销售是一门艺术活，它需要经过不断地学习、实践、总结。销售的背后其实是人与人的互动和链接。顾客提出的疑问有千万种，解决的方法也是有千万种，但唯有发自内心的为顾客着想，站在顾客的角度帮助顾客解决问题，用自身的专业通过服务、搭配等，让顾客更自信、更美丽、更满意才是最核心的关键。通过本人以往的销售工作经验和学习，我总结出以“奢侈品销售思维”为核心的底层认知方式，在实际销售工作中给自己提供行为及思考上的逻辑保障。

｜一｜

销售的觉醒

1.销售需要打破卖货思维的局限性

庄主:

请问大家觉得一个好的销售除了卖货厉害，还应该具备哪些能力？

芸友暖浠:

语言沟通能力强、情商高、共情能力强、热情。

芸友洪涛:

我认为一个好的销售要有很好的换位思考的能力。

芸友Darren:

我认为一个好的销售要了解客户的需求，痛点，利他和换位。

庄主:

大家多多少少都说到了很多关键的点。我自己总结了一下，首先销售≠卖货。销售＝了解+服务+营销+学习。那么大家对于这四个关键词的理解是什么？

芸友Noon:

销售是把产品的卖点和顾客的需求相结合。

庄主:

对，这属于服务里的一种。大家还可以说说对别的点的理解。

芸友暖浠:

了解顾客的需求，服务顾客，营销店铺的产品，要有营销思维，主动学习许多消费者心理方面的知识。

芸友Darren:

我觉得销售的本质是利用自己的专业度和技能，进行客户分析和管理，最后产出结果的过程。

庄主:

对，我来说说我的理解，了解公司、了解产品、了解顾客。

芸友洪涛:

我在大学毕业后做过2年的销售，虽然没有做过奢侈品的销售，但我觉得销售的工作可能都是大同小异吧。我觉得销售是一座桥梁或者一个翻译，他是连接需方和供方的桥梁，是把需方的要求翻译成供方/上游的一个“翻译”，可以提高双方的效率，更快地达成三方的目标。

庄主:

服务分为普通服务和定制服务。

普通服务就是对所有顾客实行统一标准的服务，以求公平高效率。但这类服务的问题在于：用标准公式服务人，会让顾客觉得缺乏情感。

定制服务就是针对不同顾客有不同的服务，根据每一位顾客的实际情况量身定制的个性化服务，优点：与顾客共情，让人温暖并留下好的印象。

没有天生就会销售的销售，都是在一次次经历中成长，自信。营销包括营销自己、营销公司产品和营销技巧（肢体语言、话语的措辞音量音调等），学习就是自主学习能力（专业内、专业外相关的）、学习了解顾客的爱好、品位等。

芸友暖浠:

我感觉定制服务会给顾客更好的体验，顾客也会更愿意向你表达自己的需求。

芸友Darren:

现在的环境和客户需求下，定制服务会越来越多。

芸友Noon:

做销售长得好看有优势是吗？我曾经听过一个CEO说销售是通用岗？

庄主:

人都是视觉动物，都喜欢好看的人事物。可是在工作中，光好看不会做事情那也是万万不行的。其实我今天的分享不是说要让大家去从事奢侈品销售行业，而是能在任何一个销售行业中以“奢侈品销售思维”为核心的底层认知方式，在实际销售工作中给自己提供行为及思考上的逻辑保障，让自己做到更好。

芸友洪涛:

我原来做工业品销售，99%客户没有见过面。

庄主:

是的，其实销售真的是一个非常全面的职业吧。除了专业知识外，销售每天都要面对形形色色的人，处理形形色色的问题。当经历过这些洗礼后，到哪个行业都是比较好上手的。待人接物、为人处世方面等。

芸友暖浠:

我感觉销售还是非常考验一个人全方位的能力。

庄主:

因为我自己从奢侈品销售工作，在普通服装销售再到设计师买手店工作时，我发现大多销售的通病，几乎都是为了销售而销售，对公司产品一知半解，缺乏服务意识，营销意识，学习能力。

芸友Darren:

是。都是停留在卖货，痛点都是价格。

2.销售的重要角色

庄主:

大家觉得销售是一个什么样的角色？

芸友暖浠:

销售是个潜在的引导者，可以帮助我们尽快地去找到适合自己的产品（消费者角度）。

庄主:

对，但是站在销售的角度，销售首先其实也是一名普通人，他们都急于成交销售，希望能快点儿赚到钱。

其实好的销售更应该从普通人的角度出发，首先应该快速了解顾客的信息。比如我在门店碰到的一位顾客，她今天可能做了很精致的美甲。又比如她穿了一身比较有辨识度的品牌服饰，那切入点就有很多。比如小姐姐，你这款美甲款式蛮特别的，请问哪里做的？又比如顾客身着的品牌服饰你能一眼辨识出来，“小姐姐，您这款上衣好像是（某牌子）的春夏款，您眼光真好”。

首先以普通人的角度出发，建立舒适愉快的交流氛围，再导入销售。

芸友暖浠:

和顾客拉近距离，像认识一个新朋友一样，真诚，不是一上来就直接推销产品。

芸友洪涛:

销售首先是解决客户的痛点，才能成交。

芸友暖浠:

赞美可以让顾客产生愉快心理。

庄主:

是的，赞美不是单纯的“你好白、你好美”，而是要通过观察和以往经验快速捕捉顾客的信息，真诚的表达。

芸友Becky:

是的，可以让顾客觉得你很懂她的品味，进而相信你的品味、眼光和推荐。

庄主:

不能人家明明腰身一点儿也不纤细，你还说“你一点都不胖”，就很假。

芸友Noon:

真诚不真诚都是能感觉到。

庄主:

销售其次代表品牌。顾客眼中，销售即代表品牌。销售应该具有品牌的主人翁意识和品牌自豪感，销售的言行举动都应该与品牌形象一致，且服务档次和品牌档次也应该一致。大多数门店销售都还蛮缺乏这一点。

芸友洪涛:

销售如果没有顾客专业的话，估计成交的概率等于0。在你的定义里，“销售”和“营业员”有没有区别？

庄主:

营业员的工作就是销售，大多数商场里统称“营业员”。

芸友Darren:

因为给予的培训，做的目标分解主要是年月日的销售额，没有提升专业素养，可以把每个客人当做一个项目去做，或者导购，时尚顾问。

庄主:

对，我更认同针对不同品牌给予销售不同的称呼。这样给顾客也是不同的感受，而不是统一称他们为“销售”。

3.团队协作的重要性

庄主:

大家有销售经验的可以说说在销售过程中有没有过团队协作？或者单打独斗的？

芸友Darren:

我们做的工业品，团队里会有运营和销售，运营负责引流，视觉设计和跟单。销售主要对接客户，两者是紧密结合的。

芸友暖浠:

我比较好奇团队协作是怎样的？

庄主:

我曾经认识的一位同事属于单打独斗型的，她是嘴巴非常厉害，叭叭叭就能成交的，但是她从来不做销售以外的工作、例如店务、拍照等。这样就会引起别的同事的不满，大家工作的氛围也很不好。

芸友Darren:

这样不会有长久稳定的结果。

庄主:

好的团队协作就是一般销售会有主接和副手。主接是我的话，我就是需要负责客人的主要接待，对顾客介绍产品和搭配。那么我的副手（我的同事）需要做的就是配合我给顾客找货品、端茶倒水、言语的配合等。

芸友暖浠:

打配合会好很多，也没有这么累。

庄主:

有了团队成员的配合衔接，不仅能尽快促成交易，也能使我们的工作氛围特别好又积极。

所以我总结一下：

• 好的团队协作可以取长补短，不断提升自己的综合能力；

• 好的团队协作可以创造业绩价值；

• 好的团队协作可以给顾客带来积极的影响；

• 每一个好的销售都应该为团队贡献自己的力量，其乐融融才能有好的工作氛围和创造更多价值。

芸友Becky:

有一个好的配合，可以提升服务的效率和顾客的体验感。

4.销售的学习力

庄主:

大家觉得销售应该学习什么？

芸友Becky:

销售要快速学习上新的产品知识。还有搭配知识，形象设计以及语言沟通影响力。

庄主:

这是一个点。

芸友暖浠:

学习消费者心理，沟通技巧和团队协作能力。

庄主:

正所谓“活到老，学到老”。人不能停止学习，所以学习力是一定要有的。

芸友Noon:

产品知识，语言沟通能力。

庄主:

那么销售的学习力我觉得是以下几点：

（1）学习关于公司企业文化背景、品牌理念。

（2）学习专业内和专业外的知识和技能（更专业的知识储备和技能才能给顾客提供更全面的专业的服务）。

（3）学习观察不同的顾客（购买目的明确的、不经意路过的、门口外的、稍微停一下就走的）。

（4）学习了解顾客的兴趣爱好工作家庭背景等可以建立信任和亲密感 （前提一定是建立在让对方舒适轻松）。

（5）学习分析销售和未达成销售的能力（评估自己的销售以加强你的技能；评估顾客为何不买，总结教训和经验）。

芸友Becky:

品牌企业文化背景，理念很重要。

庄主:

是的，任何一类客人都有可能成为你的潜在顾客。

芸友暖浠:

对，这个对于培养客户的粘合性很有帮助。

庄主:

我没有特别针对新顾客或者老顾客。任何加了微信的顾客无论成交与否都应该了解，只是需要区分。