在讨论完新的私域流量部门和KPI设定后，就该讨论私域运营中的那些关键环节，以及如何提升私域运营效率了？

本文就节选自《私域流量白皮书第四期：组织结构的调整》，见实和恩亿科、超级导购、YY一件等伙伴们梳理出私域运营的3个关键环节，以及私域运营效率提升的3个维度。完整白皮书，可向“见实”公众号后台发送【白皮书】三个字，免费获取。如下，Enjoy:

在私域运营中会涉及到很多关键环节，见实和伙伴们在实践中发现，其中的关键环节包括但不局限于以下：做好公域引流及留存；裂变（当企业微信成为私域流量的重要载体后，基于企业微信的裂变）；设置好会员体系和权益等。

环节一：公域引流及留存

很多企业真正的获客成本，都被公域流量的获取所消耗掉，所以精准控制每个流量口的成本消耗非常重要。如果企业没有数据分析，单独琢磨私域运营时，过分考虑复购和二次转化，反而会忽略掉公域的流量分层问题。

公域流量和企业之间的关系就像一个透明的系统架构，存在链接关系。这种链接关系有强也有弱，每个链接之间相互制约。如竞价投放，当某一个关键词被证明存在高价f值的时候，就会有其他的竞价者出现，加大了这个关键词的投放成本。竞价投放、广告所导致的价格战争，让成本在竞争中被白白消耗大部分。往往竞争最激烈的都发生在顶部的流量渠道中：搜索引擎、广点通、微博。

公域流量系统中除了顶部，还有腰部流量渠道和底部流量渠道。从渠道的传播速度和持续时间两个指标，可搭建一个流量分布象限，即公域流量金字塔模型，把传播速度快、同时持续时间久的流量渠道归为顶部流量渠道，如搜索引擎，而腰部则为一些媒体内容平台：知乎、微博、线下物料，底部为社区贴吧等。

透过公域流量金字塔，建设公域中的渠道矩阵，提高了竞争力的同时，也大大减低了获客成本。互联网比较流行平台红利的说法，每个大平台都有各自平台的流量红利时期，公域流量矩阵可以增加公司企业最大化程度地获取流量。

另外，岗位调整以及对人员新的能力要求，核心目标都指向增长。其中如何从公域往私域引流，成为了最重要的部分，若没有引流和冷启动，私域流量的价值无从谈起。私域流量注重长期价值，引流需要建立长期有效的渠道。如通过建立官方账号、扮演好专家和可值得信赖的角色等。

私域流量的留存非常重要，如何让微信好友和微信群活跃起来？必须要让个人号和微信群，提供市面上难以获取的独特价值。如教育和课程类攻略、案例拆解、见实和伙伴们做的白皮书等，都属于这一类。同样，这些深度内容所带来的留存和增长，需要关注转发数。因为转发获得的新增，往往也是更加精准的目标客户。

环节二：基于企业微信的裂变

当企业微信成为私域流量的重要载体后，从企业微信出发的裂变也就成为重要的运营点。

例如，很多企业会发动全体员工，将海报转发到朋友圈进行刷屏，增加精准触达和唤醒私域流量的频率。这种最常采用的方法，如果能结合一些私域裂变工具，会带来更大的客户势能。

如利用海报引流、渠道活码引流、任务宝裂变等功能，使用钩子产品即可帮助企业，乃至旗下每个门店生成个性化海报，多人扫码自动分流，并可以统计渠道来源、转化情况以及裂变活动效果等。不仅可以帮助企业员工用企业微信发海报宣传引流，还能让客户自发传播，为零售、餐饮、美业等品牌门店不断裂变新的客户。

需要特别提及的是，现在各个平台都在被打通的过程中，不仅仅是我们讨论的微信、企业微信。甚至还包括其他平台，如淘宝天猫等。打通淘宝天猫订单，可支持订单绑定客户，线上线下统一运营；而基于淘宝天猫订单的打通，对客户群体能够描绘更加全面的客户画像，从而精准把握客户的消费需求，对私域流量进行智能推送裂变活动，促进私域运营在裂变环节的升级和提高整体的运营效率。

环节三：设置会员体系及权益

如何设置会员体系及权益，在整个私域运营中，也是非常关键的环节。设置会员体系时，可根据消费金额、消费频率，设置不同的会员等级。如：免费会员体系，即按照会员累计消费行为，给会员升等级（累计单数，累计金额...）；付费会员体系，先交钱开通会员服务，然后享受特定的权益，比如Costco、每日优鲜、京东、爱奇艺等视频网站就是采取付费会员卡形式（消费者必须额外支付一定费用就能成为会员）。

然后不同等级的会员可以享受不同会员权益，在设置会员权益时，可以有以下几类：一为产品类，新产品优先体验、免费试用、限量抢购；二为服务类，售后退款优先处理，退货免运费；三为活动类，会员价、会员日、会员生日福利；四为福利类，如折扣、超级优惠券、翻倍积分、好礼兑换、邀请立返现金等。

另外，定期举办会员日活动，可让客户形成路径依赖。会员日是指当日活动只有会员专属，普通用户没有资格参与，让客户真正体会到身为会员的福利和待遇，固定日期也能让用户养成定期参加的习惯。

为增加会员粘性，可使用积分兑换方法。如积分可以搭建在积分商城上，客户可以通过兑换积分获得礼品或者现金，让客户拥有额外的惊喜。如米马生活：从关注微信，购物，签到，转发新产品到朋友圈，参与日常活动都可以积累一定数量的积分，并且消费者可以将积分兑换成米马生活品牌的精美文创产品。

而私域运营效率的提升主要从以下维度衡量：提高客户经营效率、提高导购运营效率、提高客服服务效率等。

维度一：提高客户经营效率

虽然私域运营背后是老客户管理，但需要重度的人力投入。企业所在行业是否适合私域运营，需要商家根据自己的诉求来判断和制定目标。

在提升客户经营效率时，需要从三方面考虑：a. 流量获取的效率，这里的效率是指流量成本和质量；b. 管理效率，人员管理半径和KPI制定合理性；c. 运营效率，运营方式的合理设计搭配效率工具。

回顾一下15年前的电商发展过程，最开始大家都会考虑是否和原本业务冲突，组织结构如何调整，如何平衡利益关系和健康发展，但经历了十几年变革，电商也走到今天普及的阶段。而在私域流量变革中，发展速度会更快。

现在，私域市场已经完全被激发，行业人才也逐步健全。未来的几年里，企业拥有拉新和留存的双重技能势必成为标配，私域运营将是最好的老客户经营方式。

对于新品牌而言，从一开始就需要更注重客户经营，只是目前还有一定的信息差（运营技巧），包袱差（思维意识和历史组织架构）和行业差（有些行业天然适合），加上私域本身需要花时间积累沉淀，没有捷径。因此，部分敏锐商家就有红利窗口，抓住机会就可获得快速成长的空间，并且还能形成一定的壁垒。

维度二：提高导购运营效率

过去的零售是品牌企业与消费者之间的交易关系，现在正在被快速弱化，而社交属性和服务属性正在增强。整个消费体验过程，本质上都会落到导购，因为导购才是真正跟消费者有互动的近距离的角色。“导购”这个职业是买方市场和渠道经济的产物，而其在新的营销环境下，地位依然举足轻重。导购是企业组织变革的关键一环，是流量转化的“催化剂”。

而企业作为导购的“护城河”，要从组织架构、产品企划、营销活动、推广内容、消费权益等方面，帮助导购完成从普通门店销售者的华丽转型，建立完善的导购运营体系，让导购数字化，以适应新的营销环境，先人一步抢占私域市场份额。

提升导购运营效率，一是做好企业总部到导购的运营。

过去，品牌在运营门店的时候，缺乏数字化的手段，只能将运营管控聚焦在追踪结果上，比如业绩达成、折扣率、连带率等。但在数字化的零售进程中，零售需要更精细化的运营。管理不再完全聚焦于业绩结果，而是开始考察业绩达成的每一个过程指标，比如线下的进店率、线上的导购客群资产数、吸粉数，还有线下的购买转化率、线上的社群数、社群订单数等等。

实现这个过程就需要做到：1. 运营指令，由总部到分公司到店长到导购，层层传递，在传递过程中，信息不失真；2. 在获得总部的运营指令后，导购能够积极地按照总部的指令完成；3．导购熟练掌握工作所需的技能技巧和规范，有能力完成总部的指令；4. 对于日常工作中消费者提出需要品牌调整的内容，导购可以即时反馈到总部，支持总部的指令优化。

在整个过程中，总部可以随时了解每一个环节的执行情况，并根据执行后反馈出的数据结果做决策的优化，同时对动作变形，未认真执行的区域/门店实行干预，最终保障业绩目标的达成。

二是做好导购到消费者的运营。在私域流量时代，导购与消费者的沟通不仅仅局限于线下，因此导购应快速学习线上运营社群，经营朋友圈的技巧，同时结合一些营销系统，可接收总部下发的相关内容素材和任务，将原本复杂的运营工作简化为一个一个的通关任务，完成任务即可获得相应的奖励。

导购也可以针对每个消费者的各项标签特征，帮助消费者搭配合适的、感兴趣的商品，给予精准的推荐，和定向发优惠券，结合微信/社群话术，实现私域的高转化。

维度三：提高客服服务效率

私域流量可以从工具和数据两个角度来协助企业提高客服服务效率。

在工具层，可在使用企业微信服务客户的过程中，就将客户常见问题的回复、相关内容等置于微信聊天框右侧，当客户有相关问题的时候，直接在聊天侧边栏点击即可发送，服务客户的效率实现倍数级增长。

在数据层，从加好友的二维码开始，系统内置参数给同一场景下的客户自动打标签，后期基于客户的交互记录、聊天记录、产品浏览轨迹等分析做精细化标签分类，给客户推送信息时一对一即可升级为对一个群体。

另外，在特定行业中，私域起到的作用各自不同，如教育培训行业中，一对一沟通效率的提升就很重要。学生经常需要人的陪伴和监督，因此机构在获客推广时，很自然地会为用户配备一个助教老师。从学员的角度看，这是一个额外的、高价值的服务，因此不容易拒绝，甚至会觉得更加有吸引力。但从商家的角度，这就是完美的私域流量切入点。

无论最后学员会不会付费，已经把学员加入了自己的私域流量池。可以做追销、二次推广，和其他的裂变活动。基本上所有的头部在线教育机构，都采用一套流程：9.9体验课 -> 付费后只能加微信 -> 助教邀请进群 -> 开课、群互动 -> 追销。原因正是私域流量对教培机构来说有特殊价值。