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一、客户分层分类运营
想要做好客户的精细化运营,我们首先要梳理清楚客户运营的思路。B端业务的成功,最直观的体现就是来自于销售额。TO B业务的性质决定了客户运营的目的,就是要提升客户的续费率以及增值付费的规模。
B端客户的付费也符合二八定律,即20%的客户贡献了80%的销售额,因此首先我们要做的就是针对这20%的客户进行全力服务,将服务资源往这20%的客户倾斜,确保这20%头部客户的正常续约以及挖掘增值付费的价值。同时通过精细化客户运营策略,尽可能的通过服务确保一定的续约率,同时挖掘这剩下80%客户的付费潜力,将客户价值最大化。
1. 客户价值运营策略
客户运营最基本的就是要理清楚整体客户情况,明确哪些用户是需要全力运营支持的,哪些用户是只需要进行标准化SOP推动就行的,哪些用户是需要重点驱动的。
我一般将客户分为四个层级,根据不同层级的客户进行不同运营策略的打法;其中A、B类客户是企业服务客户数量占比最大的一部分,只是针对客户的配合落地程度进行了区别,做不同的运营策略推进。
1)S级客户
对于TO B企业来说,一般S级客户的占比在10%~20%之间,这部分客户贡献的销售额可能占全年营收的一大半,因此针对这部分客户需要调动一切可调动资源进行全力服务。一般这类企业除了采购产品功能本身以外,还会附加运营服务配套,也是营收的一部分。
除了产品标准功能以外,要注意客户的定制化服务需求,解决好客户的定制化服务需求后,才能算是成功。
2)A级客户
这部分客户相较于S级客户来说,销售额贡献稍小,但是也是需要重点运营的客户,这部分客户往往积极性强,配合度比较高,对于运营者而言,是一类服务压力较小的客户群体。
针对这部分客户,我们只需要按照我们标准化的客户服务流程进行标准化服务即可。
2)B级客户
这部分客户的规模和A级客户类似,但是积极性较弱,整体服务落地推进较为困难。针对这部分客户我们需要去探寻客户的实际业务问题,针对不同的客户问题类型,提供相应的解决方案。
3)C级客户
这类客户付费金额低,甚至企业规模也很小,对于续费与增值服务的开展都比较困难。一般我们针对这类客户进行标准化服务即可,同时稍稍关注是否有培育价值,提升客户等级,挖掘潜在业务价值。
2. 客户服务阶段运营策略
B端业务通常是按年付费为主,需要对客户进行长期服务,因此客户不同的阶段也可以进行不同运营策略的推进。
针对刚付费的客户(客户交接阶段),我们需要了解客户的基本情况。如:关键人信息、客户的基本情况收集等;掌握了一手的客户基本信息,我们才能在接下来的服务周期内更好地服务客户。
实时交付阶段:完成产品的交付落地,该阶段能够进一步了解客户的具体情况,针对客户情况做好对应的信息记录以及标签,以供后续运营判断。
内部推广阶段:产品进行实施交付阶段后,以生产最佳实践案例为目标,针对企业内部进行小范围的重点运营推广。
稳定使用阶段:稳定使用期可以按照不同的行业、业务类型等进行分类分层运营,关注活跃度、健康度等关键指标,进行优化提升。
续约&二次付费:服务到期前90天内,针对即将到期的客户进行定向运营,确保产品功能能够为客户带来价值,且能够让客户实际感知到。
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2)求推荐算命看相大师;
3)针对具体风水等问题进行求助或咨询;
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