只能空想而已，只要您能踏出第一步，您的身体上很快就能感受到健身的效果，我现在帮您报名好吗？”请事先准备好会籍同意书给客人，如果可以马上让他办理手续，不要让客人多等。办理手续时要给客人详细讲解会员须知以及会籍同意书的各项条款，让客人完全听懂后再签字。

　　（7）如客人欲离去，则需要注明其不能现在加入俱乐部的原因，然后告诉客人俱乐部随时欢迎您来健身，只要事先通知一下（切记要给客人名片）。

　　参观顺序：体适能检测室——运动处方存放处——有氧教室、器械区、动感单车房——更衣室和淋浴区——健体吧及休闲区。

　　体 适 能 检 测 室 介 绍

　　这里是我们的体适能检测中心，这里的检测设备是从美国引进的。它能够检测您的各项体适能健康指标，例如：血压、静态心率、柔韧度、身体的脂肪含量、心肺耐力等。我们的每一位会员在入会之后都拥有一次免费的体适能检测。

　　运 动 处 方 取 阅 处

　　这里是我们的运动处方取阅处。在您做完体适能检测后，我们的教练会根据检测的结果免费为您量身定做一份适合您个人的运动处方和营养饮食建议，并免费为您进行一个小时的一对一的私人教练课程指导。使您在较短的时间内掌握科学的健身方法，从而进行系统有效的健身训练。

　　器 械 区 的 介 绍

　　器械练习是锻炼肌肉，增强体质，雕塑形体的重要锻炼手段。通过器械的锻炼可以达到非常明显的健身效果。器械区主要由有氧训练区、阻力训练区、自由力量区和腰腹伸展区组成。这里的器械全部采取人性化的设计。营业时间内，我们的巡场教练们会一直在这里为您提供专业的健身指导服务。

　　有氧训练区的器械包括：跑步机、椭圆机以及健身车。其作用主要是增强练习者的心肺功能，燃烧脂肪，提高新陈代谢率，发展肌肉耐力等。

　　①跑步机可以模仿在路面跑步的形式，根据练习者的不同训练要求来调节速度和倾斜度，是有氧运动最常见的训练方法之一。

　　②因为使用椭圆机训练，双脚没有落地的过程，所以对膝关节的冲击较小，适合于有膝关节和下背部不适的人群使用。通过运动程序的选择和阻力的调节，可以达到不同的运动强度。

　　③健身车的设计非常人性化：

　　立式单车可以在练习中加强一些腰部肌肉训练。

　　斜背式单车适合下背部有问题肚子较大和身材特别高的会员使用。

　　器械区除了有氧训练区还有阻力训练区、自由力量区和腰腹伸展区

　　这里是我们的阻力器械区，这里的器械分为IT和SG两大系列。因为这两大系列阻力器械上的受力点和发力点的运动轨迹是根据人体结构力学设计好的，所以使用起来比较安全而且简单容易掌握，适合女性会员和初学者使用。

　　腰腹伸展区的器械主要是为了锻炼腰腹肌肉和提高人体柔软度而配置的。通过使用这里的器械训练，不仅可以锻炼腹部和下背部的肌肉，而且还可以预防腰肌劳损、腰椎间盘突出的情况发生。您在训练前后还可以使用这里的拉筋机放松伸展，不仅可以改善您的柔韧度，还可以防止您在运动中受伤的情况发生。

　　自由力量区主要是针对力量训练开设的，自由力量训练是增长肌肉及雕塑形体最有效的方法之一，同时它对增加骨密度，改善关节韧带的耐受力也有很大帮助。一般情况下，有一定训练基础的会员比较适合使用这里的器械。通过自由力量练习，可以让男士拥有了一身漂亮的肌肉，让女士拥有更加完美的身体曲线。在我们的教练专业指导下，您很快就会掌握一套适合自己的训练方法。

　　有 氧 教 室 及 课 程

　　这里是我们的有氧教室，它的面积有（根据俱乐部的实际情况）多少平方米，可以同时容纳××名会员参加有氧操训练。这里的地面是由经过特殊处理过的地板铺成的，不仅防滑，而且还可以缓解您在跳操时膝关节、踝关节所受到的冲击力。有氧教室的墙壁上装有宽大明亮的镜子，您在跳操时可以清楚地看到自己的动作是否规范，这样您就可以在较短的时间内学会标准的有氧操动作。此外我们为会员安排了如：高低冲击步伐操，有氧搏击，有氧拉丁，踏板，瑜珈等多种有氧操课程。每天分××个时段的推出。随着会员的增加，我们还会相应地增加课程，您可以根据自己的身体条件和运动兴趣选择适合您的课程。

　　动 感 单 车 介 绍

　　这就是我们俱乐部的动感单车。动感单车课程是目前国际上最流行的一种健身运动也是我们俱乐部最受欢迎的课程之一。上课时在教练的指导下，随着动感的音乐和口令，会员们齐心协力共同完成在单车上的高强度运动。这项运动不仅可以减脂，增强心肺功能，最重要的是通过它可以达到腿部和臀部的塑形目的。我们单车室的单车的阻力是可以调节的，所以在单车上，可以模仿一些爬山，冲刺的骑行方式，非常有趣。我建议您入会后一定要尝试一下这项独特的运动。

　　更 衣 室 和 淋 浴 区

　　这里是我们的更衣淋浴区，里面除了淋浴和更衣设施之外，还有免费的桑拿房可供使用。营业时间内一直不间断有热水供应，在健身运动完毕后您可以畅快地在这里桑拿、淋浴。另外，为了最大程度地方便会员，俱乐部还免费为您提供毛巾、浴巾、拖鞋、沐浴液、洗发水、摩丝、擦脸油、面巾纸、棉花棒等。您每次来健身只要带着运动服和运动鞋就可以了。

　　健 体 吧

　　这是我们的健体吧，为会员有偿提供各种运动营养品和运动饮料。这里提供的运动营养品，都是国际和国内知名品牌的产品。您可以根据我们的教练为您制定的营养饮食建议选择适合自己的营养品。科学系统的训练加上合理的营养饮食，您一定会迅速取得明显的健身效果。

　　3.成功后，现场办理入会手续，流程图：

　　参观交流成功后，现场办理入会手续

　　指导会员填写会籍确认书个人资料部分 会籍顾问协助填写会籍

　　签署新会员姓名 签署会籍顾问姓名

　　发放会员《守则及指引》

　　请会员阅读守则内容并确认签字

　　引领至前台交收会费

　　前台发放相关会员卡

　　为会员拍照 连同会员资料录入微机

　　可现场进行体适能测试预约 会员介绍朋友入会的 可填写赠送会籍同意书

　　定期电话回访

　　４.现场未办理入会手续流程图：

　　参观交流后表示现场尚不办理入会

　　协助来宾详细填写访客资料卡内容

　　(请示主管后)

　　可根据健身热衷程度提供免费消费券分析未入会原因

　　准备有针对性回访

　　电话跟踪回访

　　（三）体适能检测预约

　　可分为会员当日现场预约及日后以电话或至现场预约两种方式：

　　１.会员以电话或现场预约使用

　　①会员体适能检测的预约事宜，由会籍顾问负责接洽，会籍顾问负责填写或请会员自行详填检测预约表，会籍顾问必须于会员预约时，告知其体适能检测须知，预约表内容有：

　　A.预约日期、时段

　　B.预约者会员姓名

　　C.预约者性别

　　D.会籍顾问姓名

　　E.备注

　　②当会员预约时间无场地时，会籍顾问需耐心询问其是否更改预约其他时段，如愿意者则由会籍顾问协助重新预约并填写预约表；如不愿意则会籍顾问须诚心致歉并请改日再提早预约。

　　③当会员预约时间有场地且确定后，会籍顾问待会员确认填写预约资料完毕后，负责以口头询问或检查表内内容无误后,于表上签名并以特殊符号标示于该预约资料上以示确认无误。

　　④在预约完成前会籍顾问须告知会员体适能检测注意事项。

　　a.受检测人员应在检测前一天睡足８小时；

　　b.受检测人员在检测前不应暴饮暴食；

　　c.受检测人员在检测之前不要进行任何运动；

　　d.受检测人员在检测时应穿短袖运动上衣、短裤及运动鞋；

　　⑤体适能检测当日会籍顾问须提醒会员遵守现场使用规定与时间。

　　七、客户服务作业内容

　　（一）会员档案管理。

　　（二）会员跟踪服务：详细统计运动次数较少的会员名单，分发给相关会籍顾问并定期抽查会籍顾问对会员的电话回访情况。

　　（三）负责邮寄会员生日贺卡。

　　（四）办理会员会籍延期手续。

　　（五）体测跟踪服务：统计需二次体检的会员名单并分发相关会籍顾问。

　　（六）及时统计并上报销售报表。

　　（七）会员对俱乐部服务的满意度调查

　　八、营销策划作业内容

　　营销策划通过在广告说服和业务推广方法上的独到创意，不断为俱乐部推出整体营销方案，并达到高效率、低成本、事半功倍的效果，从而提高时间和资金的利用率，扩大俱乐部的市场份额。

　　（一）寻找顾客方式：广告、广告语、公关促销活动、寻找销售渠道。

　　（二）维护客户方式：不定期举办会员主题沙龙活动、建立意见反馈制度、电话回访会员、固定会员的优惠措施、提供健康小语、现场信息发布，最大限度的减少客户流失。

　　（三）营销策划方案的推出营销策划方案同部门主管讨论后，以签呈各相关部门，如有人员需求时则请上级主管给予协调、支持，交由财务评估，最终由总经理批示。策划内容需含：

　　a．目的；

　　b．时间；

　　c．针对对象；

　　d．地点；

　　e．方法；

　　f．建议聘用人员；

　　g．其他部门须配合事项；

　　h．财务支出预算。

　　策划案通过后，营销部及各部门依签呈内容办事，并于结束后通知各相关部门。营销人员须于活动结束后提出活动课程检讨报告书，内容含：

　　a．活动类别

　　b．实行时间

　　c．参与人数

　　d．课程反映成效检讨修改方向

　　九、关于会员二次体测及访客跟踪制度的实施方案

　　（一）会员二次体测实施方法：

　　１.范围：年卡、半年卡会员

　　２.实施时间：年卡会员6个月、11个月时、半年卡会员5个月时

　　３.实施办法：由客户服务人员通过电脑查出符合上述条件的会员，将名单分发给相关的会籍顾问，由会籍顾问电话联系会员免费做二次体测（需修改运动处方者，可收取运动处方费用 XX元/次，教练员按私教比例提取奖金）

　　４.实施监督：由客户服务人员通过电话访问进行抽查。

　　５.体适能券的管理：为避免会员将体适能券丢失或送他人，在进行二次体测时，由受检测者凭会员卡在前台领取体适能券一张，前台在发放时可根据客户服务人员提供的名单，确认是否是二次体测范围内的会员。

　　（二）访客跟踪制度实施办法：

　　１.范围：所有进馆参观和电话咨询的客人。

　　２.实施办法：对上述客人尽量帮其填写（对电话咨询者，接电话者代为填写）访客资料卡（至少留下客人电话和姓氏），同时留下会籍顾问（或接电话者）姓名。由会籍顾问组将所有访客资料卡整理留存，并分别按计划对访客进行电话跟踪，每次电话后应做记录（内容包括打电话时间、客人入会意向、电话跟踪人签字等），营销部主管应每天（或隔天）查看访客资料卡，以确定下一步争取客人的方式等。

　　３.监督：由营销主管根据访客资料卡上的记录进行电话回访抽查。

　　４.管理：为避免会籍顾问抢客户，原则上谁领参观（或接电话）谁跟踪，但如果相关会籍顾问超过三天没有跟踪电话记录，营销部主管可指派其他会籍顾问进行跟踪，其他会籍顾问也可自行跟踪（但需事先上报营销部主管）。

　　十、营销部仪表要求

　　（一）工作时间穿着俱乐部本岗位统一工作服，并佩戴工牌。

　　（二）工作服要整洁，系戴端正，运动鞋要保持清洁和光亮。

　　（三）头发要整洁、梳理整齐。

　　（四）发型要讲究：女子前发不遮眼，不留怪异发式；男子不蓄长发、大鬓角和胡须。

　　（五）双手保持清洁，指甲内不得留有污物，不染色。

　　（六）女性员工淡妆上岗，不浓妆艳抹，不戴夸张首饰；不当众化妆；男子不能戴戒指，不准吸烟。

　　（七）上班时间不得穿拖鞋、背心，不得赤脚、不得戴有色眼镜。

　　十一、营销部管理制度

　　（一）未经主管许可，不得在当班时间随意使用俱乐部所有运动器械。

　　（二）值班表未经主管许可，不得私下调换。

　　（三）服务会员时应保持一视同仁之适当距离，不可过度亲密或有偏袒现象。

　　（四）婉拒会员盛情之赠与或邀约。

　　（五）要熟练的运用普通话，热忱、亲切地为来宾提供服务。

　　（六）无论任何问题均不可在俱乐部内与同仁和来宾公开发生争执或吵架，有问题可避开公众场合冷静解决，或请主管协助予以排解。

　　（七）上岗保持精神饱满、仪表大方、文明礼貌、服务规范。

　　（八）上班时间须穿着统一工作制服，并保持整齐清洁不可脏乱。

　　（九）上班前须更换工作制服后打考勤卡；下班前穿着工作制服打卡后方可更衣下班，严禁代打考勤卡。

　　（十）严禁非当班时间在馆外穿着工作制服。

　　（十一）上班时须提前十分钟到达现场与前一班办理交接。

　　（十二）用餐时间，工作现场应留守一人。

　　（十三）会籍顾问应于责任区内尽职尽责，未经许可不得随意离开工作岗位。

　　（十四）除了简章及DM的印刷物，可以提供给客人外，未经许可不得将内部的任何文字资料及俱乐部内务对外泄露。

　　（十五）除做好个人责任区卫生工作外，亦应随时维护公众区域整洁。

　　十二、营销业务人员工资考核及奖金发放规定

　　为了充分调动营销部业务人员的积极性，进一步完善“全员销售”的分配机制，俱乐部对会籍顾问实行浮动工资与销售绩效相结合的分配制度，基本模式为：

　　底薪+浮动工资（根据考核评分）+奖金（销售提成）

　　说明：底 薪——俱乐部规定统一的底薪数额；

　　浮动工资——俱乐部统一规定会籍顾问月份浮动工资金额。然后根据会籍顾问当月业务基础销量完成、业务跟踪服务及其他工作情况的综合考评结果，进行评分计算分配（详见考核内容）；

　　奖 金——个人完成当月销售指标，俱乐部完成当月总销量指标，则按规定比例提取奖金；当月个人销售低于任务指标，则降低提成比例。月底由客户服务组根据销售量统计计算，上报营销主管、总经理批准后分配奖金提成。

　　营销业务人员浮动工资考核内容

　　NO.

　　考核内容

　　考核系数

　　说明

　　评分

　　1

　　基础销量

　　50%

　　完成当月基础销量的100%

　　2

　　跟踪服务

　　30%

　　根据客户资料做好电话回访等工作

　　3

　　工作纪律

　　20%

　　执行业务销售制度及各项规定

　　备 注

　　1、平分为百分制，即：总分100分。

　　2、以考核分为计算浮动工资。

　　3、每月考核一次。

　　4、由销售主管考评。

　　附件一：赠送会籍同意书

　　附件二：会籍延期申请书

　　附件三：体适能预约表

　　附件四：营销部工作流程明细

　　１.来电接待流程

　　２.预约体适能检测流程

　　３.接待参观工作流程

　　４.办理入会手续工作流程

　　５.会籍到期前30天工作流程

　　６.电话回访已入会会员活动情况流程

　　７.会员生日贺卡邮寄流程

　　８.回访每月健身少于8次的会员

　　９.会籍延期流程