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何健星：私域的发展史不止这么短。2014-2015年，那时私域最好的触点是公众号，只是到2017-2018年公众号打开率下滑，很多商家发现通过个人微信号做私域更有效，但问题是**化能力很薄弱，因此个人号私域开始火起来。
腾讯官方打击外挂，并推出企业微信后，虽然其功能还有待完善，但终于有了一个官方正规的SCRM载体能给商家运作。SCRM在企业营销中，可以很好的做到用户留存，增加用户粘度及复购，最后实现用户推荐和拉新。
见实：那你怎么看以后呢？比如2021的私域会发展成什么样？这些发展有什么明确的主线吗？
何健星：别看大家都在说2020年是私域元年，但目前企业微信的营销能力和人设方面还有待改进，在客户转化方面，也差强人意。私域其实仍在起步的阶段。
当然，企业微信更新迭代的速度非常快，这些问题迟早会被解决掉。作为商家，现在布局是最好的时候，等到官方全部完善再跟进就晚了。观察私域的变化，你可以看：
一直在变的其实是公域流量风口。之前公域流量主要来自淘宝、京东等平台，现在大家讨论的公域主要是抖音和快手等平台，商家如果错过这波流量风口，可能会在很长一段时间里一蹶不振。
不变的是商家经营私域流量的基本能力。不管流量风口和服务工具怎么变，只要夯实好这一点，就能在任何时间都把握主动优势。
这些工程详细展开，会看到更多理解。例如，加粉方面有三个维度：
1.从公域到私域的投放式加粉，粉丝通过内容承接到个人或企业微信中；
2.添加老客户，比如完美日记会主动添加在淘宝下过单的老客户，进一步挖掘客户的终身价值；
3.裂变，基于积累的新老用户，再加上裂变系统去做裂变，这里就不详细叙述了。
内容方面，好内容是私域非常重要的一个部分，内容素材的好坏也会直接影响转化效果。我们甚至会从小红书筛选出最优质的素材，给不擅长生产内容的客户做参考，节省他们生产内容的时间。艾客还曾做过一次测试，好的内容素材要比普通内容素材的转化率高出十几倍。
因此，内容的想象空间、来源、生产、所产生的效果，其实比我们现在所见要大得多，脑洞也更多。这里值得企业投入更多精力。
触点方面主要有三个，分别是公众号、个人微信、企业微信。如果粉丝量巨大，可以用先用公众号做承接，然后通过内容和活动逐渐沉淀到企业微信。而个人微信更适合维护高净值的KOC客户。
数据方面，强调通过数据中台去支撑精细化和精准营销，而不是每天发信息骚扰客户，这会让掉粉率飙升。比如智能打标签等。
见实：从您的观察中，上述这些运营关键点，私域运营非常棒的公司是怎么理解和怎么做的？
何健星：私域做得好的企业，都有一套非常完整的SOP运营转化流程，就像一个漏斗模型，从加粉、建立信任、转化到持续挖掘用户终身价值的流程。
第一步同样是从淘宝、京东等公域开始加粉。加粉后前两个月先聊天，建立信任关系，之后才是推出产品。题外话是：其实私域不仅融合了许多打法，还横跨不同平台。
我们有个客户的产品客单价在1000元左右，他们要求一个销售每天必须加15个粉丝聊天，每个月平均可以转为10-20万左右。可见这套流程在实际运用中的威力。
见实：刚提到私域的跨平台玩法，以及私域最早是淘系玩家孕育出来，落在微信生态。现在，非微信系还有私域的机会吗？可能会以什么方式呈现？
何健星：除了微信系，我暂时看不到其他领域还有私域的机会。因为成人的社交主要用微信，年轻人可能用QQ，已经形成了网络效应，这些都在腾讯系中。钉钉多以企业内部的聊天为主，很少用来管理C端用户。未来除非出现新的硬件设备能颠覆手机，否则微信系的私域优势很难被颠覆。
见实：从区域来看，但南方公司的私域普遍比北边做得好，这里有什么南派、北派的差别吗？
何健星：从整个电商零售行业来看，北方公司的私域做得确实比较差一点，经营私域的意识也比较薄弱，零售电商可能因为供应链受限，起步比较晚一些。南方和华东地区的私域做得就相对较好。
比如，深圳龙岗有团队从QQ时代就开始通过个人QQ和企业QQ，从大平台转化粉丝卖化妆品，现在全部转到了微信中，并逐渐剥离了对电商平台的依赖，一年能做十几个亿的生意。
但这个情况不是一概而论。如北方的教育类公司做私域非常强，有的公司玩私域简直是大师级别的，公司有200多个技术开发，还跟第三方公司开发出了做私域服务的中台。
导致这种差异的原因，可能跟商家的集中程度有关。如三成电商在广东，占了整个电商的三成销量，其次是华东地区。而顶级的教育公司的总部大都在北京。
见实：我们看私域运营的风格，目前至少三大类了，分别是微商起家、运营为主、技术先行，哪种风格更占优？
何健星：肯定是运营，我看到最顶尖的公司都有非常强的运营流程，而技术是为运营服的。向微商学习的其实也是运营转化的SOP流程，但微商受政策限制，近几年的销量都在下滑。
见实：您多次提及老客终身价值，老客户的价值怎么衡量？
何健星：从我们公司的数据来看，加过消费者微信的公司和没有加过消费者微信的公司，前者一年的GMV贡献平均是后者的3倍。
因为作为私域触点，公众号、个人号、企业微信都是免费的，而短信和电话等触点不仅需要给运营商付费，转化效果也比较差。因此，运营老客户的价值平均是普通用户的3倍。
见实：老客户价值似乎是后知后觉的东西。要到什么阶段才应该关注？
何健星：肯定从一开始布局最好。我从淘宝出来后一直在做微信领域，看过很多商家以前非常风光，但后面死的很惨。
因为他们一直都在追公域流量的风口，没有将私域链条构建起来，导致自身流量的机构非常不稳定，也无法更好地挖掘用户终身价值。如果私域运营得好，抓不住某个风口也没关系，再努力抓住下一个风口就行。
见实：综合前面的问题，看到运营基本可分为长期策略和短期策略。长期做老客价值，短期则必须马上见效果，让团队看到信心。这两者怎么搭配不冲突？
何健星：首先一个公司想要走得远，一定是要追求长期策略的，而短期策略一定要是为长期策略做服务的。比如，在充分了解公司产品的基础上，运营成熟的SOP转化流程，先跟用户建立信任关系，能够将其转化为持续购买的老客户，才是长期策略。
而加粉裂变等短期策略，都在为建立信任关系等长期策略做基础。否则，在公域过于追求短平快，只会让流量来得快，公司和产品也死得更快。
见实：短视频、直播、社群等都属于高门槛，属于过去优秀者/长期主义者的复利和红利。要命的是，这些组合却成为今天私域的基础组合。哪种组合最好？公司怎么切入？
何健星：所谓的组合，还是要根据品牌、产品属性和消费者画像等制定相关的策略。比如现在是直播和短视频的风口，但像足力健老人鞋这样的品牌，让目标用户去看直播和短视频并不合适。
对于一般公司而言，不断从直播和短视频等公域中做粉丝裂变，不断沉淀自己的私域流量，是一个不错的通用模型。
见实：个人微信向企业微信的迁移是大潮流吗？用户好像不太喜欢加企业微信，通过什么样的运营可以抵消用户的不喜欢，或引导用户去接受并喜欢企业微信？
何健星：作为公司，究竟是用个人微信还是企业微信，也是要根据品牌、产品属性和消费者画像等因素去做选择。比如，李佳琦的人设更适合用个人微信与粉丝做互动，为了规避风险，别用第三方外挂工具。
但企业微信以公司实名主体信息与用户沟通更有公信力，更适合保健品等品类做私域，其转化率肯定比个人号更高。
我认为企业微信是大势所趋，但个人微信的营销功能并不会消亡。企业微信和个人微信之间最终会形成一种互补模式，其比例要根据产品的品类去决定。
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