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面对果断取关的用户,运营该何去何从?
2017-04-17 13:41:00

前阵子韩国乐天被国人谩骂抵制,引起不小的轰动,话说能引起国人如此公愤确实挺难。换个层面,如果是针对我们运营的一个产品进行取关,那对用户来讲简直无足轻重、不痛不痒,但对于运营人的痛却撕心裂肺!
 
对于运营汪,生于拉新,死于留存!拉来一个新用户往往比留住一个老用户所付出的成本会更高!现实确实很残酷,在用户的眼里,你的产品既不是小而美,更不是大而全,那我们就分开吧。这个时候,运营汪们要怎么做?

1、定义用户流失标准

第一件事不是急着去求人家,而是自我产品定位,属于工具类、社交类还是资讯类?

根据产品的不同,对应用户使用的频率自然不同,流失标准也不一样。比如,今日头条这样的新闻类产品,想象用户的使用场景可能是在早高峰的地铁公交查阅当天时事热点,抑或是下班回家放松身心躺在床上看短视频,这些内容往往具有时效性。如果用户超过一周都没有再打开你的应用,那么90%可定义为流失用户。接着,再对比朝夕日历属于帮助养成好习惯的社区工具类产品,它的使用频率几乎就是每天早晚,使用频率相对会很高。
 
在此基础上通过运营数据再次弄清楚用户是在什么情况下流失的。必要的时候可以进行一系列的问卷调查。如果是针对公众号,在新用户关注时可以尝试推送一条问卷链接,弄清楚这批新用户都是从什么渠道下进来的,对渠道进行严格把控,做好流失预案的准备。


2、撕心裂肺的挽回

不管运营人做了多少努力,一定还是会有用户流失。这个时候首先就是自我反省,分析用户为什么会流失?流失的行为是否有时间或地域性特点?最近有无做过运营活动?是运营的偶然还是必然?在梳理好以上问题后,开始对用户进行唤醒。

A、给予利好:通过一些刺激性活动,给用户点利好,重点是抓住用户眼球。实践中一个关键要素是:告诉用户有礼品,比单纯的让用户回来坐坐,更有吸引力。

当然,人的天性就是趋利避害,只要你站在用户的角度去思考他们想要什么,不一定要多么贵重的礼品。哪怕是地摊上的一个成本很低的小挂件,只要与众不同,符合大众晒一晒的心理,相信用户还是愿意为此回头;

B、打情感牌:帮用户回忆一下过去的场景,之前在一起的快乐时光是多么让人留恋。进一步讲就是你在乎这件事并没那么重要,重要的是让用户知道。

通过各种可以接触到目标用户的渠道,比如邮箱、短信等,进行引导设计,不断冲击软文和活动,刷新用户的旧认知,虽然这很难。但走心这事却是一剂良药,你说最近刷爆朋友圈的网易云音乐宣传文案为什么那么火?因为很社交,很媒体,很个性!


3、挽回后的用户留存


费了好大的功夫,把用户挽回来。这个时候双方都较为敏感,可以在进行用户的回馈活动中,告诉用户我们新增了哪些功能,对之前的功能进行了怎样的完善,你可以获得哪些更好的内容等等。跳出僵持的圈圈,让用户再次保持期待。
 
说了半天的留存,但比留存更关键的还是拉新后的促活。如果一个产品单纯靠每次的活动才会有所活跃,并且是拉新小于留存,那么这个产品也就岌岌可危了。

我们常说的用户粘性也正是基于用户活跃度衍生出来的指标,除了产品功能体验好、内容丰富外,如果用户不能够持续贡献价值、产生内容,如果只有消费者没有生产者,没有相应的用户激励措施,那么活跃无从谈起,留存也将是个大问题。


作者:王宁
本文为鸟哥笔记孵化群专栏作者原创,转载请务必联系鸟哥笔记。

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    2)求推荐算命看相大师;
    3)针对具体风水等问题进行求助或咨询;
    4)问自己或他人的八字、六爻、星盘、手相、面相、五行缺失,包括通过占卜方法问婚姻、前程、运势,东西宠物丢了能不能找回、取名改名等;


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    3)鼓动「饭圈」粉丝攀比炫富、奢靡享乐等行为
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