本文笔者讲述了他对社群运营的理解，并从五个方面分享了用户运营的具体思路，供大家一起参考学习。

　　最近社群运营十分火爆，就像之前的电商运营，不管是传统电商还是新零售亦或是在线教育，都将社群运营看成是消费转化的主战场，一场电销部门和社群消转的战争正在悄悄打响。

　　但是作为消转的重要环节，我们不能仅仅将社群运营看成是“社群”运营。社群只是一个很好的容器，能够将用户合理地留下来，听我们说话、看我们表演。

　　但是表演之后，用户会采取什么动作，会不会感兴趣、会不会下单、会不会进行商品比较、会不会广而告之都取决于我们的“表演”怎么样、我们的产品怎么样。

　　与其说是社群运营，不如说是用户运营。

　　那用户运营，到底是运营些什么？想必接触过社群运营的人，内心都会有这样的疑问。

　　市面上有各种用户运营相关的岗位，例如：社群运营、会员运营、达人运营等等，也有直接招聘“用户运营” 的。

　　那么，到底用户运营在运营些什么？为什么会有这么多分类繁多的岗位角色呢？

　　其实，这些角色无非就是用户运营的不同方面而已，他们最终都汇总向一个点，就是怎么跟用户打好交道——如何更好地宣传用户价值、交付用户价值。

　　一个产品，必须有人为产品不断找到“新朋友”，横向和纵向挖掘用户需求永远是企业发展的原动力。

　　在产品冷启动阶段，我们的产品就出生的婴孩，每天想要活下去就一定要使出“吃奶的劲头”，从零到一的用户池搭建，最重要的是质量——选择真正愿意尝试产品的用户，坚决拒绝使用红包、福利、物质激励等手段吸引非目标用户。

　　在完成从零到一的用户池搭建后，我们要不断根据数据变化看清楚我们的用户是谁、他喜欢什么、他一般出没在什么样的地方、什么时候什么频次处于与产品有关的场景中。

　　这些基础信息为从一到十、从十到百的裂变增长奠定基础，极其重要！

　　“我们能不能让不同渠道来的用户添加不同的客服号？”实习生曾这样问我，追问之下才知道，5个客服账号，经常会遇到各种各样的问题，但是只有直接咨询产品、产品价格的用户才是最重要的，但是我们没办法直接筛选出来，并且在第一时间内回复。

　　这个问题的本质是：在有限的精力下，我们如何给优质用户提供最优质的服务？

　　这个时候我们就需要对朋友进行分门别类，甚至分出等级、层级。

　　我们可以设定一些朋友为核心的朋友，微信上把他们设置为标星好友；他们的信息我们一定是秒回的，绝对不会爱搭不理，有什么好事情一定第一时间先告诉他们。

　　这叫核心用户，或者叫KOL用户。这就像我们的发小、铁磁或者有过命交情的朋友。

　　就好像你结婚，这群人不管多远都会到场，到场后还帮忙布场、接待、招待客人，忙得不亦乐乎，完事儿了还发朋友圈帮你宣传一波。

　　对待这样的朋友，你自然就要随叫随到、知心暖心啦！这种思路就是核心用户运营、管理级用户运营的思路。

　　社群和社群产品尤其合适这样的策略，抓好了社区里的版主、社群的群主、贴吧的吧主，你就变向抓住了他们管理的成千上万的用户。

　　除了管理级核心用户，还有一些核心朋友是有引领性的朋友。他们很有主见和思想，他们总是能引领风尚，传播自己的想法；那么他们可能就是宣传你的最好的出口，将会给你带来很多新朋友。

　　在核心朋友的下一级可能就是活跃的朋友，他们至少在你发朋友圈的时候会点个赞或者评论一下，但是平时交流可能不那么多，这样你花在他们身上的时间也应该要低于核心朋友，他们对你有怎么样的付出，你也应该给予相应的回报。

　　活跃用户再下一级就是“认识的人”——沉默用户，点赞之交淡如水，但是你的动态他还是会看一看，有新鲜事没准还参合下。

　　最后一级的用户就是流失用户——拉黑或者删除了你的用户，怎么办呢？如果想加回来就得有手机号等其他营销渠道信息啦。

　　但是人家已经跟你接触过一次后决定删除了，你是不是得想个噱头或者活动再把人家吸引过来？要不你直接发好友申请，人家同意图什么？图你年纪大图你不洗澡？

　　针对那些核心朋友和活跃朋友，我们除了日常的提供我们自己的价值以外，也应该有意识有计划地创造一些契机，加强我们跟他们的联系，不然他们随时可能成为普通朋友，甚至把你从好友列表删除。

　　这样我们就必须在日常生活中，加强跟好朋友们的联系，微信上多聊天，微信下多见面。有点麻烦的时候相互帮助，有的烦恼的时候一起吐吐槽，这样平常的关系才能稳固。

　　跟用户之前日常的互动越频繁越深入，你的用户跟你的关系就会越深厚。我们要学会制造一些可以互动的话题，找到大家都感兴趣的点，才能形成交互。

　　除了日常的互动加深联系，我们也可以专门营造一些契机，让我们跟朋友之间的互动更进一步。

　　最常见的方式当然就是组织一些聚会，偶尔出来吃个饭喝个茶逛个街什么的，邀请好友来参加，这次聚过了下次再聚。于是社群运营就出现了。

　　也可以搞些特殊的事件，例如：你结个婚生个孩子，邀请朋友来参加，他们给你送礼，你给他们回礼，于是活动运营就出现了。

　　结婚生孩子的活动太大，可能只适合搞一次，但是有些活动小一点但也比较有效果，也可以搞成定期的嘛，比如生日派对什么。

　　双十一之于天猫无非也就是类似生日派对一样的存在，在每年约好的这一天里，我们把交互和关系推向极致，我用心准备，你尽情来玩。

　　核心用户部分我们要口头赞美他们、行动上感谢他们，但是这样做毕竟覆盖不了所有对你有所付出的朋友。

　　我们就需要创建一个规则，让所有对你有付出的人都能感受到你的正反馈。于是用户激励体系就出现了，可能是会员体系，也可能是用户等级体系，总之是一套对所有朋友的行为做出标记和定向价值反馈的方案。

　　基于这个原因，我们必须注意，不管是会员体系还是用户等级体系，最重要是不能给用户留下“动作”换“物质”的心里印象，这样就会将激励行为转化为交易行为，本来想拉近双方关系的机制却变成衡量双方付出的计量表，这样感情能好么？！对不对！

　　对你的朋友来说，不管他是你什么程度的朋友，他们就可以获得相应的来自你的反馈，对你来说，你也可以通过这套反馈机制，找到真的用心对你好的人。

　　永远都比他们对你付出的多反馈一点点，他们就永远喜欢跟你打交道。

　　我们需要去搜集各种来自用户的声音，并从中判别哪些声音是真实客观的，哪些是无理取闹的。

　　这并不是一件简单的事情，毕竟你问一个朋友你今天的新衣服好看嘛，大概率对方会回答你“还不错”，“还不错”是真心的赞美还是不好意思揭穿你的丑陋并不那么好分辨，更何况一千个人有一千种定义“还不错”的标准。

　　怎么才能更好地做用户调研呢？途径方法如下：

　　用户调查问卷；电话沟通/微信沟通；面谈。用调查问卷中挑选出填写得比较认真的用户进行1对1的回访和深入沟通，通过电话或者微信1对1私聊，这样我们会获得更多的情报。如果位置合适，我们还可以选择面谈，更深入、立体的和用户交谈，真正走进用户的世界和生活。

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