最近很多企业遭遇了危机的挑战。

从滴滴打车，到鸿茅药酒事件，危机处理不当会使企业受到重创。

看似相同的公关行动为何会有截然不同的结果？为何海底捞三小时内能逆转惨剧，滴滴和鸿茅药酒却都难逃一劫？

这就是企业危机管理的奥妙所在，恰当的危机管理不但能使企业摆脱危机，更能从长远的角度为企业塑造美誉！

既然危机管理如此重要，梅小花今天就带你打开智囊宝盒！结合海底捞经典危机公关操作一起看看囊括了危机公关基本要义的DISCO原则是怎么回事！



先来回顾一下海底捞危机事件的始末：

2017年8月25日，《法制晚报》以一篇《暗访海底捞：老鼠爬进食品柜 火锅漏勺掏下水道》引爆网络，报道中指出海底捞在北京的两家店铺后厨均存在老鼠乱窜，拖把漏勺一起清洗等卫生问题。

一时之间，海底捞被推上了舆论的风口浪尖。

万万没想到，仅在危机爆发的四小时内，海底捞官方微博就此事发表公开声明。也是由于其声明态度诚恳有担当，海底捞成功反转了舆情，得到了网友的原谅，更有一些网友通过这次公关获得了对海底捞的好感。

这短短四小时内，仅凭一份道歉信和一份声明，火锅界大佬居然反转了这次严重的卫生安全危机。

海底捞这次事件的公关操作可谓炉火纯青。

其实，危机管理的套路也有章可循，下面我们就结合DISCO原则分析一下这次危机管理的细节。

一、Dual Path Process（沟通行动与管理行动双管齐下原则）

（1）沟通管理双管齐下

在危机发生以后，企业首先要采取弥补危机损失的管理行动，同时也需要告知消费者危机的情况，及时和消费者沟通。

其实，针对危机的管理行动和沟通行为并不冲突，企业可以在采取适当管理行动的同时，与消费者沟通。这样既控制了危机的演化，又能安定消费者情绪。

以海底捞为例，后厨卫生问题发生后，首先需要考虑的就是怎样排查卫生问题，以及如何赔偿前去就餐的消费者。

那么他就可以在排查后厨卫生，开启整顿行为的同时发布声明，告知消费者“我们有重视这个事情，并且在处理。”

这样一方面对危机有实实在在的解决措施，另一方面则告诉消费者“我们在行动”，起到了沟通的作用。

当然，管理行动不可能在短短的舆情“黄金时间”就能穷尽，企业可以先采取一部分适当的措施，这些措施尽可能的具体，同时辅以沟通手段，就能在危机公关的前期游刃有余了。

（2）海底捞的解决方式

在发生后厨卫生问题后，海底捞在短的时间内发布的处理通报中就发布了一以下具体举措：

1.聘请第三方公司排查卫生死角。

2.虫害治理工作及店铺整改工作。

3.公布一系列整改措施的具体负责人的职位、姓名甚至联系电话。

原声明见下图：





海底捞正是运用了沟通和管理同步进行的方式。既发布声明告知公众，稳定了公众情绪；也切实采取了控制危机情况的行动，双管齐下的原则可以说运用的十分到位！

二. Immediate Response（第一时间回应原则）

（1）速度就是一切

危机发生以后，企业要用多快的速度进行第一时间的回应呢？

面对现在信息爆炸式传播的情况，一旦**曝光，舆情就很难控制，危机的后果也难以预料。

所以，没有最快，只有更快。

企业要尽可能的把握黄金时间，速度就是一切！第一时间的立刻沟通，对外界的感官会产生很大的影响。

小到一段官微的微博，一份声明稿；大到媒体采访，这些沟通手段都有助于后续的危机处理工作，使危机不蔓延，不加剧。

企业第一时间回应的内容，应该注意哪些问题呢？

1. 永远将消费者的利益放在第一位

2. 回应的态度要真诚，审慎

3. 回应内容：至少要讲清“发生什么事”，以及“企业正在做什么来弥补危机结果”

（2）海底捞的解决方式：

在卫生安全问题被曝光后，经过三小时的酝酿就针对该事件做出了回应，紧接着发布了以下7则处理通报：



正是这份火速回应声明，带来了舆论的反转。

海底捞成功抓住了舆情的“黄金四小时”，确定了处理方案并公诸于众。

牢牢抓住公关的时间节点，就能掌控住危机事态的局面！

可见，危机管理中，把握了第一时间原则，你就胜利了一大半！

三.Stakeholder（决定判断利益相关人的沟通优先顺序原则）

（1）合理判断利益相关人

企业危机的利益相关人有媒体，消费者，政府部门，渠道伙伴，内部员工....等等。

通常企业第一个选择沟通的利益相关人都是媒体，而其他利益相关人往往被放在后面。其实在危机环境中，其他利益相关者对于企业也是同等重要的，甚至在一些情况下对于危情的解决有更强的影响力。

因此，发生危机事件时，企业首先需要根据情况判断谁是利益相关人，然后梳理好沟通的先后顺序。

只有确定最关键的利益相关者，才能寻找到可以为自己所用的转折机会。

另外，企业往往是重视媒体公众和社会公众的，最容易忽视的是内部员工。其实内部关系的处理对于危机转化有不可忽视的作用，员工代表了企业，使员工树立对企业的信心，共同抵抗来自外界的压力，也有利于企业快速度过难关。

（2）海底捞的解决方式

海底捞就非常善于处理和内部员工的关系。它在后厨卫生安全危机的“处理通报”中第6条写到“涉事停业的两家门店的干部和职工无需恐慌，你们只需按照制度要求进行整改并承担相应的责任。该类事件的发生，更多是公司深层的管理问题，主要责任由公司董事会承担。”

声明原文如下：



声明中，海底捞并没有因此事辞退员工，而是将事件原由衍生到企业管理制度，并在公众面前保全员工。这样一方面使员工有了归属感，另一方面也让大家看到了它“将员工当做顾客来服务”的企业文化。这样心系员工的企业，他的服务和诚信度能差到哪里呢？这样有担当的企业，原谅一次又何妨？

四.Containment（控制发展情况原则）

（1）培养掌控危机思维

危机管理过程中，企业需要具备一个“掌控危机”的思维。什么是“掌控危机”？就是在危机发生以后，既能及时行动，做好眼前这一步，还能保持远见，布局好下一步，懂得控制危机的发展情况。在危机没有形成覆灭性的影响前，采取行动缓解危机，控制事态，不让危机扩散。

企业针对危机事件的后续控制，应当思考哪些问题呢？

1.危机后续变化情况

2.采取了危机管理行动以后，最好和最坏的结果

3.采取的管理行为是否可以终结危机

（2）海底捞的解决方式

在危机爆发四小时后海底捞发布的声明里，他们还给出了以往食品安全检查的处理公告链接，为的就是告诉大家“食品安全问题不可避免，但是我们一直在改正，在行动。”

这种看似主动暴露自身问题的行为，其实反倒给消费者一种端正态度处理问题的好印象，这也缓解了舆情，控制了危机情况的蔓延。

以下是海底捞给出的以往食品安全检查处理公告：



五、Ownership（负起应有的责任原则）

（1）危机管理需有担当

“公众无法容忍企业价值观的错误，但是管理的错误是可以补救的”。

能够记住这一点，企业能够不逃避问题，正面的承担应负责任，危机处理就成功了一大半。

在危机管理过程中，企业可能会情，理，法三种责任。情是指社会公众期待企业承担的责任，理是企业为完善管理应负的责任，而法就是法律约束企业应负的责任。

通常的危机是不会触及到法律责任的，企业只需要在情与理的层面多付出多行动，用实际的行动给与消费者并多和他们沟通，就能使危机有所转机。一个愿意从情理出发，从消费者利益出发来做事的企业，消费者永远会为你开绿灯。

（2）海底捞的解决方式

海底捞能在短短三小时的酝酿和回应中，让网友的态度从“令人呕吐”，“令人发指”，到“还是选择原谅它”。消费者这样的态度转变，离不开海底捞真诚的道歉态度和勇于承担的责任感。

从下面的声明节选中我们能看到，其中“问题属实” “愿意承担经济责任和法律责任”都表现出这个企业的担当。.





而海底捞“为员工撑腰”的担当，就是把最坏局面瞬间扭转的最为关键的一点。



海底捞主动背锅并对员工负责。“这锅我背，这错我改 ，员工我养。”-------如此的魄力，让海底捞火速从危机中扭转,也重新赢得了消费者的厚爱。

小结：

危机管理DISCO原则可以帮助公关人在最短的时间内清晰梳理危机事件的解决方案。企业在遭遇危机事件时不要惊慌，梳理好合适自己的方案并稳步行动就可以啦！

最后，我们简单的回顾下海底捞是怎么做到这几个原则的：

1、最短时间内发布了声明和消费者沟通互动（做到了第一时间回应）

2、声明中有具体的处理方案如：将后厨虫害排查并找第三方处理解决问题（做到了沟通和管理双管齐下）

3、主动曝光企业过往的卫生问题声明及解决方案。（给消费者好印象，控制危机发展）

4.为员工撑腰，主动承担责任。（内部管理到位，并承担应尽责任）

其实。海底捞这场的公关胜仗不仅仅靠这次危机管理，它以往给消费者积累下的口碑也潜在影响了大家对它的宽容程度。因此，企业应当把美誉和口碑作为永恒的追求，时时刻刻保持诚信的经营理念。这只有这样，当危机真正发生时，也能给自己一个回旋之地。

那么，今天的危机管理DISCO原则就讲到这里了。你学会了吗？