月营收超10亿的叮咚买菜,是如何进行商户及销售管理的?
“伙伴云助力叮咚买菜实现了关键数据线上化,助力业务增长步入新台阶。其多人共享的订单销售表,多纬度多角色权限管理以及自动生成的数据仪表盘,能让我们每一位员工准确地了解订单状态,实时了解的商户情况,也便于管理层做出更精准的业务决策。”
客户:叮咚买菜所属行业:电商零售应用涉及:商户模块、销售模块、客服模块、BI分析叮咚买菜是一款自营生鲜平台及提供配送服务的生活服务类APP,前身为叮咚小区。2017年5月,叮咚小区转型,正式更名为叮咚买菜,叮咚团队开始Allin在生鲜到家上,此后叮咚买菜增长迅猛。2018年7月,叮咚买菜成立一周年,日单量突破3万单,GMV达3600万+。
2019年12月,叮咚买菜在全国已有550个前置仓,日单量突破50万单,12月营收达7亿,2019年全年GMV达50亿+。2020年初的疫情的推波助澜之下,叮咚买菜的订单量暴增,上半年每月营收超过了10亿,单2月就超过了12亿。
销售在“扫街”时发现新客户资源时,往往出现线索线索重复、抢单等现象的发生,客户较为反感;客户客户信息通过excel表格手动记录,离职离岗人员在交接上疏于规范,客户档案信息无法集中管理。
叮咚买菜拥有庞大的大客户销售、大客户经理团队,1周至少需要外出拜访客户3-4次。但拜访过程中,销售到底去没去,跟进情况如何,销售经理都很难知晓;公司并不清楚销售人员和客户之间的沟通情况,执行过程不透明;原定的跟进事件,因一些繁杂事务耽误了,导致重要客户流失,或给客户留下“不靠谱”的印象......
订单出现问题时,客服人员无法实时查看订单信息,总是被动得知问题反馈情况;销售与客户拜访沟通后,客户经常要反馈问题,销售人员都记在自己脑子里或者自己找个地方记下来,如果工作忙的话还易搁置,往往造成反馈不及时,客户满意率较低。
领导层在销售、客服、商家运营方面信息缺乏甚至延迟严重,决策环节非常被动;管理层需要手动excel汇总做报表,至少需要2-3天才可以做完。
叮咚买菜在19年布局了TO B市场,为餐厅等B端商户提供生鲜供应服务。大客户销售、大客户经理团队也是快速扩张了起来,被誉为叮咚买菜的增长第二曲线。为实现销售关键数据的线上化,助力业务的持续推进,叮咚买菜基于伙伴云上线了集商家、销售、客服三大模块在内的全流程数字化管理系统。
叮咚买菜分两个维度来获取商家信息,一部分是原有资源系统直接分配,另一部分是销售在某一区域扫街时,发现新开了一个门店,然后上门去拜访,录入到伙伴云系统中。
在没有销售会的情况下,叮咚的大客户销售通常是不用到公司进行打卡地,只需在自己所负责的区域范围内进行拍照+定位组合打卡即可,然后去拜访自己系统中片区内待开发的那些商家。拜访完后,只需将这个商户的信息(包括一些基础信息、店铺名称、菜单,门头照等)录入到系统中去。
为方便后期找到这个店铺以及后端的送货师傅点击导航过来送货,叮咚买菜的销售会在现场设置定位,贴心的拍照将具体位置上传到系统,确保送货师傅能够准确的送达目的地。
每一次拜访沟通结束后,叮咚买菜的销售会将该店铺信息录入到系统中,然后打上标签 :低意向客户&高意向客户。下次拜访跟进时,基于商户表填写的拜访信息即可。这时,系统会自动将这个拜访定义为成功拜访还是一般拜访,联动到销售的今日目标、本月目标情况中。
叮咚买菜的销售在与客户拜访沟通过程中,商户可能会有一些问题需要反馈,销售会在系统快速提交反馈,客服人员就会收到提醒,将这个问题指派负责人去跟进处理。
叮咚买菜的客服登陆客服工作台,还可以查看一级事件类型占比、一级各事件反馈趋势、品质/服务客诉事件占比.....各个纬度的数据统计分析情况,以调整当前的工作
说到指标,我们就不得不提到叮咚的目标管理。叮咚采用过程指标与结果指标实时推进的原则,过程指标:拜访数、预估订单数;结果指标:订单数、订单金额。
销售经理可以在系统的管理工作台,看到每一位销售这一整天的执行与成果情况,包括其今日拜访的商户信息、意向商户数、商户下单金额、今日下单商户数等等,尽可能地降低管理人员的精力成本。
针对商户情况,管理层也可以登录系统实时进行了解。如商户标签占比、商户跟进状态漏斗、商家需求......都能一目了然的掌控,从而调整战略方向。
系统上线一年多,叮咚买菜已经实现了销售额上涨75%,商家覆盖率提升42%,复购交易额占比提升35%,客户满意率提升39%的显著效果。
本文系作者:
小庄
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