口腔诊所的运营管理中,怎样维护客户关系?
我们让客户不满足的原因在哪里呢?你的诊所是否也存在以下问题:
1.诊所的环境氛围令客户不悦
2.没有良好的卫生,不能给患者带来安全感
3.提供给客户的生活安排不到位(没有梳妆台或者卫生洁具的类型不适合客户)
4.诊所的医生和护士责任心差,服务质量下降
5.服务流程不合理,候诊时间太长,没有及时进行告知选择及合理安排
6.收费不合理,不透明,没有尽到告知的义务
7.服务态度一般,甚至不好,漠不关心,或者熟视无睹
8.管理规定过于刻板,没有人情味
9.诊所工作人员缺乏训练,对工作流程及实施不熟,或者反应迟缓
10.信息不对称,沟通不畅
11.言行不一
12.医疗水平
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或许你是不愿意听到客户的抱怨甚至投诉,可是让我们的口腔诊所感到最可怕的是那些选择沉默的客户。一部分是选择抱怨,只有很少的部分客户选择投诉。
对于口腔诊所而言,如果你既是医生又是诊所的管理及监督者,患者无处投诉,抱怨和投诉就演变成了沉默。
我们的客户在意的是生活,是选择口腔保健治疗后获得的愉悦!(客户有两个需要:良好的感觉和解决问题的方法)
我们失去的客户中:
1%是由于死亡
3%是由于搬迁
4%是由于自然流动
5%是由于接受了亲戚朋友的建议而改变的
9%是由于在别的诊所可以享受较低的价格
10%是由于长期的不满
68%是由于我们的诊所对客户的要求置之不理
每年大多数口腔诊所流失的10%到30%的客户——有时我们的口腔诊所甚至不了解这些客户是谁。
不要欺骗自己,认为我们的诊所是永不沉没的泰坦尼克号游轮,看看这背后隐藏的数据吧:
1、只有4%的不满意客户会把不满意告诉你,90%的不满意客户会告诉你以外的人 2、平均不满意的客户会把自己的不满于不悦的经历告诉10个或10个以上 3、 13%的不满意客户会告诉20个或更多的人 4、 在没有投诉的严重不满客户中,91%的客户会直接去其他的诊所或医院
横观服务企业都在重视客户的抱怨与不满,把顾客的不满视为正式的投诉,而我们口腔诊所员工中,很多人并不能正视顾客的不满,认为那些爱抱怨的顾客都是一些难伺候的“刁蛮客户、坏客户”,甚至认为应该抛弃掉这些客户。
如果你能快速的提高客户满意度,获得弥补过错的机会时一定要快速及时,这才是成功的关键。
1、快速的解决问题可以将95%的不满意客户发展为回头客。
2、对于口腔诊所而言,客户投诉是件好事。
3、投诉是改正、弥补的机会,客户提出的问题是创新和守信的警钟。
4、提出投诉的客户是值得珍惜的客户,因为他们想继续成为你的客户,之所以投诉与不满只是要简单的告诉你该如何保持并获得这种关系、维护这种关系。
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本文系作者:
小庄
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1)找人算命、测字、占卜、解梦、化解厄运、使用迷信方式治病;
2)求推荐算命看相大师;
3)针对具体风水等问题进行求助或咨询;
4)问自己或他人的八字、六爻、星盘、手相、面相、五行缺失,包括通过占卜方法问婚姻、前程、运势,东西宠物丢了能不能找回、取名改名等;
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2)内容与标题之间存在严重不实或者原意扭曲;
3)使用夸张标题,内容与标题严重不符的。
8.「饭圈」乱象行为,主要表现为:
1)诱导未成年人应援集资、高额消费、投票打榜
2)粉丝互撕谩骂、拉踩引战、造谣攻击、人肉搜索、侵犯隐私
3)鼓动「饭圈」粉丝攀比炫富、奢靡享乐等行为
4)以号召粉丝、雇用网络水军、「养号」形式刷量控评等行为
5)通过「蹭热点」、制造话题等形式干扰舆论,影响传播秩序
9. 其他危害行为或内容,主要表现为:
1)可能引发未成年人模仿不安全行为和违反社会公德行为、诱导未成年人不良嗜好影响未成年人身心健康的;
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