“山竹”来临前的一个惬意的午后，我的舍友小松松接到了连续两个骚扰电话。

“喂，您好！请问是X先生吗？”

“是的”，本以为是offer call的小松松异常兴奋。

“我是XX车的，听说你手头有一辆路虎想要卖是吗？”

“？？？”“我连车都没有，卖啥！”

“那你最近有买车的意向吗？”

“没有没有，再见！”电话挂断。

10分钟过去了…

“喂，您好！请问是X先生吗？”

“是的”，隐约感到小松松逐渐燃气的怒火。

“我是XX车的，听说你手头有一辆五菱宏光想要转手是吗？”

“再说一次！我没有车！你们是怎么拿到我信息的！！！”

隐约想起自己的第一份产品经理工作，我刚上手一款电话营销系统，客服人员就是我的直接用户。我时常坐在一位客服lily的旁边，插着耳机，听着客服与用户的对话，认真的记录着他在系统上的操作。

“喂，先生您好！我是XXX的客服经理。”

啪！“嘟嘟嘟”，电话随即挂断。

只见lily毫不迟疑，随即在跟进记录里选择：无效沟通，下次跟进时间X月X日。

我问lily，像这样的单子多吗？

lily面不改色，回答道：“还是挺多的，这个算好的。有些客户一听到你的来电，直接开始骂爹骂娘，骂上几分钟的都有。咱们还得耐心的听完，轻轻的致歉。”

每次做完客服访谈，内心总有些触动。仔细一想，产品经理这个所谓的“救世主”，是否可以让客服打电话少被骂，同时效率更高呢？

我想从上面的案例开始分析，引出自己做电话营销系统的一些所见与思考。

1、你不知道的电话营销行业

不少人听到“电话营销”，结合自己的不愉快经历，第一反应就是：不就是打电话嘛！

其实不然，电话营销之所以能成为一个庞大的“行业体系”，自有它的道理。

电话营销服务一直以来都是为企业建立一个互动营销中心，借助电销系统将售前、售中、售后各个环节整合在一起，和客户进行一对一的行销方式。因此，前不久引起巨大轰动的滴滴背锅侠客服，其实不算电话营销客服，他们不向客户推荐产品，只是解决客户的投诉、咨询等问题。他们一般是被动的，以客户主动打电话进来的方式，为客户提供服务，往往不会被人讨厌。

电话营销作为客户关系管理（CRM）的重要操作环节，也在收集客户重要的数据与信息及第一时间了解客户最真实的需求，并解决客户问题方面起着至关重要的作用。因此，电话营销并不等于随机的打出大量电话，靠碰运气去推销出几样产品。这种电话往往会引起消费者的反感，结果适得其反。

以文章开篇为例，在电销行业中，“小松松”这样的人被称为一个一个的“商机”。那么“XX车”是如何获得小松松的信息呢？也就是这个商机的来源是什么？

其实往往通过两种手段：

• 第一种，信息抓取。小松松可能浏览过“XX车”平台，填写过相关信息。在我接触的系统中，其实已经可以实现：当用户在该网站停留超过1分钟，或一周内两次来到这个页面，则判断这个商机可能有效。当你有这些操作时，就等着接电话吧。

• 第二种，商机购买。其实我们在互联网填写的注册信息，甚至是使用电话号码的机主信息都可以成为一个个商机。提供方将数据库中大量的信息，筛选出与企业用户群最匹配的商机后，批量卖给企业方，或达成企业之间的商机合作。

在客服拨打电话时，遇到直接挂断或者直接质问的商机，如小松松这样的商机，往往被称为无效商机，因为这样的客户不可能是你的用户群，长期致电，只可能引起客户的反感，甚至对品牌的印象大打折扣。

2、电话销售为什么被讨厌？

将学生党定位成有车族，再从路虎到五菱宏光，反应出“XX车”平台电话营销系统的混乱。

为什么电话销售会被讨厌呢？主要原因有三个：

1. 客户往往是被动接受来电。当我们打电话询问客服时，我们会的态度很好，因为我们有求于他们。但当我们在不合时宜的时候接到销售电话时，你一定感到愤怒。

2. 客户并没有从来电中得到有效信息或与自身情况相符合的信息。试想一下，将学生党定位成有车族，再从路虎到五菱宏光。这样没有做足准备的来电，能不被讨厌吗？想起几年未曾改变的联通大大，当我已经购买了一个服务之后，连续几个月给你发该服务的营销短信，你除了无奈意外，更多的评价应该是“不专业”。

3. 社会惯性思维，客户对客服行业口碑较差。电话营销行业本身是一门正当的行业，却因为电话诈骗、垃圾短信的侵扰，使人们一接到电话就开始担惊受怕。

如何解决这些的问题？

于我而言，无非两个词：精准与信任。

• 精准意味着，客服打得每一通电话，都切切实实是客户所需要的。客户因此会告诉你更多他的信息（包括个人信息、需求、困难等）。

• 信任是销售环节最关键的一环，当客户对你产生信任，他会乐意接受你提的建议，并推荐更多人的购买。电话是促进交流的工具，而非阻碍的屏障。这样的信任关系不是一蹴而就的，是不断的话术打磨与长久的客户关怀而实现的。

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3、电话营销系统解决方案

站在产品的角度，其实可以从系统上解决“电话营销系统”中的痛点问题。

传统的电话销售，是营销人员与客户直接联系后，将客户的资料记录下来。一位销售人员对应多个客户，客户资源在企业内部无法共享；客户在名义上属于企业，实则属于个人，企业无法有效管控销售人员的个人行为，客户的需求无法快速得到反馈。

除此之外，销售人员的漏洞往往会导致客户的流失。电销系统的出现完美的解决了以上的痛点问题，它是一个完整的收集、联系、分析、统计客户资源的系统。

对商机进行流程化的管理模式

网络环境下的电销行业早已不是单枪匹马，它强调团队的合作。企业通过协调人力资源，对客户资源进行分发，分阶段、分类型的客户触达。例如：某些有经验的企业，他们的电话营销会分三步进行触达，即：清洗-拉新-留存。

顾名思义，电销一线客服会先在清洗环节中将资源进行筛选，排除一些空号、错号，最重要的是，将绝对无意向的客户先剔除，以降低后续沟通的人力成本。

其次，清洗筛选后的单子会经过拉新环节，该环节的主要目的是向客户推荐产品，并促成购买。

最后，在留存环节中，往往都是已经购买成单的客户了。留存的一线客服会触达这些客户，做到主动关怀，维护良好的客户关系，并在这个过程中，增加客户的持续购买意向。多个环节的共同协作，会让整个电话营销更加连贯、精准。

商机的分级管理

需要系统支持的客户关系管理，往往有客户资源量较大的特点，电销系统的客户管理实行分级管理模式，即：营销人员可根据不同的标准，将客户按照重要程度进行分级，针对不同级别的客户，进行针对性的营销。

不少企业会采用商机评分的方式，如：我接触的电销系统，客服人员会对触达的客户进行客户潜力值（Consumer Potential）评分 ，简称：CP值。

CP取值0～5，CP值越高，则代表着购买的可能性越大。当商机流转到拉新环节时，拉新的客服人员会根据清洗提供的CP值，进行优先级的先后触达，同时重点关注CP值高的商机。在拉新环节同样有类似的操作，客服人员会多次触达，对客户进行购买意向度（Purchase Intention）评分，简称：PI值，与清洗规则一致。

值得一提的是，CP值与PI值在电销管理中，有不同的评分标准，主要维度有：客户接通情况、对产品的接受程度、客户的需求是否明确等。

留存环节触达的客户主要是已成单的客户，这些客户往往多且杂。因此，留存环节会通过应收等级L来标记客户，及客户购买的水平。主要的评判标准是，客户近段时间购买产品的价值等。根据L进行客户等级划分，同时采取不同的触达策略。如：L0～L2的客户为低价值客户；L3为高潜力客户；L4～L5为专属服务客户。

以小松松为例，当第一次打电话后，即清洗环节，已经可以准确判定小松松为无效商机，那么就不应该有第二个人立马打电话进来。据我了解，除了舍友小松松之外，小浩浩也收到了同样的电话，竟然连续5个！！！可见，该公司的电销系统有多混乱。

客户分析的多重维度

在商机获取环节，就做好客户信息的收集，建立全面而详细的客户档案。企业可以通过电销系统，集成来电弹屏，电话录音、电话量统计、电子邮件、销售自动化等功能收集客户资料。如个人客户与企业客户，个人客户信息主要有：姓名、电话、职业、行业信息、地区、服务需求等信息资料；企业客户信息主要有公司名称、联系人、主营业务、竞品信息、产品信息等。

其次是对客户价值的分析。对客户进行分析，关键在于分析客户的种终生价值。客户终生价值通常由：历史价值、当前价值和潜在价值三部分构成，根据价值和潜在价值可以将客户氛围发展型、维持型、培育型和放弃型等。如前文所提到的评分方式就是对客户价值的判断。

提升精准度与信任关系的方式还有很多，在此就不一一赘述，希望感兴趣的PM可以与我多交

4、写在最后

“电话销售”之所以成为“骚扰电话”，其实本质上来源于企业对商机的把控力不足。唯有做到精准与信任，才能为客户所接受。

当我们在谈如何改进电话销售系统时，不仅是改变电话销售的无奈处境。更多的，是一种对电销行业的尊重，当更多人没有偏见的，站在理性的产品思维去思考这个职业时，行业也在悄然发生着变化。