想成为一个出色的运营人员，了解一些用户现象是大有裨益的，本文是一些比较好理解且常见的一些用户心理现象，或者说用户心理特征，关于这块大家在日常运营过程中，建议多观察和总结，没事的时候多读读心理学方面的书籍。
1、收集癖
用户其实都有收集的癖好。比如，用户喜欢收集各种勋章、道具、虚拟货币，喜欢收集各种周边礼品（玩偶、抱枕、T恤、手办、纪念品等等）。如果你做一套12生肖的公仔，就一定会有试图集齐这12套的用户，当然前提是公仔的质量需要过硬、值得收藏。
虚拟世界里的用户有个特征，就是一定会收集现实生活中得不到的东西。如果用钱能买得到的东西，相比而言反而不一定受到用户的欢迎，除非价值高到一定程度。现在大家的生活水平普遍都好了，他们并不缺这些东西，用户更在乎的其实是荣誉感、拥有感，结果是一方面，过程有时候却更加刺激。互联网上的各种活动，如果赤裸裸地用RMB作为奖品，效果绝对不是最好的，相比而言成本也偏高，除非你设置的奖励分量够重，比如一等奖10万块钱，换我我也会参加。
收集癖还告诉我们非常重要的一点就是：尽量提供给用户多样性的东西。用户都是渴望新鲜感的，同样的东西，他得到了三次以上，基本上就没有多大的新鲜感了。所以，我们应该尽量避免总是提供给用户老三样的问题。这点在活动运营的奖品设置上，体现的应该是最明显的。关于这点，克服的办法其实有很多，第一，公司内部，可以不断推陈出新，第二，可以跟其他公司合作，比如互换奖品，这样大家彼此都会受益。
在猫扑度过的那些艰苦岁月里，尽管预算拮据，但利用用户的收集癖，做活动，做功能开发，这块发挥了非常大的作用，体会也颇深。
2、破窗效应
破窗效应最初是犯罪学的一个理论，该理论由詹姆士·威尔逊（James Q. Wilson）及乔治·凯林（George L. Kelling）提出，并刊于《The Atlantic Monthly》1982年3月版的一篇题为《Broken Windows》的文章。此理论认为环境中的不良现象如果被放任存在，会诱使人们仿效，甚至变本加厉。
一幢有少许破窗的建筑为例，如果那些窗不被修理好，可能将会有破坏者破坏更多的窗户。最终他们甚至会闯入建筑内，如果发现无人居住，也许就在那里定居或者纵火。一面墙，如果出现一些涂鸦没有被清洗掉，很快的，墙上就布满了乱七八糟、不堪入目的东西；一条人行道有些许纸屑，不久后就会有更多垃圾，最终人们会视若理所当然地将垃圾顺手丢弃在地上。这个现象，就是心理学中的破窗效应！
破窗效应告诉我们什么？
第一，平台的规则不可破，官方的权威不可被挑战，官方人员不能对违规行为纵容。因为一旦出现这种情况，将会有更多的用户来挑战你，从而让你的制度成为一纸空文。
第二，当平台出现漏洞的时候，应该及时补救，否则将会有更多的用户利用这种机会，用户都是趋利的。猫扑出现过很多次mp（猫扑的虚拟货币）溢出的情况，为此经常修补bug，一个用户一旦发现，他会告诉更多的用户，从而更多的用户会采取同样的行为。我记得我有次几天之内干掉了8000亿mp的漏洞。猫扑后期mp对于用户的驱动能力迅速减弱，与溢出不无干系。
第三，劣币驱除良币。这是运营工作里，一个必知的概念。
破窗效应有五个阶段
- 社区开始出现失序的情形，部分居民迁出社区。
- 未能迁离社区的居民因担心自身安全，对区内的事务漠不关心。
- 地区的监察力下降，社区的治安进一步恶化。
- 区内更多的居民迁走，仍然留在区内的居民则更加退缩，减少外出时间。
- 外来的犯罪份子入侵社区，令犯罪数字持续上升。
在某种程度上，导致平台秩序紊乱的因素，如果不及时补救，会造成短时间蔓延。这样会对那些遵守秩序的人造成干扰，从而导致他们离开你的平台。所以，用户运营工作里，合理利用用户，就和带兵打仗一样，很大程度上跟运营人员的个性有关，你和什么样的用户走的最近，你喜欢重要什么样的用户，都会产生一定的后果。
大家会发现，在社群运营里，有一点非常重要，就是必须及时清除在群里发广告、色情、垃圾信息的人，和肆意捣乱的人。很多群，都是因为疏于管理，“劣币”肆意妄为，从而导致“良币”不断退群、剩下的人也不活跃了，即死群问题。
3、从众效应
从众效应(conformity)，也称乐队花车效应，是指当个体受到群体的影响（引导或施加的压力），会怀疑并改变自己的观点、判断和行为，朝着与群体大多数人一致的方向变化。也就是指：个体受到群体的影响而怀疑、改变自己的观点、判断和行为等，以和他人保持一致。也就是通常人们所说的“随大流”。
从众效应是指人们自觉不自觉地以多数人的意见为准则，作出判断、形成印象的心理变化过程。
从众效应作为一个心理学概念，是指个体在真实的或臆想的群体压力下，在认知上或行动上以多数人或权威人物的行为为准则，进而在行为上努力与之趋向一致的现象。从众效应既包括思想上的从众，又包括行为上的从众。从众是一种普遍的社会心理现象，从众效应本身并无好坏之分，其作用取决于在什么问题及场合上产生从众行为，具体表现在两个方面：
- 一是具有积极作用的从众正效应；
- 二是具有消极作用的从众负效应。
积极的从众效应可以互相激励情绪，做出勇敢之举，有利于建立良好的社会氛围并使个体达到心理平衡，反之亦然。
为什么bbs这种产物在中国比在国外火的多，而且时间也长久？大家仔细观察也会发现，这些年火的产品，社区型产品要占到非常高的比例，其实根源在于，中国人的从众效应更重，中国更喜欢看热闹，喜欢扎堆。
在互联网上，舆论是一个很有意思的词，其实舆论永远被少数人左右着，从明星到记者，从热点事件到网络红人。很多本来挺好的一件事，到了网上也可能变成坏事。本来是一件坏事，结果被个别的人引导，却成了好事。不是所有事情，警察叔叔都会出来给你结论的。然后然后，很多时候，我们根本分不清事实到底怎样了。
从众效应对于用户工作者的意义和启示非常大，归结起来有以下几点：
●只要我们引导好用户金字塔顶端的这20%的人群，就可以控制大局。因为，意见领袖，必定来自他们中间。抓好核心用户的运营，才是突破口。
●防微杜渐。不好的东西，和好的东西，在互联网上传播的速度更快。用户的声音必须听取，舆论是企业的定时炸弹。pr工作非常重要，国内这块最出名的，素有南阿里北360之说，并非浪得虚名。
●我们做用户工作，某种程度上也是在做品牌、做口碑。运营人员，同样需要有品牌意识。
●我们捧优质用户，推荐优秀的内容，我们的很多运营行为，实际上是等于在平台树立表率，告诉其他用户，只要照着这个方向做就行了，你就会受到重视。
4、罗森塔尔效应
又叫皮格马利翁效应(Pygmalion Effect)，也有译“毕马龙效应”、“比马龙效应”，由美国著名心理学家罗森塔尔和雅格布森在小学教学上予以验证提出。亦称“罗森塔尔效应(RobertRosenthal Effect)”或“期待效应”。暗示在本质上，是人的情感和观念，会不同程度地受到别人下意识的影响。人们会不自觉地接受自己喜欢、钦佩、信任和崇拜的人的影响和暗示。
美国心理学家罗森塔尔考查某校，随意从每班抽3名学生共18人写在一张表格上，交给校长，极为认真地说：“这18名学生经过科学测定全都是智商型人才。”事过半年，罗森又来到该校，发现这18名学生的确超过一般，长进很大，再后来这18人全都在不同的岗位上干出了非凡的成绩。这一效应就是期望心理中的共鸣现象。
其实归根揭底就是一句话：期望和溢美能产生奇迹，要相信心理暗示的力量。
那么，罗森塔尔效应对于运营工作有什么意义呢？
●要相信用户，学会放权
某种程度上，用户工作，有时候就好像谈恋爱。我们和用户，终极目的是实现共融。我们的想法和做法，能够慢慢得到用户的认可和支持，用户的需求，能够被我们接纳和重视。用户的力量是无穷的，一个出色的运营人员，会懂得放权，会懂得如何激发出用户的潜力，而绝对不是个人英雄主义，觉得你自己可以搞定一切，孤家寡人，是做不成大事的。
要相信用户可以被开发的空间永远是无限的，很多用户，你给TA阳光，TA就会灿烂。
●不要吝啬对用户的溢美之词
这是突破很多用户心理防线的一个关键。用户也是人，在甜言蜜语面前，绝大多数人的心都会软下来，至少TA也不至于骂你。而且，这样也便于你和用户建立深厚的友谊，友谊的小船不至于说翻就翻。
●学会管住自己的那张嘴
有些公司的官方人员会发生和用户吵架的事情，不止运营，各种岗位都可能发生。这种事情，在我工作的这11年里，其实见过无数次。
和用户吵架，是一个大忌。官方人员代表的是公司，你说出的每一句话，等同于公司对外输出的信号，都会对用户产生影响。用户会告诉TA周围的每一个人，不要使用你公司的产品。
有人会说，我性格直，不会哄用户。那你总可以不带或者少带感情色彩吧？或者大可保持中立总可以吧？
总结
以上的内容，是我这些年具体工作中感触比较深的，写出来，希望对大家的实际工作有所帮助。
运营工作，尤其是做用户工作，在具体的实操过程中，经常你会发现，用户表现出来的各种行为特征跟你想象的根本就不一样。有时候，你根本不需要去揣测用户的想法，你真正能跟用户掏心窝地聊一聊，很多事情自然就明了！
我们致力于提供一个高质量内容的交流平台。为落实国家互联网信息办公室“依法管网、依法办网、依法上网”的要求，为完善跟帖评论自律管理，为了保护用户创造的内容、维护开放、真实、专业的平台氛围，我们团队将依据本公约中的条款对注册用户和发布在本平台的内容进行管理。平台鼓励用户创作、发布优质内容，同时也将采取必要措施管理违法、侵权或有其他不良影响的网络信息。
一、根据《网络信息内容生态治理规定》《中华人民共和国未成年人保护法》等法律法规，对以下违法、不良信息或存在危害的行为进行处理。
1. 违反法律法规的信息，主要表现为：
1)反对宪法所确定的基本原则；
2)危害国家安全，泄露国家秘密，颠覆国家政权，破坏国家统一，损害国家荣誉和利益；
3)侮辱、滥用英烈形象，歪曲、丑化、亵渎、否定英雄烈士事迹和精神，以侮辱、诽谤或者其他方式侵害英雄烈士的姓名、肖像、名誉、荣誉；
4)宣扬恐怖主义、极端主义或者煽动实施恐怖活动、极端主义活动；
5)煽动民族仇恨、民族歧视，破坏民族团结；
6)破坏国家宗教政策，宣扬邪教和封建迷信；
7)散布谣言，扰乱社会秩序，破坏社会稳定；
8)宣扬淫秽、色情、赌博、暴力、凶杀、恐怖或者教唆犯罪；
9)煽动非法集会、结社、游行、示威、聚众扰乱社会秩序；
10)侮辱或者诽谤他人，侵害他人名誉、隐私和其他合法权益；
11)通过网络以文字、图片、音视频等形式，对未成年人实施侮辱、诽谤、威胁或者恶意损害未成年人形象进行网络欺凌的；
12)危害未成年人身心健康的；
13)含有法律、行政法规禁止的其他内容；
2. 不友善：不尊重用户及其所贡献内容的信息或行为。主要表现为：
1)轻蔑：贬低、轻视他人及其劳动成果；
2)诽谤：捏造、散布虚假事实，损害他人名誉；
3)嘲讽：以比喻、夸张、侮辱性的手法对他人或其行为进行揭露或描述，以此来激怒他人；
4)挑衅：以不友好的方式激怒他人，意图使对方对自己的言论作出回应，蓄意制造事端；
5)羞辱：贬低他人的能力、行为、生理或身份特征，让对方难堪；
6)谩骂：以不文明的语言对他人进行负面评价；
7)歧视：煽动人群歧视、地域歧视等，针对他人的民族、种族、宗教、性取向、性别、年龄、地域、生理特征等身份或者归类的攻击；
8)威胁：许诺以不良的后果来迫使他人服从自己的意志；
3. 发布垃圾广告信息：以推广曝光为目的，发布影响用户体验、扰乱本网站秩序的内容，或进行相关行为。主要表现为：
1)多次发布包含售卖产品、提供服务、宣传推广内容的垃圾广告。包括但不限于以下几种形式：
2)单个帐号多次发布包含垃圾广告的内容；
3)多个广告帐号互相配合发布、传播包含垃圾广告的内容；
4)多次发布包含欺骗性外链的内容，如未注明的淘宝客链接、跳转网站等，诱骗用户点击链接
5)发布大量包含推广链接、产品、品牌等内容获取搜索引擎中的不正当曝光；
6)购买或出售帐号之间虚假地互动，发布干扰网站秩序的推广内容及相关交易。
7)发布包含欺骗性的恶意营销内容，如通过伪造经历、冒充他人等方式进行恶意营销；
8)使用特殊符号、图片等方式规避垃圾广告内容审核的广告内容。
4. 色情低俗信息，主要表现为：
1)包含自己或他人性经验的细节描述或露骨的感受描述；
2)涉及色情段子、两性笑话的低俗内容；
3)配图、头图中包含庸俗或挑逗性图片的内容；
4)带有性暗示、性挑逗等易使人产生性联想；
5)展现血腥、惊悚、残忍等致人身心不适；
6)炒作绯闻、丑闻、劣迹等；
7)宣扬低俗、庸俗、媚俗内容。
5. 不实信息，主要表现为：
1)可能存在事实性错误或者造谣等内容；
2)存在事实夸大、伪造虚假经历等误导他人的内容；
3)伪造身份、冒充他人，通过头像、用户名等个人信息暗示自己具有特定身份，或与特定机构或个人存在关联。
6. 传播封建迷信，主要表现为：
1)找人算命、测字、占卜、解梦、化解厄运、使用迷信方式治病；
2)求推荐算命看相大师；
3)针对具体风水等问题进行求助或咨询；
4)问自己或他人的八字、六爻、星盘、手相、面相、五行缺失，包括通过占卜方法问婚姻、前程、运势，东西宠物丢了能不能找回、取名改名等；
7. 文章标题党，主要表现为：
1)以各种夸张、猎奇、不合常理的表现手法等行为来诱导用户；
2)内容与标题之间存在严重不实或者原意扭曲；
3)使用夸张标题，内容与标题严重不符的。
8.「饭圈」乱象行为，主要表现为：
1)诱导未成年人应援集资、高额消费、投票打榜
2)粉丝互撕谩骂、拉踩引战、造谣攻击、人肉搜索、侵犯隐私
3)鼓动「饭圈」粉丝攀比炫富、奢靡享乐等行为
4)以号召粉丝、雇用网络水军、「养号」形式刷量控评等行为
5)通过「蹭热点」、制造话题等形式干扰舆论，影响传播秩序
9. 其他危害行为或内容，主要表现为：
1)可能引发未成年人模仿不安全行为和违反社会公德行为、诱导未成年人不良嗜好影响未成年人身心健康的；
2)不当评述自然灾害、重大事故等灾难的；
3)美化、粉饰侵略战争行为的；
4)法律、行政法规禁止，或可能对网络生态造成不良影响的其他内容。
二、违规处罚
本网站通过主动发现和接受用户举报两种方式收集违规行为信息。所有有意的降低内容质量、伤害平台氛围及欺凌未成年人或危害未成年人身心健康的行为都是不能容忍的。
当一个用户发布违规内容时，本网站将依据相关用户违规情节严重程度，对帐号进行禁言 1 天、7 天、15 天直至永久禁言或封停账号的处罚。当涉及欺凌未成年人、危害未成年人身心健康、通过作弊手段注册、使用帐号，或者滥用多个帐号发布违规内容时，本网站将加重处罚。
三、申诉
随着平台管理经验的不断丰富，本网站出于维护本网站氛围和秩序的目的，将不断完善本公约。
如果本网站用户对本网站基于本公约规定做出的处理有异议，可以通过「建议反馈」功能向本网站进行反馈。
(规则的最终解释权归属本网站所有)