编辑导语：线上社群不知道如何调动氛围，社群建了又好像没建。社群服务该如何进行？作者复盘了自己的线上社群经验，从两个方面展开分析，对线上社群的服务与运营进行了总结，希望对你有所启发。

　　最近疫情中闲来无事，报名参加了一个线上社群的志愿者，这是一个学习做小红书爆款的训练营。我作为小组长负责小组群的运营和群内10名学员的服务。学员们除了听课，向老师提问题，剩下的所有服务都是由我来负责。

　　产品人的第一次运营体验，成果还不错：

　　组内10个学员完成任务量均超过官方要求其中出现4名官方标准的尖子生1名学员涨粉1500+，1名学员变现3000+群氛围热烈，训练营的第二周就被邀请给全部30多个组长分享运营经验也收到了学员百分百的好评接下来想分享关于这两个话题的思考：

　　线上的训练营如何做好服务。关于激励的价值，以及在社群和产品汇总如何做好激励。

　　线上训练营和辅导机构的模式比较类似，所以训练营的复购也会取决于2个方面：

　　用户来参加训练营也都有明确的目标要达成；如果学员没达到目标，对于后续的复购会有损伤。跟辅导机构一样，服务人员（一般是组长/群管理员）让学员喜欢，后续的复购就会很高。线上训练营还有一个特点：学员大多数利用兼职时间参加，时间不富裕。所以想要做到上面2个复购指标就需要做好服务，充分地调动学员的积极性，营造良好的社群氛围。

　　综上，训练营的商业模式下“调动起来学员的投入度”，和“建立良好的社群氛围“是比较重要的。这两个目标我在这次的经历中都达成了，下面是根据我这次的实践总结出一个达成上面两个目标的sop。

　　1.1 定目标的重要性

　　1.2 私聊每个人制定专属目标

　　1.3 针对目标盯催

　　1.3.1 根据目标监督提醒：可以以周为单位周中提醒，周末根据学员目标进行总结，告知完成情况

　　1.3.2 没有达成目标的针对复盘，有必要的话制定“退阶目标”

　　2.1 群打卡

　　2.2 提高群成员的发言频率

　　下面展开来说一说。

　　之前做教育时，学生进班之前一定会经过一个步骤就是入门测和定目标。有了目标，大家才能清晰的行动。所以这一步骤是非常必要的。

　　且助教私聊每个人定目标的形式会让学员有一种量身定制的感觉，他们后面也会更加重视这个目标。

　　之后我就主动找每个学员都聊了他的目标，并一起将目标拆解到更新频率上，这样我平时监督他们也有抓手了。

　　在我的循循善诱下，每个学员都自己说出了自己预期的更新频率。他们话音刚落我就补上一句“那我按照这个频率监督你哈”。

　　这样是为了让他们知道这个不是随便说说的，都能做好觉悟。我去监督的时候，他们也不好意思嫌我烦了。

　　虽然有些学员有点无奈，但大家还是愉快地达成了一致，毕竟大家来训练营是想要出成果的。

　　（1） 监督提醒

　　可以以周为单位周中提醒，周末根据学员目标进行总结，告知完成情况。

　　制定的目标是周目标，所以会在周初关注学员们的完成情况，（在相对宽松得时间给予提醒，）预感完成的时间较紧张的时候再给予提醒，快到周末大家比较有时间的时候再给予提醒。

　　（2） 针对达不成目标的

　　对于目标实在难以达成的学员，可以跟他们一起复盘原因，如果时间不够或者目标太高，可以退阶制定一个踮起脚能够到的目标。这样他们也会重新鼓起信心，继续努力尝试。

　　（3）对于实在不积极的

　　首先是不放弃，约一个他方便的时间聊一下，帮助分析和拆解她现在遇到的问题，是意愿问题，还是时间问题。

　　绝大部分可能都是时间问题，就要帮她拆解手头的事情，监督她做出时间规划。再制定一个较低的目标。

　　为了让大家有个更好的坚持的氛围，我开始在小群组织大家每天进行每日打卡。看到别人在坚持更，自己也就不会觉得更文有多难了。

　　在小群组织之前我还是先私聊了很多同学，愿不愿意在小群和大家一起打卡。也有一些同学这时候会顾虑，我也顺应了她自己的意愿，毕竟训练营是学员自己的探索之旅，还是要顺从她自己的感觉。

　　之后就开始每天上午在小组群里发布更文打卡接龙，开始每日打卡以后小组的学习氛围就比之前强了很多，特别是有些学员发的笔记数据很好的时候会点燃群里的氛围。

　　对于日更打卡我一开始还有一个顾虑，就是如果大家都慢慢不更了，那会不会反而对小组学习氛围有不好的影响。 因为这个担心我就每天去给日更同学发提醒。

　　但后来打卡过程中发现，当后面大家坚持都有困难的时候，有一个人还在坚持的话，激励性也是很大的。

　　没更文的学员会被激励到，然后继续努力，这样能形成一个正循环，大家可以互相激励着坚持下去。我们组基本每天都会有六七个同学更文打卡，成为了一个大家都不容忽视的群了，自然学员有空了也会想着去更文。

　　我们组在破冰之后，我在群里发消息通知大家就不怎么回复了。但如果我总是去私聊他们来触达信息的话，他们更不看群了，也不利于学员之间建立链接。所以我采用了以下几个方法最终让小组群活跃了起来：

　　（1）提醒大家小组学习也是训练营赋能大家的方式之一，所以大家要好好利用

　　大家一起更容易坚持，而且可以互相帮助，自己单打独斗不划算。

　　（2）可以大方地请大家在群里多回应我们，我们组织者也是需要反馈的

　　我去跟学员说的时候，大家都给了很正面的反馈。

　　我还找了表情包制作的小程序，做了几个表情包?。

　　说起来当时我拜托的几位学员，直到最后也还是保持着对我的高回复率，真的是很感动，也很感谢他们。

　　（3）告知不回复的话会被夺命连环call

　　告知他们为了保证消息的触达率，如果不回复群里的消息的话只能来私信骚扰他们，很多学员也不希望被消息轰炸，后面看到小群的通知就会回复了。

　　（4）创造好的预期

　　我在一开始小群破冰的时候就告诉了大家，我对于小组的愿景。大家会产生一个预期，后面也会更愿意参与小组的互动。

　　激励的价值是不可估量的如果通过定目标和监督的形式可以让学员的投入度达到50-60%，那激励可以做到让学员的付出达到80%，甚至超过100%。

　　激励的天花板是很高的，好的社群氛围需要靠激励来做。人都是情感动物，人都需要归属感。我敢说一个氛围热烈的社群在互联网这个环境里绝对会吸粉吸金无数，作为教育产品经理，我专门研究过用户的激励。

　　我发现，在产品中，对用户的夸奖再多都不算过，当用户在付出努力，或者取得小成绩的时候，他自己产生成就感的同时，会渴望得到外界的呼应。

　　这个时刻表现在产品中就是各种小彩蛋和勋章，在社群工作中就是要“即时反馈一般的夸奖”。在夸奖中学员能得到力量，也会拉近我们和学员的距离。

　　武志红老师说，人向外界发出的每个需求、动作，一旦发出，在关系中就需要被接住，就意味着它的存在就被证明了，也就得生了；如果它在关系中没被接住，就意味着它被否定甚至要被杀死了。

　　这时，这股能量的死亡焦虑就会被唤起，破坏欲望由此而生，它要么想去破坏乃至摧毁客体，要么就想破坏自体。每个人都努力不想让自己在这个事件中的意志死掉。

　　所以人都是天生的希望自己的行为被看到，被接纳，得到好的回应。所以对于学员的每个行动，我们服务人员都需要给正向的反馈，这样用户是开心满足的。

　　（1）在学员做出努力后给反馈

　　训练营的一般出效果上的反馈都很慢，学员的服务人员可以成为他们反馈的一部分，认可他们做出的努力，夸奖他的产出的亮点。这样他们的努力过程也会更顺利和有动力。

　　（2）让学员感到被重视

　　目标：让每个人都有被开小灶的感觉。

　　我们上学的时候，如果哪个学生被老师开小灶了，大家都感觉这个人很了不起，当事人也会很受激励。

　　志愿者可以利用训练营的设置，例如邀请分享，尖子生计划等，去跟学员私聊，营造这种开小灶、被重视的感觉，学员也会非常有干劲。

　　另外，例如了解记录每个人的特点，交流的过程也会因为学员觉得你了解他而拉近距离，学员会觉得被看到了。

　　例如我有个学员之前是公司高管，还是学霸考了很多证，在跟她交流的时候我能清楚地说出来她过往的积累，就会距离更近。

　　（3）给学员营造希望

　　对于训练营目标比较有挑战性的，要多为学员营造希望。有希望才会有动力，这是人的天性。

　　给学员希望和信心也有利于提高他们的成功率。热火朝天的氛围的氛围也必须要有希望的加持。

　　营造希望-具体做法1: 帮助学员分析他们的优势

　　在收集了组员的自我介绍以后我就发现，大家都是有一定积累的，我真心觉得他们都是很有希望成功的。

　　所以在后面训练营过程中我就一直强调他们的优势，疯狂夸他们。

　　营造希望-具体做法2: 平时多鼓励

　　为了鼓励他们，我的表情包都换了。从“舆论”上制造一种成功在即的感觉，整个训练营期间我都坚持给他们发这种洗脑表情包。

　　从组织者的角度，如何把社群的服务最大化：社群的运营做好服务非常重要，那从组织者角度来说，该如何做好服务的标准化呢

　　社群运营的人选特质：

　　需要很强的同理心善良有爱喜欢与人交往，可以从助教和学员关系中得到滋养的人能够与学员平等相处关系

　　内心深处人人都需要归属感，我一直如果有人可以做一个很有归属感的社群，价值是很大的。

　　如果有这样的社群，那这个社群一定有一个特点是真诚，自上而下的真诚。

　　社群氛围以真诚为基调，社群服务者也需要真诚地为学员着想。

　　（1）做好充足的培训辅导

　　sop非常重要，整理了下面几个表格来管理学员。

　　学员目标/监督登记

　　学员档案记录

　　感悟在这一个多月里，疫情肆虐，我被封闭在家，我在陪伴学员们训练营的同时，他们也给我的生活带来了很多欢乐和活力。

　　我之前也参加过类似的训练营，没有取得很好的成绩。这次失败的经验反而派上了用场，正因为失败了，所以想过很多次如何才能成功。

　　再加上我做教育和产品经理的经验，这次都发挥了很好的作用，走过的每一步都不会白费，这句话是真的。

　　本文由 @芋圆同学 原创发布于人人都是产品经理，未经作者许可，禁止转载。

　　题图来自Unsplash，基于CC0协议。