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【课程收益】:
1、管理升级:学习作为一名管理者必备的管理思维与技巧,从专业人才走向管理人才。
2、思维转变:改变传统的单一风险管理思维,转变为风险管理、优质服务管理、营业现场管理、厅堂营销等并重。
3、协作链条:变单兵作战为团队协同服务客户,构建网点高柜服务区、低柜服务区、厅堂各服务区、自助设备区等各功能分区高效协同的机制。
4、营销提升:提升运营主管的营销能力,掌握辅导团队成员进行厅堂营销、外拓营销的能力。
5、沟通能力:通过情景案例的方式,教会学员如何高情商的进行客我沟通、内部沟通,提升主管们的客户抱怨投诉处理能力
模块一:运营主管的自我管理
1、 网点转型的前世与今生
l 国内同业网点转型案例分析
2、 一线管理者的价值在哪里?
Ø 学习的标杆
Ø 绩效的伙伴
Ø 承诺督导者
二、运营主管的核心工作--网点五件事
1.带好队,才能有人做事——网点员工管理
2.有目标,才能集聚力量——网点目标管理
3.服务好,才能形成品牌——网点服务管理
4.会营销,才能提升业绩——网点营销管理
5.管现场,才能运筹帷幄——网点现场管理
模块二:运营主管的服务管理
网点服务是最基础的工作,与竞争对手比不能输在起跑线上
1.转型后网点服务应重点关注哪些内容
2.智能化转型后如何更好关注客户感知
3.压高转岗后如何搞好厅堂服务
4.转型网点哪些服务流程需要进行梳理优化
5.如何结合网点开展特色化服务
6.营业网点服务环境对客户感知的影响
7、如何做好厅堂动线管理
附工具:
网点服务流程指导
厅堂走动式管理巡检表
网点特色活动案例分享
模块三:运营主管的团队管理
网点是团队作战,因此首先要带好队伍
1、辅导—能力提高Ø 密码学习案例:辅导具体步骤Ø 工作辅导常用方法l 观察法——我做,你看l 指导法——我说,你做l 行动学习法——你做,我问
2、员工情绪管理技巧与员工关怀
l 激励员工的7种有效技巧
l 快乐团队建设的9种方法
l 95后员工的有效管理模式
l 95后员工的沟通、辅导与激励
附工具:
早班会、夕会流程
员工绩效沟通模板
团队建设参考案例及小游戏
模块四:运营主管的沟通管理
一、 对客沟通的基本能力
2、听力三角形3、看:观察对方的肢体语言背后的含义4、微表情观察技巧:如何判断下属所说的真假? 5、提问:引导人心的提问技术6、中立投射性提问方法7、说的原则:你和他都懂的/经历过的/相信的8、三种无法沟通的情况Ø 利益冲突、价值观冲突、有情绪时9、案例讨论:销售小王的问题到底在哪里?10、练习:敏感度练习&行为透露出的信息
二、客户抱怨与投诉的处理技巧
第一部分:基于“消保”的投诉风险点控制
案例:贵宾客户落入飞单陷阱
1、 员工为什么”飞单“?
职业操守中的迷茫
员工法律意识淡薄
知识极度缺乏
利益驱动导致
2、“飞单”后面的法律风险
3、如何防范员工“飞单”
第二部分:投诉的真面目
1、客户为什么会投诉?
2、处理投诉的意义
3、投诉的种类
第三部分:投诉处理步骤及技巧
1、受理投诉
1)讨论:柜员最多遇到的客户抱怨及一句话应对
2、安抚客户(安抚情绪)
2)练习:在遇到一个愤怒的客户时,你会怎样处理
3)练习:怎样使用3F的方法安抚客户
3、收集信息(分析原因)
4、提出建议----分析客户的需求
5、达成共识三大方法
6、确认满意
7、回馈跟踪(跟踪回访)
8、特别要点:如何在柜面提高投诉处理的速度?
练习:如何迅速转移难以处理的客户?
模块五:运营主管的营销管理
激发营销战斗力,才能真正彰显网点综合竞争力
1.有效梳理营销流程和活动设计模板
2.结合压高转岗情况,做好岗位职责和业务清分
3.组建好综合营销团队,开展好内外部营销活动
4.做好周边市场环境分析和本网点功能定位
5.找对你的客户,匹配好你的业务
6.做好营销渠道建设,实现客户的常态开发与服务
7.搞好过程管理,提高团队营销士气,保证活动量
8.制定策略和行动计划,保证开口率、成功率、成交率
(1)零售银行业务主要经营指标构成
(2)指标背后的指标(零售重点监控指标)
(3)销售指标的分解与监控
(4)销售过程跟踪管理
(5)销售结果管理分析
(6)网点负责人每日关注
(7)网点负责人每周关注
9.存量、厅堂、外拓相结合——“内提外拓”
(1)从哪里发现理财客户
(2)这些旧模式成为阻碍你客户发展的瓶颈
(3)获得客户十大途径
(4)快速增大客流量的诀窍
(5)厅堂的产品营销与管理
10.做好视觉营销
11.努力实施综合营销
12.做好客户的二次开发
附工具:
厅堂分流引导话术
存量客户梳理工具
存量客户激活话术
综合团队建设样板
吕老师-财富管理与资产配置实战专家
零售条线管理与营销实战专家
【执业背景】:
美国北方中央大学MBA
美国CFA协会 IFC候选人
CWMA国际认证财富管理师
AACTP国际注册培训师
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1. 违反法律法规的信息,主要表现为:
1)反对宪法所确定的基本原则;
2)危害国家安全,泄露国家秘密,颠覆国家政权,破坏国家统一,损害国家荣誉和利益;
3)侮辱、滥用英烈形象,歪曲、丑化、亵渎、否定英雄烈士事迹和精神,以侮辱、诽谤或者其他方式侵害英雄烈士的姓名、肖像、名誉、荣誉;
4)宣扬恐怖主义、极端主义或者煽动实施恐怖活动、极端主义活动;
5)煽动民族仇恨、民族歧视,破坏民族团结;
6)破坏国家宗教政策,宣扬邪教和封建迷信;
7)散布谣言,扰乱社会秩序,破坏社会稳定;
8)宣扬淫秽、色情、赌博、暴力、凶杀、恐怖或者教唆犯罪;
9)煽动非法集会、结社、游行、示威、聚众扰乱社会秩序;
10)侮辱或者诽谤他人,侵害他人名誉、隐私和其他合法权益;
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4)挑衅:以不友好的方式激怒他人,意图使对方对自己的言论作出回应,蓄意制造事端;
5)羞辱:贬低他人的能力、行为、生理或身份特征,让对方难堪;
6)谩骂:以不文明的语言对他人进行负面评价;
7)歧视:煽动人群歧视、地域歧视等,针对他人的民族、种族、宗教、性取向、性别、年龄、地域、生理特征等身份或者归类的攻击;
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1)可能存在事实性错误或者造谣等内容;
2)存在事实夸大、伪造虚假经历等误导他人的内容;
3)伪造身份、冒充他人,通过头像、用户名等个人信息暗示自己具有特定身份,或与特定机构或个人存在关联。
6. 传播封建迷信,主要表现为:
1)找人算命、测字、占卜、解梦、化解厄运、使用迷信方式治病;
2)求推荐算命看相大师;
3)针对具体风水等问题进行求助或咨询;
4)问自己或他人的八字、六爻、星盘、手相、面相、五行缺失,包括通过占卜方法问婚姻、前程、运势,东西宠物丢了能不能找回、取名改名等;
7. 文章标题党,主要表现为:
1)以各种夸张、猎奇、不合常理的表现手法等行为来诱导用户;
2)内容与标题之间存在严重不实或者原意扭曲;
3)使用夸张标题,内容与标题严重不符的。
8.「饭圈」乱象行为,主要表现为:
1)诱导未成年人应援集资、高额消费、投票打榜
2)粉丝互撕谩骂、拉踩引战、造谣攻击、人肉搜索、侵犯隐私
3)鼓动「饭圈」粉丝攀比炫富、奢靡享乐等行为
4)以号召粉丝、雇用网络水军、「养号」形式刷量控评等行为
5)通过「蹭热点」、制造话题等形式干扰舆论,影响传播秩序
9. 其他危害行为或内容,主要表现为:
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2)不当评述自然灾害、重大事故等灾难的;
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