陈允对比观察企业上马企业微信后的变化，发现大部分企业都能提升至少20%的营销效率。
不能小看这个数字。陈允是快鲸CEO，这家公司作为企业微信SCRM产品研发服务商，服务的都是上市公司和银行证券客户为代表的100多家大型企业。前不久微信发布的官方数据显示，现在至少有550万家公司在使用企业微信，去重后服务着超过4亿用户。因此，不管是全行业还是单一大客户，20%背后都是一个巨大增益。但即使在今天，私域流量也并不都是一帆风顺，相反挫折重重。陈允看到许多私域受挫的案例，多栽在两个“大坑”里：一是只重视加“粉”而不重视运营；二是传统的获客触点没有依托企业微信进行改造，企业制度也跟不上工具的变化。在这家私域流量服务商看来，私域流量运营从数据角度观察至少分成四个大的阶段，而现在，行业大部分企业才处在刚刚起步的第一和第二阶段而已。那四个阶段分别是:第一个阶段，仅仅会使用工具，还不具备数据运营能力，这是大部分中小企业所停留的阶段，显著特点是许多公司刚刚将私域流量的沉淀载体，从个人微信迁移到企业微信上。第二个阶段，部分企业终于沉淀了数万乃至更多用户，尝试对客户打标签、分层、做客户画像。这一阶段的企业具备了一定数据运营能力，但数据仅限于沉淀在企业微信上的用户数据。在2021年，中型企业会向这个阶段演进。第三个阶段，利用全渠道的用户数据，进行私域流量运营，这个阶段的企业不再仅仅局限于分析企业微信上沉淀的**，还会纳入其他平台，比如天猫、京东等第三方平台用户成交数据或者会员数据进行运营驱动。第四个阶段，通过埋点采集全渠道（App、网站、小程序等）用户行为数据，全面分析各渠道用户的浏览、收藏、搜索等行为数据驱动私域流量的运营，达到这种级别需要有数百万以上的数据才有意义，目前很少有企业达到这个阶段。在这些阶段里，很多企业说是用企业微信，但并不知道原来SCRM还有很多功能可以帮助解决许多很多问题。例如员工的个人话术库、企业话术库、快捷回复、建群、社群维护、SOP自动化营销等等。可以说，私域每升级一个阶段，对应的就是SCRM系统的升级、运用深度的提升。这些恰是快鲸的聚焦和擅长。另一方面，私域每向上跃升一个阶段也意味着巨大的市场红利。这些指向了2021年可能的变化，包括企业所面临的玩法升级、服务商乃至大平台将会更凶猛竞争等。我们也因此约到陈允，围绕这些可能的变化长聊。不妨坐下来一起。如下，Enjoy：见实：现在企业微信几乎等同于私域，是最主流平台。我们也看到快手、抖音、百度、阿里等也在布局私域。如何看待这些平台的竞争？对服务商的吸引和争夺已经开始了吗？陈允：的确，各大平台之间是有竞争的，谁都不希望用户跑到其他平台上去，都希望在自己的平台上完成交易和服务闭环。每个平台都有每个平台的特色，而企业去做私域流量的场景和目的也是不一样的，如电商卖货或者是直接做直播的话，可能在快手或淘宝上更好。但后续跟客户的一对一的沟通、对客户的营销触达上，没有比企业微信更好的工具。所以不论客户在哪个平台，特别是存量客户或成交过的老客户，企业都在试图把他们转移到企业微信上去。见实：以你的观察，这些新平台进入私域，会给业界做私域带来什么明显改观吗？陈允：这个其实是很难的。至少未来几年内，微信还是大部分人用的最佳的沟通工具和信息触达工具，其他平台很难撼动微信地位。所以，未来借助于企业微信做客户运营和私域流量，还是最佳的选择，需要做大**运营的企业应该尽快拥抱并用好企业微信。见实：那微信生态里，和私域相关会有什么明确发展趋势？陈允：企业微信、公众号、小程序三者相辅相成，相互配合会达到更好效果。快鲸通常这么建议合作伙伴：第一，公众号像是一个广播宣发站，小程序负责处理交易或者业务，企业微信负责连接客户。第二，公众号内容和小程序需要依靠企业微信助推（通过员工与客户一对一、朋友圈、群发、群聊等方式）。第三，公众号和小程序的用户需要尽量沉淀到企业微信，沉淀的方式主要是依托于企业微信二维码。比如，用户自动关注公众号的时候推送企业微信二维码，自定义菜单和文章里都可以插入企业微信二维码；小程序在客服消息里可以发送企业微信二维码。通过这种多重关系的绑定可以更稳固的抓住客户。这些可以说是基础，但又重要的运用，如快鲸自己就是通过统一平台来管理营销素材和企业微信好友、公众号粉丝和小程序用户等**，做到统一的内容触达和微信生态下全渠道的私域流量运营。第四，小程序和公众号的客服消息管理都接入到了企业微信里，通过企业微信一个端口便可以实现三者的消息互通，通过这种手段提高员工的服务能力和响应速度。见实：整个行业呢？从2020年的实操看，2021年必然涉及到的私域运营变化和趋势会有哪些？第一，会越来越多的企业拥抱企业微信，企业微信经过2020年大力的推广，越来越多企业会选择使用企业微信。第二，企业会想办法把其他平台的公域流量会转移到企业微信，比如做电商的会在包裹里放一个带企业微信二维码的卡片来沉淀其他平台的用户。第三，企业微信SCRM要变成多渠道的用户数据中心，变成一个综合的用户运营平台，比如做电商零售的，要整合门店数据、各渠道线上电商用户数据。第四，微信生态里做私域流量，公众号、视频号、企业微信和小程序要紧密结合起来，企业要学会把多方用户（公众号粉丝、企业微信好友、小程序用户）相互引流。见实：有没有一些认知，是行业在2020年时认为是对的，经过一年的实践后，发现反而是不对？陈允：一是对工具认知的变化。就拿快鲸自己来说，之前用搜索竞价来引导客户访问官网，还放过在线QQ、第三方客服工具和表单等，来获取客户线索，结果都不理想。2019年底时，快鲸换上了企业微信渠道二维码，访客只要扫码就可以直接通过微信与快鲸员工沟通，在同样的成本支出下，线索转化率提升了27%。同样在2020年年初，绝大多数企业对企业微信认知不够，认为没有个人微信灵活方便，到了年底，大家对企业微信明显变得更加积极。第二个是整体认知的变化，最初大家都把企业微信理解成和个人微信一样的沟通工具，甚至是营销裂变工具，实际上对于大部分企业来讲，基于企业微信统一化的营销手段、素材和自动化策略，保守估计也能节省20%以上的人力成本和新员工培训周期。不能小看这20%。快鲸在微信生态里做了8年之久，从公众号生态开发开始，对微信生态各个环节都非常熟悉，进入企业微信也早。现在我们服务的上市公司和银行证券客户就超过100多家，相比同行来说规模更大，这些客户对数据的安全性（特别是金融行业）、系统负荷能力都有非常高的要求，能协助那么多知名的企业提升至少20%以上的营销效率是非常开心的事。见实：企业呢？在整个2020年，即使在同一领域、类型的企业，私域流量的运营是不是也走出了不同的、明显的差异？陈允：私域流量的运营，主要取决于所在行业，和企业规模。尤其是后者，决定了运营角度、方式和关注点不一样，也是最大的差异点所在。如小企业更注重如何通过裂变营销来获取更多客户来免费获取流量，这类客户多使用任务裂变、红包、抽奖等工具，给企业微信和公众号两个流量池沉淀私域流量；中型企业除了营销以外，还会运用客户标签、客户分层等简单的客户画像应用，来提高客户转化率，利用侧边栏营销素材提高会话效率等；大型企业往往有大于百万级别的数据量，他们会关注分析客户的每一个动作行为轨迹，把客户精准划分为不同群体，然后有针对性进行营销触达。另外，大型企业也更关注企业内部的监管、合规和数据安全，所以会使用企业微信的会话存档功能来降低外部沟通风险，并且详细分析客户对话数据。见实：对于运用私域的企业而言，今天在员工和部门配备、能力配备、资源配备等一系列方面，有什么重大变化和调整？陈允：当传统的CRM工具和私域流量工具走向以企业微信为载体的SCRM之后，肯定会导致整个公司人员架构、规则的调整。尤其是以下几个方面：第一，调整获客交易触点的引流体系，全面转向企业微信。比如线上H5、小程序里，调整增加更多的触点把用户引导添加员工企业微信；公众号回复里和文章里，加入企业微信渠道二维码；在线下门店把企业微信渠道二维码印刷，到易拉宝、员工导购工牌等容易触达客户的场景中。第二，制定客户画像规则，包括构建标签体系、建立手工和自动打标签的规则、客户属性的构建，为后续精准营销打下坚实的数据基础。第三，制定运营规范并指定专门的运营负责人，包括群发的周期、朋友圈的发送规则规范等。第四，建立统一的内容素材库，统一标准的优秀素材可以提高企业的营销形象并提升客户的转化率，企业应该把这个作为一个长期任务坚持不懈的做下去。见实：不管什么角度看，服务商现在的数量都很多，已经好几万家了都。还会继续增多吗？刚才聊到的变化，对包括快鲸在内的服务商会有哪些重大影响？陈允：数量继续增加是肯定的，但竞争也非常大，真正优秀的肯定就是有限的几家，里面一定会有快鲸，因为快鲸在整个微信生态下已经做了八年，产品和经验积累很有优势。就目前来看，现阶段还属于初级的、百花齐放野蛮生长阶段，有知名大公司投入开发、也有很多草根个人在做，鱼龙混杂。个人判断有以下这几个趋势：第一，大浪淘沙，大部分服务商会退出市场。ToB市场是个很考验人的市场，投入大见效慢、获客成本高，服务成本高。第二，在产品方向上会进入客户的全流程运营和行业垂直化。SCRM或CRM不是简单的为销售团队提供的管理工具，对一个企业来说，一定是全流程运营，包括企业内部的业务流转。每个行业都有自己的特殊性，这必然让SCRM走向行业垂直化。另一个现实是，优秀能落地的SCRM也不可能全行业通吃，因此，全流程客户运营和行业垂直化是必然方向。可以说，2021年快鲸的方向也是围绕这个结论，会发布基于企业微信的更多垂直行业解决方案。帮助业界的用好私域的同时，也做好自己的深耕。 
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