客服平台产品之全面服务客户的理念分享
编辑导语:全面服务客户对于很多产品来说都十分重要,客服平台产品也不例外,本篇文章作者分享了客服平台产品全面服务客户的理念,讲述了全面服务客户的价值、定位、原因等,感兴趣的一起来学习一下吧,希望对你有帮助。
近距离服务客户:企业的产品与客户之间有着天然的认知偏差,企业通过客服平台可以更近距离的服务客户。服务触点增多:在产品的生命周期内,通过5G等技术,可以在各个触点服务客户。产品单元增加:传统的一次产品的售卖,变为产品+增值服务。
随着企业数字化的完善,可以产品的全生命周期数字化运营,在一次产品的售卖的之后,进而完成全生命周期运营,客服是与客户最近距离的服务客户,企业提出:以客户为中心的全面服务客户的战略愿景构建。
在通常企业没有明确的数字化目标的企业中,客服部门是成本部门,随着大环境等因素,客服体系大多数承担的指标是降本提效,其中大多企业是顶层没有建立客户为中心的理念目标。
从客户角度出发,打造产品、雕琢服务、提升形象。
客户是不在意服务的形式和渠道,在意能否解决问题和服务体验,企业在客户旅程生命周期里都可以服务客户,售前、售中、售后、使用报修、转二手等整个生命周期里的用户体验。
企业对用户不是产品的提供者,是解决方案的提供者,客户找客服提供解决方案。完成产品的全生命周期服务,服务历程是某些服务点的机会,在完成客户服务的基础商可以创造销售单元。
客服是在各个服务历程阶段的问题解决者,在问题无法顺利解决时是客户情绪的安抚者,是全面服务客户的使用者实践者和反馈者。客服以全面服务客户的企业的愿景为方向,在合理的成本基础上,提高服务体验、 业务增长,客户信任,客户粘性,团队个人能力的成长。
1)客户更关注对整体服务体验满意
价值上的转变:在您对我的本次客服进行评价,转变到您对这次整体服务是否满意,对各个节点的全量满意监控,是否达到惊喜和分享的程度。
2)客服可以听到客户的声音
客户在每一次主动联系企业客服时,客户自身也是有成本的,客服可以通过客户声音的聚类,通过同理心的运用,发现客户的真实底层诉求。
3)客服可以收到客户反馈产品的一手信息
产品是公司价值的输出,而在客服平台里有大量客户的录音、聊天记录、工单积累、评价信息,客服时可以根据数据挖掘,主动发现客户声音,用于产品改造、营销热点、危机舆情监控等(后期会分享客户之声VOC系统的构建)。
通过对客户服务历程梳理,发现客户痛点、服务断点,进而让客户感受到惊喜。运营专家+智能策略专家+产品经理为服务单元可以在每个节点进行智能+人工的服务历程构建。
各渠道的特点:
门店:的体验和效率是最好的,但成本是最高的,如顾客成本高查个话费,不会去跑去营业厅。自助机器人:一二线城市人力成本高,逐渐在在乎人力成本,通过自助机器人很受企业欢迎。IM:IM首次解决率普遍不高,客户会在IM沟通界面里划走。微信:适用于长尾服务,唤醒的方式可以结合多渠道和方法。呼入电话:在技术发展还没有爆发时,呼入电话和门店时早期的客户服务的主要渠道。自助IVR:成本最低,IVR是企业业务量和丰富时必须考虑的服务分发的手段,但用户不会对服务体验优秀的IVR进行表扬,智能语音应答时,留转人工的入口。APP自助服务:适用于标准化业务,如零售业态中的退换补,可以基于客服知识库的积累。通过智能推荐算法的推荐和召回在服务历程中的TOP3问题专属化定制。
1)快速响应的机制
根据企业自身流程建立快速响应流程(后期会分享根据企业价值链如何搭建客户服务流程)。
建立快速响应指标并监控:如:30秒应答率,30分钟工单响应率,重点客诉问题3天回访率。
2)战略组织结构上的位置 先考虑战略,再技术
组织战略上重视客户为中心的服务愿景,在客服平台产品与技术上行业有多种形式的服务能力(自建、SaaS、外包等),企业可以跟进自身业务特点与价值环境,选择性构建全渠道客服体系的建设。客服对其他部门有考核权
全面服务客户是要企业各个组织都有全量进行的事情,在与其他部门协同时,客服对组织中部门需要有一些工单及时回复等考核要求以及全面服务客户的意识的普及。
3)驱动供应商、产品、内部团队优化
对供应商:SLA服务标准,7*24小时服务,年均故障分钟数,对服务能力和平稳性的优化等。对产品:产品的客服服务率,工单平均响应时长的要求,客服反馈的案例等,对产品的迭代和优化。对内部团队:协同组织,IT运维、网络、招聘等体系的效率上协同等。
企业在全面服务客户的理念愿景的建立,未来的客服平台将是:
问题解决中心;顾客体验中心;服务体验中心;信息收集中心。本文由 @小于 原创发布于人人都是产品经理,未经作者许可,禁止转载。
题图来自Unsplash,基于CC0协议。
本文系作者:
小庄
授权发表,鸟哥笔记平台仅提供信息存储空间服务。
本文为作者独立观点,不代表鸟哥笔记立场,未经允许不得转载。
《鸟哥笔记版权及免责申明》
如对文章、图片、字体等版权有疑问,请点击
反馈举报
我们致力于提供一个高质量内容的交流平台。为落实国家互联网信息办公室“依法管网、依法办网、依法上网”的要求,为完善跟帖评论自律管理,为了保护用户创造的内容、维护开放、真实、专业的平台氛围,我们团队将依据本公约中的条款对注册用户和发布在本平台的内容进行管理。平台鼓励用户创作、发布优质内容,同时也将采取必要措施管理违法、侵权或有其他不良影响的网络信息。
一、根据《网络信息内容生态治理规定》《中华人民共和国未成年人保护法》等法律法规,对以下违法、不良信息或存在危害的行为进行处理。
1. 违反法律法规的信息,主要表现为:
1)反对宪法所确定的基本原则;
2)危害国家安全,泄露国家秘密,颠覆国家政权,破坏国家统一,损害国家荣誉和利益;
3)侮辱、滥用英烈形象,歪曲、丑化、亵渎、否定英雄烈士事迹和精神,以侮辱、诽谤或者其他方式侵害英雄烈士的姓名、肖像、名誉、荣誉;
4)宣扬恐怖主义、极端主义或者煽动实施恐怖活动、极端主义活动;
5)煽动民族仇恨、民族歧视,破坏民族团结;
6)破坏国家宗教政策,宣扬邪教和封建迷信;
7)散布谣言,扰乱社会秩序,破坏社会稳定;
8)宣扬淫秽、色情、赌博、暴力、凶杀、恐怖或者教唆犯罪;
9)煽动非法集会、结社、游行、示威、聚众扰乱社会秩序;
10)侮辱或者诽谤他人,侵害他人名誉、隐私和其他合法权益;
11)通过网络以文字、图片、音视频等形式,对未成年人实施侮辱、诽谤、威胁或者恶意损害未成年人形象进行网络欺凌的;
12)危害未成年人身心健康的;
13)含有法律、行政法规禁止的其他内容;
2. 不友善:不尊重用户及其所贡献内容的信息或行为。主要表现为:
1)轻蔑:贬低、轻视他人及其劳动成果;
2)诽谤:捏造、散布虚假事实,损害他人名誉;
3)嘲讽:以比喻、夸张、侮辱性的手法对他人或其行为进行揭露或描述,以此来激怒他人;
4)挑衅:以不友好的方式激怒他人,意图使对方对自己的言论作出回应,蓄意制造事端;
5)羞辱:贬低他人的能力、行为、生理或身份特征,让对方难堪;
6)谩骂:以不文明的语言对他人进行负面评价;
7)歧视:煽动人群歧视、地域歧视等,针对他人的民族、种族、宗教、性取向、性别、年龄、地域、生理特征等身份或者归类的攻击;
8)威胁:许诺以不良的后果来迫使他人服从自己的意志;
3. 发布垃圾广告信息:以推广曝光为目的,发布影响用户体验、扰乱本网站秩序的内容,或进行相关行为。主要表现为:
1)多次发布包含售卖产品、提供服务、宣传推广内容的垃圾广告。包括但不限于以下几种形式:
2)单个帐号多次发布包含垃圾广告的内容;
3)多个广告帐号互相配合发布、传播包含垃圾广告的内容;
4)多次发布包含欺骗性外链的内容,如未注明的淘宝客链接、跳转网站等,诱骗用户点击链接
5)发布大量包含推广链接、产品、品牌等内容获取搜索引擎中的不正当曝光;
6)购买或出售帐号之间虚假地互动,发布干扰网站秩序的推广内容及相关交易。
7)发布包含欺骗性的恶意营销内容,如通过伪造经历、冒充他人等方式进行恶意营销;
8)使用特殊符号、图片等方式规避垃圾广告内容审核的广告内容。
4. 色情低俗信息,主要表现为:
1)包含自己或他人性经验的细节描述或露骨的感受描述;
2)涉及色情段子、两性笑话的低俗内容;
3)配图、头图中包含庸俗或挑逗性图片的内容;
4)带有性暗示、性挑逗等易使人产生性联想;
5)展现血腥、惊悚、残忍等致人身心不适;
6)炒作绯闻、丑闻、劣迹等;
7)宣扬低俗、庸俗、媚俗内容。
5. 不实信息,主要表现为:
1)可能存在事实性错误或者造谣等内容;
2)存在事实夸大、伪造虚假经历等误导他人的内容;
3)伪造身份、冒充他人,通过头像、用户名等个人信息暗示自己具有特定身份,或与特定机构或个人存在关联。
6. 传播封建迷信,主要表现为:
1)找人算命、测字、占卜、解梦、化解厄运、使用迷信方式治病;
2)求推荐算命看相大师;
3)针对具体风水等问题进行求助或咨询;
4)问自己或他人的八字、六爻、星盘、手相、面相、五行缺失,包括通过占卜方法问婚姻、前程、运势,东西宠物丢了能不能找回、取名改名等;
7. 文章标题党,主要表现为:
1)以各种夸张、猎奇、不合常理的表现手法等行为来诱导用户;
2)内容与标题之间存在严重不实或者原意扭曲;
3)使用夸张标题,内容与标题严重不符的。
8.「饭圈」乱象行为,主要表现为:
1)诱导未成年人应援集资、高额消费、投票打榜
2)粉丝互撕谩骂、拉踩引战、造谣攻击、人肉搜索、侵犯隐私
3)鼓动「饭圈」粉丝攀比炫富、奢靡享乐等行为
4)以号召粉丝、雇用网络水军、「养号」形式刷量控评等行为
5)通过「蹭热点」、制造话题等形式干扰舆论,影响传播秩序
9. 其他危害行为或内容,主要表现为:
1)可能引发未成年人模仿不安全行为和违反社会公德行为、诱导未成年人不良嗜好影响未成年人身心健康的;
2)不当评述自然灾害、重大事故等灾难的;
3)美化、粉饰侵略战争行为的;
4)法律、行政法规禁止,或可能对网络生态造成不良影响的其他内容。
二、违规处罚
本网站通过主动发现和接受用户举报两种方式收集违规行为信息。所有有意的降低内容质量、伤害平台氛围及欺凌未成年人或危害未成年人身心健康的行为都是不能容忍的。
当一个用户发布违规内容时,本网站将依据相关用户违规情节严重程度,对帐号进行禁言 1 天、7 天、15 天直至永久禁言或封停账号的处罚。当涉及欺凌未成年人、危害未成年人身心健康、通过作弊手段注册、使用帐号,或者滥用多个帐号发布违规内容时,本网站将加重处罚。
三、申诉
随着平台管理经验的不断丰富,本网站出于维护本网站氛围和秩序的目的,将不断完善本公约。
如果本网站用户对本网站基于本公约规定做出的处理有异议,可以通过「建议反馈」功能向本网站进行反馈。
(规则的最终解释权归属本网站所有)