用户运营是什么?销售?客服?还是推广?
我们经常说到一个职位:运营,但其实运营也分很多种,一个运营部门内也会细分很多运营岗位,比如活动、产品、新媒体、用户运营等等,今天主要来说说什么是用户运营。
像活动运营,新媒体运营这种,比较好理解,他们的主要工作就是策划活动,新媒体渠道输出内容引流、拉新、转化等等,但用户运营到底是做什么工作的呢?今天着重介绍什么是用户运营?用户运营需要做什么?以及用户运营要注意的重点。
用户运营,百科定义是:用户运营指以用户为中心,遵循用户的需求设置运营活动与规则,制定运营战略与运营目标,严格控制实施过程与结果,以达到预期所设置的运营目标与任务。
是不是有点懵逼?我们来给它翻译一下:
拿公众号举例,你每发一次文章,有多少人阅读(关注度),多少人留言、点击“在看”(活跃度),看完之后会不会取消关注(留存),多少人被内容所吸引愿意在你的公众号内产生付费行为(转化)等等,这些都是运营者需要注意的地方。
你的内容或产品需要不断吸引到新用户,并且要将这些用户留下来,保持他们的活跃度。
搞清楚了用户运营到底是什么,我们再来说说用户运营要做什么。
首先我们来看看实际的招聘信息中,用户运营的岗位职责:
可以看出,用户运营要做的事情其实非常广泛:挖掘潜在目标用户,提高用户活跃度,分析用户数据,提出运营方案,还要促进转化,是不是感觉好像所有的事都让用户运营干了。
但是仔细想想,用户运营是围绕用户展开的,自然要参与整个过程,不过不同的公司,用户运营的侧重点是不一样的,有的可能更注重产品,有的可能更注重体验。那么接下来,我们围绕用户来分析,看看不同时期运营应该做些什么事情。
1、开源节流
开什么源?节什么流?创新工场金璞说:“开的是注册的源,节的是流失的流。”
想要开源节流,首先你要知道,你的用户都长啥样。无论是什么行业,运营者都要明确目标用户的属性,目标用户的需求,通过数据分析,明确用户的年龄、地域、喜好、习惯等,我们要通过吸引、引导的方式让普通用户主动注册、咨询。这是开源!
节流顾名思义,就是减少用户流失稳定老用户,促进忠实粉丝转化。这个方式有很多,但是最主要的是抓住用户的心理和需求,进行相关的内容产出。只有当你的内容能够给用户带来满足感的时候,才能真正的做到节流转化。
2、促进活跃
用户都是有一定生命周期的,你无法保证某个用户会一辈子追随你。用户从一开始关注你,关注你的产品,到对你产生信任,产生消费行为,在这个过程中,用户的需求在变化,对你的产品的认知也在变化,直到最后因为某一些原因离开,这是用户整个生命周期,而用户运营需要做的就是尽可能拉长这个周期。
当了解了用户画像,分析出了用户的喜好和习惯,就需要一些手段拉进与用户的关系,提高用户的活跃度。
你可以发红包,送礼品,也可以策划各种另用户感兴趣的活动。
比如上面是某APP的用户画像,通过这些数据,我们可以分析出它的主要用户是来自一线城市,对价格不太敏感,关注社交活动和时尚潮流,好奇心强,愿意尝试新鲜事物,喜欢旅游,重视生活品质,有可能对品牌的忠诚度较高。
那么我们可以通过推送一些好玩、有趣的活动(例如:时尚单品分享赢大奖)来吸引这样的用户参与活动。
3、刺激消费
无论什么行业,我们最终的目的都刺激用户消费,进而使企业产生盈利。还是要根据用户形象,分析用户对什么感兴趣,愿意为什么样的产品花钱,再加上一些优惠政策刺激消费。对于首次消费的用户,可以采用首次优惠券,会员红包,还有很多平台都会采用的方式:充值送爱奇艺会员,送优酷会员等;对于二次消费的用户,可以利用其对产品产生的信任,让老用户将产品分享出去,最常见的就是美团分享红包。对于可能会离开的用户,用户运营要做的就是降低流失率,比较常见的是各种游戏平台的“召回好友”活动。
以上三点是作为用户运营在对于用户的整体把控,从引流到转化到变现,每一个阶段都需要运营者做好充足的准备和方案,不能盲目也不能走一步算一步,只有自身有了一套完善的思路,才能真正的去了解自己应该做什么!
1、 不要把用户当傻瓜
无论是做什么运营,都不要把客户当傻瓜,客户比你想象的聪明多了,绝对不要想着糊弄和套路用户。我们常说,用户从来都不傻,用户只是比较懒,你要做的,就是将结果直接呈现给用户,不要让用户去研究,而是要让用户一眼就能明白你的内容,看到你的真心,heart。
所谓明白你的内容,就是文案要直白,活动要清晰,操作要简单,尽快给反馈;看到你的真心就是少点套路,多点实际的好处。
2、不要把用户当上帝
我们常说客户就是上帝,不是的,用户说的不一定都照做,运营者要结合公司成本,抱着互惠互利的心态,通过产品和服务满足用户合理的要求,不能一味跪舔用户。不计成本的服务只会使公司承受过多的负担。
3、不要停止互动
不喜欢互动的运营绝对不是一个好运营。用户运营要多与用户沟通,了解用户的喜好,尽量地理解大多数用户,而不是把自己的想法强加给用户。在社区内活跃可以与用户拉进距离,是了解用户的非常有效的方法,也可以加深用户对你的信任,甚至成为KOL。
综上,用户运营是销售,是客服,也是推广,根据自家内容和产品的属性不同,侧重点也许会不一样,但相同的是,都要以用户为中心,有客服的贴心,销售的耐心,推广的恒心!
最后,祝愿每个用户运营者都能成为用户的贴心小棉袄~~想要了解更多运营知识,欢迎关注【茂兔】,一只会运营的兔子哦~
本文系作者:
小庄
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5. 不实信息,主要表现为:
1)可能存在事实性错误或者造谣等内容;
2)存在事实夸大、伪造虚假经历等误导他人的内容;
3)伪造身份、冒充他人,通过头像、用户名等个人信息暗示自己具有特定身份,或与特定机构或个人存在关联。
6. 传播封建迷信,主要表现为:
1)找人算命、测字、占卜、解梦、化解厄运、使用迷信方式治病;
2)求推荐算命看相大师;
3)针对具体风水等问题进行求助或咨询;
4)问自己或他人的八字、六爻、星盘、手相、面相、五行缺失,包括通过占卜方法问婚姻、前程、运势,东西宠物丢了能不能找回、取名改名等;
7. 文章标题党,主要表现为:
1)以各种夸张、猎奇、不合常理的表现手法等行为来诱导用户;
2)内容与标题之间存在严重不实或者原意扭曲;
3)使用夸张标题,内容与标题严重不符的。
8.「饭圈」乱象行为,主要表现为:
1)诱导未成年人应援集资、高额消费、投票打榜
2)粉丝互撕谩骂、拉踩引战、造谣攻击、人肉搜索、侵犯隐私
3)鼓动「饭圈」粉丝攀比炫富、奢靡享乐等行为
4)以号召粉丝、雇用网络水军、「养号」形式刷量控评等行为
5)通过「蹭热点」、制造话题等形式干扰舆论,影响传播秩序
9. 其他危害行为或内容,主要表现为:
1)可能引发未成年人模仿不安全行为和违反社会公德行为、诱导未成年人不良嗜好影响未成年人身心健康的;
2)不当评述自然灾害、重大事故等灾难的;
3)美化、粉饰侵略战争行为的;
4)法律、行政法规禁止,或可能对网络生态造成不良影响的其他内容。
二、违规处罚
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